Cualquier persona que trabaje en un call center, ya sea un gerente o un agente, sabe perfectamente que la carga de trabajo no es siempre la misma. Tanto en los departamentos de ventas, los de soporte técnico o los de atención al cliente, existen picos determinados por las rebajas y las festividades que aumentan la presión y someten a los departamentos a retos que hay que gestionar de forma efectiva para salir airosos.
Las Navidades, el Black Friday, el Cyber Monday o las rebajas de invierno y de verano, suponen una serie de desafíos para los call centers, tales como:
Mayor emisión y recepción de llamadas
Absentismo laboral y rotación de personal en días festivos
Capacitación de nuevos agentes
Incremento del tiempo de espera del cliente
Mayor cantidad de gestiones de oficina
Para hacer frente a semejantes retos, es imprescindible valerse de las herramientas que ofrece la telefonía VoIP. En este artículo analizaremos algunas de las ventajas que ofrece la telefonía IP para los call center y cómo estas pueden ayudar a las empresas a mantener un adecuado flujo de trabajo en las centralitas telefónicas para no comprometer la experiencia del cliente.
IVR: una herramienta indispensable en tu centralita telefónica
Los sistemas IVR (Interactive Voice Response) son esenciales en cualquier call center. Esta herramienta es el primer punto de contacto entre el cliente y la empresa y, si se configura de forma adecuada, permitirá al usuario encontrar la información que busca de forma rápida y eficaz.
Pero te preguntarás, ¿cómo puede ayudar la IVR a la centralita virtual en los días de mayor demanda? Estas son algunas de las ventajas que ofrece:
Ameniza los tiempos de espera: es posible brindar información relevante al cliente mientras es atendido o bien, recordarle que su llamada será respondida a la brevedad.
Redirige al cliente al departamento adecuado: a través de la correcta configuración del menú, el usuario evitará intermediarios para hablar con el departamento que desee.
Agiliza las llamadas: un enrutamiento adecuado generará mayor capacidad de atender a un elevado número de llamadas entrantes.
Reduce el tiempo de espera: una clasificación apropiada de llamadas evitará esperas innecesarias.
Aumenta la satisfacción del cliente: el sistema IVR ofrece una respuesta rápida y eficaz. Así, se resuelven inquietudes y se genera un impacto positivo en la percepción del interlocutor.
Agentes mejor capacitados en menor tiempo
La correcta capacitación de los agentes es fundamental para que el servicio ofrecido en una centralita sea óptimo.
Durante los días festivos, surge el dilema de contar con mayor carga de trabajo a la vez que hay que lidiar con más ausencias laborales, por lo que resulta imprescindible capacitar a nuevos agentes en tiempos reducidos y así gestionar de forma efectiva el volumen de trabajo que recibe el call center.
Las soluciones de telefonía IP ofrecen herramientas de gran ayuda para brindar una capacitación eficaz, tales como:
Call Whispering: permite interactuar con los agentes de forma secreta para el cliente y así brindar soporte y ayudar en el desarrollo de la llamada.
Warm Transfer: ofrece la posibilidad de comentar las llamadas con los agentes antes de transferirlas y compartir información relevante sobre el cliente y su estatus.
Monitoreo en tiempo real: proporciona información y actualizaciones en directo sobre lo que sucede en el call center.
Etiquetas: dan la opción de añadir información relevante sobre el curso de las llamadas y sobre el cliente.
Integraciones CRM y Helpdesk: posibilita conectar los softwares de gestión más potentes del mercado y centraliza la información en el ordenador, lo que supone un mejor desempeño de los agentes.
Mejor servicio al cliente con la grabación de llamadas
Una de las funciones más importantes y de mayor utilidad que ofrece la telefonía VoIP durante los días festivos y de rebajas es, sin lugar a dudas, la grabación de llamadas.
Esta potente herramienta representa amplios beneficios tanto para los trabajadores del call center como para el cliente ya que, entre otras cosas, permite:
Identificar los aciertos y fallos de los agentes: es posible revisar con detenimiento cuáles son los puntos fuertes y débiles de cada uno de los trabajadores.
Acelerar la capacitación de nuevos trabajadores: no hay mejor manera de aprender que con ejemplos reales donde se muestre la experiencia adquirida.
Formular contratos verbales: esta posibilidad ayuda a cerrar ventas, lo que permite ahorrar tiempo y recursos.
Mejorar la satisfacción de los clientes: el buen desempeño de los agentes se verá directamente reflejado en la satisfacción de los interlocutores.
Controlar la calidad del servicio: detectar riesgos y oportunidades es de vital importancia para asegurar el buen funcionamiento de la centralita.
Estar preparado para los retos que afrontan los call centers durante los días de mayor carga laboral es una necesidad imperiosa. “La clave para ofrecer el mejor servicio durante las épocas de mayor afluencia es aplicar herramientas de aumento de la productividad y de soporte para los equipos de atención al cliente y ventas”.
La telefonía VoIP es la única solución que hace frente a los desafíos actuales y, por esta razón, resulta importante dar el salto tecnológico cuanto antes y mantenerse a la vanguardia.
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Publicado el 9 de noviembre de 2020.
