En la industria del transporte, la comunicación es esencial y los call centers mantienen a todas las partes bien comunicadas. Este es un sector que nunca duerme. De hecho, es frecuente que las empresas de transporte cuenten con personal trabajando las 24 horas al día, los 7 días de la semana, todos los días del año. De esta manera, garantizan que otras empresas obtengan los materiales y productos que necesitan para trabajar con eficacia o que las personas lleguen a tiempo a donde deban ir.
En esta industria, ser eficaz y ofrecer un excelente servicio de atención al cliente marcan la diferencia entre el éxito y el fracaso económico.
¿Cómo funcionan los call centers?
Los call centers de transporte están formados por un equipo de personas que recibe o realiza llamadas para gestionar la logística y otras tareas administrativas. Es habitual que las empresas de transporte cuenten con sus propios call centers para gestionar la comunicación con el resto de empresas, a fin de mejorar el servicio de atención al cliente.
Por ejemplo, estas son algunas de las actividades en las que los call centers pueden ser de utilidad para la industria del transporte:
Logística
Servicio de asistencia técnica y resolución de problemas
Soporte de pago y facturación
Cobros
Soporte de ventas
Soporte de gestión de pedidos
Los agentes del call center se encargan de gestionar las llamadas y de realizar un seguimiento de los detalles e interacciones en sus cuentas. En este sentido, el software de call center es de gran utilidad para el transporte, ya que es un sector rápido en el que es habitual que la comunicación se produzca a la velocidad de la luz. Gracias a este tipo de softwares, las empresas de transporte pueden mantener a sus equipos organizados e interactuar con clientes de todo el mundo en tiempo real.
La tecnología aporta una amplia variedad de herramientas nuevas a la industria del transporte con el fin de mantener la oferta y la demanda en movimiento de manera eficaz. A medida que este sector ha ido evolucionando, la dinámica de la logística también ha cambiado drásticamente y, ahora, las expectativas de los clientes son más altas que nunca.
Los agentes que trabajan en los call centers de transporte deben poder pensar con rapidez, ser flexibles y actuar al instante con el fin de satisfacer las necesidades del cliente y cumplir con las metas y objetivos de la empresa.
Es vital que los agentes estén estrechamente conectados para poder brindar las actualizaciones oportunas y responder a los proveedores de transporte a cualquier hora del día o de la noche. El call center multicanal ayuda a los profesionales del transporte a mantener informadas y comprometidas a todas las partes.
La combinación de las distintas soluciones de software y la centralita virtual en la nube favorece que las interacciones entre los empleados y las personas con las que hablan a diario sean fluidas. En este sentido, el software de call center brinda coherencia y transparencia a los clientes; y los procesos de comunicación uniformes contribuyen, en gran medida, a mejorar la satisfacción del cliente.
Con el tiempo, los agentes del call center adquieren una gran competencia en el uso de herramientas de software para acceder a datos de distintas fuentes y mantener así conversaciones fundamentadas con clientes importantes, con el fin de fomentar la confianza en la marca.
Beneficios de los call centers para las empresas de transporte
Independientemente de si tu empresa se dedica a transportar productos o pasajeros, está claro que es un centro de actividad. En toda empresa de transporte, los agentes del call center necesitan disponer de información en tiempo real para una amplia variedad de sectores, como por ejemplo:
Ventas: una buena gestión del tiempo es fundamental para los vendedores de la industria del transporte. De acuerdo con un estudio realizado en 2017 por la TMSA (Transportation Marketing & Sales Association por sus siglas en inglés), las ventas internas representaban el 41% de los ingresos por ventas. Disponer de un programa de software de CRM, así como de otras soluciones para ventas, agiliza significativamente los flujos de trabajo de este sector. Dicho estudio también puso de manifiesto que el 60% de las empresas de transporte utilizaban programas de CRM y que alrededor del 25% tenía la intención de poner en marcha un sistema de CRM al año siguiente.
Atención al cliente: los agentes del call center son las personas intermediarias que garantizan el flujo de información entre los proveedores de transporte y las empresas. Cuando un proveedor va a entregar o recoger un pedido y algo sale mal, necesita información rápidamente para determinar qué hacer a continuación. El agente del call center es el hilo conductor que transmite la información al proveedor de transporte, para que sepa si debe esperar o reprogramar la entrega.
Cobros: las empresas de transporte realizan un gran número de recogidas y devoluciones a diario. Esto significa que es fácil que las facturas se acumulen y que, por ello, deben llevar al día los cobros. Los call centers de transporte ayudan a mantener el flujo de ingresos.
Programar recogidas: los call centers de transporte ofrecen un valioso servicio para concertar recogidas. Los agentes pueden responder a las preguntas de los clientes e informarles sobre si sus servicios están disponibles en un momento o lugar determinados y comunicarles su precio. Cuando los clientes contratan el servicio, el agente puede programar una hora y lugar de recogida adecuados para el cliente mientras está al teléfono, evitando así cualquier problema de información equívoca.
Cancelaciones: uno de los problemas más costosos para la industria del transporte son las cancelaciones de último momento, especialmente cuando la información no llega a tiempo al proveedor de transporte. Una mala comunicación desperdicia combustible y, lo más importante de todo, representa una gran pérdida de tiempo para los proveedores de transporte. Los call centers facilitan que la comunicación sea rápida entre las distintas partes, con el fin de que los proveedores de transporte obtengan la información correcta lo antes posible.
Averías y errores del equipo: los conductores y otros proveedores de transporte se frustran cuando los vehículos se averían. Los call centers de transporte ayudan a los conductores rápidamente y les facilitan la tarea de reprogramar las recogidas o entregas.
En general, los call centers permiten que tu empresa esté disponible en cualquier momento del día o la noche, cuando los clientes necesiten tus servicios.
Funciones importantes del software del call center para empresas de transporte
El software de call center ofrece a las empresas de transporte una gran ventaja sobre la competencia. Contar con el software adecuado permite a los agentes obtener una amplia variedad de datos en el ordenador y utilizarlos para ponerse en contacto con las distintas partes al mismo tiempo. La centralita virtual en la nube y la integración del software constituyen una base para que las herramientas más eficaces hagan su trabajo.
Echa un vistazo a algunas de las características de la centralita virtual en la nube, que son de gran utilidad para la industria del transporte:
Enrutamiento de llamadas: personaliza la distribución y reglas de llamadas para que las respondan los agentes más adecuados.
Respuesta de voz interactiva (IVR): permite configurar un directorio de voz inteligente para desviar las llamadas al agente correcto en el primer intento.
Buzón de voz: Graba un mensaje para que las personas que llamen sepan qué hacer cuando no estés disponible. Asimismo, notifica las llamadas de los clientes.
Extensión personalizada de tres dígitos: envía a los clientes habituales directamente a la extensión del agente en el que confían y con el que se sienten cómodos.
Analíticas de centralita: realiza un seguimiento del rendimiento de tu call center, incluidos los tiempos de espera, las llamadas perdidas y el volumen de llamadas.
Warm Transfer: los agentes del call center tienen la oportunidad de hablar brevemente con otro empleado antes de transferir la llamada.
Asignar y comentar llamadas: agiliza los flujos de trabajo al permitir que los agentes del call center asignen una llamada a otro miembro del equipo y le dejen un comentario. La llamada aparecerá automáticamente en la lista de actividades del compañero, lo que mejorará su flujo de trabajo.
Cola de llamadas: configura una cola de llamadas para responderlas en el orden en el que se han recibido.
Llamadas en paralelo: permite poner llamadas en espera con el fin de que el agente pueda llamar simultáneamente a otra persona. Esta es una función muy valiosa que elimina el tiempo de espera de los proveedores de transporte.
Grabación de llamadas: las grabaciones y transcripciones de llamadas brindan a los coordinadores la oportunidad de comprender mejor la manera en que los agentes atienden las llamadas e identifican los problemas y, además, ayudan a formar a los agentes.
Mejora de la experiencia del cliente
La satisfacción del cliente es especialmente importante en la industria del transporte, donde existe una inmensa competencia.
Programar la recogida y entrega de un pedido parece una tarea bastante sencilla. Sin embargo, para comprender el alcance del tema, hay que tener en cuenta la presión a la que se enfrentan las empresas para procesar y entregar los pedidos rápidamente, debido sobre todo a las exigencias y expectativas de los clientes. Las empresas minoristas confían en la logística de la industria del transporte para cumplir con los cortos plazos de entrega que prometen a sus clientes leales. En resumen, las empresas de transporte deben mantener a sus clientes satisfechos para que estos puedan ofrecer una buena experiencia al cliente. Un error o avería en cualquier parte del proceso perjudica a todos los involucrados.
Las soluciones de software adecuadas para call centers de transporte combinan las funciones de la centralita con las soluciones de software empresarial. Esta relación es de gran importancia porque las empresas de transporte necesitan los beneficios de la automatización y el seguimiento online para administrar bien sus negocios. Dicho esto, cabe señalar que las empresas de transporte dependen, en gran medida, de las llamadas de voz e interacciones con los clientes para mantener sus operaciones en funcionamiento de manera eficaz. La relación entre la voz humana y las integraciones de software facilita que las recogidas y devoluciones se realicen a tiempo y mantiene a las partes informadas en todo momento.
A nadie le gustan los retrasos o los cambios repentinos. Si surgen problemas, como es habitual en la industria del transporte, las soluciones de software ayudan a mantener a todas las partes informadas y permiten que los agentes del call center accedan a la información que necesitan para que todo fluya sin complicaciones. Asimismo, al brindar buenas explicaciones sobre el progreso de los envíos, los proveedores de transporte pueden mantener satisfechos a los clientes con mayor facilidad. Ofrecer la información adecuada ayuda a ambas partes a tomar decisiones fundamentadas cuando tiene lugar una situación complicada.
Una buena relación con los clientes hará que estos vuelvan una y otra vez. La satisfacción del cliente es sinónimo del éxito del mismo. Además de ayudar a que tu negocio crezca y prospere, las excelentes experiencias de los clientes fomentarán la fidelidad a la marca y evitarán que recibas reseñas negativas en Internet.
Los softwares de call center te ofrecen la oportunidad de brindar una experiencia personalizada al cliente y te permiten ser ágil y responder a sus necesidades en cada etapa del camino.
Cómo puede mejorar un software de call center la satisfacción del cliente
De acuerdo con una investigación reciente llevada a cabo por Statista, el 61% de los clientes sigue prefiriendo la comunicación telefónica. Está claro que la automatización y las herramientas digitales cumplen su función a la hora de lograr que la industria del transporte sea eficaz, pero una buena comunicación también requiere un contacto telefónico regular. Por lo general, los clientes leales prefieren hablar por teléfono con las mismas personas todos los días. En este sentido, la centralita virtual en la nube mejora enormemente las interacciones de voz.
La centralita virtual en la nube de Aircall brinda a los agentes del call center los datos que necesitan inmediatamente y en tiempo real, con el objetivo de que resuelvan los problemas lo antes posible. Los agentes pueden hablar por teléfono con un cliente y enviar mensajes de texto a un conductor o proveedor de transporte al mismo tiempo. No se producen retrasos en la comunicación. Esto es, ¡eficiencia en su máxima expresión!
Las analíticas de centralita de Aircall permiten que los coordinadores tengan una visión general en vivo de la actividad del call center para que puedan aumentar el número de agentes en función del volumen de llamadas.
Asimismo, las opciones de autoservicio, como la respuesta de voz interactiva (IVR) o el enrutamiento de llamadas, hacen que las llamadas lleguen rápidamente a aquellos agentes que puedan ayudar a los clientes con mayor rapidez.
Mientras tratas de mejorar tu servicio de atención al cliente, brindarás una excelente experiencia a tus usuarios más leales. Además, Aircall se integra con varios softwares de encuestas automatizado que te permite obtener la opinión de los clientes, con el fin de evaluar su nivel de satisfacción. De esta manera, si las puntuaciones y comentarios no son lo que esperas, tendrás la posibilidad de realizar modificaciones antes de perder oportunidades de negocio.
Aircall, junto con las integraciones de App Marketplace, le proporciona a tu call center de transporte todo lo que necesita para mantener contentos a los clientes, lo cual es fundamental para el bienestar de tu negocio.
Publicado el 25 de enero de 2021.
