Comment Aircall améliore le coaching des équipes Service Client

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Quand il s’agit d’optimiser et d’améliorer l’engagement des clients, le Service Client est en première ligne. Bien formées, elles ont le pouvoir de transformer les clients insatisfaits en de véritables ambassadeurs de marque. Ce sont ces clients fidèles et récurrents qui permettent aux entreprises de viser de nouveaux objectifs de croissance, sachant que la formation d’une équipe support performante est bien moins coûteuse que le coût d’acquisition moyen d’un nouveau client.  

Mais pour viser l’excellence, les équipes support ont besoin de… support ! C'est pourquoi la mise en place d’un coaching (individuel et collectif) est essentiel pour vos collaborateurs. Concevoir une vraie stratégie d’évaluation et de développement de leurs compétences est primordial afin qu’ils soient aussi performants qu’épanouis au quotidien ; ces deux notions étant souvent indissociables.

Un bon coaching, c’est la transmission du savoir et des bonnes pratiques par les managers ou les collaborateurs les plus expérimentés. Ces formations régulières renforcent la cohésion d’équipe tout en permettant d’offrir une meilleure expérience à vos clients et des temps de résolution plus courts.

Cependant, une notion est souvent négligée dans le coaching : l’aide technologique proposée aux collaborateurs du service client. En effet, choisir les bons outils et optimiser leur utilisation sont deux aspects devenus incontournables dans la performance des équipes, surtout quand ils permettent de gagner en productivité. Pour certains, ils sont même devenus de vrais avantages concurrentiels.

La grande majorité des Services Client utilisent déjà plusieurs logiciels, comme un CRM et un outil de ticketing (helpdesk), ainsi qu’une solution de téléphonie cloud. Mais leur utilisation est-elle optimisée ? Sont-ils connectés entre eux pour maximiser leur productivité ? Offrent-ils les bonnes fonctionnalités pour accompagner les agents dans leur formation continue ? Leur permettent-ils de travailler et de collaborer à distance comme s’ils étaient dans le même bureau ?

Il n'est pas toujours facile de connaître les outils qui conviennent le mieux à votre entreprise et à vos besoins précis. Voici quelques conseils pour choisir la bonne solution avec les fonctionnalités qui vous aideront à former et guider vos équipes support vers de meilleures performances.

Comment choisir ses outils de coaching  

Voici quelques questions à vous poser pour vous guider dans le choix de votre outil de coaching idéal.

Est-ce qu’il s'intègre à vos outils existants ? 

Souvent négligé au départ, c’est un point très important. Vos collaborateurs utilisent déjà plusieurs outils au quotidien, essayez donc de limiter l’ajout de nouvelles plateformes et optez plutôt pour des solutions qui intègrent déjà des fonctionnalités de coaching et de formation, ou qui permettent de se connecter facilement aux autres outils grâce à des intégrations natives. Par exemple, votre solution de téléphonie doit pouvoir vous offrir ces possibilités pour former vos agents dès leur premier jour au sein de l’entreprise. 

Est-il facile à utiliser ?

N’oubliez jamais : vos équipes sont déjà très occupées, essayez de ne pas leur rajouter une charge de travail supplémentaire. Si une fonctionnalité de coaching est trop complexe ou peu intuitive, elle risque davantage de les perturber que de les aider. Optez pour des outils qui donnent envie d'être utilisés, avec une interface claire et intuitive. Vous gagnerez en temps d’explication et sa prise en main n’en sera que meilleure.

Permet-il l’ajout de nouveaux collaborateurs ?

La taille de votre équipe support est amenée à varier : pics temporaires, ultra-croissance ou périodes d'activité saisonnières. Dirigez-vous vers une solution qui vous permet l’intégration de nouveaux collaborateurs en quelques clics, sans l’intervention de votre équipe IT ou du support de la plateforme. Vous gagnerez du temps et de l’argent. 

Comment les fonctionnalités de coaching Aircall accompagnent efficacement votre équipe

Chez Aircall, nous avons choisi d’intégrer de nombreuses fonctionnalités à notre plateforme de communication pour que vous puissiez offrir un coaching efficace à vos collaborateurs. 

Pour mieux comprendre comment nous vous aidons à accompagner vos équipes au quotidien, voici les différents challenges que vous pourriez rencontrer sur la formation des agents, et comment nous avons su les relever un par un pour des équipes plus performantes.

Challenge #1 : Les demandes quotidiennes prennent trop de temps 

Résoudre les problèmes et les demandes des clients est la priorité numéro un des équipes support. Malgré ces journées déjà bien chargées à courir après les tickets, il est essentiel de réserver du temps pour le développement des compétences. Sans formation ni coaching, vos agents se sentiront moins performants et épanouis, ce qui se ressentira dans l'expérience client. Ainsi, le coaching ne doit pas être considéré comme une perte de temps. Par ailleurs, un coaching efficace est un coaching rapide, si possible basé sur des cas réels et concrets. Les bons outils permettent même d’intégrer le coaching dans les actions du quotidien, en s’adaptant à l’emploi du temps déjà chargé de vos équipes.

Solution : Transcription automatique des appels et des messages vocaux grâce à l'IA

La fonctionnalité de transcription d’appels Aircall permet de retranscrire automatiquement à l’écrit les échanges avec les clients. Vos agents ont donc un accès instantané aux informations clés d’une interaction sans devoir prendre des notes pendant l’appel. Ils gagnent un temps précieux et peuvent analyser ce qui a fonctionné ainsi que les pistes d’amélioration. Vous pouvez aussi utiliser ces transcriptions comme des cas pratiques pour former vos nouveaux collaborateurs ou votre équipe en place si vous faites face à un nouveau type de demande.

Solution : la double écoute des appels 

Idéalement, le coaching ne doit pas être dissocié du travail quotidien. Si vous avez du mal à trouver du temps pour vos séances de formation, vous pouvez utiliser la supervision d’appels et la double écoute en temps réel lors d'un échange avec un client. Avec la supervision d’appels, vous pouvez écouter les appels en direct pour détecter des points d’amélioration. La double-écoute vous permet de donner des conseils à vos collaborateurs sans que le client ne s’en aperçoive. C'est un excellent moyen d'intégrer le coaching aux situations réelles, sans devoir bloquer un temps dédié.

Solution : Statuts de disponibilité

Il est parfois difficile de savoir quand les agents sont disponibles pour une session de coaching, surtout si vos équipes travaillent à distance. C’est pourquoi Aircall a mis en place les statuts de disponibilité indiquant si un agent est en conversation, grâce à un flux d'activité en direct. Il est donc plus simple de trouver quelques instants pour coacher les membres de votre équipe sans les déranger et sans augmenter le temps d’attente des clients.

Challenge #2 : Analyser les performances et les feedbacks

Pour pouvoir offrir un bon coaching à vos équipes, vous devez commencer par comprendre où en sont vos collaborateurs dans le développement de leurs compétences. Pour cela, nous avons conçu plusieurs fonctionnalités pour vous aider à suivre, mesurer et analyser les performances de vos équipes. 

Solution : Tableaux de bord d’analyse

Grâce aux tableaux de bord d'analyse Aircall, vous accédez en un coup d'œil aux données d'appels et aux performances de votre équipe. Appels manqués, nombre d'appels par jour, temps d'attente ou encore temps de réponse moyen sont autant de KPI vous permettant de comprendre les éléments sur lesquels vous concentrer lors de votre coaching et dans le cadre du développement des compétences. 

Solution : L'enregistrement d'appels

L’enregistrement des appels vous permet de mieux comprendre les feedbacks des clients et d’élaborer un plan de coaching pour accompagner vos équipes face aux nouvelles demandes. En analysant ces informations en continu, vous pouvez suivre l’évolution des performances d’équipe et individuelles et ainsi adapter votre coaching au fur et à mesure.

Challenge #3 : le turnover élevé des équipes Service Client

Il n’est pas rare que les équipes support connaissent un turnover assez élevé. Dans ces circonstances, il peut être compliqué d’apporter la même qualité de coaching à tous les collaborateurs. D’autant que former les nouveaux employés nécessite souvent davantage de ressources. Mais en utilisant les bons outils, vous pouvez facilement accompagner vos agents, qu’ils soient débutants ou expérimentés. Grâce à une formation continue adaptée, vous profiterez d’une meilleure satisfaction de vos collaborateurs et d’un turnover plus faible.

Solution : tableaux de bord et suivi des activités en temps réel

Grâce au tableau de bord Aircall analysant le flux d'activité, vous suivez les performances de votre équipe en temps réel. Cela vous permet d'évaluer vos nouvelles recrues, mais aussi vos collaborateurs les plus expérimentés. Ces données vous permettent d’optimiser la disponibilité des agents et d’identifier les domaines sur lesquels un coaching est nécessaire. De plus, ces tableaux de bord en direct vous permettent de suivre et de coacher vos collaborateurs comme si vous étiez dans les mêmes bureaux, ce qui facilite le travail et le coaching à distance.

Challenge #4 :  Des outils et des ressources limités

Proposer une formation continue efficace nécessite l’utilisation des bons outils, mais il n’est pas toujours facile de s’y retrouver ni de savoir lesquels choisir. En effet, les solutions évoluent rapidement et les coûts associés aux options supplémentaires ne sont pas toujours bien lisibles. Trouver le juste équilibre entre les bonnes fonctionnalités et le budget alloué peut parfois devenir un vrai casse-tête. Pour résoudre ce problème, Aircall a décidé d’intégrer toutes les fonctionnalités de coaching et de formation dès le forfait de base. Ainsi, vous avez directement toutes les cartes en main pour mener un plan de développement de compétences performant.

Voici les fonctionnalités Aircall qui vous permettront de mettre en place un coaching adapté à votre équipe support, même si vos ressources sont limitées.

Solution : Transcription automatique des appels et des messages vocaux grâce à l'IA

Alors oui, nous avons déjà évoqué cette fonctionnalité plus haut (nous débordons d’enthousiasme sur ce nouvel outil intégré !), mais intéressons-nous maintenant au gain de temps qu’elle offre aux équipes disposant de ressources limitées.

La transcription manuelle est une tâche longue, fastidieuse et chronophage pour les équipes. Selon notre étude Index IA, un agent du service client passe en moyenne 2,2 heures par semaine à transcrire des appels et à rédiger des notes. Ce temps pourrait être facilement réinvesti avec les clients ou en séances de coaching. La transcription automatique d’Aircall permet aux équipes de se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée, tout en constituant une bibliothèque de cas pratiques pour l'intégration, le coaching et la formation des nouveaux agents.

Solution : Transfert et attribution d'appels

Le coaching, même avec un budget limité, a pour but d’aider vos agents à fournir un accompagnement d’exception à vos clients. Grâce au transfert d’appels avec accompagnement Aircall, les agents peuvent bénéficier de micro-coaching en échangeant rapidement avec leur collaborateur avant de transférer un appel. Ainsi, les agents ont toujours la bonne information. Sans oublier la fonctionnalité d'attribution d'appels qui leur permet de proposer une expérience fluide et efficace à vos utilisateurs.

Solution : Intégrations au helpdesk

Bien qu'une solution de téléphonie cloud soit la base technique d'une équipe support, elle n'est pas la seule. En effet, pour décupler ses possibilités, vous pouvez l’intégrer à votre outil de ticketing, comme Zendesk ou  Intercom , afin de pouvoir partager et enregistrer les données d’appels et l'activité des clients directement dans votre helpdesk. 

Avec les intégrations natives (API) d'Aircall, vos plateformes communiquent facilement entre elles, évitant à vos collaborateurs de passer constamment d'un outil à un autre. Ils peuvent ainsi se concentrer sur vos clients et sur le développement de leurs compétences.

Solution : Intégrations d’outils de contrôle qualité

Les intégrations d'Aircall ne se limitent pas aux CRM et helpdesk. Nous avons conçu plus de 100 intégrations, y compris pour les plateformes de contrôle qualité comme Klaus ou Maestro. En intégrant ces outils à Aircall, vous bénéficiez d’un meilleur contrôle des prestations de vos agents. Ainsi, vous pouvez baser votre programme de coaching sur les besoins d’amélioration détectés grâce à ces intégrations.

Boostez le coaching de votre Service Client avec Aircall

Le coaching des équipes support est encore souvent négligé, mais les entreprises qui utilisent les bons outils de formation bénéficient d’un impact considérable sur leurs résultats. Clients plus satisfaits, équipes plus motivées et engagées, turnover réduit… Le temps consacré au développement des compétences de votre équipe est beaucoup plus rentable qu’il n’y paraît.

Mais le coaching ne doit pas être chronophage : en utilisant les bons outils, vous pouvez l’intégrer facilement dans le quotidien de vos équipes, en utilisant, par exemple, de vrais appels téléphoniques comme cas pratiques concrets. Et grâce aux tableaux de bord mis à jour en temps réel, vous suivez la progression de vos équipes pour adapter votre coaching personnalisé.

Prêt à optimiser votre coaching grâce à ces outils ? Essayez Aircall gratuitement dès aujourd'hui.

Publié le 31 juillet 2023.