Una centralita eficiente puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de una empresa. Un software de call center que se adapte a tus necesidades y que ofrezca funcionalidades avanzadas puede ser la herramienta que ayude a potenciar el crecimiento y la expansión de tu negocio.
Ya sea que cuentes con un departamento telefónico de ventas, de atención al cliente o soporte, hoy en día resulta imprescindible contar con tecnología punta para ofrecer el mejor servicio a clientes cada vez más exigentes. Un call center virtual, a diferencia de una centralita física permite, entre muchas otras ventajas, contratar trabajadores en cualquier lugar del mundo, disponer de números internacionales, acortar los tiempos de espera, maximizar el rendimiento de los agentes, brindar un servicio personalizado y ahorrar en gastos.
Lo más importante es que, si decides hacer el cambio a una solución de telefonía IP, elijas el mejor software de call center para tu empresa.
¿Qué es un software de call center y qué ventajas ofrece?
Un software de call center es un programa informático que sirve para gestionar las llamadas entrantes y salientes desde un ordenador o teléfono móvil. Básicamente, sustituye todas las funcionalidades de una centralita tradicional y añade muchas más que ayudan a facilitar y automatizar el trabajo de los agentes.
Si bien en el mercado existe una extensa variedad de proveedores de software para call center, lo primero que debes hacer es definir los objetivos de tu empresa, determinar qué es lo que quieres lograr con tu centralita e identificar cuáles son las necesidades a cubrir para contratar un servicio que te ofrezca las mejores herramientas.
Una vez definidos los objetivos, podrás elegir adecuadamente la solución correcta. Por ejemplo, si gestionas un equipo de ventas, sabrás que el tiempo es oro y la automatización de llamadas y flujos de trabajo es de máxima prioridad, por lo que tu software de call center elegido deberá ofrecer funcionalidades que cubran estos requerimientos.
Ahora bien, si estás a cargo de un departamento de atención al cliente, seguramente resultará de máxima importancia la resolución efectiva de tickets, la ampliación de horarios comerciales, así como reducir los tiempos de espera y brindar una atención personalizada a tu interlocutor.
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Un call center moderno no puede prescindir de la telefonía IP ya que, para poder ser competitivo, deberá optimizar todos los recursos y ayudarse de esta tecnología para potenciar la retención de clientes a un coste razonable.
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Las 8 funcionalidades indispensables de un software de call center
En tu búsqueda del mejor software de call center, encontrarás cientos de características e instrumentos que serán más que atractivos, sin embargo, algunos de ellos resultan básicos y deben ser tomados en cuenta para hacer una elección acertada, ya que serán la base del buen funcionamiento de tu equipo.
Como comentamos en párrafos anteriores, es importante que definas cuáles son los objetivos de tu call center ya que, si ofreces un servicio de venta, podrás beneficiarte de herramientas como Click-to-Dial, mientras que si tu centralita virtual se centra en la atención al cliente, las etiquetas no podrán faltar en tu repertorio de funcionalidades.
Ahora repasemos algunas herramientas primordiales con las que tu software de call center debe contar en todos los casos:
Enrutamiento de llamadas con base al horario de apertura: con esta funcionalidad podrás distribuir las llamadas de acuerdo con la disponibilidad de los agentes de manera automática o manual y así asegurarte de que todas las llamadas sean respondidas.
IVR (respuesta de voz interactiva): automatiza los menús, dirige las llamadas al destinatario correcto, ofrece información relevante y mejora la experiencia del usuario para reducir abandonos.
PowerDialer: un marcador automático ahorra tiempos y mejora el rendimiento de los agentes, además de ser compatible con los CRM más utilizados para sincronizar los datos de contacto y brindar contexto a la llamada. Los equipos de ventas se ven beneficiados altamente gracias a esta funcionalidad.
Call whispering: permite ofrecer coaching a los agentes en tiempo real de forma secreta para asegurar el mejor resultado en la llamada. Resulta de máxima utilidad para la formación de nuevos trabajadores, así como para gestionar situaciones de estrés.
Horario comercial: determina el horario de atención de cada número de tu negocio de forma personalizada y adáptalo a las necesidades de cada lugar, del volumen de trabajo o bien, de la época del año.
Integraciones: el software de call center debe interactuar con las herramientas de tu empresa, por lo que es imprescindible que se integre con los CRM y softwares de soporte más utilizados como Hubspot, Salesforce, Zendesk, Magento, Microsoft Dynamics, Slack o bien, con las herramientas que se desarrollen internamente en tu empresa.
Grabación de llamadas: conservar un registro de llamadas no solo es útil para detectar fortalezas y oportunidades, sino para formar a los nuevos trabajadores y utilizar ejemplos útiles que ayuden al equipo a mejorar constantemente.
Analíticas avanzadas: resulta imprescindible hacer mediciones del rendimiento del equipo en tiempo real, por lo que el software de call center que elijas debe ofrecer información detallada que sea fácil de entender y que pueda ser filtrada ya sea por tipo de llamada por agente, por equipo, por fecha, etc.
Call center virtual vs centralita tradicional
Además de todas las ventajas que ofrece un software de call center mencionadas en el artículo, hay algunas razones de mucho peso por las que una centralita virtual se impone sobre la opción tradicional.
Ejemplos de esto son que una centralita IP no requiere la compra de hardware específico que con el tiempo queda obsoleto o sufre constantes averías; no es necesario un espacio físico determinado para alojar a los agentes, ya que el trabajo se puede realizar desde cualquier ubicación, incluida su propia casa; la configuración de una centralita virtual es rápida y muy sencilla y no requiere de un técnico especializado que se encargue de ofrecer soporte constante.
Todas estas razones representan un sustancial ahorro en los gastos de la empresa sin la necesidad de renunciar a ninguna ventaja, sino todo lo contrario.
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Publicado el 31 de agosto de 2020.
