- ¿Qué es la comunicación telefónica?
- La estrategia de comunicación telefónica es una parte esencial en la experiencia del cliente
- El poder de la conversación
- Los mayores desafíos para crear una estrategia de comunicación telefónica
- Cuatro errores que cometen las empresas en su estrategia de comunicación telefónica
- Cinco pasos para optimizar tu estrategia de comunicación telefónica
- Comunicación telefónica de calidad con una centralita basada en la nube
- ¿Qué es la comunicación telefónica?
- La estrategia de comunicación telefónica es una parte esencial en la experiencia del cliente
- El poder de la conversación
- Los mayores desafíos para crear una estrategia de comunicación telefónica
- Cuatro errores que cometen las empresas en su estrategia de comunicación telefónica
- Cinco pasos para optimizar tu estrategia de comunicación telefónica
- Comunicación telefónica de calidad con una centralita basada en la nube
¿Cuántas llamadas recibe tu equipo de atención al cliente en un solo día? ¡Seguro que son muchísimas! Con una elevada cantidad de llamadas entrantes, es natural sentirse un poco abrumado. Ofrecer una buena comunicación telefónica puede consumir mucho tiempo a tu equipo, eso sin mencionar las consultas a través de correo electrónico, chat, SMS y redes sociales.
Además, las expectativas sobre la atención al cliente han aumentado considerablemente. Los interlocutores desean escuchar una voz humana cuando se ponen en contacto con una empresa, por lo que los equipos de soporte deben contar con un sistema de comunicación telefónica que sea efectivo y escalable.
Desafortunadamente, la comunicación telefónica es un elemento que a la mayoría de las empresas les cuesta mejorar.
Es importante repasar los errores más comunes que cometen las empresas en su estrategia de comunicación telefónica y analizar cómo pueden evitarse. Así, es posible potenciar las conversaciones en los sistemas de soporte omnicanal para ofrecer a los interlocutores una experiencia más adecuada.
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La estrategia de comunicación telefónica es una parte esencial en la experiencia del cliente
Los mayores desafíos para crear una estrategia de comunicación telefónica
Cuatro errores que cometen las empresas en su estrategia de comunicación telefónica
Cinco pasos para optimizar tu estrategia de comunicación telefónica
Comunicación telefónica de calidad con una centralita basada en la nube
¿Qué es la comunicación telefónica?
El término comunicación telefónica se puede definir como el conjunto de acciones necesarias para transmitir información entre un emisor y un receptor con el teléfono como instrumento. Es inmediata, bidireccional e individual, lo que quiere decir que prácticamente no existe latencia entre los interlocutores y que el emisor y receptor intercambian sus roles constantemente.
En el ámbito empresarial, este término hace referencia a la relación que se establece entre un negocio y otros actores como proveedores, clientes o asociados a través del teléfono.
Podemos asegurar que la comunicación telefónica es el medio de contacto por excelencia, ya que su inmediatez, calidad, cercanía y precio son muy superiores al resto de las opciones. Además, este tipo de comunicación se utiliza desde hace muchos años, por lo que los códigos y su funcionamiento se conocen perfectamente.
La estrategia de comunicación telefónica es una parte esencial en la experiencia del cliente
La comunicación telefónica es indispensable para brindar una experiencia satisfactoria al cliente. Si bien estos buscan una solución omnicanal (donde puedan comunicarse a través del medio que elijan), nuestra más reciente encuesta muestra que las llamadas telefónicas siguen siendo el método de comunicación preferido en todos los sectores.
La gente aún prefiere el contacto humano
¿Por qué la gente todavía quiere hablar con un ser humano en un mundo digitalizado?
Es simple: los clientes buscan una experiencia de atención al cliente personalizada. Necesitan soluciones a partir de la primera interacción, sin importar cuán técnico o complicado sea su problema, y quieren sentir que sus inquietudes son relevantes, sensación que es difícil de replicar con chatbots o a través del soporte por correo electrónico.
Métodos de comunicación preferidos
En nuestra encuesta, los clientes indicaron que las llamadas telefónicas son su método de comunicación preferido, y también dijeron que es la opción de atención al cliente más eficaz, en comparación con los correos electrónicos, el chat y otros métodos de comunicación.
La gente quiere escuchar el interés de una voz humana. Los clientes no sienten que se puedan obtener soluciones claras o percibir empatía por parte de los chatbots; al menos, según sus experiencias.
Más de la mitad de los encuestados (61%) priorizaron los canales de comunicación en los que es posible conversar con un agente humano en directo. El resto (42%) eligió su método de comunicación en función de la rapidez con la que pudieron encontrar una solución a su problema.
Al priorizar las preferencias de los clientes y cumplir con sus expectativas, la comunicación telefónica efectiva aumenta directamente los ingresos netos, generando más decisiones de compra, un fenómeno de marketing de boca en boca y de fidelidad general de los clientes.
Resultados de experiencias de atención al cliente negativas
Por supuesto, sucede lo contrario cuando los clientes no están satisfechos con la experiencia.
Descubrimos que los factores más comunes de insatisfacción son los largos tiempos de espera, las múltiples interacciones, la repetición de información y la falta de conocimiento de los agentes. Todos ellos constituyen los elementos de una comunicación telefónica ineficaz.
También descubrimos cómo una sola experiencia negativa de atención al cliente puede afectar la relación de una empresa con sus compradores.
Teniendo en cuenta que un mal servicio puede generar la pérdida de clientes y generar críticas negativas, lo que está en juego es de máxima importancia cuando hablamos de tener las mejores opciones de comunicación telefónica.
Analizaremos ahora cómo tu equipo de atención al cliente puede integrar y priorizar estratégicamente la voz en sus métodos de comunicación para evitar que esto suceda.
Pensando en la voz de forma estratégica
La comunicación telefónica carece de símbolos visuales así como de lenguaje corporal, en cambio, los agentes de atención al cliente usan las palabras y el tono de voz para comunicarse y desarrollar relaciones con los interlocutores.
La estrategia adecuada consiste en tratar a los clientes como seres humanos, no como simples tickets de soporte. Debe haber una voz humana con un toque de calidez en cada conversación, sin importar la dimensión de la base de clientes. A medida que crece un negocio, el servicio de atención al cliente debe evolucionar y adoptar nuevas tecnologías.
Si tu empresa aún no forma parte de la transformación digital, ahora es el momento ideal para hacerlo. El verdadero secreto para ganarse el corazón de los clientes es brindar una atención que los haga sentirse valorados.
Cómo encaminar tu estrategia de comunicación telefónica en la dirección correcta
Entrena y asesora a los agentes de tu call center para comunicarse correctamente con los clientes
Analiza las llamadas de voz con un software de grabación para monitorizar el rendimiento
Integra un CRM en el proceso para etiquetar llamadas y recibir tarjetas de información
Personaliza los scripts del call center de acuerdo con las necesidades de los clientes
Reduce los tiempos de espera para que los clientes se sientan más importantes (disminuyendo así su frustración)
Usa herramientas que permitan transferencias fluidas (Warm Transfer), para ofrecer contexto antes de que otro agente tome la llamada
Brinda opciones de autoservicio, como un sistema de respuesta de voz interactivo (IVR), para que los clientes puedan optar por hablar con un representante humano en cualquier momento
Supervisa factores importantes como las tasas de resolución en la primera llamada con las analíticas de centralita
Estos pasos deben ser parte de un ecosistema digital que se focalice en el poder de la comunicación telefónica. Cada conversación con tus clientes creará una impresión duradera y una sola palabra puede enriquecer la experiencia.
El poder de la conversación
Si buscas “conversación” en el diccionario, verás que se refiere al intercambio informal y no lineal de sentimientos, pensamientos y opiniones. La diferencia clave radica en el concepto no lineal, que es lo opuesto a una conversación escrita a través del correo electrónico o de los mensajes de chat.
Eso significa que las conversaciones verbales no están predefinidas ni son fácilmente predecibles. Las personas pueden hablar sobre sus problemas sin un orden preciso, o pueden saltar de un tema a otro sin sentir la necesidad de articular cuidadosamente su discurso. Esto es importante, ya que tus clientes desean comunicar sus inquietudes sin restricciones y estar completamente seguros de que la persona al otro lado de la línea entiende todo el contexto.
Estas son las situaciones en las que destaca el poder de la conversación:
Preocupaciones complejas
Los mensajes de chat, las redes sociales y los mensajes SMS son inherentemente transaccionales. No son adecuados para asuntos complicados o técnicos. Cuando las opciones de autoservicio o los foros han conducido a los clientes a callejones sin salida, estos quieren expresar sus preocupaciones a un ser humano para poder solucionar sus problemas.
Relación con el cliente
Tener un canal para que los clientes interactúen directamente con agentes humanos permite que las relaciones y los vínculos se fortalezcan. La experiencia del cliente debe estar entre las prioridades de tus servicios para generar la máxima satisfacción. A través de la comunicación telefónica, puedes mostrar un alto grado de empatía que aumenta la lealtad a la marca.
Los mayores desafíos para crear una estrategia de comunicación telefónica
Como ocurre con la mayoría de las cosas, implementar la comunicación telefónica sin una estrategia clara puede traer más perjuicios que beneficios.
Cuando una empresa carece de estrategia, agregar un sistema de comunicación telefónica puede perturbar su organización y añadir complicaciones innecesarias a los procesos, lo que se refleja negativamente en las experiencias de los clientes.
Ahora, conociendo el poder de la conversación y la voz humana, ¿por qué las empresas todavía desconfían del uso de sistemas de comunicación telefónica? La mayoría de sus razones giran en torno a la incorrecta comprensión e implementación de dicho sistema.
Echemos un vistazo detallado a estas razones:
Número de empleados
En las empresas más pequeñas, la tendencia es pensar que la comunicación es posible sin un sistema adecuado. Las conversaciones internas entre departamentos y el servicio de atención al cliente externo se desarrollan sin un software que recopile todas las conversaciones en un sistema unificado.
En realidad, debe aplicarse la comunicación sistemática a empresas de cualquier dimensión. Un sistema adecuado no solo ayudará con la escalabilidad, sino que también mejorará la organización y la colaboración entre todas las partes involucradas.
Dificultades en la subcontratación
La externalización de la comunicación telefónica generalmente se refiere a la subcontratación de agentes de call center para brindar atención al cliente. Entre las dificultades más comunes se encuentran:
Diferencias de idioma y dialecto al subcontratar en otro país
Comprensión inadecuada de la marca, lo cual hace que los agentes no estén familiarizados con los productos o servicios
Datos privados, ya que las empresas tendrían que revelar información confidencial
Menos enfoque en la atención al cliente, ya que los agentes no tendrán en cuenta los intereses comerciales
Debido a esto, las empresas a menudo dejan de priorizar los sistemas de comunicación telefónica, al pensar que estarían mejor sin ellos si no son capaces de gestionarlos de forma interna. Para muchos negocios, esta razón es suficiente para restarle importancia a la necesidad de una voz humana al brindar el servicio de atención al cliente.
Creer que el correo electrónico es más fácil de gestionar
Si bien los correos electrónicos también son uno de los métodos de comunicación preferidos de los clientes, estos no pueden transmitir el mismo grado de empatía y generar una fuerte conexión con los clientes que necesitan asistencia.
Las palabras son importantes en el servicio al cliente, pero también lo son el tono y el factor humano. Desafortunadamente, algunas empresas pasan por alto la comunicación telefónica y se enfocan exclusivamente en los correos electrónicos, ya que tienen la idea de que son más fáciles de gestionar, sin embargo, pierden la oportunidad de desarrollar relaciones más profundas con sus interlocutores.
Falta de recursos
Muchas pequeñas empresas tienen recursos limitados, lo que hace que sea difícil invertir en comunicaciones telefónicas. No están seguros sobre el tipo de sistema de voz a implementar, por lo que escatiman en su presupuesto para el servicio de atención al cliente. Básicamente, sin haber explorado todas las opciones, renuncian a la oportunidad de generar conexiones con los interlocutores en un nivel más profundo.
Es realmente importante superar estos desafíos, para que la comunicación telefónica pueda fomentar (en lugar de obstaculizar) el crecimiento de tu negocio.
La clave para abordar estos retos es implementar una buena estrategia telefónica desde el principio.
Cuatro errores que cometen las empresas en su estrategia de comunicación telefónica
Una vez que seas consciente de la importancia de priorizar la comunicación telefónica en tu organización, es esencial que evites los cuatro errores principales que cometen las empresas.
1. Tiempos de espera para acelerar la comunicación
Los clientes manifiestan claramente que lo más frustrante de la atención telefónica son los largos tiempos de espera. Centrarse en minimizarlos es una manera fácil de mejorar la experiencia del interlocutor.
Nuestra encuesta mostró que los clientes solo esperarían un máximo de 12 minutos antes de colgar el teléfono. Así que tu objetivo es comunicarte con ellos antes de que se rindan.
2. Representantes que no transmiten confianza
Es importante que los agentes estén disponibles para ayudar, pero los clientes se frustrarán si no pueden resolver los problemas en la primera interacción.
Tus agentes deben estar bien informados si deseas maximizar las tasas de resolución desde el primer contacto, punto fundamental para crear una experiencia de atención al cliente positiva.
3. No tener una experiencia de llamada fluida
Las empresas también pueden olvidar el panorama general al priorizar la comunicación telefónica. Por eso debes preguntarte, ¿qué tan fácil es para los clientes ponerse en contacto y obtener soluciones inmediatas sin ser transferidos de un departamento a otro?
Junto a los largos tiempos de espera, las múltiples interacciones y tener que repetir lo mismo a diferentes representantes son los dos aspectos más frustrantes de una mala experiencia de atención al cliente.
4. Crear falsas expectativas
Ya sea debido a la falta de personal o a la ineficiencia operativa, las empresas que usan la frase automatizada “Estamos recibiendo un volumen inusualmente alto de llamadas” como una excusa, más que como una legítima razón, pueden crear falsas expectativas en las personas que llaman.
Los clientes tienden a pensar que tu empresa no puede abordar sus inquietudes. La frase puede incluso dejarlos con la impresión de que tu producto o servicio no es bueno.
En cambio, es mejor ser honesto y sincero con ellos sobre el motivo de la espera. Por supuesto, el mejor curso de acción es evitar por completo los largos tiempos de espera y otros puntos de fricción.
Estos errores son contrarios a la intención de una empresa de utilizar un software de comunicación telefónica para mantener a sus clientes al alcance de la mano. En lugar de optimizar su proceso, reducen la calidad de sus servicios al cliente.
Cinco pasos para optimizar tu estrategia de comunicación telefónica
Dado que las llamadas son uno de los canales más populares de comunicación en atención al cliente, es probable que ya tengas un sistema de comunicación telefónica. Sin embargo, ¿cómo puedes asegurarte de evitar todos los errores comunes mencionados anteriormente?
La clave es tener una estrategia que ponga al cliente en primer lugar, transformando tu atención al cliente en una auténtica experiencia.
Estos son los pasos clave para optimizar tu estrategia de comunicación telefónica:
1. Realiza auditorías en tu entorno
En primer lugar, necesitas saber dónde te encuentras actualmente. Realiza auditorías en tu entorno y sistemas existentes para identificar las cosas que tu equipo está haciendo correctamente y las que puede mejorar.
Si no estás grabando todas las conversaciones de tus agentes con los clientes, deberías considerar hacerlo de inmediato. Si ya lo haces, obtendrás una gran cantidad de información sobre las necesidades de los interlocutores, la eficacia de tu equipo para abordar las inquietudes desde la primera interacción y mejorar la calidad de la atención telefónica.
2. Concéntrate en el tono de voz
Tus agentes deben tener el tono de voz adecuado en la comunicación. Un tono plano y monótono transmitirá aburrimiento y falta de interés, mientras que uno fuerte mostrará poca paciencia y profesionalidad. Un tono monótono va contra el objetivo de contar con un agente humano que responda a la llamada en lugar de una máquina.
Tu agente necesita comunicarse y conversar en un tono amistoso. A continuación te indicamos un par de maneras para mejorar el tono de voz:
Aplica una combinación de agudos y graves en el tono de voz
Cambia el énfasis en las palabras para explicar las cosas de forma más clara
Adáptate a la forma de hablar del cliente para que corresponda con su velocidad y elección de palabras
El tono de voz es uno de los factores clave que hace que la comunicación telefónica sea superior a los mensajes escritos. El poder de la conversación solo puede tener un mayor impacto cuando tus agentes hablan con empatía a los clientes.
3. Traza el recorrido de tu cliente
El trazado del recorrido del cliente se refiere a todos los puntos de contacto que tus clientes tendrán con tu empresa. Desde el interés hasta la compra o la conversión, tu equipo de atención al cliente debe entender este recorrido para saber cómo y por qué los clientes se acercan a ellos en un momento determinado.
El objetivo es identificar las áreas en las que los clientes encuentran dificultades, frustración o brechas en el modelo comercial u ofertas. Al identificar estos matices, sabrás exactamente dónde y cómo mejorar tu servicio. Así mejorarás la experiencia del cliente y ganarás su fidelidad al ayudarlos a obtener una respuesta satisfactoria.
4. Realiza encuestas de satisfacción
Escuchar a tus clientes forma parte de un sistema de comunicación telefónica eficaz. Una de las formas más sencillas de hacerlo es realizando encuestas de satisfacción del cliente o CSAT.
Por lo general, estas encuestas incluyen la pregunta “¿Qué tan satisfecho está con [nombre de la empresa]?” seguido de cinco opciones para que los clientes elijan:
Extremadamente insatisfecho
Algo insatisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
Algo satisfecho
Extremadamente satisfecho
Este tipo de encuestas te ayudarán a evaluar la efectividad de tu equipo de soporte para brindar un servicio de alta calidad. Realízalas con frecuencia para monitorizar la satisfacción de tus clientes durante un período determinado de tiempo.
5. Saca el máximo provecho a la tecnología
Existen muchas soluciones de software que prometen hacer que tu equipo de atención al cliente sea más eficiente. Sin embargo, corres el peligro de utilizar el tipo incorrecto de automatización e inteligencia artificial para eliminar la voz humana y, por lo tanto, el tacto en la atención al cliente.
Busca un software que te ayude a escalar la atención al cliente personalizada. No pierdas la oportunidad de conectarte con tus clientes. El uso de un software de centralita basada en la nube es una excelente solución ya que ayuda a reducir las fricciones en la experiencia del cliente y permite que tus operaciones crezcan exponencialmente.
Elige una centralita virtual en la nube en lugar de una local. Así, centralizarás toda la información del cliente, aumentarás la eficiencia del equipo de soporte en el procesamiento de las solicitudes y mantendrás informados a todos los departamentos sobre las necesidades de los clientes.
Al usar estos métodos, puedes conectarte mejor con tus interlocutores y enriquecer su experiencia.
Comunicación telefónica de calidad con una centralita basada en la nube
Si bien la resolución en la primera llamada es importante, la velocidad no es el único factor relevante en el servicio de atención al cliente. Es importante conversar de manera positiva con tus clientes, asegurándote de que se sientan escuchados y valorados en cada interacción.
La voz es un poderoso canal de comunicación que puede ayudarte a generar conexiones profundas. Con el poder de la conversación, tu equipo de soporte puede mejorar la experiencia del cliente al integrar la voz en la experiencia omnicanal.
¿No sabes por dónde empezar? Con una centralita virtual basada en la nube como Aircall, tu empresa puede lograr una calidad de atención al cliente que la posicionará por delante de tus competidores.
Aircall es un software de centralita basado en la nube que conecta tu sistema telefónico con tu CRM, lo que permite que tu equipo se concentre en comunicarse con los clientes de manera efectiva.
Tendrás funciones como respuesta de voz interactiva (IVR), Warm Transfer y etiquetas para ayudar a tu equipo a resolver las inquietudes de los clientes de manera efectiva. Las llamadas se dirigirán a los agentes adecuados con el enrutamiento de llamadas y estos podrán anticipar las necesidades de los interlocutores, ya que contarán con el contexto de interacciones anteriores que aparecerán automáticamente en su panel de control.
¡Solicita hoy mismo una demostración haciendo clic aquí! Queremos ayudar a tu equipo a integrar y mejorar la comunicación telefónica en tu empresa.
Publicado el 19 de octubre de 2022.
