El 91% de los consumidores manifiestan que una experiencia de servicio al cliente positiva los anima a comprar nuevamente a esa marca. En definitiva, poner la satisfacción del cliente en el centro constituye una sólida inversión comercial.
Todos sabemos lo que se siente al ser el foco de atención de alguien. Cuando esto sucede entre tu equipo de soporte y el cliente, nace un sentimiento de conexión, un mutuo entendimiento y una alegría por el éxito compartido que ayudan a resolver eventuales problemas y nutren un espíritu de celebración en ambos actores.
Sin duda, todo esto se relaciona directamente con los aspectos más profundos de la naturaleza humana, nuestra capacidad de conectar rápidamente y sentir empatía unos por otros.
Pero esta magia también se explica por la metodología con la que se trabaja y la tecnología que se utiliza. Por eso queremos explorar las posibles formas de optimizar tu entorno tecnológico y herramientas para obtener óptimos resultados centrados en el cliente.
Qué significa para los equipos de soporte centrarse en el cliente
El éxito adopta diversas formas para los equipos de soporte o atención al cliente. Una de ellas puede ser al acertar en un caso importante, generar un ingreso o resolver desafíos. Pero aunque el éxito viene en muchas formas y tamaños, proviene siempre de una sola fuente: una profunda conexión entre los equipos de soporte y los clientes.
Para construir esas conexiones, los equipos de soporte necesitan tres piezas clave:
La habilidad para acortar el tiempo de resolución.
La capacidad de reunir y compartir feedbacks positivos de parte de los clientes.
Las formas efectivas de lidiar con clientes insatisfechos.
Entonces, ¿cuáles son los elementos principales de un entorno tecnológico que se construye en torno a estas tres áreas y logra transformar realmente estas conexiones cruciales cliente-equipo de soporte?
El entorno tecnológico ideal para equipos de soporte
Es casi imposible satisfacer a un cliente sin antes construir una conexión empática. Porque para obtener una resolución óptima, hay que entender el problema antes de poder lanzarse a solucionarlo.
En lo que a construcción de empatía respecta, no hay nada más poderoso que la voz humana. En cada conversación hacemos numerosos microajustes en la cadencia, el tono y otros detalles que contribuyen a conectarnos más profundamente con la gente.
El poder de la voz explica por qué un sistema de telefonía basado en la nube debería ser el punto de partida para cualquier equipo de soporte que use la tecnología para construir conexiones más cercanas. Partiendo de esa base, ha llegado el momento de empezar a construir el entorno tecnológico ideal para equipos de soporte centrados en el cliente seleccionando las herramientas adecuadas.
1. Automatizar tareas manuales
Pasar menos tiempo en repetitivas tareas administrativas significa, para los equipos de soporte, tener más tiempo para dedicarse a generar vivencias que los clientes querrán recordar. Incluso las tareas administrativas más simples pueden consumir varias horas por semana y, con la tecnología actual, no tiene sentido que los empleados pierdan ese valioso tiempo.
Al integrar un sistema de telefonía basado en la nube a sus herramientas de CRM y helpdesk existentes, el consumo de recursos necesarios para ingresar datos debería verse reducido.
Los pop-ups brindan información esencial sobre el itinerario realizado por el cliente antes de que los agentes se conecten, lo cual permite que los equipos estén listos para brindar su ayuda. También es posible tomar notas en vivo, al permitir que los comentarios de esos agentes se conecten instantáneamente a la llamada. Por otra parte, la duración, dirección, participantes y grabaciones se incluyen automáticamente, permitiendo así el envío de información cuando sea necesario.
Esto significa también menor riesgo para tu equipo y para tus clientes de tener que repetir lo que ya han dicho -lo cual representa una de las principales fuentes de frustración en lo que a atención al cliente respecta- y por lo tanto mayores posibilidades de que se sientan partícipes de una interacción personalizada.
2. Crear el manual de soporte ideal
Al trabajar en soporte o atención al cliente uno aprende a esperar lo inesperado. La sorpresa forma parte del proceso. Esto contribuye a generar un ambiente cautivador y gratificante pero puede resultar un poco complicado para los recién llegados. Por eso es importante pensar en cómo la tecnología sustenta la experiencia de incorporación.
En lugar de desempolvar el manual de hace una década, prepara a tus equipos con escenarios del mundo real, utilizando las nuevas tecnologías:
La grabación de llamadas es imprescindible para constituir una base de datos de información y entrenamiento y puede configurarse para ser utilizada automáticamente.
La IA y análisis de sentimientos brindan la posibilidad de profundizar en la experiencia de los clientes para identificar feedbacks positivos, negativos o neutros y aprender para la próxima vez.
Gracias al Call Coaching los nuevos agentes pueden recibir la ayuda de miembros senior del equipo sin que el cliente se entere.
3. Preparar al equipo de soporte para el éxito
Se vuelve difícil generar interacciones valiosas cuando se ha dejado a los consumidores en espera. Para minimizar el tiempo de espera y maximizar el éxito, es necesario evitar toda pérdida de tiempo redireccionando llamadas sin necesidad. Para lograrlo, hay varias funciones de comunicaciones basadas en la nube que pueden ayudar:
Una IVR fácil de configurar puede ayudarte a responder preguntas habituales y redirigir llamadas utilizando respuestas pregrabadas.
El enrutamiento de llamadas permite dirigir rápidamente a los clientes hacia los departamentos correspondientes, con la ventaja que brindan las opciones de un teclado de marcación.
El enrutamiento de llamadas basado en las competencias va un paso más allá ofreciendo la posibilidad de una redirección inteligente de las llamadas. Por ejemplo, el sistema puede reconocer a un cliente habitual, que solo habla inglés y conectarlo inmediatamente al agente adecuado según las necesidades.
Una vez que el cliente está en línea, necesitas funciones que ayuden a los agentes a construir rápidamente conexiones empáticas:
Etiquetar la llamada, por ejemplo, “Finanzas” o “Problemas técnicos”, puede facilitar el rastreo de las consultas y resolver asuntos complejos.
La asignación de llamadas permite redireccionar fácilmente las llamadas a los miembros del equipo más adecuados para responder a ellas.
La función Warm Transfers permite hablar rápidamente con el otro agente antes de conectar con el cliente, y compartir de esa manera información de vital importancia.
Todas estas funciones ayudan a los clientes y agentes de soporte a estar seguros de que están hablando con la persona adecuada en el momento adecuado, estableciendo así las condiciones para una interacción exitosa.
4. Lograr que los clientes estén contentos
Aunque sea la primera vez que un agente en particular habla con un cliente, no tiene porqué ser una llamada en frío.
Las conversaciones pueden enriquecerse con la ayuda de Insight Cards que ofrecen una amplia información contextual, como el estatus del cliente, su última interacción e incluso como está el clima en su ciudad.
Gracias a ello se acorta el tiempo de resolución y los agentes pueden establecer una conexión genuina, creándose así nuevas oportunidades y vivencias en las que los clientes perciben y valoran la atención que se les brinda.
5. Facilitar entornos remotos
El trabajo a distancia ha llegado para quedarse. Se observa en España un crecimiento del trabajo en formato híbrido y cada vez más las empresas necesitan aprender a gestionarlo.
Un sistema de comunicaciones basado en la nube responde perfectamente a las necesidades de este mundo de trabajo híbrido. En solo unos pasos es posible organizar el funcionamiento de tu equipo de soporte para que sus miembros sigan conectados desde cualquier lado. Los equipos de soporte no tienen porqué estar fragmentados aunque no estén en el mismo lugar. Por el contrario, las comunicaciones basadas en la nube permiten asegurarse de que los clientes seguirán disfrutando de experiencias empáticas e integrales que constituyen la garantía de una interacción de éxito.
Las interacciones humanas son esenciales en las funciones de soporte y atención al cliente. Entonces, ¿por qué no empezar a construir entornos tecnológicos que nos ayuden a construir conexiones emotivas?
Cada cliente trae a la llamada sus propias necesidades y expectativas en lo que a interacción respecta. Pero si nos apoyamos en el poder transformador del entorno tecnológico ideal, no podemos equivocarnos al considerarlos siempre como nuestra principal prioridad, algo que redundará en beneficios para nuestros equipos y para nuestros clientes.
Una vez lanzada la optimización centrada en el cliente, verás cómo los otros indicadores, como el tiempo de resolución, la satisfacción del cliente y el compromiso de los empleados mejorarán también.
Descubre la solución de comunicación moderna que permite a los equipos de soporte generar exitosas experiencias cliente.
Publicado el 29 de marzo de 2022.
