Guía de Aircall: coaching para equipos de servicio al cliente

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Por qué es importante el coaching en los equipos de servicio al cliente

Un equipo de servicio al cliente sólido es la base de un negocio próspero. Sus conocimientos y habilidades mantienen a los clientes interesados, hacen que tus productos destaquen y garantizan que cualquier problema de los clientes se resuelva rápidamente. 

Sin embargo, para mantener un servicio de servicio al cliente excelente, tu equipo tiene que perfeccionar continuamente sus habilidades. Es necesario que esté al tanto de cómo cambia tu empresa (por ejemplo, con el lanzamiento de nuevos productos o el crecimiento de tu equipo), además de mantenerse al día de las tendencias generales en cuanto al soporte al cliente y de la tecnología que utiliza. 

Para conseguirlo, no puedes limitarte a un día de onboarding y a un viejo manual. Por el contrario, debes apostar por la mejora constante. Por este motivo, el coaching es una parte cada vez más importante de cualquier equipo de servicio al cliente eficaz. Por desgracia, a muchas empresas esto les resulta difícil, y los clientes lo notan: el 68 % afirma que las empresas necesitan mejorar la formación de sus agentes de atención al cliente. 

Por esta razón, en Aircall queremos ayudarte a comprender los beneficios del coaching y a poner en marcha un programa. Para comenzar, echemos un vistazo a las ventajas del coaching para los equipos de servicio al cliente:

Una experiencia del cliente (CX) optimizada

El coaching consiste en perfeccionar tu enfoque. Hace posible que los agentes más experimentados compartan las mejores prácticas, consejos y sugerencias con los compañeros más nuevos. Esto ayuda a que todos ofrezcan una experiencia consistente y excepcional a los clientes y, como bien sabes, hay más probabilidades de que los clientes satisfechos repitan. De hecho, según un estudio de Ogilvy, Kantar e IE University, el 93 % de las marcas afirman que la experiencia del cliente es una herramienta fundamental para retener clientes.

Equipos más innovadores

Dos cabezas piensan mejor que una. Si uno de tus agentes encuentra una forma ingeniosa de resolver un problema complicado con un cliente, deberías difundir sus conocimientos. Mediante el coaching, puedes asegurarte de que ese tipo de iniciativas sean compartidas entre todo el equipo, cosa que también puede inspirar a los demás a pensar de forma innovadora cuando sea necesario. Al compartir los conocimientos, o al dar coaching a los agentes junior en directo durante las interacciones, las organizaciones también reducen la necesidad de que los clientes pasen de un agente a otro, algo que el 33 % de los consumidores considera una de sus principales frustraciones. 

Monitorización del rendimiento más sencilla

Las sesiones regulares de coaching no solo mejoran a tu equipo, sino que pueden actuar como un control de su estado de salud, lo que es especialmente importante cuando tan solo el 19 % de los consumidores cree que el servicio de atención al cliente excede sus expectativas. Con la monitorización, los responsables de equipo pueden detectar tendencias (por ejemplo, una carencia recurrente de habilidades o agotamiento) y tomar medidas al respecto antes de que causen problemas graves a los clientes. 

Retención de equipos

La rotación en los puestos de servicio al cliente suele ser alta, incluso puede duplicar la de otros departamentos, pero esto no tiene por qué ser necesariamente así. Creando un programa de coaching y desarrollo, las empresas pueden atraer más talento y retener a los agentes de soporte al cliente que conocen bien la organización. Por su parte, la empresa ofrece una mejor experiencia a los clientes y ahorra costes en la incorporación de nuevos empleados: win-win.  

En resumen, el coaching de los equipos de servicio al cliente es una vía para aumentar la productividad y el compromiso de los agentes y mejorar la satisfacción de los clientes. 

Señales de que necesitas mejorar el coaching de tu equipo de servicio al cliente

Si bien es importante ser proactivo en el coaching de los equipos de servicio al cliente independientemente de cuál sea tu negocio, existen algunas señales de advertencia que indican que deberías redoblar tus esfuerzos. A continuación, compartimos contigo una lista de comprobación para identificar las señales de alarma, pero ten la seguridad de que, con unos pocos pasos, podrás resolverlas sin mayor problema.

¿Tus agentes se sienten capaces de solucionar los problemas de los clientes?  

Seamos sinceros, sentirse incapaz de ofrecer ayuda a los clientes es un problema muy grave para un agente de atención al cliente. La clave para los responsables y líderes de la empresa es asegurarse de que las preocupaciones más importantes sean escuchadas. Al responder a la pregunta planteada en el titular, debes ser capaz de identificar si cuentas con líneas de comunicación claras (ya sean reuniones periódicas o un canal de colaboración específico en herramientas como Slack o Teams) para que los agentes compartan sus opiniones, además del coaching y las revisiones periódicas. 

¿Tus puntuaciones CSAT y NPS son positivas? 

Uno de los indicadores más claros de que necesitas invertir más en el coaching de tus equipos de servicio al cliente son las malas puntuaciones en la experiencia de los clientes en indicadores como CSAT (Customer Satisfaction Score o puntuación de satisfacción del cliente) o NPS (Net Promoter Score o puntuación neta del promotor). Estas mediciones de alto nivel pueden ser la clave para saber cuándo ha llegado el momento de centrarte en mejorar la formación de los agentes para que ofrezcan mejores interacciones con los clientes. Si tu puntuación es inferior al 75 %, tienes que tomar medidas urgentes, tales como ampliar la formación o contratar a nuevos agentes. 

¿Escalas tu negocio?

Tanto si te estás preparando para un pico estacional de actividad, como si tu empresa ha entrado en una nueva fase de crecimiento, si has contratado a muchas personas, debes impulsar el coaching de forma paralela. Esto te ayudará a que los nuevos empleados se dediquen más rápidamente a tareas de servicio al cliente de alto valor. Es fundamental que recuerdes que el crecimiento del equipo de servicio al cliente no empieza y acaba con la incorporación de nuevos miembros, sino que es un proceso continuo. 

¿Has presentado un nuevo producto?  

Pocas experiencias son peores para los clientes que llamar al equipo de servicio al cliente y descubrir que el agente no sabe de qué producto le están hablando porque es completamente nuevo. Asegúrate de que esto no ocurra mediante la programación de sesiones de coaching adicionales durante los lanzamientos de los productos más importantes y dedica tiempo a guiar a los agentes a través de cualquier pregunta que tengan para que puedan ofrecer la experiencia necesaria para que tus productos destaquen. Haz que esta información sea atractiva y digerible para los distintos tipos de personas implicadas, por ejemplo, mediante una combinación de formación práctica, material visual y material escrito.

Qué es lo que realmente funciona en el coaching para equipos de servicio al cliente

Ahora que ya tienes una idea de las ventajas que supone el coaching para los equipos de servicio al cliente, así como de algunas de las señales que indican que necesitas poner en marcha un programa, analicemos lo que hace falta para convertirse en un buen coach. 

Aspectos esenciales

Sé positivo

Lo primero que debes tener en cuenta es que no debes ser demasiado exigente contigo mismo: el coaching es una habilidad que requiere tiempo y práctica, así que no te preocupes si al principio te resulta un poco difícil. Adopta una actitud positiva y tómatelo como un ejercicio de aprendizaje, tanto para ti como para el agente al que estás asesorando. Después de cada una de las primeras sesiones, dedica tres minutos a anotar las cosas que han funcionado muy bien y pronto te darás cuenta de que el proceso es muy gratificante. 

Dedícale tiempo

El coaching suele ser responsabilidad de los directivos, que con facilidad, son también algunas de las personas más ocupadas de la empresa. Es importante que te esfuerces por reservar tiempo para el coaching (considéralo parte de tus responsabilidades básicas, no un complemento) y es crucial que comprendas que, de lo contrario, cuando hagas el coaching no te sentirás cómodo ni preparado. 

Si esto te resulta difícil, intenta bloquear horarios fijos en tu agenda tanto para las sesiones en sí como para cualquier trabajo de seguimiento o preparación que necesites hacer. De este modo, no solo indicarás a tus compañeros de trabajo que no te interrumpan durante estos momentos, sino que también te ayudará a reservar un espacio para el coaching en tu día a día. 

Escucha las preocupaciones y expectativas de tus agentes

El coaching no consiste en imponer. Es necesario encontrar un equilibrio entre la orientación y la respuesta a las preocupaciones y expectativas de tus agentes. De este modo, no solo cumplirás las prioridades de la empresa, sino que les ayudarás a desarrollarse (lo que, a su vez, aumentará su satisfacción y la probabilidad de que se queden). Para ello, asegúrate siempre de estimular a la persona a la que estás dando coaching para que haga preguntas: fomenta la curiosidad e incluso evalúa lo que ha aprendido o pídele que comparta contigo las preocupaciones que le quedan por resolver.

Sé honesto respecto a tus limitaciones

Incluso los mejores coaches del mundo necesitan, en ocasiones, llamar a refuerzos. Puede darse el caso en el que un agente de servicio al cliente tenga una petición de formación técnica muy específica, o que necesites pedir consejo a tu propio mentor. Los mejores programas de coaching no son cerrados, sino que se integran en la empresa para que se pueda seguir impulsando el desarrollo incluso cuando lo que se necesita va más allá de responsabilidades específicas. Como parte de tu programa de coaching, coordínate con otros expertos o directivos (puede ser desde tu jefe directo hasta otros departamentos) para crear una red de intercambio de conocimientos. 

Lo que no debes hacer

No endulces las cosas

La sinceridad es la clave del coaching. Aunque debes tener tacto en tu acercamiento, si no eres sincero sobre lo que hay que cambiar o por qué, tu coaching carecerá de impacto. Al principio, esto puede resultar incómodo, pero si eres sincero desde el principio, podrás construir una relación más sólida a largo plazo con las personas a las que entrenas. 

• Mejor haz esto: abre las sesiones con un punto positivo sobre el agente, aunque solo sea un pequeño detalle, como una buena interacción con el cliente o una actitud positiva. Después, cambia el enfoque a las áreas en las que hay que trabajar. Ante cualquier crítica, prepara una solución para que vea cómo puedes convertirla en una oportunidad de mejora.  

No te ciñas demasiado al guión

Los distintos agentes tendrán necesidades diferentes. Aunque es útil tener una estrategia antes de empezar el coaching, no tengas miedo de probar distintos métodos. Puede ser que un agente quiera recibir coaching en directo durante una llamada real de un cliente, mientras que otro se sienta más cómodo haciendo un juego de roles. Comunica lo que funciona bien y adáptate sobre la marcha. 

• Mejor haz esto:  es posible que muchos ya tengan una idea del tipo de estudiante que son. Pregúntales directamente y luego adapta tu enfoque a sus preferencias. Si no están seguros, experimenta. Por ejemplo, prueba con el coaching en directo o con un briefing escrito, para ver a qué responden mejor. 

No esperes que los agentes sigan tus pasos

El coaching requiere un delicado equilibrio entre compartir experiencias y adaptarse a las necesidades del agente. Un error común que cometen los nuevos coaches es esperar que los demás sigan el mismo camino que ellos tomaron. Tu papel como coach consiste no tanto en la repetición como en garantizar que los agentes alcancen sus objetivos. 

• Mejor haz esto: recurrir a tu propia experiencia es útil para el coaching, pero en lugar de decir "yo haría esto" o "cuando yo estaba en tu situación, esto es lo que hice", comunícalo de las siguiente manera: "podrías intentar esto" o "esta es una manera de afrontar este reto". Oriéntale, pero permítele encontrar su propio camino. 

No confundas la necesidad del coaching con la necesidad de contar con más agentes

A veces, los equipos tienen problemas porque, sencillamente, les falta personal. Ningún tipo de coaching puede compensar este déficit si lo que hace falta es realizar más contrataciones. Si observas un agotamiento continuo, largas jornadas laborales y tiempos de resolución prolongados, es el momento de plantearte si, sencillamente, necesitas más personal sobre el terreno.

• Mejor haz esto: para contratar a más agentes de servicio al cliente, tendrás que justificarlo ante el resto de la empresa. Utiliza los resultados de tus sesiones de coaching, junto con otros materiales como las puntuaciones CSAT, para elaborar una propuesta. Así, podrás presentar una proposición fundamentada y mostrar que ya estás trabajando en otras soluciones mediante el coaching. 

Cómo ser un mejor coach de equipos de servicio al cliente

Los mejores coaches no se limitan a ayudar a los demás, sino que se empujan a sí mismos a mejorar. En las distintas fases del proceso de coaching tendrás oportunidades de mejorar tu método, así que vamos a desglosarlas. 

Antes de empezar el coaching

Entérate de las tendencias

El entrenador de tu equipo preferido no solo trabaja durante los entrenamientos. Mira vídeos de la competición, estudia a los novatos y está atento a las últimas tendencias. Tú tienes que hacer lo mismo. Ya sea al asistir a eventos del sector como la conferencia Dreamforce de Salesforce, al leer publicaciones especializadas e investigaciones de expertos como HubSpot, o al probar nuevas tecnologías como las soluciones de telefonía empresarial. Es imprescindible asegurarte de que tienes en cuenta los cambios del sector en tu programa de coaching. 

De este modo, podrás responder mejor a las necesidades tanto de tus agentes como de tus clientes. Por ejemplo, podrías entrenar a los equipos sobre cómo aprovechar al máximo las nuevas capacidades de la IA y la automatización, o ayudarles a prepararse para discutir las ventajas de la sostenibilidad a medida que los clientes se vuelven más respetuosos con el medio ambiente.

Ten en cuenta tu presupuesto

El coaching no tiene por qué costar una fortuna, pero antes de ponerte manos a la obra es importante que conozcas tus posibilidades económicas. Puede ser que tu presupuesto sea limitado y que los principales recursos que puedas ofrecer sean tiempo y experiencia, y es ahí donde reside realmente el mayor valor del coaching. Sin embargo, si puedes gastar más, piensa en cómo puedes rentabilizarlo, por ejemplo, mediante formación especializada o a través de inversiones en nuevas tecnologías que ayuden a los equipos a conectar con los clientes.   

Si no estás seguro de cuánto suele ser el presupuesto para formación, una empresa europea promedio gasta unos 1.000 € por trabajador al año. Para mantener los costes bajos, intenta incorporar el coaching a las sesiones en directo con los clientes, en lugar de sesiones totalmente separadas con formadores externos. 

Durante el proceso de coaching

Céntrate en las oportunidades 

La ambición es una cualidad importante para ser un coach eficiente, pero para ser un buen aliado no puedes abarcar más de la cuenta. Al iniciar tu aventura en el coaching, debes centrarte en las oportunidades de mayor prioridad. Por eso, es importante contar con un proceso que te ayude a clasificar las necesidades de tu equipo y a impartir el coaching donde tenga mayor impacto. Para empezar, considera las habilidades esenciales necesarias en el soporte al cliente, desde la resolución de problemas hasta la escucha activa, y luego clasifica la habilidad de tus agentes en cada una de ellas. 

¿Quieres saber cómo hacerlo? Sigue leyendo, porque hemos preparado la plantilla perfecta para que empieces.

Mantén un ritmo constante

En épocas de mucho trabajo, puede ser fácil excluir el coaching de tu lista de prioridades. Sin embargo, es importante tratarlo como una parte esencial de tu calendario profesional. Para ofrecer un coaching eficaz, tienes que reunirte regularmente con tus agentes, como mínimo una vez al trimestre, y con mayor frecuencia si se necesita un coaching más intensivo. Reserva tiempo con mucha antelación (semanas, no días), establece una cadencia regular de reuniones y comprométete a cumplirlas.

Después del proceso

Mide el impacto y la eficiencia

El coaching va mucho más allá de las sesiones individuales. Es necesario medir continuamente el impacto de los esfuerzos y seguir perfeccionando el enfoque. Asegúrate de tener un conjunto de métricas antes y después de las que puedas hacer un seguimiento, como el tiempo transcurrido hasta la resolución, NPS, CSAT u otras variables. Al mismo tiempo que te ayudan a entender cómo ser un mejor coach, estos datos te permitirán mostrar el impacto a la empresa en general. Si tu puntuación de CSAT era anteriormente del 66 % (una señal de alarma para la empresa) y la has elevado al 75 % o más, puedes mostrar el impacto concreto de tu trabajo, ya que es más probable que los clientes satisfechos vuelvan. 

Además de estos datos concretos, también puedes recopilar testimonios de los agentes de asistencia que has ayudado a desarrollar. Con pruebas reales que demuestren el efecto positivo del coaching, es probable que la dirección de la empresa recompense tus esfuerzos con más recursos y presupuesto en el futuro.

Comparte las buenas prácticas

Ahora que eres un experto en coaching, aprovecha lo que has aprendido y compártelo con toda la empresa. Otros equipos, desde el de ventas al de marketing, podrían beneficiarse del coaching. Tus nuevas experiencias son valiosas, así que no las retengas, ya sea elaborando un manual de coaching o compartiendo tu propio repertorio de consejos de coaching, corre la voz y ayuda al resto de la empresa a convertirse en mejores instructores. Por ejemplo, ¿por qué no organizar una reunión formal para analizar los resultados con otros directivos y responsables? Piensa en esto casi como una extensión de tu programa de coaching: desde el coaching individual de los agentes hasta el coaching de toda la empresa sobre lo que has aprendido.

Avanzar hacia el éxito como coach

El coaching de tu equipo de servicio al cliente puede hacer maravillas tanto a nivel individual como empresarial. Obtendrás los beneficios que supone un equipo más comprometido y unos clientes más satisfechos, además de desarrollar tus habilidades de liderazgo. 

Sin embargo, no siempre es fácil saber por dónde empezar, sobre todo si estás creando un programa desde cero y dispones de tiempo o recursos limitados. 

Es por eso que hemos creado un conjunto de plantillas para que puedas empezar. En ellas encontrarás todo lo que necesitas para desarrollar las habilidades de tu equipo de servicio al cliente, con una estructura sobre lo que hay que hacer y tomar medidas. Empieza hoy mismo tu viaje hacia una mejor preparación de tus sesiones de coaching con que encontrarás a continuación:

• Plantilla de evaluación y desarrollo de habilidades para equipos de Servicio al Cliente

Publicado el 17 de julio de 2023.