La atención al cliente puede ser un factor diferenciador en empresas de todos los tamaños, y puede ser crucial no solo para superar una crisis económica, sino también para aumentar sus ingresos. Según la encuesta de McKinsey sobre el estado de la atención al cliente en 2022 (The state of customer care in 2022), las tres principales prioridades de las empresas son:
Retener y formar a los mejores profesionales
Impulsar una experiencia del cliente (CX) más sencilla mientras se logra reducir el volumen de llamadas y los costes
Construir ecosistemas de asistencia digital y analítica avanzada
Para lograr estos tres objetivos, es esencial contar con un proceso adecuado de formación de los equipos de servicio al cliente.
La importancia del desarrollo de los equipos de servicio al cliente
El desarrollo es de vital importancia para que un equipo de servicio al cliente mantenga un rendimiento elevado y así garantizar que los agentes crezcan dentro de su función y no tengan la sensación de que su trabajo consiste en una rotación eterna. Si estableces una forma sistemática de potenciar el desarrollo de tu equipo, también dispondrás de los datos adecuados para medir su rendimiento, con lo que será mucho más fácil definir mejoras y establecer puntos de referencia.
Por eso, Aircall ha elaborado dos plantillas sobre las habilidades de los agentes de servicio al cliente. Una de ellas se enfoca en la evaluación y la otra en el desarrollo (haz clic aquí para descargarlas). Pero primero, vamos a analizar los puntos imprescindibles que cualquier responsable de un equipo de servicio al cliente centrado en la calidad y el éxito a largo plazo debe tener en cuenta.
El proceso de evaluación de las habilidades de los agentes de servicio al cliente
Las plantillas son una forma básica de organizar el desarrollo y conservar registros precisos del progreso de tus agentes, lo que es útil tanto para ellos como para tu empresa. Pero como ocurre con todos los datos, su eficacia no será la adecuada a menos que estén debidamente documentados y en consonancia con lo que quieres saber y con cómo quieres crecer.
Teniendo esto en cuenta, aquí encontrarás la recomendación de Aircall sobre cómo utilizar las plantillas, así como cualquier otro recurso a tu disposición, para llevar las aptitudes de tu equipo de servicio al cliente al siguiente nivel.
Paso 1: recopilar y analizar datos para su evaluación
Antes de comenzar con el proceso de desarrollo de tu equipo de servicio al cliente, primero tienes que conocer las habilidades, actitudes y ambiciones de tus representantes. Una buena forma de empezar, es consultar las siguientes métricas de rendimiento de tu agente de servicio al cliente a través del panel de control de analíticas de centralita:
Total de conversaciones
Tiempo medio de resolución
Tiempo medio de respuesta
Tasa de resolución en el primer contacto
Tasa de abandono/retención de clientes
Satisfacción del cliente (CSAT) / Net promoter score (NPS)
Grado de compromiso de los empleados
Es importante que tus representantes sepan que esto no es una competición. Si bien estas cifras pueden ayudar a identificar dónde se invierte el tiempo y qué es lo que potencialmente necesita más atención, sus aptitudes, sus circunstancias personales y sus objetivos son parte esencial de la ecuación.
Paso 2: evaluar los datos con el agente de servicio al cliente
El análisis de estas métricas puede revelarte varias cosas sobre tus agentes. Pero, lo que no te dirán, son las áreas en las que ellos quieren mejorar. Cuando evalúes a tus trabajadores, no olvides considerar a la persona que está sentada al otro lado de la mesa y recuerda que este es un proceso bidireccional.
Nunca analices las cifras de forma aislada y si, al estudiar tú mismo los datos, una cifra como el tiempo medio de respuesta te parece baja, considera la posibilidad de preguntar lo siguiente para obtener todo el contexto:
¿Cuál sería para ti el tiempo de respuesta ideal?
¿Qué piensas que hay detrás de un tiempo de respuesta inferior a la media?
¿Te sientes capaz de reducir tu tiempo medio de respuesta?
¿Puede tu stack tecnológico hacer un mejor trabajo para mejorar el tiempo medio de respuesta?
Paso 3: evaluar las habilidades principales con tu agente de servicio al cliente
Una vez identificadas las áreas que hay que mejorar, es momento de centrarse en las habilidades que lo permitan. Tanto si se trata de reducir la pérdida de clientes como de incrementar el número de conversaciones que mantiene tu agente de soporte, al final todo dependerá de cómo pueda desempeñar habilidades como la resolución de problemas o la gestión del tiempo.
El responsable de tu equipo de servicio al cliente debe utilizar, junto con tu agente, la Plantilla de Evaluación de Habilidades de servicio al cliente de Aircall para puntuar sobre diez los siguientes aspectos:
Resolución de problemas
Trabajo en equipo
Coaching
Habilidades técnicas
Gestión del tiempo
A partir de aquí, deberías formarte una idea clara de las habilidades principales que hay que mejorar, y es muy probable que estas sean las que te permitan abordar las métricas de menor rendimiento del primer paso. Además, puedes añadir otras que sean específicas de sus funciones así como de tu empresa.
Ahora, es el momento de identificar hasta tres habilidades que tanto el agente de servicio al cliente como su responsable consideren que son las que necesitan mejorarse en mayor medida.
Pero primero, es importante hacer una breve observación sobre los que superan las expectativas, cabe la posibilidad de que tu agente lo esté haciendo genial en todas las áreas. Si este es el caso, intenta que participe en el coaching. Tal vez le apetezca asumir estas responsabilidades, o tal vez prefiera centrarse en sí mismo por el momento. En cualquier caso, asegúrate de que tu stack tecnológico cuenta con herramientas como la transcripción de llamadas y de mensajes de voz (pronto disponible en español), call whispering y warm transfer, para que su rendimiento sea el mayor posible.
Otra posibilidad es trabajar directamente con ellos para identificar las áreas de interés que quieren explorar en el futuro. Puede tratarse de un objetivo ambicioso que implique un gran esfuerzo, de una habilidad completamente nueva que quieran aprender o incluso de un nuevo software/herramienta que quieran dominar. Para poder ser un apoyo, asegúrate de identificar todas las oportunidades disponibles y explica claramente a tu agente cuáles son las posibilidades de desarrollar dichas habilidades.
Cómo es el proceso de desarrollo de habilidades de un agente de servicio al cliente
Todo lo anterior, la planificación y el análisis previos sobre el conjunto de habilidades de los agentes de servicio al cliente, es fundamental para lograr el éxito en el siguiente paso: el desarrollo. Una vez que hayas comunicado a tu equipo que piensas invertir en su desarrollo, es fundamental que lo lleves a cabo.
En Aircall hemos pensado en todo para ayudarte. En nuestra Plantilla de Evaluación de Habilidades de servicio al cliente, podrás definir el marco para el desarrollo de tus representantes de soporte. Este documento, dividido en cuatro pasos, fomenta un progreso constante e informado para que los agentes no se sientan abrumados por unos KPIs que puedan parecer inalcanzables.
Cuando rellenes esta plantilla, ten en cuenta lo siguiente:
Guía la conversación y establece objetivos ambiciosos para tu agente de servicio al cliente.
Escucha a los agentes y, si consideran que un objetivo no es realista, pregunta por qué y pídeles que sugieran un nuevo marcador de rendimiento.
No te limites a hablar únicamente de ellos: averigua qué necesitan de los demás y de la empresa, por ejemplo, nuevas tecnologías o formación.
Comunícales que eres flexible para hablar con ellos sobre este plan fuera del plazo y los pasos acordados.
Desarrollar a tu equipo para mejorar tu empresa
La retención del talento es un gran reto para los equipos de servicio al cliente de todo el mundo. Por eso es tan importante que tú y tu empresa hagáis todo lo posible por conservar a vuestro equipo. Una parte crucial es el desarrollo: satisfacer los deseos y ambiciones del negocio y capacitar a las personas para que trabajen de la forma que les resulte más adecuada.
Los consejos y la plantilla que se incluyen aquí son grandes medidas que puedes tomar para impulsar el desarrollo de tu equipo de servicio al cliente y hacer crecer tu empresa al mismo tiempo.
Para encaminar a tu equipo de servicio al cliente hacia un mejor desarrollo, puedes descargar aquí nuestras plantillas gratuitas.
Publicado el 13 de julio de 2023.
