Nous le savons, les responsables des équipes commerciales et service client font face à de nombreux défis, entre journées marathon, budgets parfois limités, objectifs ambitieux et équipes restreintes, nul besoin d’énumérer la liste de leurs préoccupations. Néanmoins, les attentes des clients sont toujours plus grandes et la concurrence plus intense.
Et si Aircall pouvait vous faciliter la vie ? En effet, nous sommes fiers d’accompagner de plus en plus de petites et moyennes entreprises (PME) dans leurs problématiques du quotidien et de devenir peu à peu leur partenaire privilégié. La Voix des PME en 2024 est notre nouvelle étude exclusive qui explore le monde fascinant des PME, représentant 95 % des entreprises dans le monde et 70 % de sa population (source : OCDE).
De cette étude, nous avons révélé quatre tendances majeures qui vous aideront à optimiser la productivité de vos équipes, à changer de perspective sur votre manière d’analyser votre croissance, à mieux tirer profit des nouvelles technologies afin de mettre en place une stratégie concrète pour une croissance durable, basée sur de meilleures relations avec vos clients actuels et futurs.
Fini le temps où la réussite d’une entreprise était intimement liée aux budgets alloués ou au nombre d’employés. Dorénavant, certaines actions concrètes génèrent des gains de productivité importants, au service de vos équipes et de vos clients.
Pour cette étude, nous avons rassemblé les meilleurs conseils et retours d’expérience de 1400 responsables d'équipes commerciale et service client à travers le monde afin de vous offrir un véritable guide pour 2024.
Voici les grandes tendances de La Voix des PME en 2024.
Les 4 tendances issues de La Voix des PME en 2024
1. La croissance au-delà des chiffres
L'époque de la croissance pour la croissance est révolue. Aujourd'hui, les entreprises s’orientent davantage vers une croissance plus durable et pérenne. Il est donc capital que les responsables des équipes commerciales et service client se concentrent sur des nouveaux leviers de croissance comme l'expérience client, la stabilité et l'agilité. En effet, 61 % des employés affirment se concentrer sur l'amélioration de l'expérience client en priorité.
Dans l’étude La Voix des PME en 2024, nous analysons en profondeur les entreprises qui abordent la croissance de manière holistique, mais aussi comment les clients sont source d’information pour vous guider vers une croissance plus saine et intégrée à votre culture d'entreprise.
2. L'IA à vos côtés
Le moment est venu d'investir dans des technologies qui facilitent la vie de vos équipes commerciales et service client, comme les outils basés sur l’IA. Notre étude indique d’ailleurs que 48 % des entreprises pensent que l'IA contribuera à améliorer la satisfaction des clients au cours de l'année à venir. Mieux encore, ce chiffre atteint 69 % dans le secteur des logiciels et de l’IT.
Notre étude vous explique comment mettre en place l'IA facilement, mais aussi à surmonter les difficultés liées à cette technologie et comment l'utiliser pour optimiser la performance de vos équipes.
3. L'Art de la relation humaine
Lorsqu'il s'agit d'acquérir et fidéliser des clients, la personnalisation de vos échanges joue un rôle important, jusqu’à parfois transformer vos conversations banales en conversations d’exception.
Si vous commencez votre échange par une introduction du type "Je m'appelle Dan Tyre, et lors de notre réunion interne de ce matin, j'ai appris X, Y et Z. Est-ce toujours le cas ?", le prospect sera impressionné que vous ayez tenu une réunion pour préparer spécifiquement cet appel", déclare Dan Tyre, directeur des ventes, formateur, coach et membre fondateur d'HubSpot.
Dans notre étude, vous trouverez, entre autres, de nouvelles stratégies pour améliorer la satisfaction et la fidélisation de vos clients !
4. La priorité au coaching
Sur le long terme, les équipes commerciale et service client qui investissent dans leurs employés sont les plus performantes (et donc rentables). Pour améliorer les compétences des employés, réduire le turnover et s'assurer de garder les meilleurs talents, le coaching est encore trop souvent négligé ou sous-exploité.
À tel point que 35 % des entreprises que nous avons interrogées n'ont tout simplement pas de programme de formation, de coaching ou de développement (ou trop désuet), montrant l’immense opportunité que cela représente pour 2024.
"J'attends avec impatience la prochaine étape de l'IA, où cette technologie pourra prendre en compte le coaching, l'analyse des sentiments et le suivi des mots clés, pour que je puisse coacher notre équipe en fonction des sentiments issus des appels", déclare Kirk Chester, gestionnaire de risques chez Grit Insurance Group.
Grâce à notre étude, vous comprendrez comment aborder la fidélisation des employés, évaluer les compétences de votre équipe et optimiser votre coaching dans le temps.
Aircall : partenaire des équipes commerciales et service client performantes
Lorsqu’on dirige une équipe commerciale ou service client, on rencontre souvent de belles opportunités de croissance, que ce soit grâce aux nouvelles technologies ou encore au recrutement de nouveaux talents. Mais une chose est sûre : en 2024, il faudra donner la priorité à l'expérience client et essayer de mettre en place des stratégies de croissance efficaces sur le long terme.
Aircall, la plateforme de téléphonie et de communication conçue pour les équipes commerciales et service client, est là pour vous accompagner dans cette voie. Solution entièrement basée sur le cloud, Aircall est facile à utiliser, fiable et intégrée à votre CRM, mais aussi à tous vos outils commerciaux et conversationnels comme Salesforce, HubSpot, Intercom, Slack, Gong et bien d'autres.
Visez plus haut en 2024 - Découvrez l’étude dès maintenant !
Publié le 25 janvier 2024.
