Cómo poner en marcha un call center virtual

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Ante la cantidad de personas obligadas a trabajar en remoto, seguramente te preguntes cómo puedes montar un call center virtual. Las plantillas en remoto representan una tendencia en auge a la que muchas empresas se están sumando al sustituir su call center físico por uno completamente virtual. Otras empresas están creando su call center virtual desde cero.

No es cierto que un call center virtual solo sea adecuado para aquellos tiempos de dificultad en los que instalar cubículos en una oficina suponga un reto. Un call center virtual es un valioso medio para aumentar la eficiencia y la productividad de soporte y de ventas. Además, es una herramienta ideal para que tus empleados concilien el trabajo y la vida personal.

Pero, ¿qué es lo que se necesita para establecer un call center virtual? En pocas palabras: las personas, los procesos y las herramientas adecuadas. Crear un call center virtual no es tan complicado como parece.

A continuación, analizaremos qué es un call center virtual. Además, por qué podrías necesitar establecer uno y cómo podrías ponerlo en marcha.

Quick links

• ¿Qué es un call center virtual?

• ¿Por qué una empresa debería utilizar un call center virtual?

• ¿Cómo elegir un software del call center virtual?

• Cómo poner en marcha un call center virtual

• Cómo realizar el onboarding del software del call center virtual

• Cómo realizar el onboarding de los agentes del call center virtual

• Ventajas de los call center virtuales

¿Qué es un call center virtual?

Un call center virtual no es muy diferente de uno físico, con la excepción de que los agentes no se encuentran físicamente en ninguna de las oficinas de la empresa. Lo más probable es que estén en sus casas, pero podrían trabajar desde cualquier lugar con una buena conexión a Internet. Uno de los motivos por los que los call center virtuales están ganando popularidad es que reducen la mayoría de los costes generales derivados de una oficina física.

La tecnología en la nube es impresionante: establece un call center virtual para llamadas entrantes y salientes que presta servicio a clientes de todo el mundo, sin importar la zona horaria. Gracias a una centralita virtual en la nube, los agentes del call center pueden ponerse en contacto con sus clientes sin importar la distancia física.

El software del call center virtual garantiza el contacto entre agentes de soporte y de ventas con sus responsables y compañeros. Pero, ¿qué queremos decir con “software del call center virtual”? Un software del call center virtual se refiere a un sistema de telefonía en la nube o VoIP (voz sobre IP). Por lo general, un call center basado en la nube funciona junto con otras integraciones de software para ofrecer una única fuente de datos y demás funciones a los agentes del call center. A pesar de que pueda parecer muy técnico, los sistemas de telefonía en la nube y otros programas de software se complementan a la perfección.

A la hora de crear un call center, los virtuales ofrecen más opciones. Algunas son: la flexibilidad de tener a una parte del equipo trabajando en presencial y a otra en remoto, o bien a todo el equipo a distancia. Puedes adaptarlo en cualquier momento según tus necesidades.

¿Por qué una empresa debería utilizar un call center virtual?

Que tu empresa aún no esté preparada para contar con un call center virtual no significa que no puedas establecer uno en el futuro. Según un informe de Gartner, más de un tercio de los agentes de servicio al cliente trabajará desde casa en el 2023. Se trata de un aumento considerable si tenemos en cuenta que solo el 5% de los empleados de este sector trabajaron desde sus hogares en el 2017.

Descubramos algunos de los motivos por los que las empresas están apostando por los call center virtuales.

1) Capacidad de ampliar el horario comercial

Muchas empresas prestan sus servicios internacionalmente, pero no siempre resulta práctico abrir oficinas en cada lugar del mundo. Un call center virtual te permite ampliar el horario de atención al cliente. Un mejor servicio al cliente equivale a una mayor retención y fidelización hacia la marca.

2) Menores costes generales

Con una plantilla virtual, los costes asociados al arrendamiento de oficinas, equipamiento u otros recursos desaparecen.

3) Menor rotación de empleados

Ahora que cada vez más personas están trabajando en remoto, la mayoría ha descubierto que le gusta. De hecho, la inmensa mayoría de personas en teletrabajo afirma que les encantaría hacerlo por el resto de su vida profesional, incluso si solo fuera a tiempo parcial.

4) Facilidad de gestión y supervisión del call center

Los supervisores ya no tienen que acercarse a los agentes de servicio al cliente para constatar que están haciendo un buen trabajo. El software adecuado les permite escuchar llamadas y comprobar la actividad mediante funciones de monitoreo en tiempo real.

5) Permite una colaboración interna virtual

Un software del call center virtual permite acceder a múltiples canales de comunicación que complementan la comunicación telefónica, como el correo electrónico, el chat o los mensajes de texto. La comunicación omnicanal brinda a los agentes de call center múltiples medios para colaborar e interactuar en remoto.

6) Permite acceder a una mayor cantera de talento

Cuando cuentas con un call center virtual, no te limitas a buscar talento cerca de tu oficina.

Como hemos visto, hay un buen número de razones de peso para considerar la creación de un call center virtual. A continuación, nos centraremos en cómo los responsables de TI deberían evaluar el software.

¿Cómo elegir un software del call center virtual?

Como ya hemos mencionado, lo último en tecnología telefónica para empresas es la VoIP, la que permite establecer un call center virtual. ¿Por qué es tan importante?

Un buen sistema de telefonía en la nube permite utilizar un software de call center virtual con una amplia gama de funciones de llamadas de voz. Tu empresa puede ampliar el alcance de sus servicios y ofrecer mejores experiencias mediante un sistema de telefonía en la nube con integraciones.

Las integraciones de software adecuadas, junto con un sistema telefónico actual, te permitirán agilizar los flujos de trabajo y aumentar la eficacia y la productividad. Por ejemplo, en términos generales, los software de call center virtuales incluyen un sistema de voz que funciona junto con un sistema de CRM, como HubSpot o Salesforce, y que sincroniza automáticamente los datos de los clientes.

El mejor software de call center virtual es aquel que se instala fácil y rápidamente. El proveedor de servicios del software podrá garantizarte una fiabilidad, seguridad y redundancia máximas. De hecho, no es raro encontrar proveedores de software de call center virtuales que garantizan una fiabilidad del 99,95%.

Algo que tu empresa agradecerá, ahora y en el futuro, es que los responsables de TI se aseguren de que el software de call center virtual pueda generar números de teléfono internacionales, nacionales, locales y gratuitos para consolidar la presencia local de tu empresa.

La supervisión del call center virtual es fundamental. Para ello, debes encontrar un software de call center virtual con analíticas de panel de control que permitan acceder a múltiples parámetros y KPI.

Una vez hayas configurado la infraestructura de tu call center virtual, el siguiente paso es ponerlo en marcha.

Cómo poner en marcha un call center virtual

A estas alturas, ya sabrás que no es necesario que dispongas de una oficina física para poner en marcha un call center virtual. Dicho esto, hay una serie de factores que debes tener en cuenta al arrancar un call center virtual. A continuación, incluimos nueve aspectos que, si tienes en cuenta, te ayudarán a llevar el call center virtual por el buen camino.

• Decidir cuál es el objetivo de tu call center virtual: ¿se dedicará a las ventas o a la atención al cliente? También puede ser una combinación de ambos.

• Además de un sistema VoIP, también necesitarás integrar el software adecuado para lograr el objetivo de tu call center virtual. Es posible que el proveedor de software de call center virtual te ofrezca un app marketplace, donde encontrarás otras aplicaciones para gestionar ventas, brindar soporte y mejorar la experiencia de cliente.

• Establecer los flujos de trabajo adecuados según el objetivo de tu call center. Por ejemplo, en un call center dedicado a las ventas, son mejores las integraciones que automaticen correos electrónicos para guiar a los clientes por el embudo de ventas.

• Aprovechar las funciones de voz y de software que te ayudarán a ofrecer la mejor experiencia de cliente. Considera alternativas, como las respuestas de voz interactiva (IVR), el enrutamiento con base a las competencias y las opciones de autoservicio. Así, los clientes obtendrán la ayuda que necesitan lo antes posible.

• Elegir el equipo que necesitarán tus agentes del call center en su entorno de trabajo en remoto. Por lo general, este consistirá en un ordenador, unos auriculares y una buena conexión a Internet. Tendrás que decidir si será la empresa quien les proporcione un ordenador y unos auriculares. Si no es el caso, serán los propios agentes quienes tendrán que procurárselo.

• Contratar a los mejores. Recuerda que, cuando cuentas con un call center virtual, no tienes que limitarte a contratar talentos que vivan cerca de tu oficina, si es que la tienes; tendrás la libertad de leer currículums de personas de todo el mundo.

• Diseñar un protocolo de onboarding de calidad para nuevos agentes del call center.

• Establecer parámetros y KPI para supervisar y hacer seguimiento del rendimiento de tu call center.

• Implantar un programa para evaluar el rendimiento de los agentes del call center de forma continua y determinar cómo recompensarles por alcanzar sus objetivos.

Cómo realizar el onboarding del software del call center virtual

Una de las ventajas del onboarding del software de call center virtual es que su configuración es más sencilla. No tendrás que preocuparte por configurar equipos o estaciones de trabajo físicas. Es tan fácil como descargar una aplicación. Podrás finalizar el proceso en tan solo unos minutos y empezar a usar el software enseguida.

Aunque depende del software que escojas, por lo general tendrás que seguir ocho pasos para llevar a cabo el onboarding de tu software de call center virtual. El proceso es el siguiente:

• Familiarízate con el panel de control del call center virtual.

• Crea números de teléfono virtuales.

• Utiliza números IVR.

• Conforma equipos y usuarios, y edita sus perfiles.

• Configura las analíticas con parámetros y KPI.

• Familiarízate con la fuente de actividades del call center (para supervisar su actividad).

• Configura el etiquetado de llamadas (en función de si es para soporte, ventas, tecnología, etc.).

• Activa integraciones (herramientas de software adicionales para una única fuente de datos).

Cómo realizar el onboarding de los agentes del call center virtual

Cuando consultes currículums para contratar a agentes para el call center virtual, verás que algunos candidatos ya tendrán experiencia en call center, mientras que otros, no. Por un lado, los agentes de call center con experiencia ya cuentan con muchas de las competencias necesarias para el trabajo. Por otro lado, algunas empresas prefieren contratar talento sin experiencia previa, para poder formarles según sus preferencias.

El siguiente paso será desarrollar un proceso que puedas utilizar para sistematizar el onboarding de los agentes de call center. Incluye todas las herramientas, políticas y procedimientos que necesitarán conocer para hacer un buen trabajo. Muchas empresas consideran que las bases de conocimientos digitales —en las que los agentes del call center resuelven sus dudas mientras atienden a los clientes— es una herramienta extremadamente útil.

Un ejemplo es Zendesk, un proveedor de software de soporte y ventas que requiere que los agentes del call center dispongan de lo siguiente:

• Acceso a Internet de alta velocidad y fiable con 10 Mbps de banda ancha.

• Un lugar de trabajo tranquilo, en el que no haya interrupciones.

• Un lugar de trabajo privado, en el que otras personas no puedan ver la pantalla.

También puede resultar útil organizar reuniones semanales con los nuevos agentes para comprobar su evolución y responder a sus preguntas. Utiliza los parámetros de las analíticas del panel de control para fijar objetivos medibles para los agentes del call center, de forma que puedas medir de forma objetiva su rendimiento.

Otra de las tendencias emergentes en los call center virtuales es reservar franjas de forma regular —como una pausa de café virtual— para que los agentes del call center puedan relacionarse entre sí. Así, reforzar el trabajo en equipo.

Ventajas de los call center virtuales

Ahora que ya conoces todos los detalles acerca de cómo poner en marcha un call center virtual, veamos cuáles son las ventajas de las que podrás disfrutar en cuanto implantes el tuyo.

• Menores costes de equipos, instalaciones, mantenimiento y actualizaciones.

• Mayor fiabilidad; en ocasiones, de hasta el 99,95%.

• Capacidad de aumentar o disminuir la capacidad de tu call center de forma rápida y sencilla.

• Posibilidad de contratar a talentos de cualquier parte del mundo.

• Menor dependencia de la plantilla de TI, ya que los proveedores de software se encargan de los problemas de seguridad.

• Aumento de la productividad del call center mediante diversas herramientas. Entre ellas, el enrutamiento de llamadas, la función click-to-dial o los marcadores progresivos, como el power dialer.

• Acceso a información instantánea de la actividad de los call center mediante el monitoreo en tiempo real. Esto permite realizar ajustes siempre que sea necesario.

• Posibilidad de ofrecer a los agentes del call center una única fuente de información en la que estén agrupados todos los datos de los clientes.

En resumidas cuentas, con un call center virtual podrás recurrir a integraciones de software para establecer un centro de contacto totalmente operativo. El sistema, en su conjunto, permite que los agentes del call center atiendan un gran volumen de llamadas y ofrezcan una excelente experiencia de cliente a cada persona con la que interactúen. Los responsables del call center estarán siempre informados de todo lo que ocurra, incluso si nunca se reúnen con sus agentes en persona.

Aircall cuenta con la experiencia necesaria para ayudarte a implantar las herramientas, la formación y los procesos adecuados para lograr una infraestructura de call center virtual que prepare a tu empresa para el éxito duradero que le aguarda.

Publicado el 22 de febrero de 2021.