7 consejos para configurar tu sistema IVR

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El futuro del servicio al cliente está claro.

Las empresas seguirán evitando cada vez más las medidas que implican labores intensivas y se irán inclinando más por los recursos que las facilitan. Sin embargo, aunque hacerse con un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) es un buen paso, hasta llegar a una transición completa, queda mucho camino por recorrer.

De hecho, las empresas utilizan la automatización como una medida para reducir costes, pero si no se configura de forma correcta, puede confundir a los clientes. Esto supone más esfuerzo para ellos, más retoques para ti y más gastos al fin y al cabo.

Los consejos de esta entrada del blog son cortesía directa del equipo de Customer Success de Aircall para sacarle el máximo partido a nuestra centralita virtual.

Pero primero…

¿Qué es un sistema IVR?

Pulse uno para hablar con facturación; pulse dos si desea información sobre compras; para hablar con un representante, diga “representante”…

Un sistema IVR (del inglés Interactive Voice Response) es un sistema automatizado que permite a los usuarios interactuar con un sistema de enrutamiento de llamadas. Lo que pretende la IVR es ayudar a tus clientes a encontrar la información deseada por sí mismos, y evitar así el contacto innecesario, y resolver las consultas en menos tiempo.

Hay muchas cosas que no se ven detrás de las cámaras (técnicamente hablando), pero los sistemas de telefonía basados en la nube de hoy en día hacen sencilla la configuración de la IVR. Los administradores de ventas y atención al cliente pueden atreverse a configurar sus IVR, solo les llevará unos minutos.

Configuración del sistema IVR Aircall

Consejo 1: El menú principal de tu IVR tiene que estar disponible siempre

Es decir, el menú principal de tu IVR debe ser accesible las 24 horas al día, los 7 días de la semana. No dejes que el horario comercial te limite.

Incluso cuando todos los empleados se han ido ya a casa, un asistente automático todavía puede ser de gran ayuda. Las consultas simples con respuestas concretas (horario comercial, ubicación de las oficinas, balances de cuentas e información sobre envíos) se pueden resolver fácilmente.

Incluso si un cliente no encuentra respuesta a su consulta con la IVR, se le puede redirigir al buzón de voz del departamento o la persona correcta. Esto acelerará las respuestas y las soluciones.

Consejo 2: Las ramificaciones de tu IVR no pueden ser infinitas

Por la propia salud mental de tus clientes, tu sistema IVR tiene que llegar a un punto muerto en algún momento.

Si el cliente no puede resolver su consulta usando los canales automatizados, entonces hay que dirigirle a un representante para una solución eficiente. Sin embargo, como el menú principal de IVR siempre debería estar disponible, es fácil olvidar que las ramificaciones subsiguientes necesitan la supervisión de un humano.

Crear mensajes personalizados para las llamadas fuera del horario comercial o del fin de semana evitará que el teléfono esté sonando eternamente (lo que suele ser indicio de clientes frustrados).

Como bonus adicional, también puedes incluir la función de devolver la llamada al final de las rutas. De esta forma, los clientes pueden seguir con sus vidas en vez de quedarse esperando.

Consejo 3: Opciones, las mínimas

Si abrumas a tus clientes con demasiadas opciones, es posible que acaben siendo víctimas de la paradoja de la elección. (Si hay demasiadas opciones entre las que elegir, no se va a tomar ninguna decisión).

Además, estamos más distraídos que nunca. Hoy en día, la capacidad de atención del ser humano promedio puede no superar la del típico pez dorado.

Lo cierto es que ese dato es desalentador, pero la línea telefónica de tu empresa no está aquí para desafiar el statu quo. Aunque añadir más opciones parezca la forma más eficiente de conocer las intenciones específicas de un cliente, lo cierto es que el 75% de los clientes opinan que la IVR les obliga a tener que escuchar un montón de opciones irrelevantes.

En todo caso, tu menú inicial de opciones tiene que tirar más bien a la corta. Comienza por agrupar las llamadas en categorías basadas en las consultas más comunes, y luego ya te puedes poner más específico en las ramificaciones subsiguientes.

Consejo 4: Un mapa se lee mejor con menos caminos

Como hemos mencionado en el consejo anterior, ninguna ramificación de tu IVR debe tener demasiadas opciones. Por otro lado, también tienes que intentar no llevar a tus clientes por demasiados pasos subsiguientes.

Los menús IVR tienen la fama de ser liosos, pero existen datos reales. Por ejemplo, algunos estudios han demostrado que las personas mayores encuentran especialmente confusos los sistemas automáticos, sobre todo al intentar deshacer una selección y otro tipo de errores.

Para los que estéis llevando la cuenta: sí, los consejos 3 y 4 compiten el uno con el otro en cuanto a prioridad. La clave para no pasarse con el número de opciones y ramificaciones (y seguir ofreciendo información) es tener una idea realista de quién está realizando la llamada y la capacidad de predecir para qué.

Dicho esto…

Consejo 5: Descubre el motivo de la llamada

Aircall, al igual que algunos sistemas de telefonía basado en la nube, permite a sus usuarios “etiquetar” las llamadas por tema. Una vez que un agente revisa una llamada, puede añadir manualmente etiquetas que corresponden a cada opción de la IVR. Con el tiempo, la distribución de las etiquetas mostrará patrones en la frecuencia y el volumen de las llamadas.

Esta información, expuesta adecuadamente para su análisis, te ayuda a organizar a tu personal acorde y a optimizar la estructura de tu IVR.

(Nota adicional: las etiquetas también pueden ayudar a tu equipo a resolver las consultas de los clientes antes de que surjan. Este artículo del Harvard Business Review explica cómo la asistencia preventiva ayudó a Bell Canada a reducir las “llamadas por evento” un 16 % y la tasa de cancelación de clientes un 6 %).

Consejo 6: ¡Esconde los robots!

En pocos años, las voces generadas por ordenador sonarán increíblemente realistas, pero hasta entonces, si grabas tu propio saludo de IVR conseguirás un mensaje personal, cálido y que va con la marca.

Para los usuarios de Aircall el proceso es muy sencillo. El menú principal de la IVR (al igual que las ramificaciones subsiguientes) se puede grabar y editar con un software gratuito, y luego descargar como archivos mp3. La voz de la marca (y otras decisiones creativas) debe ir conforme a cualquier producto mayor o los planes de comercialización.

Consejo 7: Escucha (de verdad) a los clientes

Ninguna marca puede presumir de ofrecer un buen servicio al cliente sin escuchar de verdad a sus clientes. Tu IVR se puede configurar para ayudar a los clientes a dar con las respuestas que buscan pero también puede recopilar feedback de los usuarios.

Puedes optimizar el rendimiento de tu equipo y mejorar la experiencia del cliente si añades una breve encuesta al final de la llamada. Los clientes te harán saber si alguna opción resulta confusa o innecesaria. El sistema está diseñado para ayudar a los clientes a resolver sus consultas satisfactoriamente, y es esencial hacer ajustes de forma periódica para ofrecer un servicio de calidad superior y construirte una reputación como marca.

Soluciones sencillas

Si eres de los que sigue anclado a un teléfono de escritorio, para configurar una IVR necesitarás un extenso inventario de componentes y tecnologías que solo tu equipo de TI sabe manejar.

La buena noticia es que Aircall está aquí para quitarte ese gran peso de encima. Lo único que tienes que hacer es iniciar sesión en tu panel de control y personalizar las opciones que te llevarán camino al éxito. También puedes solicitar una demo gratis para tener más información.

Publicado el 1 de junio de 2020.