La diferencia entre un centro de contacto y un centro de llamadas puede no ser tan evidente. Ambos son herramientas para la prestación de servicios al cliente y ambos emplean el canal telefónico. Con esto se engloban las semejanzas, ahora bien observemos los aspectos en los que difieren ambos modelos.
Los centros de contacto son una solución bastante reciente. Carecen de la mala reputación de la que suelen sufrir los centros de llamadas. Creemos que esta mala reputación no está necesariamente justificada, pero volveremos sobre este punto más adelante. Empecemos por definir ambos términos y exploremos las potenciales ventajas y desventajas para tu empresa.
¿Qué es un centro de Contacto?
Muchas personas tienden a emplear ambos términos de manera indistinta pero no son idénticos, son parecidos. La gran diferencia entre los centros de contacto y los centros de llamadas estriba en que los primeros prestan servicios adicionales, como los que siguen:
Canal telefónico
Correo electrónico
Chat por texto
Servicios de fax
Interfaz directa al sitio web
Los centros de contacto vienen a satisfacer la creciente demanda de soporte al cliente omnicanal. Cada vez más los consumidores esperan que las empresas de las que son clientes estén presentes en múltiples canales y que en cada uno de ellos ofrezcan un servicio estable y de calidad.
Los centros de contacto también son gestionados por compañías de outsourcing comercial que suelen asumir el servicio al cliente junto con otras tareas, como el telemarketing, el cobro de deudas y los servicios de facturación.
Funcionalidades clave de los centros de contacto
Distribución avanzada de llamadas
Los centros de contacto tienen funcionalidades especialmente diseñadas para hacer una eficiente distribución de las llamadas, con el propósito de recibir la mayor cantidad posible de estas, al tiempo que mantienen una alta satisfacción del cliente. La respuesta de voz interactiva (también conocido como IVR) es un buen ejemplo de estas funcionalidades, ya que aumenta la resolución de las primeras llamadas, dirigiéndolas al agente más competente. Esto permite que los diversos tipos de competencias en tu equipo de trabajo les sean útiles a tus clientes.
Modularidad
Para alcanzar un alto nivel de eficacia, los gerentes de un centro de contacto están en capacidad de alternar, en tiempo real, tanto el acceso como las prioridades de los miembros de su equipo. Los agentes comparten contactos y objetivos comunes y esto implica que pueden funcionar como equipo, pese a que les han asignado trabajos individuales (en diferentes canales, atendiendo llamadas entrantes, realizando llamadas, etc.). Esto permite mantener medidas de seguridad más estrictas y los datos protegidos. La estructura de un Contact Center es necesariamente flexible a fin de adaptarse al fluctuante volumen de llamadas y objetivos.
Guiones
Normalmente, toda interacción con el cliente en un centro de contacto está prevista en guiones personalizados. Esto le ofrece a los agentes un marco para ventas y asistencia al cliente y puede mejorar la confianza al momento de enfrentar situaciones complicadas. Desde luego, los guiones funcionan para el teléfono pero también para cualquier canal cubierto por un centro de contacto en particular. No obstante, un rasgo de un buen agente de Contact Center es tener la capacidad de desviarse del guión cuando la situación requiere improvisación.
Reporte en tiempo real
Los centros de contacto monitorizan el rendimiento del agente y la satisfacción del cliente usando varios instrumentos. Estos análisis son complejos, tienen múltiples facetas y el volumen de datos es tan enorme que puede ser difícil obtener conclusiones significativas. Por lo tanto, fijarse en ciertos indicadores clave de rendimiento es la mejor forma de tomar decisiones fundamentadas en la información captada para tu centro de contacto.
Dado que ya conoces las características de un centro de contacto, veamos brevemente algunas de las quejas más corrientes.
Quejas comunes acerca de los Contact Center
Barreras de lenguaje. Entre las quejas más comunes en ambos, tanto para los centro de llamadas como para los centros de contacto, figuran las barreras del lenguaje, especialmente si están localizados en un país distinto al que está ubicada la empresa que los contrata. Con la aparición de los centros de llamadas virtuales, es cada vez mayor el número de empresas que están en condiciones de contratar agentes remotos en cualquier parte del mundo y mantenerse conectadas. De esta manera, los clientes podrán contar siempre con un interlocutor adecuado.
Falta de comunicación interdepartamental. Los centros de contacto ofrecen servicios a través de múltiples canales, cada uno de ellos toma un camino diferente hacia un objetivo común. No obstante, es difícil llevar a cabo una estrategia omnicanal exitosa y muchas empresas padecen de departamentos aislados. La gente del chat en vivo no se comunica con la del correo electrónico y el cliente se siente frustrado.
Tiempos de espera largos. Muchos centros de contacto tienen sistemas automáticos de cola, lo que puede propiciar tiempos de espera muy largos.
¿Qué es un centro de llamadas?
El principal canal de comunicación de los centros de llamadas es el teléfono. Estos están diseñados para atender un gran volumen de llamadas. Generalmente son utilizados para gestionar los servicios al cliente, el soporte técnico o las ventas. Pueden recibir llamadas entrantes, realizar llamadas o ser un híbrido de ambas. Su flexibilidad permite combinar las habilidades y los roles de los agentes para una mayor eficacia.
¿Qué puede hacer un call center?
Los centros de llamadas pueden ser útiles para los propósitos siguientes:
Telemarketing. Uno de los usos más comunes de los centros de llamadas es el telemarketing puesto que siempre será mucho más económico contratar un centro de costes que tener un equipo completo de ventas dentro de la empresa.
Prevención del fraude. Otro de los mayores usos que tiene un centro de llamadas radica en la prevención del fraude, haciendo que tu equipo le dé seguimiento a las compras y demás transacciones.
Cobranzas. Solicitar a tu equipo la gestión de cobro mediante llamadas puede ser una excelente manera de mantener el seguimiento permanente de las deudas, sin tener que asignar esa tarea a tus empleados internos.
Recopilación de información (pistas, comentarios, etc.). Por último, quizás desees utilizar tu información sobre tus pistas o tus clientes pidiéndoles que llamen y que hagan pequeñas encuestas con el propósito de determinar los productos y servicios que podrían satisfacer mejor sus necesidades en el futuro.
Tipos principales de centros de llamadas
Centro de llamadas en instalaciones (on-premise) que operan dentro de tus oficinas, con tu hardware, software e infraestructura. Tu equipo se encarga de la instalación, de la configuración y del mantenimiento de tu PBX o IP PBX.
Los centros de llamadas virtuales funcionan gracias a un software en la nube por un proveedor de servicios. Para acceder al servicio, los usuarios solo necesitan un ordenador o un teléfono inteligente con conexión a internet. Lo que distingue a un call center virtual de los centros en instalaciones, es que el mantenimiento es responsabilidad del proveedor de los servicios. De esta manera, los usuarios pueden centrarse en la gestión de sus propias empresas.
Hasta ahora hemos establecido la comparación entre los diferentes tipos de modelo de centros de llamadas. Para efectos de este artículo, en la siguiente sección nos enfocaremos en la comparación de los centros de contacto con los centros de llamadas virtuales en vez de los centros en instalaciones.
Comparando contact center y call center
Ahora el servicio omnicanal es una obligación para las empresas. Sin embargo, contratar un Contact Center externo para el soporte y las ventas no es la única posibilidad. Apoyarse en los servicios de varios proveedores de servicios asignados para cada canal es una opción.
Los centros de llamadas ofrecen las mismas funcionalidades altamente especializadas que mencionamos antes, tales como el IVR, el análisis de datos y el enrutamiento de llamadas. De hecho, se apoyan en estas funcionalidades para que el canal telefónico llegue al máximo de sus posibilidades.
Tomemos como ejemplo los centros de llamadas con respecto a los centros de contacto. Veamos cómo recurrir a un especialista de los centros de llamadas puede disminuir las quejas que mencionamos antes.
Barreras de lenguaje
Un call center virtual te permite emplear personas que estén en cualquier parte del mundo, sin necesidad de deslocalizar las operaciones de tu empresa. Esto significa que tu centro de llamadas puede contratar agentes que trabajen en remoto, desde casa, o que tienen mucha capacidad de desplazamiento. Para acceder al servicio, los agentes solo necesitan un ordenador y esto ahorra mucho dinero a la empresa en recursos materiales y en espacio de oficina. En cierta medida es por esta razón que muchas empresas optan por contratar trabajadores locales, pero remotos, en lugar de otros que se encuentren al otro lado del mundo. Tu call center virtual podrá, por consiguiente, emplear agentes cuyas habilidades lingüísticas sean útiles para un propósito específico. Los clientes encontrarán interlocutores de su agrado en todo momento y tu equipo se mantendrá en comunicación, aun cuando esté operando desde zonas diferentes.
Falta de comunicación
Muchos centros de contacto tienen el siguiente problema: fallas de comunicación interna, pese a que los empleados trabajan hacia una meta común. Con un servicio al cliente fragmentado, los equipos no logran darle seguimiento al recorrido del cliente en los distintos canales. El software de tu centro de llamadas virtual, aunque se especialice en una sola actividad y función, está diseñado para trabajar en paralelo con otros servicios. Estos servicios simultáneos manejan las otras funciones de tu estrategia de servicio al cliente. Gracias a la integración ordenador-teléfono, nunca fue más sencillo integrar todos los servicios que necesitas para manejar tu empresa. Esto incluye telefonía, chat en vivo, correos electrónicos, helpdesk, herramientas de CRM, generadores de guiones, plantillas de comentarios, etc. Cada servicio es gestionado, desarrollado y mantenido por especialistas, permitiendo que tu empresa le saque provecho a sus conocimientos en lugar de intentar estar presente en todos los frentes.
En segundo lugar, el software del call center virtual también promueve la comunicación interna. La información estratégica como lo constituyen los contactos, el historial de los clientes, los datos de rendimiento, etc., es compartida entre todos los equipos y las plataformas. Esto estimula a tu equipo para trabajar en una unidad cohesionada y a permanecer en sintonía. Más aún, tu equipo de trabajo estará más unido si se publican las metas comunes y los indicadores clave. Incluso sacará ventajas de las funcionalidades colaborativas del centro de llamadas para apoyarse mutuamente durante las llamadas. Los gerentes podrán escuchar, intervenir u orientar a los miembros de su equipo sin que la persona al otro lado de la línea pueda notarlo. Los gerentes comprometidos estarán en capacidad de apoyar a sus equipos y darle apoyo a los agentes que lo necesiten, en función de prestar un mejor servicio al cliente.
Tiempos de espera largos
El canal telefónico tiene reputación de conllevar largos tiempos de espera. En este sentido, y gracias a la tecnología de distribución de llamadas, los centros de contacto representan un avance con respecto a la anticuada versión de los centros de llamadas. Sin embargo, los proveedores de software para los centros de llamadas virtuales trabajan duro para mejorar el modelo existente de los centros de contacto. Al contratar un proveedor de servicios para centros de llamadas, tendrás acceso a una extensa gama de funcionalidades especialmente diseñadas para hacer que el cliente prefiera el canal telefónico, y para que sea tan eficaz como los canales alternativos.
Estos tres ejemplos nos permiten mostrar que priorizar la alianza con un centro de llamadas y con especialistas asociados a canales alternativos, en el caso de empresas de cierto tamaño y con cierta orientación hacia el cliente, puede ser una mejor opción y más personalizada que un centro de contacto.
En resumen
Los c****entros de llamadas recibe y emite llamadas, y hace que el canal telefónico sea lo más eficaz y óptimo posible. Son capaces de manejar grandes volúmenes de llamadas y tienen una función precisa.
Un c****entro de contacto tiene el mismo propósito que un call center, pero funciona con otros canales además del telefónico. Los agentes de un centro de contacto trabajan de distintas formas, pero en función de un objetivo común.
Finalmente, decidir entre un Contact Center y un Call Center depende de lo que mejor se ajusta a tu empresa tomando en cuenta su tamaño, actividad y objetivos.
Proveer o no soporte a tus clientes a través de múltiples canales es una decisión propia. No obstante, puedes escoger cómo ejecutar tu plan. Un centro de contacto te permitirá tener más control centralizado sobre tu estrategia. La otra alternativa a considerar es un centro de llamadas combinado con servicios especializados por canal que te permitirá mayor flexibilidad, mayor cooperación y concentrarte mucho más en el cliente.
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Publicado el 16 de septiembre de 2020.
