Escoger entre una solución de call center físico o una basada en la nube es una decisión importante en términos de precios, flexibilidad y crecimiento empresarial.
En esta entrada, debatiremos los pros y contras tanto de los sistemas de call center on-premise como de sus alternativas virtuales.
¿Cuál es la diferencia entre un call center on-premise y uno basado en la nube?
A la hora de elegir el software de call center adecuado para tu negocio, supone una gran ventaja tener una noción completa de la industria y de tus opciones. Este artículo toma dos soluciones opuestas y resalta sus respectivos puntos fuertes y débiles.
Estos son los cuatro tipos de software de call center más frecuentes. Echemos un vistazo:
Call center físico
Este formato supone que el hardware de comunicación, el software y la infraestructura de tu call center están ubicados y operando en la sede de tu negocio. Los servidores de comunicación dedicados pueden ser diferentes, tipo PBX o IP PBX.
Con este tipo de sistemas, tu equipo de TI se ocupa de la instalación, el mantenimiento y el cuidado en todos los aspectos. Cualquier cosa, ya sean los servidores, los auriculares o el software, se controla internamente.
Call center basado en la nube
Las soluciones de call center basadas en la nube están, como se puede intuir, alojadas virtualmente en la nube por un proveedor de servicios de centralita para empresas. Los usuarios acceden al servicio de llamadas a través de una app instalada en su ordenador o dispositivo móvil.
Para esta solución es importante tener un ancho de banda lo suficientemente potente como para alojar a todos los usuarios, además de para otras actividades en línea. Los datos de tu negocio o call center se almacenan en la nube y los correspondientes servidores pertenecen al proveedor de servidores, o a un tercero, como AWS.
Call center de alojamiento híbrido
Un software híbrido significa que el software de tu call center está alojado en una ubicación física pero se accede a él a través de internet o una intranet. Esta solución combina los pros y los contras de los dos modelos anteriores y supone un punto intermedio entre una solución física y una completamente virtual. Puede parecer la opción ideal, pero una configuración híbrida presenta una serie de posibles inconvenientes.
Los costes de la instalación son más reducidos que para un sistema on-premise y tu negocio no va a necesitar un espacio físico para almacenar los servidores. Sin embargo, sigue siendo necesario un tercero que se ocupe del mantenimiento y de los problemas técnicos, por lo que una solución on-premise sería menos flexible que una basada en la nube. Una estructura de enrutamiento de llamadas no se cambia al momento y no es tan sencillo añadir usuarios y números. Una opción física y virtual combinada también presenta desventajas en lo que respecta a seguridad y gastos generales.
Para no sonar repetitivos, esta guía no va a hacer demasiado hincapié en las soluciones híbridas, ya que son menos comunes y presentan características tanto de las configuraciones on-premise como de las basadas en la nube. Además, los sistemas híbridos son únicos por naturaleza y varían de una empresa a otra.
Call center basado en un navegador
Un software basado en un navegador es un tipo de software basado en la nube. Las ventajas y desventajas son básicamente las mismas, la principal diferencia reside en que los usuarios deben acceder al sistema de llamadas usando un navegador de internet en vez de una app instalada aparte.
Como dato curioso, la mayoría de las soluciones de software basados en un navegador suelen ofrecer una versión del sistema en el navegador y una app descargable por comodidad.
Para que no resulte demasiado extensa, esta guía agrupa las soluciones basadas en un navegador bajo la categoría de softwares de call center basados en la nube, a menos que se especifique lo contrario.
Comparación entre sistemas de call center basados en la nube y on-premise
A continuación encontrarás una comparación de los pros y contras de estas dos soluciones en nueve áreas diferentes.
Tiempo de instalación
La implementación de un call center físico puede llevar varios meses. Comprar el hardware necesario, conseguir las licencias, preparar la infraestructura y encontrar software compatible no son tareas sencillas.
Instalar un software de call center basado en la nube no requiere mucha más ciencia que instalar una app en un ordenador. Con eso empezaría a funcionar, sin necesidad de montaje.
Costes y gastos
El coste de un call center físico puede ser bastante inasequible, sobre todo para pequeñas y medianas empresas que quieren expandir su oficina. Necesitas comprar hardware (servidores, auriculares o teléfonos, ordenadores, etc.), conseguir licencias y realizar los arreglos pertinentes en tu oficina física para acomodarlo todo.
Además, hay que tener en cuenta los gastos recurrentes de operar una maquinaria compleja en tu oficina. Las instalaciones físicas se deben sustituir, de media, pasados de cinco a siete años debido al envejecimiento del hardware y a los avances en software. Esto supone contundentes pagos reiterados a largo plazo.
Los sistemas de llamadas basados en la nube se pueden instalar y utilizar sin necesidad de invertir en hardware o infraestructura más allá de una buena conexión a internet y dispositivos con acceso a internet (con los que la mayoría de empresas cuentan ya).
Eso sí, una potente conexión a internet, routers de calidad y una buena configuración de estos son absolutamente necesarios para disfrutar con fluidez de un sistema de llamadas basado en la nube. Si no cuentas con un ancho de banda decente, es más probable que tu call center se sature, lo cual puede hacer que tus representantes experimenten problemas con la calidad de las llamadas. (Nota: Existen medidas que puede tomar tu proveedor del servicio de llamadas en la nube para suavizar estos problemas).
Como gasto recurrente, los usuarios deben abonar una suscripción mensual o anual (esta última suele salir más barata). Los pagos serán más frecuentes pero, si consideras los gastos de mantenimiento de las soluciones físicas, las que están basadas en la nube resultan más económicas.
A corto plazo, pasarse a un software de call center basado en la nube supone pasar de un gasto de capital a un gasto operacional: un ciclo de facturación más corto pero menores costes.
Flexibilidad
Una vez instalados, los call centers físicos son difíciles de ajustar. Por ejemplo, añadir agentes a tu equipo supone comprar nuevos teléfonos y modificar el hardware. Esto añade costes a corto plazo pero, si necesitaras hacer recortes para adaptarte a la temporada o a situaciones indeseables, contarías con un excedente de dispositivos innecesario.
En cuanto a movilidad, los teléfonos de escritorio tienen que estar conectados al servidor de tu oficina. Un representante de ventas o de atención al cliente no puede realizar sus tareas si no se encuentra físicamente en su escritorio.
Un software de call center basado en la nube es mucho más sencillo de adaptar, gestionar y personalizar. Añadir o eliminar usuarios es tan sencillo como gestionar una suscripción de Netflix. No requiere hardware adicional y cualquier cambio en tu factura mensual se verá reflejado al instante. Las empresas estacionales y aquellas que quieran poder adaptarse encontrarán valores añadidos en las características propias de una plataforma basada en la nube.
Una plataforma de call center basada en la nube permite a los agentes teletrabajar con solo una buena conexión a internet. Una centralita virtual puede suponer muchas ventajas para tu negocio, como costes más bajos y menos sustituciones de agentes. Y lo mejor de todo es que un call center basado en la nube que recibe llamadas puede ayudar a las organizaciones a aumentar la satisfacción de sus clientes.
Fiabilidad
Muchos negocios confían en call centers físicos para evitar la latencia o una calidad de llamada intermitente. Aunque casi todos los problemas en la calidad del sonido se pueden evitar con un servicio de llamadas tradicional, utilizar un hardware físico puede suponer una debilidad por sí mismo. El equipo se puede estropear, lo puede retirar el proveedor del servicio o, en el caso de una IP PBX, puede volverse incompatible con tu software.
La tecnología de llamadas basada en la nube es inmune a estos problemas de hardware. Además, la mayoría de problemas en la fiabilidad o la calidad de las llamadas que se suelen atribuir al VoIP no se deben a fallos en la tecnología en sí, sino a una débil conexión a internet. Sin el suficiente ancho de banda, se extravían los paquetes de datos, se pierden llamadas y la calidad de estas se ve afectada. La solución es asegurarse de que la conexión a internet puede soportar tu actividad cómodamente.
Estos avances se siguen desarrollando en las funcionalidades existentes con la ayuda de nuevas tecnologías. Por ejemplo:
El monitoreo de llamadas en tiempo real es mucho más sencillo de implementar que en una configuración física, y también más fácil de llevar a cabo. Las llamadas se graban, almacenan y analizan, y los supervisores pueden acceder a esta inteligencia desde cualquier lugar para tomar decisiones basadas en los datos.
Una IVR inteligente hace posible un filtrado y enrutamiento de las llamadas más preciso. El VoIP mejora todo esto al añadir funcionalidades como el reconocimiento de voz para mejorar la accesibilidad de la IVR. De esta forma, se amortiza mejor el tiempo de tus agentes y se solucionan más consultas en la primera llamada.
Clic para llamar: un solo botón permite a aquellos clientes equipados también con un sistema VoIP llamar a tu negocio sin tener que marcar con un teléfono. Esto reduce la puntuación del esfuerzo del cliente, que es un indicador de la satisfacción del cliente.
Integraciones
Integrar tu software de call center on-premise con otros servicios es posible pero, entre las licencias y la instalación, se vuelve una pesadilla para la mayoría de profesionales de TI expertos. Además, la implementación lleva un tiempo precioso que se podría estar empleando en hacer crecer el negocio.
Los proveedores de servicios de software de call center basado en la nube han diseñado sus productos para que se integren con otros servicios y mejorar así tu atención al cliente. Puedes integrar tu sistema CRM, generadores de scripts de llamada, tickets de atención al cliente, plantillas de encuestas y mucho más con tu software de llamadas. Esto proporciona una experiencia intuitiva y fluida a tus agentes y, por ende, una atención al cliente de mayor calidad.
Colaboración y productividad
Un software de call center debería estar diseñado para ayudar a tus agentes a trabajar mejor en equipo. Las herramientas que no están basadas en la nube estarán desvinculadas de otras herramientas de comunicación como los chat, el correo o las plataformas de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Un software de call center basado en la nube mejora la vinculación del teléfono con estas otras herramientas compartiendo la información fácilmente entre los diferentes softwares.
En el modelo basado completamente en la web, los paneles de control integrados en tiempo real ayudan a los gerentes a monitorear el volumen y a mantener un ritmo consistente de productividad.
Además, a mayor visibilidad, mejor onboarding en ventas y atención al cliente. Los gerentes pueden escuchar discretamente las llamadas con más facilidad o incluso intervenir cuando sea necesario. De la misma forma, los agentes pueden transferir llamadas cómodamente cuando se necesita información adicional o la intervención de un superior.
La formación mejorada que se puede proporcionar a través del software de call center virtual acabará reduciendo las tasas de sustitución de agentes. Se trata de una sabia inversión a largo plazo, teniendo en cuenta el capital y el tiempo empleados en el reclutamiento y la formación de los agentes.
Dependencia en el personal de TI y redundancia
El mantenimiento, las reparaciones y las actualizaciones del hardware físico dependen de un equipo de TI. La complejidad de este tipo de configuraciones obliga a tu negocio a invertir en un equipo cualificado.
La implementación de las copias de seguridad y los procesos de redundancia son complejos y pueden ser costosos si la configuración es completamente física. Los periodos de inactividad le salen muy caro a tu negocio, por lo que mitigar cualquier impacto es un asunto importante. Necesitarás espacio para almacenar todo ese equipo tan costoso y para una estricta redundancia.
Todas estas preocupaciones de tu negocio se disipan al delegar el mantenimiento de tus servidores y del hardware a un proveedor de servicios en la nube. Y lo que es mejor, ya no necesitarás tener contratado a tiempo completo a todo un equipo de TI, lo que significa que los servidores que utiliza tu negocio para operar su sistema de llamadas no están en la oficina (como en el caso de AWS) y que el proveedor se ocupará de cualquier tipo de mantenimiento.
Los sistemas de llamadas basados en la nube manejan un volumen de datos enorme. Es por eso que deben ofrecer una protección de redundancia y una recuperación en caso de desastre de mayor calidad aún. Los periodos de inactividad son menos frecuentes en una configuración basada en la nube y se solucionan en menos tiempo. Muchos proveedores presumen de un porcentaje mayor al 99,99 % de tiempo de actividad en sus acuerdos de nivel de servicio al contratarlos.
Además, puedes utilizar servicios en la nube para recuperar no solo tus datos de comunicación sino también de los sistemas operativos, parches, programas y mucho más.
Seguridad y privacidad
Uno puede pensar que las instalaciones físicas son más seguras que una configuración en la nube. Después de todo, si tus servidores y datos están almacenados de forma segura en la oficina, no los pueden toquetear, ¿no? Aunque suene sorprendente, una cantidad abrumadora de las brechas de seguridad se deben a errores humanos o a daños intencionados, a los que tu negocio es más vulnerable al utilizar una infraestructura física.
El vago concepto que muchas personas tienen de la nube hace que tenga mala reputación en lo que a seguridad respecta. Sin embargo, esto no es así. Parte del trabajo de los proveedores de servicios en la nube es prevenir cualquier tipo de brecha de seguridad. Al igual que las medidas de redundancia para evitar periodos de inactividad son superiores en comparación con las que puede ofrecer un equipo de TI en plantilla, las medidas de seguridad también lo son.
El 67 % creen que actualmente las aplicaciones en la nube son igual de seguras o más que las aplicaciones locales.
Informe Bitglass sobre la seguridad en la nube de 2019 – Revistabyte.es
Debido al gran volumen de datos que manejan, los proveedores de servicios en la nube cuentan con cientos de expertos en seguridad que están constantemente poniendo a prueba el sistema. Estos proveedores son capaces de detectar más amenazas y ser más eficientes que cualquier pequeño equipo de TI.
Respetuoso con el medio ambiente
Acumular, reemplazar y desechar hardware no es respetuoso con el medio ambiente, lo mires por donde lo mires. Al no utilizar una infraestructura o equipo propio, compartes recursos en la nube con otras empresas.
Aunque pasarse a un call center completamente virtual desde luego no es para todo el mundo, optar por un software de call center basado en la nube supone dar pequeños pasos hacia un negocio más eco-friendly.
Lo importante a la hora de montar tu call center es escoger el software que mejor se ajuste a tus necesidades y actividades. El siguiente paso es saber cómo implementar un software de call center basado en la nube y hacer que el cambio sea lo más fluido posible.
Publicado el 10 de mayo de 2020.
