Les études montrent que 83 % des clients sont plus fidèles à une marque si leurs demandes sont traitées efficacement par le service client (Koros, 2023). La première étape pour proposer une expérience client de qualité est donc de ne pas négliger le coaching de votre équipe support et d’utiliser l’aide technologique qui existe en 2023.
Entre les nouveaux outils et la progression de l’IA, les stratégies de coaching sont en perpétuelle évolution. Pour aider vos équipes à fournir la meilleure expérience client possible, il est important de comprendre ces avancées technologiques, et comment s’en servir à bon escient. Voici un petit tour d’horizon des meilleurs outils pour le coaching de votre équipe support.
Un meilleur suivi et des analyses plus complètes
Le contrôle qualité des équipes a longtemps été une tâche chronophage : surveiller les appels, écouter les conversations, relever manuellement les points à améliorer, etc. Avec de très nombreuses heures d’enregistrement à réécouter, il est facile de passer à côté des détails ou informations qui auraient permis aux équipes de s’améliorer.
Heureusement, de nouveaux outils existent aujourd’hui pour aider les managers à analyser plus rapidement les performances de leurs équipes, mais aussi à détecter en un coup d'œil les axes d’amélioration. Le coaching est alors plus immédiat, plus précis et plus concret.
En 2023, la formation se base davantage sur les expériences vécues par les clients grâce à ces outils permettant de détecter les points de blocage lors d’un échange. Les entreprises qui optimisent leur coaching grâce à ces fonctionnalités rendent leurs équipes plus solides et plus performantes, ce qui leur offre un réel avantage concurrentiel.
Les outils de transcription
Quand on pense au coaching, la transcription d'appel n'est probablement pas la première fonctionnalité que l'on envisage. Elle est pourtant devenue un incontournable pour les équipes support. Non seulement elle vous fait gagner un temps précieux lors de la retranscription écrite des appels et des messages vocaux, mais elle vous permet aussi d'analyser en détail toutes vos interactions.
Quels sont les points forts de vos collaborateurs ? Comment parviennent-ils à convaincre vos clients ? Respectent-ils les scripts et scénarios ? Que peuvent-ils améliorer ? La transcription basée sur l'IA vous aide à répondre à toutes ces questions. Elle vous permet d'identifier rapidement les meilleures conversations, que vous pouvez utiliser comme cas pratiques lors de séances de coaching.
3 outils incontournables pour votre transcription :
Transcription d’appels et de messages vocaux Aircall
Grâce à la puissance de l'IA, la transcription d’appel Aircall transcrit vos conversations à une vitesse de neuf secondes par minute d'audio. Ainsi, vos équipes gagnent un temps considérable et peuvent se consacrer davantage à vos clients. Ces notes peuvent ensuite être utilisées pour illustrer de vrais scénarios lors de vos séances de coaching. En plus, cette fonctionnalité s'intègre parfaitement à vos outils du quotidien comme votre CRM, pour classer et enregistrer vos transcriptions sans devoir jongler entre plusieurs outils.
Point important : la transcription d’appels Aircall est directement intégrée dans la solution téléphonique cloud Aircall, sans surcoût ni option supplémentaire.
Transkriptor
Transkriptor, qui utilise un algorithme d'IA, revendique une précision de 99 % en fonction de la langue et de la qualité audio. La transcription s’améliore avec le temps (machine learning) en apprenant les schémas de parole, ce qui améliore sa précision et génère automatiquement des textes provisoires.
Wordly
La traduction basée sur l'IA de Wordly peut traduire des fichiers audio et des sous-titres dans plus de 25 langues, sans l’intervention d'un interprète humain. Elle permet aussi la traduction automatique de vidéos, de sous-titres vidéo, de documents, de fichiers audio et propose une fonctionnalité de transcription.
Les outils d'analyse
Les outils de transcription révolutionnent vos prises de notes en vous donnant un accès rapide à une version écrite de vos conversations. Mais vous aurez besoin d'autres outils pour générer les données et les statistiques pour détecter où vos agents performent ou, au contraire, rencontrent des difficultés.
Les outils d'analyse mettent en évidence les activités inhabituelles, comme des appels trop longs, une augmentation du taux d'appels manqués ou du temps d'attente moyen, un taux de résolution au premier appel anormal, etc. Une variation de ces données peut indiquer la présence de nouveaux problèmes rencontrés par vos clients ou vos collaborateurs. L’ensemble de ces KPI sont essentiels pour vous accompagner dans la conception d’un coaching efficace et performant.
3 outils incontournables pour vous aider dans l’analyse des performances :
Tableaux de bord analytiques Aircall
Pouvoir analyser en temps réel les données d’appels de votre équipe est un atout considérable pour un coaching personnalisé au quotidien. Grâce à des tableaux de bord analytiques (standards ou sur mesure), vous bénéficiez d’une visibilité instantanée sur les performances individuelles et collectives de votre équipe, ce qui rend votre façon de coacher d’autant plus flexible et réactive.
Plecto
Plecto est un outil de visualisation ultra-personnalisable vous permettant d’analyser vos KPI les plus importants en temps réel. Il vous permet de motiver et d'impliquer vos employés en les responsabilisant vis-à-vis de leurs performances individuelles et collectives.
CallRail
CallRail est une API qui s'intègre aux principaux logiciels de marketing et de vente. Elle fournit des informations en temps réel pour que les managers puissent mieux comprendre l’activité téléphonique de leurs équipes et identifier où le coaching serait le plus efficace.
Se concentrer sur l’humain, pas l’administratif
Avec la multiplication des robots conversationnels (chatbots) et des e-mails automatiques, les vraies interactions humaines sont d’autant plus valorisées par les clients en 2023. Ces derniers aspirent à davantage d’échanges personnalisés pour une meilleure expérience client.
Pour répondre à cette attente légitime, le service client doit pouvoir se concentrer sur ces interactions et créer du lien avec ses clients. Malheureusement, les équipes support passent encore trop de temps sur des tâches administratives manuelles chronophages, les empêchant de mener à bien cette mission.
C’est pourquoi de nombreux outils et fonctionnalités ont vu le jour dans le but de libérer les équipes support des tâches administratives répétitives, et ainsi gagner un temps précieux pour pouvoir se concentrer sur l’accompagnement des clients.
Le coaching est donc l’occasion de montrer l’importance d’une bonne utilisation de ces outils. Ces derniers permettent d’ailleurs d’intégrer des sessions de coaching aux tâches quotidiennes (lors d’un appel, par exemple) pour gagner en temps et en efficacité.
Les outils de supervision et d'enregistrement d’appels
Les outils de supervision d’appels sont essentiels pour écouter, conseiller et coacher vos collaborateurs lors de leurs échanges avec les clients. Ils vous permettent aussi bien de valider de nouvelles compétences acquises que de détecter de nouvelles pistes d’amélioration. Grâce aux fonctionnalités comme l’écoute discrète (aussi appelée double-écoute), vous pouvez, par exemple, coacher en temps réel l’un de vos collaborateurs pendant un appel, sans que le client ne s’en rende compte. Cela s’avère très utile lorsque votre équipe rencontre un nouveau type de demande ou si vous lancez un nouveau produit.
Ces fonctionnalités sont aussi idéales pour intégrer le coaching dans le workflow quotidien grâce à des cas concrets, plutôt que de devoir bloquer un temps dédié.
Voici trois outils de supervision qui vous aideront dans votre coaching :
Supervision d’appels Aircall
La fonctionnalité de supervision d’appels Aircall est un véritable centre de pilotage pour visualiser l’ensemble de l’activité téléphonique de votre équipe à un instant T. En rejoignant un appel, vous pouvez écouter et conseiller vos agents, sans que le client ne s’en aperçoive et sans perturber le déroulement de la conversation. Cette fonctionnalité a révolutionné le coaching en temps réel, aidant de nombreux membres du service client à se sentir plus en confiance.
Provana Speech Analytics
Provana speech analytics est une plateforme qui analyse automatiquement vos appels et les note de manière objective en fonction de KPI comme le nombre d'appels cibles par jour, le temps d’attente ou la durée moyenne des appels. Grâce à son algorithme basé sur l’IA, elle aide les équipes à devenir jusqu’à 20 % plus performantes et productives.
Re:amaze
Re:amaze facilite la gestion des interactions avec vos clients grâce à une plateforme réunissant tous vos canaux de communication. Elle vous permet d'enregistrer les appels et d'automatiser vos workflows. En plus de simplifier la vie de vos équipes, ses fonctionnalités, comme l'enregistrement des appels, sont très utiles dans le cadre de votre coaching.
Les intégrations dans votre helpdesk et vos autres outils
La connectivité de vos outils et leur intégration dans votre helpdesk représentent une aide incroyable pour le coaching de votre équipe support. En centralisant vos appels, SMS, e-mails et chat en un seul endroit, vos outils peuvent analyser l’ensemble de vos interactions et vous fournir des données qui vous aideront à préparer votre plan de coaching.
Voici trois outils intégrés pour améliorer votre coaching :
Hiver
Grâce à l'intégration Hiver d'Aircall, votre équipe support peut suivre plus facilement et rapidement les conversations en visualisant les informations d’appel, comme les tags Aircall, les notes et les enregistrements directement sur Hiver.
Intercom
En utilisant l'intégration Intercom d'Aircall, vous pouvez regrouper les informations des clients en un seul endroit et optimiser vos interactions avec eux. Ainsi, vous pouvez leur offrir une meilleure expérience tout en facilitant votre coaching.
Zoho Desk
L'intégration Zoho Desk d'Aircall facilite la synchronisation des tags Aircall pour automatiser les rapports et les workflows. Vous n’avez plus à saisir manuellement les informations concernant vos clients, ce qui vous fera gagner un temps précieux sur l’identification des blocages et des points faibles à travailler lors de votre coaching.
Gardez vos clients satisfaits
L’utilisation de ces outils libère un temps précieux aux équipes support qui peuvent se concentrer sur les interactions avec vos clients. Mais ce n’est pas tout, ces nouvelles fonctionnalités révolutionnent la manière de coacher vos collaborateurs grâce à un accompagnement plus précis, personnalisé et ancré dans le quotidien.
Que vous souhaitiez mettre en place un coaching pour intégrer de nouveaux collaborateurs ou pour perfectionner votre équipe en place, ces fonctionnalités vous aideront à optimiser le développement de leurs compétences et à proposer une meilleure expérience à vos clients.
Publié le 31 juillet 2023.
