Los gerentes de los centros de llamadas comparten un mismo deseo: entrenar a los miembros de su equipo de llamadas y poder guiarlos mientras conversan con los clientes o los clientes potenciales. Si bien no resulta práctico supervisar las conversaciones de cada agente e indicarles qué decir, es posible usar herramientas para comunicarle consejos y sugerencias a un agente en ciertos momentos estratégicos de la llamada. El “Call Whispering” es una valiosa funcionalidad que permite entrenar a los agentes del centro de llamadas en tiempo real.
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Los beneficios del call whispering para los profesionales de ventas
Los beneficios del call whispering para equipos de atención al cliente
¿Qué es el call whispering?
El call whispering es una funcionalidad del sistema de telefonía que le permite a los gerentes o colegas experimentados dar consejos verbales a un agente durante el transcurso de una llamada de ventas o de soporte sin que el cliente, o el cliente potencial, pueda oírlo. Es una funcionalidad valiosa para los equipos de ventas y de soporte debido a cinco razones importantes:
Contribuye a la formación de los nuevos agentes del centro de llamadas.
Es una herramienta de entrenamiento que beneficia a los agentes de llamadas que todavía no han cumplido con las expectativas.
Mejora las habilidades de comunicación de los agentes de llamadas de una forma positiva.
Impresiona a tus clientes y potenciales clientes con agentes de llamadas altamente calificados.
Ayuda a los agentes de llamadas para que manejen situaciones estresantes o para resolver problemas difíciles al momento.
Ya sea que utilices tu centro de llamadas para llamadas entrantes, salientes o ambas, el call whisper te permite susurrar consejos en tiempo real para mejorar la capacitación y productividad.
Software de telefonía y call whispering
¿Alguna vez has deseado poder decir algo al oído de un agente del centro de llamadas sin que el cliente o cliente potencial se diera cuenta, y así lograr asesorarlos y entrenarlos tras bambalinas? Ahora puedes hacerlo con un software del centro de llamadas con la funcionalidad call whisper o “modo susurro”.
Además de hablar con los agentes mientras están haciendo una llamada, hay tres maneras diferentes de aprovechar la llamadas en modo “whisper”.
Supervisión de llamadas
La supervisión de llamadas te permite escuchar las conversaciones telefónicas para observar directamente cómo tus agentes manejan las llamadas. Esta herramienta también te brinda información valiosa sobre el número de llamadas que un agente recibe o hace durante un período de tiempo determinado.
Grabaciones de llamadas
El asesoramiento y la guía durante las horas de trabajo son muy útiles para los nuevos agentes, pero disponer de un fácil acceso a las grabaciones de las llamadas ayudará tanto a los representantes nuevos como a los que todavía están en entrenamiento para determinar las áreas en las que pueden mejorar. Es una buena manera de capacitar a los agentes de llamadas, ya sea de forma individual o en equipo, para hacer lluvias de ideas que los ayuden a resolver problemas o proporcionar ejemplos concretos de las oportunidades en que los agentes manejaron las llamadas de una manera profesional y experta.
Intrusión de llamadas
La herramienta de intrusión de llamadas puede resultar bastante intimidante para los agentes que con menos experiencia deben lidiar con un cliente o un cliente potencial que se pone agresivo durante la llamada. La intrusión puede hacer que pierdan la confianza y eso podría afectar su rendimiento durante el resto del día, o incluso por más tiempo. La función de intrusión de llamadas permite que un gerente, o un colega con más experiencia que esté escuchando la llamada, sepa cuándo hay que dirigirla a un nivel superior del departamento de ventas o de soporte técnico. La intrusión de llamadas permite tomar el control de la llamada, manejarla de manera profesional y quitarle la presión al agente de llamadas que la recibió.
El call whispering proporciona a tus agentes la confianza para manejar las llamadas por sí solos, sin mayores tropiezos y sin tener que poner al cliente en espera para ir a hacerle una pregunta a un gerente.
Los beneficios del call whispering para los profesionales de ventas
Los primeros instantes de una llamada de ventas suelen ser los más importantes: pueden marcar la diferencia entre un cliente potencial que está dispuesto a seguir escuchando y uno que cuelga rápidamente.
Uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan los gerentes de los centros de llamadas surge a la hora de brindar apoyo. ¿Cómo podemos saber si a un agente de llamadas le está resultando difícil satisfacer las expectativas de la empresa? Los agentes que experimentan demasiados rechazos se frustran rápidamente y pierden la motivación para permanecer en el trabajo a largo plazo.
El modo susurro resuelve el problema de ayudar a aquellos profesionales de ventas que luchan para hacer que sus llamadas tengan éxito.
Estos son algunos de los escenarios de uso para los encargados de la integración y del entrenamiento:
Capacitar a agentes de llamadas sin experiencia proporcionándoles información durante diferentes escenarios de las llamadas en curso.
Ayudar a los nuevos empleados para que usen la terminología de la marca correctamente.
Proporcionar un punto de vista adicional cuando se hacen propuestas de ventas a cuentas grandes o importantes.
Entrenar a los agentes nuevos en escenarios adversos cuando tienen que lidiar con clientes o clientes potenciales agresivos, enojados o abusivos.
Con la tecnología del call whisper, los gerentes del centro de llamadas pueden hablar con sus agentes mientras la llamada está en curso. ¡Y lo mejor es que el cliente no se da cuenta! Es una manera eficaz de mejorar el flujo de llamadas de ventas.
Los beneficios del call whispering para equipos de atención al cliente
Los guiones de ventas y de soporte técnico son recursos útiles para los agentes de llamadas. Sin embargo, uno de los muchos desafíos a los que se enfrentan es no saber de antemano lo que el cliente les va a decir. No es posible darle a los agentes de llamadas un guión para cada situación pues es solo a través de la experiencia que se aprende a manejar bien una llamada. La tecnología del call whisper ofrece el beneficio de ganar experiencia en tiempo real, lo que permite a los agentes manejar las llamadas con confianza, sabiendo que si necesitan alguna frase de ayuda o algún consejo, lo obtendrán al instante.
Hay un beneficio adicional que proporciona el modo susurro de llamadas: dos cabezas piensan mejor que una cuando estás tratando de mostrar lo mejor de ti y dar una buena impresión. Tener la ventaja de recibir sugerencias y consejos oportunos en tiempo real puede hacer la diferencia entre lograr la satisfacción del cliente o no.
Maximizar el potencial del call whispering
Los centros de llamadas exitosos ven el entrenamiento de los agentes de llamadas como un trabajo constante. Los agentes de llamadas pueden aprender algo valioso con cada llamada y sus experiencias proporcionan valiosos aportes para otros agentes.
La revisión periódica del rendimiento de tus agentes de llamadas resulta útil para abordar deficiencias graves. Sin embargo, la desventaja es que estas revisiones sólo proporcionan información después que la llamada ha terminado.
El entrenamiento del centro de llamadas es una manera proactiva de capacitar, incorporar y entrenar a los agentes de llamadas. Un sistema de telefonía con la funcionalidad call whispering incorporada hace que el entrenamiento de los agentes de llamadas sea fácil. Los beneficios del call whispering llevan al entrenamiento de tus agentes de llamadas a un nivel totalmente novedoso, con funciones de grabación, monitoreo e intrusión de llamadas.
Además, cuando combinas tu sistema telefónico con tu sistema de marketing relacional (CRM) u otras integraciones que realizan funciones esenciales, tales como la IA (Inteligencia artificial), transcripción, servicio de asistencia, comercio electrónico y automatización de ventas, entre otras, expandes aún más el proceso de capacitación y entrenamiento.
He aquí algunos ejemplos de integraciones populares que se pueden utilizar con Aircall y que mejoran el entrenamiento de los agentes de llamadas:
Avoma
Transcribe y analiza automáticamente las conversaciones telefónicas entre los agentes de llamadas y los clientes. La herramienta también produce información procesable que los gerentes pueden usar con la funcionalidad call whispering para entrenar a los agentes de llamadas de manera más eficaz.
Gong
Registra las llamadas para capturar y analizar conversaciones de ventas. Los gerentes pueden usar estos comentarios junto con la herramienta call whispering para proporcionar más entrenamiento a sus agentes.
EvaluAgent
Proporciona una manera eficaz para evaluar a los equipos. Resalta rápidamente las oportunidades de entrenamiento con la funcionalidad call whispering.
Intercom
Permite que los agentes de llamadas hagan transiciones de las conversaciones entre el chat y el teléfono en la aplicación de Aircall. Esto brinda una percepción más amplia del cliente y ofrece a los usuarios una oportunidad única para aprovechar otras funcionalidades como el call whispering.
Callingly
Realiza las llamadas automáticamente a través de Aircall para acelerar el tiempo de conexión con los clientes. La función de call whispering garantiza que las llamadas sean productivas y oportunas.
PieSync
Sincroniza las herramientas de contacto con otras aplicaciones y utiliza la función call whispering de Aircall para ayudar a los agentes de llamadas a perfeccionar las estrategias de ventas.
Salesloft
Registra las llamadas automáticamente en Aircall. Muestra tarjetas de información para indicar cuándo un administrador puede usar el call whispering y ayudar a un agente de llamadas.
Zendesk
Los agentes de llamadas utilizan la plataforma Zendesk para realizar, recibir y sincronizar llamadas. Así, los gerentes pueden usar el call whispering para entrenamiento y capacitación.
Las llamadas de ventas y de soporte técnico pueden ser todo un reto: cada conversación telefónica es diferente. La satisfacción del cliente depende de las palabras, el tono y las acciones de los agentes de llamadas. El call whispering es una funcionalidad que brinda beneficios a las empresas, a los agentes de llamadas y a los clientes. En cuanto a las empresas, la funcionalidad call whispering reduce los ciclos de ventas, obtiene tasas de cierre más altas y mejora la reputación. Tu prioridad debe ser lograr el mayor bienestar para tus agentes de llamadas e incrementar su nivel de confianza. Además, esto te proporciona una mayor tasa de retención de personal, al tiempo que mejora el rendimiento de los agentes de llamadas. A la larga, los más beneficiados son tus clientes, ya que disfrutan de una grata experiencia en cada llamada.
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Publicado el 30 de septiembre de 2020.
