Carta dei servizi

La Carta dei Servizi di Aircall SAS (“Aircall”) è conforme ai principi e alle previsioni di cui alla Delibera 179/03/CSP in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni e di cui alla Delibera 254/04/CSP sui servizi di telefonia fissa adottate dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (d’ora in avanti, “AgCom”).

La presente Carta dei Servizi stabilisce altresì i principi e i criteri relativi alla qualità dei servizi offerti da Aircall.

La Carta dei Servizi è resa disponibile al Cliente prima della conclusione del Contratto facendo ad essa riferimento nella proposta contrattuale dei servizi. Il link alla Carta dei Servizi è incluso nella documentazione di fatturazione ed è inoltre disponibile sul sito web https://aircall.io/charterita. La copia cartacea della Carta dei Servizi è anche fornita al Cliente dietro sua espressa richiesta.

Aircall informerà AgCom di ogni eventuale variazione e integrazione della presente Carta dei Servizi, con almento trenta (30) giorni di anticipo rispetto alla loro applicazione.

La stessa è inoltre inviata all’AgCom in conformità alle previsioni di cui all’Articolo 2, comma 4, lettera b, della Delibera 179/03/CSP.

Principi

Aircall fornisce i suoi Servizi nel rispetto dei principi di eguaglianza e imparzialità di trattamento, assicurando, nella misura in cui sia tecnicamente possibile, un servizio continuativo, la partecipazione dei clienti nella fornitura del Servizio, e perseguendo obiettivi di efficienza ed effettività.

Uguaglianza ed imparzialità di trattamento

Aircall fornisce il Servizio senza discriminazione in base al sesso, alla razza, alla lingua, alla religione o all’ideologia politica.

Di conseguenza, Aircall si impegna a garantire, nel rispetto dei limiti territoriali della sua Autorizzazione Generale, parità di trattamento e le medesime condizioni del Servizio offerto.

L’attività di Aircall si ispira inoltre a criteri di oggettività, giustizia e imparzialità ed è precisamente in funzione di questi principi che Aircall si impegna ad interpretare le singole clausole delle condizioni generali della fornitura del Servizio e le regole dettate in materia.

Continuità

Salvo quanto diversamente stabilito dalla presente Carta dei Servizi e dai Termini e Condizioni Generali (“Termini e Condizioni”), Aircall si impegna a garantire la continuità del servizio, fatta eccezione nei casi di interruzione dovuti a forza maggiore o all’espletamento di manutenzione ordinaria e straordinaria nei sistemi di gestione.

In caso di funzionamento irregolare o di interruzione del Servizio, Aircall prenderà tutte le misure necessarie per minimizzare possibili inconvenienti subiti dai propri Clienti informandoli, se possibile, riguardo a quando il Servizio sarà sospeso e, di conseguenza, quando riprenderà a funzionare o cesserà di operare in maniera irregolare, così come il punto di contatto, facilmente accessibile, per ottenere assistenza e notizie più dettagliate.

Impegno, Cortesia, Trasparenza

Il Cliente ha il diritto di richiedere ad Aircall le informazioni che lo riguardano detenute da Aircall e di presentare reclami. Aircall esaminerà attentamente ogni reclamo e/o segnalazione, al fine di migliorare il rapporto con il Cliente e la qualità del Servizio, con l’obiettivo primario di basare le sue attività su criteri di cortesia, chiarezza, equità e trasparenza.

Efficacia ed Efficienza

Aircall fornisce il Servizio di comunicazione in base a criteri di effettività ed efficienza, adottando soluzioni tecnologiche e commerciali in linea con il perseguimento di tali obiettivi.

Trasparenza

Aircall consente ai Clienti di valutare liberamente e consapevolmente i Servizi offerto e comunicherà le condizioni tecnico-economiche del Servizio in un linguaggio semplice, chiaro e comprensibile. Analoghi obblighi di trasparenza si applicano alla presentazione di modifiche contrattuali e all’offerta di servizi aggiuntivi.

Le liste delle offerte e delle tariffe applicabili sono disponibili al seguente indirizzo: https://aircall.io/pricing/.

Servizi

Aircall fornisce ai Clienti servizi voce basati su cloud, che comprendono la gestione di chiamate di classe enterprise e che si integrano con applicazioni di terze parti. Una descrizione dei singoli Servizi/Applicazioni è disponibile all’indirizzo https://aircall.io. Aircall non è un fornitore di servizi di comunicazione vocale “dial-tone” e i suoi Servizi non sostituiscono le linee telefoniche, siano esse via cavo, wireless o internet.

L’utilizzo dei Servizi presuppone una connessione ad Internet adeguata fornita dall’operatore di accesso dell’utente, al quale quest’ultimo deve fare unicamente riferimento per ciascuna segnalazione/guasto relativo alla sua connessione dati che consente l’accesso ai Servizi di Aircall.

Per la fornitura dei Servizi, Aircall si avvale inoltre di operatori partner autorizzati a fornire servizi di comunicazione elettronica in Italia (“Partner”) che garantiscono la disponibilità delle risorse numeriche appartenenti al Piano Nazionale di Numerazione di cui alla Delibera No 8/15/CIR e che sono responsabili per il corretto indirizzamento e la corretta terminazione delle chiamate, e, in base alle loro rispettive competenze, per conformarsi alle norme e ai requisiti delle normative di settore applicabili.

I Servizi saranno attivati senza ritardo, ricevuta la richiesta di attivazione inviata dal Cliente mediante l’apposito Modulo d’Ordine o attraverso la sezione dedicata del sito web di Aircall.

Impegni

Fatto salvo quanto diversamente previsto nelle singole sezioni della presente Carta dei Servizi, Aircall si impegna a:

i. attivare il Servizio secondo la modalità e la tempistica specificata nei

ii. Termini e Condizioni e concordare anticipatamente la tempistica e la modalità di attivazione del Servizio; comunicare in anticipo ogni modifica delle condizioni economiche o tecniche dei Servizi;

iii. fornire risposte ai reclami entro i termini previsti dai Termini e Condizioni, dalla presente Carta dei Servizi e dalla normativa applicabile;

iv. comunicare con il Cliente tramite i dati dell’Account forniti dal Cliente stesso all’atto dell’iscrizione ai Servizi. Tutte le comunicazioni devono essere effettuate per iscritto preferibilmente via e-mail;

v. fornire ogni informazione tecnica e commerciale applicabile e necessaria relativa ai Servizi attivati;

vi. cooperare con l’Autorità pubblica competente per accertare qualsiasi reato in base ai regolamenti e/o leggi applicabili

vii. assistere i clienti con disabilità, in conformità alla Delibera No. 514/07/CONS;

viii. rendere la presente Carta dei Servizi facilmente accessibile;

ix. riconoscere le compensazioni dovute in caso di inefficienze del Servizio in conformità alla Sezione Standard di qualità - Indennizzi inclusa nella presente Carta dei Servizi;

x. fornire un Servizio di Supporto Clienti gratuito (accessibile attraverso il seguente numero +39 06 9480 1886) al quale il Cliente può contattare il Servizio di Supporto di Aircall al fine di richiedere informazioni circa i vari servizi forniti e le relative condizioni economiche, segnalare inefficienze e richiedere assistenza.

Servizio di Assistenza Clienti

Con il “Servizio Clienti” Aircall fornisce un servizio di assistenza tecnicamente ed amministrativamente adeguato alle necessità operative dei Clienti e che consente agli Utenti di segnalare inefficienze, porre domande riguardo ai Servizi forniti, ottenere informazioni relativamente alle procedure di reclamo. Il Servizio è disponibile nei giorni e negli orari indicati sul sito all’indirizzo https://aircall.io/contact/.

Il Contratto – Modifica, Recesso e Risoluzione

Il Contratto relativo alla fornitura dei Servizi si compone:

• del Modulo d’Ordine e di ogni altro allegato che ne costituiste una parte - integrale ed essenziale;

• dei Termini e Condizioni Generali (“Termini e Condizioni”);

• della Carta dei Servizi.

Il Contratto è concluso in conformità alle previsioni dei Termini e Condizioni. Aircall si impegna a comunicare, anche via e-mail, SMS e/o notifia sul proprio sito web ogni modifica delle condizioni contrattuali, siano esse tecniche, legali o economiche, con almeno 30 (trenta) giorni di preavviso dalla data della loro entrata in vigore. Entro tale periodo, il Cliente che non intende adeguarsi alle modifiche contrattuali potrà esercitare il diritto di risolvere il Contratto, senza incorrere in alcuna penale, dandone comunicazione ad Aircall tramite l’indirizzo e-mail legal@aircall.io. In questo caso, il Contratto si intenderà definitivamente risolto al ricevimento da parte di Aircall della comunicazione di recesso da parte del Cliente. In mancanza di comunicazione da parte del Cliente entro il termine sopra indicato, la modifica avrà effetto dal giorno successivo al termine di recesso

I Servizi sono forniti per un periodo corrispondente alla durata del Piano scelto dal Cliente, a partire dalla data di attivazione indicata nel Modulo d’Ordine (“Durata del Piano”). Alla scadenza del Periodo di Durata del Piano, i Servizi saranno rinnovati automaticamente per un ulteriore periodo di uguale durata, salvo che il Cliente comunichi ad Aircall la volontà di risolvere il contratto trenta (30) giorni prima della data di cessazione dello stesso, per mezzo di comunicazione scritta inviata ad Aircall tramite l’indirizzo e-mail legal@aircall.io.

Fatte salve le previsioni contenute nei Termini e Condizioni Generali, il Cliente può risolvere il Contratto in ogni momento, con almeno trenta (30) giorni di preavviso scritto inviato all’indirizzo e-mail legal@aircall.io. Resta inteso che al Cliente sarà richiesto di pagare ad Aircall gli importi dovuti per l’utilizzo dei Servizi fino alla data del loro uso effettivo.

Pagamento dei Servizi - Fatturazione

Al fine di utilizzare i Servizi, al Cliente sarà richiesto di pagare ad Aircall una tariffa fissa che può variare in base al Piano prescelto dal Cliente al momento della firma del Modulo d’Ordine; e le tariffe per il traffico sui consumi secondo quanto stabilito nei Termini e Condizioni.

I metodi di fatturazione e i relativi termini di pagamento formano una parte integrante della proposta commerciale e sono di conseguenza specificati nel Modulo d’Ordine firmato dal Cliente. Fatto salvo quanto previsto nelle Condizioni Generali del Contratto, la fatturazione delle tariffe per il traffico è effettuata su base mensile; la tariffa fissa sarà fatturata secondo il metodo prescelto dal Cliente nel Modulo d’Ordine.

Il Cliente può contattare il Servizio di Assistenza di Aircall per ottenere informazioni e chiarimenti relativi alle tariffe applicabili e i costi previsti in relazione al Piano prescelto al seguente indirizzo e-mail sales@aircall.io.

Fornendo informazioni valide relative alla carta di credito o di debito e/o al conto bancario (“Metodo di Pagamento”), il Cliente autorizza espressamente Aircall a fatturare tutte le tariffe dovute ad Aircall tramite il relativo Metodo di Pagamento. Il Cliente accetta e riconosce di essere responsabile per il Metodo di Pagamento fornito e di mantenerlo aggiornato. Tutte le fatture devono essere pagate dal Cliente entro trenta (30) giorni dalla data di ricezione della fattura stessa.

Standard di Qualità del Servizio e Indennizzi

Standard di Qualità del Servizio

I Servizi di Aircall sono progettati per essere resi disponibili con interruzioni minime al di fuori dei tempi di manutenzione regolarmente programmati.

Aircall svolge una sistematica rilevazione e verifica dei propri standard di qualità con l'obiettivo di assicurare ai Clienti il costante miglioramento del Servizio offerto. L’analisi degli standard di qualità è effettuata periodicamente in conformità con la Delibera n. 254/04/CSP, la Delibera n.154/12/CONS per i servizi di comunicazione mobile e nel rispetto degli standard tecnici internazionali di riferimento.

Indennizzi

Aircall si impegna ad adempiere agli obblighi che discendono dal Contratto e dalla legislazione applicabile in relazione agli indennizzi previsti dalle disposizioni dell’Allegato A della Delibera AgCom No. 347/18/CONS “Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche”, anche cooperando con i suoi Partner alla risoluzione e alla definizione del disservizio segnalato.

Resta inteso che gli indennizzi previsti dalla Delibera No. 347/18/CONS si applicheranno nel caso in cui il Cliente abbia segnalato il disservizio entro tre (3) mesi dal momento in cui ne è entrato a conoscenza o avrebbe potuto venirne a conoscenza secondo la diligenza ordinaria, fatto salvo il diritto al rimborso di qualsiasi importo indebitamente versato.

Nessun indennizzo è dovuto in caso di inefficienze risultanti da o in ogni caso connesse ad un utilizzo anormale dei Servizi, in conformità alle previsione contenute nei Termini e Condizioni Generali.

Se il ritardo nell’attivazione dei Servizi è imputabile al Cliente (per esempio se dovuto ad una connessione internet non idonea), il termine di attivazione è considerato sospeso finchè persiste la causa del ritardo nell’attivazione.

Reclami relativi ai Servizi

Ai sensi della Delibera n. 179/03/CSP, gli utenti possono inviare, senza costi aggiuntivi, reclami relativi a malfunzionamenti o inefficienze dei Servizi e per mancato rispetto delle clausole contrattuali o della presente Carta dei Servizi e dei livelli di qualità garantiti.

Le segnalazioni e i reclami possono essere inviati al Servizio di Assistenza Clienti attraverso le modalità indicate sul sito web https://aircall.io/contact/.

Al fine di processare correttamente la richiesta, le seguenti informazioni dovranno essere fornite nel reclamo:

• Nome e Cognome del proprietario dell’Account

• Tipologia del disservizio

• Data di inizio del disservizio riscontrato

Aircall si impegna a farsi carico del reclamo entro il giorno lavorativo successivo alla ricezione dello stesso da parte del Cliente fornendo, se possibile, un riscontro immediato. In ogni caso, Aircall si impegna, per ciascun reclamo, a informare il Cliente circa l’esito dello stesso entro un massimo di trenta (30) giorni dall’invio del reclamo da parte del Cliente.

In caso di accettazione del reclamo, Aircall comunicherà al Cliente le misure adottate per risolvere i problemi in questione. Qualora un rimborso sia dovuto, questo sarà regolato mediante accredito al primo ciclo di fatturazione utile. In caso di rigetto del reclamo, Aircall dovrà in ogni caso informare il Cliente circa il risultato delle investigazioni effettuate, fornendo un'adeguata giustificazione della rispettiva decisione.

Se il Cliente non è soddisfatto circa l’esito del reclamo, può promuovere senza costi una procedura di conciliazione davanti al Co. Re. com. territorialmente competente (lista e indirizzi disponibili al sito web AGCOM (https://www.agcom.it/elenco-dei-co.re.com.-e-relativi-indirizzi) in linea con la procedura stabilita dal “Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra gli utenti e le comunicazioni elettroniche” (Delibera No. 353/19/CONS) e come descritta anche sul sito AgCom al seguente indirizzo: https://www.agcom.it/procedura-di-conciliazione.

Privacy Policy

Aircall utilizza i dati personali dei suoi Clienti in conformità con le previsioni della sua Privacy Policy disponibile al seguente indirizzo https://aircall.io/privacy/.

In conformità con le procedure previste dal Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati no. 2016/679 (Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati o RGPD) e il Decreto Legislativo no. 96/2003, ciascun Cliente ha il diritto di accedere alle informazioni che lo riguardano.

Aircall garantisce la massima confidenzialità delle informazioni fornite dal Cliente, che non possono essere utilizzate, salvo con il consenso diretto della persona interessata o alla richiesta espressa delle autorità competenti, per scopi ulteriori alla fornitura e alla fatturazione del Servizio.

Il Cliente avrà sempre il diritto di accedere a, rettificare ed eliminare i dati personali e le informazioni che lo riguardano che sono detenute da Aircall per la fornitura del Servizio.

The Client will always have the right to access, rectify and delete personal data and information about him held by Aircall for the provision of Services.Il Cliente riconosce e accetta che potrà inviare un qualsiasi reclamo o altro tipo di comunicazione relativa alle informazioni di sicurezza e/o alla privacy policy (incluse, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, le richieste per accedere a o eliminare i dati personali) all’indirizzo e-mail privacy@aircall.io o attraverso il portale di Assistenza Clienti di Aircall disponibile al seguente indirizzo https://aircall.io/contact/.