4 formas de mejorar la experiencia de tu servicio de atención al cliente en el comercio electrónico

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La experiencia del servicio de atención al cliente en el comercio electrónico ha cambiado radicalmente en el último año y medio.

Párate a pensarlo: tenemos la impresión de que ir de compras como parte de la rutina habitual es algo que sucedía hace siglos. Hacías la lista de la compra, planificabas la mejor ruta y quizás incluso te tomabas un café por el camino. Luego te dirigías al centro comercial o a una zona comercial y una vez que habías tachado todo en tu lista de la compra, volvías a casa y seguías con tu vida.

Sin embargo, con la pandemia de la covid-19, las compras en las tiendas tradicionales se han reducido drásticamente. Por ello, tanto los consumidores como las empresas se han lanzado al mundo digital. El comercio electrónico se ha convertido en la plataforma líder para realizar transacciones de compras al por menor (e incluso de restauración) sin tener que poner un pie fuera de casa.

La mayoría de las grandes empresas y comercios minoristas ya tenían presencia online incluso antes de la pandemia, pero el coronavirus aceleró sus planes de transformación digital. Muchas pequeñas empresas tan sólo empezaron a centrarse en la venta online a raíz de la pandemia, pero ahora sus ventas de comercio electrónico constituyen el mayor porcentaje de sus ingresos.

En vista del nuevo panorama, las pequeñas empresas no tendrán más remedio que realizar una transformación digital, ya que es el único modo para seguir siendo competitivo. Puedes establecer tu presencia online con una página web fácil de usar y que permita a los clientes acceder a diferentes tipos de canales de comunicación para ponerse en contacto contigo y ofrecer soporte al cliente antes y después de la compra.

Seguramente ya lo has hecho fuera de la red. En tu tienda física, los dependientes se encargan de atender a cada cliente, desde informarle sobre tus productos hasta ayudarle a elegir el que mejor se adapte a sus necesidades.

Entonces, ¿en qué se diferencia la experiencia de atención al cliente en el comercio electrónico de la atención en persona? Echemos un vistazo.

¿Qué es un servicio de atención al cliente en el comercio electrónico?

Un servicio de atención al cliente de comercio electrónico puede dar soporte a los compradores a través de múltiples canales de comunicación en cada etapa del ciclo de vida del cliente. Se puede definir el ciclo de vida o el recorrido del cliente con las siguientes etapas:

1. Conciencia o alcance: cómo los clientes potenciales descubren online tu marca

Tal vez hayan visto tu anuncio mientras navegaban por las redes sociales o buscaban información sobre un producto o servicio específico. Si cuentas con una página web adaptable (es decir, diseñada para móviles), tienes más posibilidades de que los clientes pasen más tiempo en tu página mirando los servicios o productos.

2. Consideración: cuando el cliente potencial sopesa los pros y los contras

Es normal que la gente busque la mejor relación calidad-precio. Asegúrate de que tu página web cuenta con una sección detallada de preguntas frecuentes que contenga toda la información relevante sobre tus productos. Si el cliente potencial tiene preguntas que no están incluidas en la página de preguntas frecuentes, deberías disponer de varios canales de comunicación para que pueda ponerse en contacto contigo y obtener una respuesta lo antes posible.

3. Conversión: el cliente potencial se convierte en un cliente

La conversión significa que han considerado y comprado tus servicios o productos, convirtiéndose así en un cliente en toda regla.

La mayoría de las transacciones comerciales electrónicas terminan aquí, pero eso no significa que las tuyas también tengan que hacerlo. El siguiente paso es convertir a tu nuevo cliente en un comprador habitual a largo plazo.

4. Retención de clientes: vuelve a interactuar con el cliente después de la compra

Como cualquier otro empresario, quieres que tus clientes vuelvan y elijan tu marca en vez de la competencia.

Ponte en contacto con tus clientes y pídeles su opinión sobre sus compras. Pídeles permiso para enviarles boletines informativos para compartir promociones y descuentos exclusivos.

5. Fidelidad del cliente: tus clientes de comercio electrónico se convierten en ávidos y fieles seguidores

Estos clientes elijen tu marca una y otra vez y compran más productos en tu tienda. Además, te consiguen más clientes gracias a que comparten opiniones positivas y fiables con el boca a boca.

Puedes fomentar la fidelidad de los clientes con programas de recompensas. Por ejemplo, los clientes podrían acumular puntos por cada compra que realicen y luego canjearlos como vales para usar en la tienda.

Al mismo tiempo, el orden de estas etapas puede ser diferente, ya que cada interacción con el cliente es única. Por ejemplo, si un cliente potencial se puso en contacto contigo porque un amigo le recomendó tu empresa, puedes saltarte los dos primeros pasos y pasar directamente a la conversión.

Tu equipo de atención al cliente de comercio electrónico tiene que estar bien informado sobre todos tus productos o servicios y tener acceso a medios de comunicación omnicanal. De esta forma, cuando un cliente envía una consulta por correo electrónico o a través de tu página web, los agentes de soporte telefónico pueden ver el registro de esa interacción la próxima vez que el mismo cliente llame.

Por qué es importante la experiencia del servicio de atención al cliente en el comercio electrónico

Cualquier comunicación directa entre un cliente y uno de los agentes de tu servicio de comercio electrónico puede clasificarse como «servicio de atención al cliente». Además, todas las interacciones de tus clientes con tu empresa y la percepción y sentimientos que se deriven de ese contacto se definen como «experiencia del cliente».

Cuando algunos clientes se plantean volver a comprar en tu negocio, es posible que sólo recuerden vagamente por qué se pusieron en contacto con tu departamento de atención al cliente y quizá recuerden algunos detalles de sus conversaciones con el personal de soporte. Pero ten por seguro que recordarán cómo se sintieron al terminar esa llamada, porque los sentimientos perduran mucho más que cualquier otra cosa.

Entonces, ¿por qué es importante el servicio de atención al cliente en el comercio electrónico? Estas son algunas razones por las que deberías invertir en la formación de tus equipos de ventas y soporte al cliente para que ofrezcan una mejor experiencia de atención al cliente:

Te ayuda a crear autoridad de marca

Un equipo de soporte de comercio electrónico bien informado consigue que el cliente se sienta cómodo y satisfecho cuando compra en tu empresa.

Permite a tus clientes comprar desde cualquier parte del mundo.

Una página web bien diseñada y fácil de navegar permite que tus clientes puedan comprar tranquilamente desde su casa. Cuando pones a disposición varios canales de comunicación como parte de tu transformación digital, tus clientes confían en que podrán contactar con tu equipo de soporte siempre que lo necesiten.

Mejorarás la retención de clientes

Mientras que la mayoría de las personas probablemente se sentirán relativamente satisfechas con una buena experiencia del servicio de atención al cliente, una mala les dejará un mal sabor de boca durante mucho tiempo. Si entablas una relación con tus clientes, es más probable que vuelvan a elegir tu marca en el futuro. Y, al mismo tiempo, hay menos posibilidades de que se cansen de tu servicio de atención al cliente y se pasen a la competencia.

Si tu equipo de soporte al cliente representa la identidad de tu marca cuando interactúa con los clientes, tu negocio de comercio electrónico puede obtener un buen retorno de la inversión (ROI, por sus siglas en inglés). Cuando las personas tienen una buena experiencia de atención al cliente en general, es más probable que se conviertan en clientes habituales. Además, es más probable que se conviertan en valiosos defensores de la marca que recomendarán tu tienda online a otros clientes potenciales.

¿Qué define una buena experiencia de atención al cliente en el comercio electrónico?

Si eres el propietario de una pequeña empresa o un minorista que vende productos en la red, sabrás lo difícil que resulta ofrecer en todo momento una excelente experiencia del cliente en el comercio electrónico. Si quieres mejorar el servicio de atención al cliente, identifica primero las áreas clave.

Las siguientes preguntas pueden guiarte para mejorar la experiencia del cliente de tu marca:

1. ¿Ya cuentas con una página web? ¿El diseño es fácil de usar, sencillo y está optimizado para móviles?

2. ¿Tienes una sección detallada de preguntas frecuentes? ¿Incluye suficiente información sobre tus productos y servicios?

3. ¿Trabajas con varios canales de comunicación y has establecido horarios para responder a las preguntas de los clientes? Por ejemplo, el soporte al cliente por correo electrónico y teléfono pueden tener un horario de atención de 09:00 a 21:00.

4. ¿Es fácil encontrar el número de teléfono o dirección de correo electrónico de los equipos de soporte al cliente?

5. ¿Ofreces períodos de prueba de tus servicios o productos? ¿El proceso de compra o devolución de productos es sencillo?

6. ¿El proceso de pago es sencillo? ¿Ofreces diferentes métodos de pago (por ejemplo, PayPal, Stripe, Google Pay, Apple Pay, Visa Checkout, etc.)? ¿Resulta sencillo solicitar un reembolso o un cambio en la transacción?

7. ¿Haces un seguimiento de los clientes después de la compra? ¿Tienes en cuenta sus opiniones para mejorar constantemente la experiencia del servicio de atención al cliente?

Recuerda que, pase lo que pase, el cliente es lo más importante para tu negocio.

Cómo Land’s End transformó su experiencia del servicio al cliente en el comercio electrónico

Land’s End es el ejemplo perfecto de una buena experiencia del servicio al cliente en el comercio electrónico. En sus inicios, era un minorista por catálogo, pero se convirtió en una marca online de confianza gracias a su transformación digital. La marca siguió tres métodos para transformarse: tomar decisiones basadas en datos, dar prioridad al diseño web móvil e incorporar IA para tener precios competitivos.

Aunque ya era conocido por su excelente soporte telefónico, el reto de Land’s End era conseguir ese mismo estándar de calidad en un entorno online. La empresa ha logrado ofrecer siempre un servicio de alta calidad a sus clientes de comercio electrónico siguiendo las siguientes estrategias:

• Centrarse en el soporte omnicanal

• Compartir la información de los clientes con todos los departamentos

• Integrar el servicio de atención al cliente con el CRM

Tanto si ya eres una marca de comercio electrónico como si estás en transición hacia la venta online, es crucial que dediques suficiente tiempo y recursos a la formación de tu equipo de ventas y atención al cliente de comercio electrónico. En definitiva, la calidad de la experiencia del cliente en el comercio electrónico jugará un papel clave en tu éxito en el mercado digital.

Cómo mejorar la experiencia del servicio de atención al cliente en el comercio electrónico

Una vez que hemos definido el concepto de servicio al cliente en el comercio electrónico y hemos explicado su importancia, ¿cómo podemos mejorarlo para aumentar las conversiones y la fidelidad de los clientes?

1. Sé proactivo

El ciclo de vida del cliente no se inicia por sí solo. Tú y tu equipo de atención al cliente de comercio electrónico debéis poneros en contacto con los clientes actuales y potenciales. Puedes hacer esto, por ejemplo, mediante la creación de campañas promocionales, publicidad en las redes sociales o campañas de marketing por correo electrónico.

Otra forma de captar e interactuar con clientes potenciales es utilizar la escucha social —o social listening—, como la estrategia de monitorización de la marca Casper. Esta empresa no solo busca y se pone en contacto con los clientes que los @mencionan en las redes sociales, sino también con los que usan determinadas palabras en sus publicaciones.

Al hacer un seguimiento de estas palabras y frases clave, el equipo de Casper es capaz de abordar las preocupaciones de los clientes que podrían pasar desapercibidas para los agentes de soporte. Gracias a esta estrategia, puedes compartir esta información con los equipos de soporte para así anticiparte de forma proactiva a los posibles problemas y dificultades de los clientes.

2. Dale un toque personal

El hecho de que vendas online no significa que no debas preocuparte por conocer a tus clientes. Con estos 3 consejos fáciles podrás personalizar la experiencia de atención al cliente en el comercio electrónico:

1. Asegúrate de que tus agentes preguntan el nombre del cliente al principio de una conversación telefónica o escrita.

2. Enseña a los agentes del servicio de atención al cliente a escuchar y comprender las preocupaciones de los clientes con empatía.

3. Forma a los agentes para que recopilen toda la información posible sobre las preferencias del cliente. Estos datos pueden incluir sus productos preferidos, a qué horas del día están disponibles o qué canal de comunicación prefieren utilizar.

Esta información puede utilizarse para personalizar tus mensajes de marketing y futuras interacciones de soporte, que te ayudarán a crear relaciones duraderas con los clientes. Si logras que un cliente se sienta valorado y comprendido, es más probable que vuelva a elegir tu marca para futuras compras.

3. Forma un equipo eficaz de experiencia del servicio de atención al cliente en el comercio electrónico

Seguramente has contactado con un servicio de atención al cliente al menos una vez en tu vida. Ya sabes lo fastidioso y lento que puede ser. Pero si cuentas con un equipo de soporte al cliente especializado en el comercio electrónico con las herramientas adecuadas, podrás responder a las necesidades de tus clientes de la forma más rápida y eficaz posible. De este modo, podrás disminuir los tiempos de espera y la frustración de los clientes.

Estas son algunas estrategias para mejorar el rendimiento de tu equipo de soporte al cliente:

• Enséñale a usar las herramientas digitales adecuadas y ponlas a su disposición.

• Coordina tus equipos de marketing, ventas y soporte para que conozcan tus productos y servicios como la palma de su mano.

• Proporciona a tu equipo de soporte un sistema telefónico en la nube con herramientas CRM integradas, para que así puedan acceder a toda la información necesaria cuando se comuniquen con tus clientes.

• Crea un plan de incentivos para motivar la resolución rápida y eficaz de los problemas y quejas de los clientes.

Tu equipo de soporte al cliente de comercio electrónico puede aumentar los ingresos de tu empresa solucionando los problemas con rapidez y, siempre que sea posible, en la primera interacción. Cuanto más rápido responda tu equipo de soporte a las preocupaciones de los clientes, mejor imagen tendrán de tu empresa. Al final, esto te ayudará a fomentar la fidelidad a la marca y a que se conviertan en clientes habituales.

Como ya hemos mencionado, los clientes recordarán tu marca en función de la experiencia que hayan tenido. Si cuentas con un equipo de atención al cliente de comercio electrónico eficaz podrás diferenciarte de la competencia.

4. Mide la satisfacción del cliente y toma medidas en función de su opinión

En el cuarto paso del ciclo de vida del cliente (la fase de retención), vuelve a ponerte en contacto con tus clientes y pídeles su opinión. Asegúrate de hacer preguntas sobre sus compras y su experiencia con tu empresa en general.

Una integración telefónica con tu CRM permitirá a tus equipos de ventas y soporte ponerse en contacto con los clientes con tan solo un clic desde tu sistema de llamadas en la nube. Es una buena manera de enviar encuestas y formularios de opinión después de una llamada de soporte. Además, puedes utilizar esta información para mejorar de forma constante tu experiencia del servicio de atención al cliente en el comercio electrónico.

Conclusiones

En definitiva, la experiencia de tu servicio de atención al cliente en el comercio electrónico determinará que los clientes potenciales se decanten por tu marca.

Si inviertes en los procesos y herramientas adecuados, podrás garantizar que tu experiencia de atención al cliente en el comercio electrónico es de calidad y eficiente. Además, proporciona un valor continuo a tu negocio gracias a la recopilación de datos relevantes de los clientes en los diferentes puntos de contacto.

Aircall ofrece a empresas de todos los tamaños una forma innovadora e intuitiva para crear mejores relaciones con los clientes gracias a una centralita virtual personalizada, accesible a través de un escritorio, aplicación web o dispositivo móvil.

Gracias a funciones como la elaboración en tiempo real de informes sobre el rendimiento de los agentes, así como la integración con herramientas de CRM, Aircall te ofrece todo lo necesario para crear un equipo de atención al cliente de comercio electrónico ideal y con un coste adaptado a tu negocio.

El verdadero valor de un excelente servicio de atención al cliente son los clientes fieles y a largo plazo. Y lo que es mejor, atraerán a nuevos clientes a tu negocio online, harán menos preguntas y comprarán más a menudo. Sigue estos consejos para mejorar la experiencia de tu servicio de atención al cliente en el comercio electrónico; tus clientes estarán más contentos y generarás más ingresos.

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Publicado el 4 de noviembre de 2021.