Cuando el teléfono de tu empresa no para de sonar se produce un problema importante. Por suerte, las integraciones de VoIP pueden ayudarte a gestionarlo. Para los clientes, es frustrante tener que esperar al teléfono mientras desvías su llamada, anotas su número o tomas nota de un mensaje.
En el sector de la atención al cliente, siempre se corre el riesgo de anotar mal un número de teléfono o de escribir un mensaje ilegible. Una cifra errónea en un número de teléfono puede suponer la pérdida de una venta. Pero lo más frustrante para los clientes existentes y potenciales es tener que permanecer en espera mientras se localiza su ficha o se obtiene información sobre su cuenta en otro sistema. Si, en ese momento, entra otra llamada, habrá dos personas molestas en espera. Es importante disponer de un mecanismo que permita atender esa segunda llamada para evitar perderla.
La realidad es que los procesos manuales suponen un derroche de tiempo y dinero y generan problemas tanto a los empleados como a los clientes. Si crees que debe haber un método mejor, efectivamente, lo hay: las integraciones de VoIP.
Dos de los principales motivos por los que trasladar los procesos de comunicación a la nube (gracias a sus capacidades y funcionalidades de vanguardia) son las funciones avanzadas y el ahorro de costes. Las integraciones de VoIP ofrecen un nuevo mundo de posibilidades de comunicación a las empresas.
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Las integraciones de VoIP al descubierto
El acrónimo inglés «VoIP» significa «voz sobre protocolo de Internet» y es un tipo de tecnología que permite hablar con el ordenador directamente o a través de auriculares. Los sistemas VoIP transmiten la voz a través de cualquier dispositivo electrónico con conexión a Internet (por ejemplo, un teléfono móvil, un ordenador, una tablet o incluso un teléfono fijo con sistema VoIP). Esta tecnología, que almacena datos de forma segura en la nube, se integra de forma rápida y sencilla con sistemas de telefonía basados en la nube y otras aplicaciones a fin de ofrecer un ecosistema de software flexible y completo.
Además de los problemas de los tiempos de espera y la toma de notas manual, los sistemas telefónicos tradicionales (esto es, los teléfonos analógicos) no se pueden integrar por sí mismos con otras aplicaciones empresariales, por lo que están limitados a su propia red. La única forma de acceder a la información del cliente es mediante un sistema independiente. Los adaptadores de teléfonos analógicos permiten conectar el teléfono a un sistema VoIP.
Gracias a las integraciones de VoIP, los usuarios pueden alternar entre varias herramientas y sincronizar información entre las mismas. Esta tecnología permite a las empresas aprovechar numerosas funciones prácticas que evitan los problemas asociados a los procesos manuales.
Ventajas de las integraciones de VoIP
Si alguna vez has contactado con una empresa y han accedido a la información de tu cuenta rápidamente, han respondido a todas tus preguntas y han resuelto tu problema sin tenerte en espera o sin necesidad de devolverte la llamada, puede que la persona que te atendió estuviese utilizando un sistema con integraciones de VoIP. Todo este proceso puede llegar a ser tan intuitivo para los empleados y tan eficaz para los clientes que estos nunca llegan a saber cómo se ha gestionado la incidencia. Lo único que saben es que han recibido una experiencia de cliente incomparable.
Las integraciones de VoIP benefician a clientes, empleados y empresas por igual.
A continuación, enumeramos algunas ventajas de las integraciones de VoIP para los empleados:
permiten realizar varias tareas simultáneas;
aumentan la eficacia, y
brindan datos y permiten utilizarlos y compartirlos.
Las empresas también pueden disfrutar de las siguientes ventajas de las integraciones de VoIP:
los empleados pueden acceder al sistema en remoto;
permiten establecer equipos en remoto o distribuidos;
agilizan los procesos de comunicación;
diseñadas para call centers;
se configuran y actualizan fácilmente en la nube;
ofrecen mayor rentabilidad que los sistemas analógicos;
permiten integraciones ilimitadas con aplicaciones de software, y
son ampliables.
Cómo elegir el software de call center adecuado
A la hora de considerar las ventajas de las integraciones de VoIP para las empresas, es importante comprender por qué son complementos esenciales de los software de call center, junto con los sistemas de telefonía en la nube.
¿Qué debe incluir el software de call center adecuado?
Debe admitir integraciones de VoIP con herramientas basadas en la nube.
Sus funciones deben contribuir a satisfacer tus necesidades.
Debe consolidar tus procesos de comunicación en una única fuente: correo electrónico, CRM, encuestas, preguntas y respuestas, etc.
Debe ser intuitivo y fácil de usar.
Su configuración debe ser sencilla y rápida.
Debe poder actualizarse fácilmente en la nube.
Debe ser ampliable.
Debe permitir llamadas internacionales (uso de números locales en distintas zonas geográficas).
El software de call center adecuado es rentable y fácil de usar y debe proporcionar a los agentes todas las herramientas que necesitan para cumplir tus expectativas.
Mejora del rendimiento del sistema de voz IP
Las integraciones de VoIP mejoran significativamente el rendimiento de los sistemas de telefonía. Dado que las integraciones de VoIP son económicas y fáciles de utilizar, resulta conveniente considerar qué aplicaciones podrían ayudarte a trabajar de manera más eficaz.
CRM
Hoy en día, la mayoría de las empresas utiliza algún tipo de sistema de CRM, bien universal o bien específico para un sector en concreto. Al integrar el CRM en el sistema de telefonía, ahorrarás mucho tiempo en obtener contactos, notas o información. Podrás tomar notas durante la llamada y no dejarlo para más tarde. Los CRM son cruciales para que los equipos de ventas y atención al cliente trabajen de forma eficaz y brinden una excelente experiencia de cliente.
SMS o mensajes de texto y chat
Algunos clientes prefieren chatear o enviar mensajes de texto en lugar de hablar por teléfono. En ocasiones, al hablar por teléfono con un cliente, necesitas cambiar el modo de comunicación a chat o mensaje de texto; las integraciones de VoIP con función de mensajes de texto te permiten hacerlo. Gracias a una aplicación con funciones de chat o mensajes de texto, atenderás a los clientes directamente a través de tus herramientas empresariales preferidas, mediante el modo de comunicación que desees.
IA y transcripción
A menudo, no es suficiente con tomar notas al finalizar una llamada. Por lo general, las aplicaciones con IA y transcripción permiten grabar y transcribir cada llamada de forma automática. Este tipo de aplicaciones son ideales para revisar las llamadas originales y obtener un mayor contexto de las conversaciones anteriores. Además, son muy útiles para formaciones y mentorías, y ayudan a los empleados y agentes a aprender a gestionar llamadas complejas.
La clave para dar con las herramientas digitales adecuadas es elegir la combinación de aplicaciones correcta a fin de maximizar el potencial de las funciones que necesita tu empresa para alcanzar la máxima eficacia posible.
Cómo elegir las integraciones de VoIP adecuadas
Si estás considerando qué integraciones de VoIP son las ideales para tu empresa, debes saber que el sistema de telefonía en la nube de Aircall incluye integraciones de uso inmediato con el software de Helpdesk, las herramientas de ventas y los CRM más populares y que podrás personalizarlos en función de tus necesidades.
Algunos de los aspectos que debes tener en cuenta son: el tipo de sector en el que trabajas y si necesitas las integraciones para llamadas entrantes, salientes o ambas. Algunas aplicaciones están específicamente diseñadas para la atención al cliente, mientras que otras son mejores para las ventas. Aircall ofrece una API abierta para que desarrolles tu propia integración en función de tus necesidades.
Integraciones de aplicaciones de ventas
Estas son algunas de las integraciones de aplicaciones de ventas que debes considerar:
Salesforce: CRM para ventas que, junto con Aircall, centraliza los flujos de trabajo.
Salesloft: rastrea, lleva un seguimiento de las ventas y se integra con Salesforce.
Refract: se sincroniza con Aircall para realizar análisis de llamadas de ventas y mentorías.
Typeform: introduce formularios en cualquier plataforma o página, realiza encuestas y capta todos los datos.
Integraciones de atención al cliente
Estas son algunas aplicaciones de atención al cliente que pueden serte de utilidad:
Zendesk: se integra con Aircall para realizar llamadas directamente desde el Helpdesk.
Segment: añade datos de llamadas y eventos de Aircall y realiza un seguimiento del rendimiento de los agentes.
PieSync: sincroniza las listas de contactos con los CRM, marketing por correo electrónico, facturación y comercio electrónico.
Diduenjoy: envía una encuesta automáticamente a los clientes tras la llamada para conocer su satisfacción.
App Marketplace de Aircall
En el App Marketplace de Aircall, encontrarás más ideas, aplicaciones y opciones.
Si lo prefieres, puedes crear tu propia aplicación con la API abierta de Aircall. Esta permite a los desarrolladores personalizar soluciones mediante la creación de integraciones exclusivas. Nuestra API abierta es una fuente de valor añadido para el resto de tus aplicaciones empresariales. Además, los desarrolladores no tendrán que programar desde cero. Cualquier desarrollador con experiencia sacará el máximo partido de la API en poco tiempo.
En definitiva, tu principal objetivo debe ser que todos tus clientes disfruten de la mejor experiencia posible. Si tienes éxito, acabarás cosechando más beneficios.
Para sacar el máximo partido al potencial de tu sistema de comunicación, combina las integraciones de VoIP con tu sistema de telefonía en la nube (o de otro tipo) para crear un ecosistema cohesivo y completo en el que los agentes, el equipo de atención al cliente y los comerciales tengan las herramientas que necesitan a su alcance. Los clientes se alegrarán de no tener que estar en espera y de obtener la ayuda que necesitan al instante. Una buena CX dará lugar a clientes recurrentes, buenas recomendaciones y una mejor gestión de la marca.
Contar con el sistema de telefonía y las integraciones adecuadas agiliza los procesos de comunicación y permite obtener datos de las llamadas automáticamente. Este aspecto es vital, ya que el trabajo continúa tras cada llamada. En el mercado actual, es esencial obtener los datos correctos para evaluar las necesidades actuales y futuras de los consumidores. Los sistemas de voz IP te ayudarán a lograr un enfoque progresivo y prospectivo.
Publicado el 28 de abril de 2021.
