El NPS de una empresa es un número con el que las compañías pueden medir la experiencia de sus clientes y predecir el crecimiento. ¿Cómo funciona?
Bueno, calcular el NPS es sencillo. Consiste en pedir al cliente que evalúe a tu organización en una escala de 0 a 100 o de 0 a 10 con una pregunta del tipo «¿Recomendarías [brand] a un amigo o conocido?». Según su respuesta, se clasificará a los encuestados en los siguientes tres grupos:
Promotores (valoración entre 9 y 10): estos son los clientes que la empresa quiere conservar, ya que es muy probable que traigan nuevos clientes gracias a su lealtad y aprecio hacia la marca.
Pasivos (valoración entre 7 y 8): Son clientes que están satisfechos, pero que, a pesar de no estar descontentos, podrían estar interesados en probar a la competencia.
Detractores (valoración entre 0 y 6): aquí hay algo que no pinta bien. Estos clientes no están contentos y podrían ser un obstáculo para tu marca y su crecimiento si comparten una experiencia negativa.
Si restas los detractores a los promotores, obtendrás un número entre -10 (solo detractores) y 10 (solo promotores). ¡Este es tu NPS!
No es que parezca sencillo; es que es sencillo. Además, que dos terceras partes de las Fortune 1000 usen este número para tomar decisiones deja claro que es un método efectivo.
Shawn Carter, nuestro líder del equipo de Soporte de Primer Nivel, resume así la importancia del NPS: «El NPS es un buen indicador de la felicidad del cliente, ya que no solo describe una interacción puntual, sino que nos dice de forma precisa el valor que aportamos a la vida de nuestros clientes. Es un reflejo de la experiencia del cliente al completo, desde el momento en el que se le da la bienvenida a la marca hasta cómo este percibe nuestro producto».
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¿Por qué es importante la felicidad de los clientes?
Los clientes contentos son clientes que llevan tiempo contigo y que compartirán sus experiencias positivas con su círculo. Al hacerlo, te ayudan en la promoción y el crecimiento de la empresa, y eso es muy difícil de conseguir. Sin ellos, las grandes empresas dejarían de funcionar y a las empresas pequeñas les costaría crecer.
Si quieres ofrecer una experiencia increíble a tus clientes para que estén más contentos, necesitas pensar a lo grande. A nosotros nos gusta mucho el enfoque 11-Star Customer Experience («Experiencia del cliente de 11 estrellas») de Airbnb. Se basa en el concepto de darlo todo y más para crear una experiencia sobre la que la gente no dejará de hablar. En el caso de Airbnb, ellos se imaginaron cómo serían unas vacaciones de once estrellas para sus clientes.
Seguro que te preguntas cómo de buena es una experiencia de once estrellas cuando una de cinco ya es lo mejor. Para algunas personas puede ser un viaje a la luna; para otras, un tour por Hollywood con su artista favorito. Vamos, que son cosas casi imposibles. Sin embargo, esto te hace reflexionar sobre qué sería una experiencia de siete u ocho estrellas. El objetivo es encontrar el punto ideal en el que poder ofrecer una experiencia realista y, a su vez, inolvidable. Los más de 150 millones de usuarios de Airbnb avalan este método, y son muchas las empresas que lo han adoptado, Aircall incluida.
«Al dar la bienvenida a un cliente nuevo, no solo le prometemos que nuestro producto va a solucionar sus problemas como se espera; también le prometemos que estaremos a su completa disposición para ofrecerle una experiencia de once estrellas», comenta Shawn.
¿Cómo afecta la felicidad del cliente al NPS?
Gracias al NPS, las compañías consiguen lo que más les gusta: datos precisos con los que poder tomar decisiones. La segmentación de los clientes sirve para comprobar cómo lo está haciendo la empresa en un momento concreto, además de ayudar a predecir posibles resultados.
En este sentido, si bien está condicionado por la felicidad a corto plazo, el NPS está más orientado a largo plazo que un sistema binario que simplemente mida si los clientes están satisfechos o no.
Es más: al contrario que el NPS, la felicidad puede no ser tangible. Tal como dice Shawn, «medir la felicidad de los clientes puede ser complicado, ya que en muchos casos la única forma que tenemos de hacerlo es cuando alguien nos da las gracias, llama la atención a un miembro del equipo o comparte su opinión».
Con el NPS se consiguen datos claros, y gracias a lo simples que son las encuestas, la participación es mayor que con otras encuestas.
Sin embargo, esto no quiere decir que el NPS sea la única métrica que debas tener en cuenta a la hora de evaluar la satisfacción de tus clientes. Hay muchas más herramientas para hacerlo:
Encuestas de CSAT (índice de satisfacción del cliente)
Son útiles para analizar un pico puntual en la felicidad de los clientes relacionado con un producto, una acción o un servicio que la empresa acaba de lanzar. Normalmente se hacen una o dos preguntas que miden la respuesta de los clientes a ese elemento concreto dentro de una escala de «muy satisfecho/a» a «muy insatisfecho/a».
Encuestas de CES (calificación del esfuerzo del cliente)
Estas encuestas suelen enviarse después de una interacción con los equipos de Soporte y Atención al Cliente, y preguntan sobre esos casos en concreto. Se hacen preguntas como «¿Resolver tu incidencia fue fácil o difícil?», ofreciendo respuestas en una escala de «muy difícil» a «muy fácil».
Si bien el NPS puede ayudar a predecir los resultados de la empresa, es recomendable que pruebes otras herramientas según tus objetivos. Además, usarlas no tiene por qué ser complicado. Si utilizas un sistema telefónico basado en la nube para interactuar con los clientes (y lo combinas con integraciones), podrás enviar las encuestas de NPS, CSAT o CES con un par de clics.
El NPS y la felicidad de los clientes se complementan
Las empresas son mucho más que un número. Para ofrecer una buena experiencia a tus clientes, es necesario tener creatividad (recuerda la experiencia del cliente de once estrellas).
A pesar de que las encuestas a los clientes no sean un elemento muy creativo, te ayudarán a perfeccionar tu producto o servicio.
Para profundizar más en el tema, hablamos con Klaus, uno de nuestros socios de integraciones.
«Conocer lo que piensa la clientela es esencial para mejorar tu producto, tus procesos y tu equipo. Tienes la responsabilidad de combinar estas métricas emocionales con tus propias métricas basadas en datos (índice de calidad interna para las interacciones, índices RICE para la priorización de del desarrollo, etc.). Empleando los sentimientos y los datos objetivos, podrás hacer cambios que mejorarán la experiencia de los clientes y respetarán la profesionalidad de tu equipo», asegura Valentina Thörner, Head of Remote & Quality en Klaus.
Tu NPS te ofrece información detallada y a largo plazo sobre el posible comportamiento de los clientes y el impacto que este tendrá en la empresa, mientras que las encuestas de CSAT o CES te ayudan a identificar cómo es la acogida de interacciones y productos específicos.
Por último, queremos hacer hincapié en que tu equipo de Atención al Cliente, equipado con una centralita basada en la nube y una integración telefónica para CRM, puede aportarte mucho más, ya que tendrá la capacidad de recopilar opiniones, tomar notas y mucho más en sus interacciones diarias.
Tienes que evaluar todos estos elementos como un conjunto. De esta forma, ofrecerás una experiencia satisfactoria y memorable a tus clientes.
¿Quieres cambiar por completo la experiencia de tus clientes? Echa un vistazo a nuestros consejos para ofrecer una atención más personalizada en ventas.
Publicado el 24 de junio de 2022.
