¿Cómo hacer crecer tu negocio con el CCaaS?

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En su día, los centros de contacto físicos ofrecían unas prestaciones bastante buenas; pero a día de hoy, los centros de contacto como servicio (CCaaS) son una solución de vanguardia que se adapta al ritmo y ámbito del mercado actual. Gracias a sus múltiples ventajas, los CCaaS son eficaces tanto para pymes como para grandes empresas. De hecho, uno de sus principales beneficios es su alta flexibilidad y capacidad de personalización.

El CCaaS te brinda acceso a innumerables opciones para establecer flujos de trabajo de ventas y soporte mediante softwares de call center e integraciones. De hecho, el volumen de alternativas puede llegar a ser abrumador. Sin embargo, la solución de CCaaS adecuada te ayudará a alcanzar tus objetivos comerciales, asistirá a tu empresa conforme crezca y, en general, te ofrecerá las mejores ventajas.

Quick links

• ¿Por qué las empresas recurren a la tecnología CCaaS?

• Aspectos que un responsable de TI debe valorar con respecto a la tecnología CCaaS

• Ventajas del CCaaS

• Cómo ampliar el CCaaS para respaldar tu negocio

• Cómo las soluciones de CCaaS simplifican la función de la TI

• Aspectos esenciales de un CCaaS para tu negocio

¿Por qué las empresas recurren a la tecnología CCaaS?

Antes de profundizar en cómo hacer crecer tu negocio con el CCaaS, veamos qué significa la tecnología CCaaS. La abreviatura CCaaS quiere decir «Contact Center as a Service» (centro de contacto como servicio). En esencia, hace referencia a un servicio que utiliza un software alojado en la nube en lugar de un software de escritorio. Los proveedores «como servicio» desarrollan, mantienen el software y se lo prestan a las empresas.

La finalidad de la tecnología CCaaS es dotar a los call centers de un sólido conjunto de funciones de soporte y ventas para aumentar los ingresos y ofrecer una mejor atención al cliente. Este tipo de tecnología brinda los medios necesarios para enrutar contactos de forma inteligente desde cualquier canal de comunicación. A este proceso se le denomina comúnmente «enrutamiento basado en las competencias».

Antes de que la tecnología en la nube se pusiera de moda, los contact centers estaban formados por servidores y ordenadores físicos que ocupaban mucho espacio. Además, su instalación y mantenimiento eran caros. Con estos sistemas convencionales, las empresas debían invertir de forma continua en personal de TI, equipos y costes de mantenimiento.

A principios de la década de los 2000, un reducido grupo de empresas decidió trasladar los programas de software tradicionales a la nube. Gracias a los avances de la tecnología en la nube, numerosos usuarios pudieron iniciar sesión en un navegador de Internet y acceder a los mismos programas y sistemas.

El CCaaS ofrece muchas de las herramientas y ventajas de los contact centers tradicionales y mucho más. Te brinda funciones como el enrutamiento o grabación de llamadas y el buzón de voz, pero con una funcionalidad mucho mayor.

Ante las innumerables funciones y capacidades de la tecnología CCaaS, ¿cómo puede valorar un responsable de TI los aspectos técnicos y comerciales?

Aspectos que un responsable de TI debe valorar con respecto a la tecnología CCaaS

Los responsables de TI siempre se encuentran ante la difícil situación de tener que equilibrar las necesidades empresariales con las capacidades técnicas. Además de este aspecto, también existe la cuestión de si el presupuesto de la empresa permite realizar cambios necesarios o deseados. Hay que tener en cuenta que pueden surgir muchos contratiempos y que los problemas técnicos pueden ser caros y complejos.

Entonces, ¿qué aspectos debe considerar un responsable de TI al evaluar la tecnología CCaaS?

Lista de valoración para responsables de TI

A continuación, incluimos una lista de aspectos a tener en cuenta:

• ¿Dispones de un sistema de voz IP o prevés adoptar uno?

• ¿Gran parte de los clientes del proveedor de CCaaS pertenece a un sector similar o tiene un tamaño semejante al tuyo?

• ¿El proveedor de CCaaS es líder en el sector «como servicio»?

• ¿Confías en que el proveedor responda rápidamente si se produce algún problema?

• ¿El proveedor de CCaaS cuenta con un App Marketplace? ¿Está dispuesto a consultar contigo cuáles son las mejores funciones e integraciones de software disponibles para ayudarte a alcanzar tus objetivos?

• En caso de tener problemas con las integraciones de software, ¿con quién deberás ponerte en contacto? ¿Con el proveedor de CCaaS o con la aplicación de software?

• ¿El proveedor de CCaaS puede darte referencias de clientes actuales para valorar su satisfacción con el servicio?

• ¿Cuánto se tarda en configurar un centro de contacto como servicio?

• ¿Cuál es el historial de innovaciones del proveedor?

• ¿El nuevo sistema ofrece mayores ventajas que tu sistema físico actual?

• ¿El proveedor puede trabajar con el presupuesto asignado?

• ¿Permite ampliar el call center durante determinadas temporadas o cuando se produzcan cambios drásticos en el volumen de llamadas?

• ¿El proveedor es capaz de describir formas concretas de personalizar los flujos de trabajo para ayudarte a mejorar la experiencia del cliente?

• ¿Ha tenido algún problema con la fiabilidad o calidad de la voz? De haberlo tenido, ¿cómo lo ha solucionado?

• En el ámbito de la tecnología, la seguridad es un aspecto delicado. ¿Qué garantías te ofrece el proveedor de que la información confidencial de tu empresa se mantendrá segura?

• El tiempo de inactividad afecta directamente a los ingresos. ¿El proveedor ofrece redundancia geográfica para garantizar la fiabilidad?

Ventajas del CCaaS

Los clientes se quejan mucho de los servicios de ventas y atención al cliente tradicionales: no dudan en comentar lo frustrante que resulta estar en espera durante mucho tiempo, que desvíen la llamada innumerables veces o tener que encontrar lo que se busca en el sistema de árbol telefónico.

Por lo general, los centros de contacto convencionales se organizan por silos, con departamentos independientes para las ventas, servicio de atención al cliente y soporte técnico. Con los sistemas telefónicos PBX y los servidores de función única, los equipos técnicos, en lugar de ayudar, pueden representar una enorme carga. Al no poder acceder a la información ni a las cuentas de los clientes, estos pueden tener la sensación de que los comerciales o agentes de soporte no saben lo que hacen. Como cabe esperar, esto no hace más que aumentar la frustración de los clientes, que ya llevan mucho tiempo en espera o que se ven obligados a hablar con varios agentes hasta que les atiende la persona adecuada.

Al trabajar con un proveedor de CCaaS, estos problemas no solo desaparecen, sino que además se obtienen innumerables ventajas.

Estas son algunas ventajas del CCaaS:

• Menores costes de equipo y mantenimiento.

• Menores costes de soporte de TI.

• Capacidad para ampliar el call center de forma rápida y sencilla.

• Capacidad de comunicación multicanal y de rastreo en todos los canales.

• Flexibilidad para configurar equipos de call center virtuales o físicos.

• Capacidad para utilizar equipos en remoto o distribuidos.

• Analíticas del panel de control que ofrecen información útil sobre los call centers.

• Los agentes pueden acceder a una única fuente para obtener todos los datos y cuentas de los clientes.

• Una plataforma unificada para los sistemas de telefonía en la nube y las integraciones de software.

• Sin necesidad de realizar una inversión inicial en equipos o instalación.

• Mayor disponibilidad de los empleados.

• Mayor fiabilidad, de hasta el 99.99 %.

• Al ser un servicio basado en una suscripción, solo se paga por las herramientas que se necesitan.

• Posibilidad de combinar las funciones telefónicas de la empresa con el sistema CRM, así como con otras integraciones de software útiles.

• Acceso a todas las herramientas necesarias para brindar la mejor experiencia de cliente posible.

Este último punto es el más importante: ofrecer la mejor experiencia de cliente posible. Si quieres que tu negocio prospere, este debería ser tu principal objetivo.

En un sentido práctico, el CCaaS te permite supervisar a tus representantes de call center e identificar y resolver problemas comunes. Con la información adecuada, podrás establecer procesos destinados a mentorías o formación.

Otra de las funciones más conocidas del CCaaS es el autoservicio para clientes; muchos de ellos prefieren utilizar la función de autoservicio antes que hablar directamente con un agente. Es la solución ideal para dar respuesta a preguntas habituales u ofrecer respuestas sencillas de forma puntual y eficaz.

Cómo ampliar el CCaaS para respaldar tu negocio

Cuando hablamos de escalabilidad e informática en la nube, nos referimos a la capacidad de la infraestructura del call center para añadir o eliminar agentes conforme el negocio crece o de gestionar los cambios en el volumen de llamadas de manera eficaz.

Con el CCaaS, puedes aumentar o disminuir la capacidad de tu call center de forma rápida y sencilla, sin que afecte al rendimiento de la empresa. Actualmente, la agilidad y la adaptabilidad son cruciales para el éxito empresarial.

La escalabilidad permite a tu empresa responder mejor a las necesidades de los clientes, algo difícil (si no imposible), con la tecnología de los centros de contacto tradicional. Por ello, no merece la pena invertir en una solución de CCaaS sin una óptima escalabilidad.

Ejemplos para escalar el CCaaS en tiempo real

Las tiendas minoristas experimentan picos de actividad durante el año y muchas empresas generan la mayor parte de sus ingresos durante las vacaciones. Por ejemplo, la temporada más rentable para las empresas especializadas en paisajismo y jardinería es de primavera a otoño. Gracias a la tecnología CCaaS escalable, tu empresa podrá añadir agentes de call center a demanda, de forma gratuita, rápida y sencilla. Asimismo, podrá adaptar el call center al cierre de la temporada alta. Y, conforme vaya creciendo, podrá añadir cuantos agentes necesite para gestionar adecuadamente el volumen de llamadas.

La escalabilidad garantiza que los clientes sean atendidos lo antes posible. Además, supone una ventaja significativa para los agentes, porque no están ni muy ocupados atendiendo llamadas ni demasiado ociosos. De esta manera, también se evitan los problemas de retención de empleados, ya que los agentes confían en sus capacidades y disfrutan de su trabajo.

Es un error pensar que una pyme no puede aprovechar las innumerables ventajas de la escalabilidad del CCaaS. De hecho, esta tecnología es apta para empresas de cualquier tamaño; es más, es la solución ideal para aquellas pequeñas empresas cuyo crecimiento está a punto de despuntar. Como bien sabrás, es habitual que los negocios en crecimiento experimenten subidas y bajadas. Gracias al CCaaS, cuando se produzcan estas fluctuaciones, no tendrás que preocuparte por cambiar de sistema o software para no salirse del presupuesto.

Cómo las soluciones de CCaaS simplifican la función de la TI

Si averiguar cómo financiar el coste de un buen equipo de TI te quita el sueño, con una solución de CCaaS dormirás mucho mejor. De hecho, los proveedores de CCaaS se encargan de muchas de las tareas y responsabilidades que sueles depositar en las competentes manos de tu equipo de TI.

Ya no tendrás que preocuparte de si el sistema cae en mitad de la noche, en un festivo o durante el fin de semana. Por si eso fuera poco, no tendrás que pagar horas extra a ningún miembro del equipo TI para garantizar el buen funcionamiento del negocio. El proveedor de servicios CCaaS se encarga del mantenimiento del sistema y gestiona todas las cuestiones de seguridad. Solo tendrás que preocuparte de tener una buena conexión a Internet.

Por otro lado, ante las idas y venidas del personal del call center, no tendrás que solicitar a ningún miembro del equipo TI que configure el sistema para los nuevos miembros o que elimine su rastro por motivos de seguridad cuando abandonen su puesto de trabajo.

Otro tipo de tecnología que seguramente ya conozcas es la API abierta. Se trata de una tecnología que permite a varios programas trabajar en perfecta sintonía, lo que además ahorra trabajo al equipo de TI. ¡Se acabaron las preocupaciones por el tiempo que pasan los empleados de TI en detectar errores o en averiguar cómo pueden funcionar varios programas al mismo tiempo!

Aspectos esenciales de un CCaaS para tu negocio

Demasiada información, ¿verdad? Para ponértelo fácil y ayudarte a ampliar el CCaaS, hemos preparado una lista con los aspectos que debe tener en cuenta un responsable de TI al valorar distintos proveedores de CCaaS:

✓ Un sistema de voz IP

✓ Software de call center (Aircall ofrece un conjunto de funciones de voz muy completo)

✓ Un proveedor de CCaaS que ofrezca un App Marketplace con una amplia gama de integraciones de software

✓ Sólidas funciones omnicanal

✓ Acuerdos de nivel de servicio (SLA)

✓ Redundancia en diferentes ubicaciones geográficas

✓ Líder en el sector con experiencia

✓ Fácil de instalar e implementar

✓ Un programa de formación y soporte posventa sólidos

✓ Información sobre cuestiones como el cumplimiento y las licencias

✓ Persona de contacto que pueda responder a posibles dudas

Aunque no lo parezca, cambiar a un proveedor de CCaaS resulta bastante sencillo: muchas empresas afirman que el proceso es mucho más rápido y fácil de lo que esperaban. De hecho, se han sorprendido gratamente con el ahorro económico que han obtenido. Conforme la empresa gana en eficacia y productividad, las ventajas de adoptar una solución de CCaaS son cada vez más palpables.

Publicado el 20 de julio de 2022.