En un principio, la mayoría de las empresas no se preocupaba demasiado por el rendimiento de los teleoperadores de call center. Los agentes telefónicos ofrecían servicios básicos, tales como responder a preguntas sencillas. Los call center surgieron por mera necesidad, ya que, en gran medida, se consideraban un factor que generaba costes, más que un factor de crecimiento.
Con el arraigo de Internet en nuestras vidas, los clientes han ido demandando servicios más rápidos y mejores. Los clientes son propensos a valorar las empresas, por lo que tu reputación en línea es muy importante.
La clave para garantizar la satisfacción de tus clientes es centrarte en la experiencia de cliente en su totalidad. Por ello, la mejora del rendimiento de los agentes de call center debería ser una de tus máximas prioridades. Aunque cuentes con un call center con una formación adecuada, siempre se puede mejorar. Si te aseguras de que los agentes cuenten con las herramientas adecuadas y un buen programa de asesorías, estarás contribuyendo a que mejoren su rendimiento con cada llamada.
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Mejores prácticas para mejorar el rendimiento de los agentes de call center de ventas
Mejores prácticas para mejorar el rendimiento: atención al cliente
La función de un call center
Un call center es un departamento en el que un equipo de personas recibe o realiza llamadas telefónicas en nombre de una empresa para prestar servicios de ventas o de atención al cliente. Hay equipos de call center de todos los tamaños: lo más común es que estén formados por entre varias decenas y cientos de personas, o incluso miles si trabajan en empresas de gran tamaño. Los call center formados por una sola persona son poco habituales.
Tu call center puede estar en una de las oficinas de tu empresa, pero no es obligatorio; muchas empresas han sabido ver las ventajas de contar con equipos en remoto o equipos distribuidos, con gran flexibilidad de configuración y tamaño.
Normalmente, se confunden los términos call center y centro de contacto. Es habitual que se usen indistintamente, pero no son sinónimos. Se podría definir un call center como un equipo de agentes telefónicos que interactúan telefónicamente con clientes por medio de llamadas entrantes o salientes. Por su parte, un centro de contacto utiliza múltiples canales de comunicación (llamadas, correo electrónico, chats en vivo, etc.).
Los call center están diseñados para gestionar un alto volumen de llamadas, y muchas empresas los utilizan para atender a sus clientes las 24 horas. Estos centros ofrecen una solución rentable para atender consultas de clientes o realizar ventas. Además, pueden utilizarse para otros fines, como realizar estudios o para evaluar la satisfacción de los clientes.
Por lo general, los call center aprovechan los sistemas de telefonía en la nube y las integraciones de software para agilizar su operativa y mejorar la experiencia de cliente considerablemente.
La función de un teleoperador
Los call center pueden procesar llamadas entrantes, llamadas salientes y una combinación de ambas. Los representantes, o teleoperadores, son quienes gestionan las llamadas.
Ellos son quienes atienden las llamadas entrantes, responden a sus preguntas, resuelven los problemas y gestionan consultas. Según la finalidad del call center, los agentes también pueden dedicar su jornada a realizar llamadas para reservas citas, labores de ventas o para recopilar información para encuestas.
Normalmente, los requisitos para trabajar como agente de call center son mínimos. Numerosos call center contratan agentes que tan solo cuentan con el título de educación secundaria o equivalente. No obstante, también es conveniente que tengan conocimientos básicos de informática. Asimismo, de excelentes competencias en entrada de datos, mecanografía o capacidad para realizar varias tareas. Los agentes de call center deberían tener experiencia en las prácticas y los principios del servicio al cliente, así como excelentes dotes de comunicación.
Algunas empresas valoran la experiencia previa en call center. Otras prefieren contratar agentes sin experiencia o con poco bagaje en call center. Este enfoque permite a las empresas no tener que preocuparse por contratar agentes de call center con hábitos laborales poco convenientes y formar nuevos agentes telefónicos según su forma de trabajar desde el principio.
Formación de agentes
Una buena formación es particularmente importante, ya que es frecuente que los agentes de call center deban hacer frente a situaciones tensas en sus interacciones con los clientes. Con la formación y las herramientas adecuadas, los agentes telefónicos estarán mejor preparados para transformar una interacción airada con un cliente en una experiencia de cliente positiva.
Los agentes de atención al cliente atienden llamadas entrantes en las que los clientes exponen sus consultas y problemas. Puede que deban derivar llamadas a otras áreas cuando no sean capaces de resolver el asunto. Los call center destinados a equipos de ventas realizan llamadas a posibles futuros clientes, clientes potenciales aptos y clientes actuales con el objetivo de cerrar ventas, mejorar ventas con servicios adicionales, conseguir valoraciones y evaluar la satisfacción de los clientes.
Los call center suponen, cada vez más, una importante estrategia de crecimiento empresarial, gracias a que mejoran considerablemente la experiencia de cliente.
Mejores prácticas para mejorar el rendimiento de los agentes de call center de ventas
Los call center de ventas en la nube pueden resultar muy lucrativos para las empresas si logran establecer prácticas y protocolos estándar, y, sobre todo, si estos call center se han diseñado para acompañar a los clientes de forma rápida y efectiva en cada etapa del embudo de ventas.
Para conseguirlo, los agentes de call center de ventas deben tener un gran conocimiento del producto y aplicarlo a las necesidades del cliente. El ciclo de ventas comienza cuando los agentes empiezan a labrarse la confianza y a generar afinidad con nuevos clientes. El objetivo de los call center de ventas es generar ingresos. Un agente con la formación adecuada debería disponer de numerosas oportunidades de aumentar los ingresos durante el ciclo de ventas.
Los agentes deben estar preparados para realizar recomendaciones a los clientes y saber hacer dichas recomendaciones de modo que enlacen los productos y los servicios que ofrece la empresa con las necesidades o los problemas de los clientes, es decir, con los llamados pain points o «puntos de dolor» del cliente. También deberían conocer cualquier problema que haya con un producto con el fin de atender de forma eficaz las preguntas y los contratiempos relacionados e informar acerca de cómo lo está solucionado la empresa.
La paciencia es un requisito importante tanto para el cliente como para el agente. Los clientes se pueden sentir frustrados si el comercial desconoce su historial. Por regla general, a las personas no les gusta tener que contar lo mismo una y otra vez. Un agente de call center bien informado ofrecerá un mejor servicio y una experiencia más personalizada. Los agentes de call center generarán confianza más rápido si se centran en ayudar a sus clientes a satisfacer sus necesidades.
Mejores prácticas: ventas
Los agentes de call center de ventas son comerciales profesionales, por lo que es fundamental que adopten un enfoque comercial en cada llamada. Con la información de la que dispongan, deben buscar oportunidades de venta cruzada, mejorar las ventas o solicitar valoraciones. De hecho, según Salesforce, los equipos de ventas con mayor rendimiento tienen un 2,8 % más de probabilidades de ver con buenos ojos que sus empresas hagan un mayor hincapié en las interacciones con los clientes.
Para ayudar a guiar a tu equipo hacia un mayor aprovechamiento de las mejores prácticas, puedes recurrir a estas recomendaciones y así mejorar el rendimiento de tu call center de ventas:
Preparar las llamadas comerciales salientes mediante la revisión previa del historial y la comprensión de las preferencias del cliente.
Escuchar llamadas anteriores, volver a leer correos electrónicos y consultar publicaciones en redes sociales.
Ofrecer un servicio personalizado.
Revisar la información del cliente para asegurarse de que es la correcta.
Procurar captar lo antes posible el contexto de la llamada para responder a las preguntas rápidamente y evitar errores.
Estar atento a pistas para hacer hincapié en promociones o campañas de ventas para mejorar la experiencia del cliente.
Utilizar un sistema de telefonía en la nube e integraciones de software para brindar una experiencia de cliente perfecta.
Mejores prácticas para mejorar el rendimiento: atención al cliente
La experiencia de cliente con una empresa depende en gran medida de la forma en que los agentes de call center atienden sus respuestas e inquietudes. Cada interacción entre un representante y un cliente supone una oportunidad para consolidar la confianza durante la venta. Cuando un cliente ha tenido buena experiencia, sabe que puede esperar que esta se repita cada vez que llame. La experiencia de cliente es un factor determinante a la hora de fidelizar a los clientes y promover nuevas ventas.
Los guiones pueden ser un gran recurso, pero únicamente deberían servir como base para atender llamadas de clientes. No es necesario que los agentes de call center sepan cómo resolver todos los problemas directamente, pero sí que sean capaces de redirigir las llamadas a las personas pertinentes. Según un estudio de Salesforce, el 75 % de los clientes afirma que los procesos conectados son cruciales para la retención comercial. Los clientes esperan que las transferencias de llamadas entre departamentos sean efectivas e inmediatas.
Mejores prácticas de los call center de atención al cliente
Las mejores prácticas para mejorar el rendimiento de los agentes de call center de atención al cliente son las siguientes:
Definir KPI para establecer referencias que permitan medir el rendimiento de los agentes.
Transmitir los objetivos a los agentes de call center de atención al cliente.
Utilizar los KPI y objetivos durante las evaluaciones de rendimiento de los agentes.
Emplear el monitoreo de llamadas para puntuarlas en función de cómo las gestiona el agente telefónico. El objetivo es ofrecerle una puntuación objetivo y mejorar sus competencias de atención al cliente.
Recurrir al call whispering para la formación de agentes, también conocido como coaching en vivo, consiste en susurrar consejos y recomendaciones para asistir a los agentes durante las llamadas.
Interrumpir llamadas para permitir que los responsables intervengan en conversaciones complejas y así ayudar a resolverlas.
Aprovechar las analíticas para medir los KPI y asegurarse de que los agentes los conozcan.
Utilizar las encuestas para calificar la satisfacción de los clientes.
Pedir a los agentes telefónicos que compartan sus perspectivas sobre las áreas de mejora, así como sus opiniones acerca de añadir software u otras herramientas que puedan resultarles de utilidad.
Ofrecer formación obligatoria de forma periódica centrada principalmente en la experiencia de cliente.
Crear una base de conocimientos centralizada a la que se pueda acceder durante las llamadas.
Parámetros para una mejor medición del rendimiento
Los sistemas de telefonía en la nube ponen valiosos parámetros al alcance de los call center de ventas o atención al cliente. Estos datos te permitirán acceder a información acerca de las llamadas, el servicio al cliente y la productividad.
A continuación, incluimos los parámetros que ofrece el sistema de telefonía en la nube de Aircall, el cual es fácil de instalar, implementar y escalar:
Visualización de datos acerca del número de llamadas entrantes y salientes.
Análisis de la duración total de las llamadas entrantes y salientes.
Visualización del número de llamadas perdidas con respecto al total de llamadas entrantes recibidas.
Visualización del porcentaje de mensajes de clientes en el buzón de voz.
Análisis del tiempo de espera medio de los clientes antes de ponerse en contacto con un usuario.
Tiempo medio de procesamiento, que es lo que tarda un usuario en archivar un mensaje de voz o llamada perdida.
Visualización de la duración media de las llamadas entrantes y salientes.
Análisis del número promedio de llamadas por usuario. Se calcula con el número total de llamadas de todos los usuarios en un momento dado.
Herramientas para los teleoperadores
Para poder competir con el tipo de experiencia que los clientes actuales esperan y el que ofrece la competencia, los agentes de call center necesitan disponer de las herramientas adecuadas. Un sistema de telefonía en la nube con funciones de call center efectivas y la capacidad de poder usarlo con aplicaciones comerciales son “imprescindibles” para ofrecer una experiencia de cliente inigualable.
Los call center de ventas y atención al cliente deberían contar con el equipo básico: un ordenador, auriculares, conexión a Internet y un sistema de telefonía en la nube completo de Aircall. En la medida en que los agentes tengan acceso a Internet, el software de call center les permite trabajar en cualquier parte sin necesidad de una línea telefónica convencional.
Con el sistema de telefonía en la nube de Aircall, los agentes telefónicos no tendrán que instalar ningún tipo de software de call center ni equipo. Tan solo tendrán que iniciar sesión y atender llamadas. Con Aircall, podrás disfrutar de plena flexibilidad. Tendrás acceso a una amplia gama de funciones de telefonía, mayor de la que ofrecen otros sistemas, tales como: enrutamiento de llamadas, respuesta de voz interactiva (IVR), sistema de llamadas en espera, call whispering, y grabación de llamadas, entre otras muchas.
Además, Aircall ya trabaja con una gran variedad de integraciones de software. El App Marketplace de Aircall recoge otras herramientas de negocio que pueden resultar útiles para tu sistema de telefonía.
Analíticas de productividad y rendimiento: Simplifier, PieSync
Comunicación con múltiples canales (chats, redes sociales, correo electrónico, etc.): Intercom, Heymarket
Herramientas de encuestas para evaluar la satisfacción del cliente en tiempo real: Nicereply, Typeform
Comercio electrónico: BigCommerce, Shopify
Puede que ya utilices algunas de estas herramientas. Si alguna no se adapta a tus necesidades, puedes diseñar una aplicación con la API abierta de Aircall.
El software de call center basado en la nube es esencial para mejorar la experiencia de cliente mediante tu call center. Un sistema de telefonía en la nube y las integraciones de software adecuadas aumentarán exponencialmente la eficacia y la profesionalidad de tus agentes de call center, lo que se traducirá en una mayor satisfacción de clientes y un aumento de las ventas.
Publicado el 1 de marzo de 2021.
