Los softphones son el futuro y, para muchas empresas, el presente de sus sistemas de llamadas. Un sistema de softphone opera utilizando tecnología IP (protocolo de internet) en vez de usando un teléfono de escritorio conectado a un servicio de línea fija.
En esta entrada de blog, presentamos de manera amplia los softphones y cómo pueden beneficiar tu negocio.
¿Qué es un Softphone?
Softphone es una combinación de las palabras inglesas “software” y “telephone“. Un softphone es un software basado en en los sistemas de Voz sobre IP (VoIP) que permite realizar y recibir llamadas utilizando una plataforma o una aplicación web, y no con un teléfono de escritorio.
Los softphones cuentan con todas las funcionalidades de un teléfono fijo y, además, con muchas características para ahorrar tiempo. También son más flexibles en cuanto a configuración y ajustes, y la mayoría de los sistemas de telefonía VoIP (voz sobre protocolo de internet) son más rentables tanto a largo como a corto plazo.
Los softphones, dependiendo de la solución por la que te decantes, pueden operar completamente en la nube, lo que los hace accesibles desde cualquier parte del mundo con conexión a internet. El trabajo remoto y el teletrabajo son una realidad con las aplicaciones de llamadas de escritorio y móvil basadas en la nube.
¿Cómo funcionan los softphones de VoIP?
Los sistemas de telefonía VoIP envían los datos de voz utilizando las mismas rutas que el correo electrónico para enviar texto e imágenes. Los datos (en este caso, de audio) se dividen en segmentos y se convierten en código binario mediante una pieza de hardware que se conoce como códec. Estos códigos se pueden enviar desde un ordenador a otro y decodificar de nuevo hasta generar el sonido original.
Este proceso es más bien complicado y normalmente no hace falta que lo entiendan los usuarios finales, pero hay algunas nociones que los usuarios de teléfonos VoIP deberían conocer.
Un vínculo entre el mundo digital y el analógico
Por un lado, aunque tu servicio de softphone se trate de una aplicación basada en la web, se puede vincular a un número de teléfono “real”, incluso con su código de ubicación local, si así lo deseas. Esto hace que tu softphone sea completamente accesible para los teléfonos fijos.
Asimismo, si te vas a cambiar de un servicio de línea fija a una opción basada en la nube, puedes mantener tu número de teléfono actual mediante un proceso como es el de la portabilidad de números, en el que los números se transfieren de una operadora a otra con un periodo de inactividad mínimo.
La importancia de contar con internet de banda ancha
Por otro lado, los usuarios de softphones VoIP deberían ser conscientes de los riesgos en la calidad de las llamadas y cómo mitigarlos. Como las soluciones basadas en la nube dependen de una conexión a internet, son susceptibles a muchos de los mismos problemas que experimentan las aplicaciones basadas en la web; a saber, un bajo rendimiento debido a un ancho de banda limitado.
Los problemas relativos al ancho de banda se manifiestan sobre todo en forma de jitter y latencia (que hace que la voz suene entrecortada o entremezclada) y las llamadas se caigan. Sin embargo, con su debida planificación, estos problemas se pueden eliminar. Se pueden realizar ajustes de QoS (calidad del servicio) en tu router para dar prioridad a unos paquetes de voz antes que otro tipo de información menos urgente. La mayoría de proveedores de softphone VoIP pueden hacer esto por ti de forma remota.
¿Cómo pasarse a un softphone?
Cambiar de un sistema tradicional a una solución de softphone es sencillo, sobre todo si optas por una solución basada en la nube.
Primeramente, no vas a necesitar comprar ningún tipo de hardware específico para adaptarte al nuevo sistema. Las centralitas basadas en la nube operan directamente en el navegador o a través de una aplicación para escritorio o móvil descargable. Dicho esto, si el teletrabajo se ha convertido en una de tus metas empresariales, lo lógico es invertir en ordenadores portátiles u otro tipo de dispositivos portátiles para tus empleados.
Otra nota en cuanto a equipo: es vital que tus usuarios cuenten con auriculares y micrófonos de calidad. Como tu softphone VoIP puede usar las salidas de audio y las entradas de micrófono de cualquier dispositivo, la calidad general de la llamada será mejor con un equipo de auriculares específicamente diseñado para llamadas IP.
Ventajas de los softphones basados en la nube
Los softphones ofrecen una gran cantidad de beneficios para las empresas que abarcan desde la facilidad de uso hasta el ahorro de costes. A continuación, te mencionamos algunos de los más relevantes:
Las soluciones basadas en la nube no dependen de una ubicación: esto significa que los empleados que trabajen con una centralita virtual pueden hacerlo desde casa siempre que cuenten con una conexión fiable a internet. La nube ha supuesto también toda una revolución en cuanto a las posibilidades del teletrabajo: compañías enteras están ahorrando en gastos generales al operar solo con mano de obra remota.
Los softphones ofrecen útiles integraciones: los productos de software se pueden conectar entre sí de formas en que las soluciones tradicionales no pueden. Por ejemplo, las integraciones entre herramientas de CRM (gestión de relaciones con los clientes) y los sistemas de telefonía son algo normal. Todas las llamadas con los clientes se pueden sincronizar de forma automática.
Acceder a las grabaciones de las llamadas es mucho más sencillo con soluciones basadas en la nube: cuando se realiza una llamada a través de un softphone, en muchos casos, se crea automáticamente un enlace a un archivo de audio en línea después de cada llamada y se puede almacenar o compartir con facilidad. Esto puede resultar muy útil en procesos como los de control de calidad o formación.
Fácil configuración de funcionalidades: los ajustes a las estructuras de enrutamiento de llamadas (cómo se categorizan las llamadas entrantes y el teléfono de quién suena en qué orden) son realmente complicados de realizar en los sistemas de telefonía tradicionales. Con los softphones virtuales, este proceso es tan fácil como cambiar los ajustes de tu buzón de correo electrónico. También se pueden realizar ajustes particulares adicionales, como un sistema IVR o mensajes del buzón de voz personalizados, gracias al panel de control.
Este tipo de ajustes solían llevar horas de trabajo de un profesional cualificado, pero son solo unos minutos con los sistemas basados en la nube.
Softphone y seguridad
Mientras que la seguridad de los sistemas de telefonía era una preocupación común para los sistemas físicos (es decir, con los servidores instalados en tu propia oficina), la seguridad de la VoIP no suele ser una preocupación principal para los usuarios finales.
Tus datos y privacidad están protegidos por ley y por medidas de seguridad en caso de fallo del sistema. Básicamente, las economías de alcance son mucho más seguras que tu sistema de telefonía físico e individual. Amazon (AWS) y empresas de alojamiento similares contratan equipos de cientos de expertos en seguridad para garantizar la protección de los datos. Además, se realizan frecuentes actualizaciones de software con herramientas empresariales basadas en la nube. Tu sistema de línea fija tradicional no está en constante actualización para ofrecer lo último en seguridad, pero las empresas de software sí.
Softphone y calidad de llamadas
Como se ha mencionado anteriormente, los servicios basados en internet se han ganado la reputación de ser menos fiables o de tener una calidad más pobre que los sistemas tradicionales. Esto podía ser cierto hará 10 o 15 años, cuando las tecnologías no funcionaban de forma tan fluida como lo hacen hoy.
Hay que decir que internet no se diseñó inicialmente para enviar datos de audio o vídeo a través de paquetes. Los paquetes funcionan muy bien a la hora de transmitir datos escritos porque la entrega normalmente se completa de forma asincrónica (los paquetes de datos no se envían necesariamente en un orden lineal).
Sin embargo, los retrasos en el audio y la mala calidad de este ya no son parte de las llamadas VoIP gracias a las mejoras en las tecnologías para los routers y la priorización de un mejor ancho de banda. Las innovaciones como la fibra óptica y las señales de datos móviles más recientes hacen que la calidad de estos sistemas de telefonía IP continúe mejorando.
Softphone e integración de telefonía Informática (CTI)
El teléfono ha sido siempre un dispositivo que se utiliza junto con otras herramientas esenciales de trabajo, pero desvinculado de estas. Era muy incómodo y complicado tomar notas durante las llamadas; además, estas se consideraban de carácter temporal: una vez colgabas, la conversación se borraba para siempre, a excepción de lo que habías conseguido anotar.
Las tecnologías de software permiten un amplio abanico de posibilidades en términos de colaboración y productividad. Un softphone basado en la nube se puede conectar a casi cualquier herramienta que utilices en tu empresa para producir flujos de trabajo más rápidos y reducir el error humano. Con un software de telefonía integrado, puedes:
Realizar llamadas directamente con tu CRM
Sincronizar los datos y notas de las llamadas entre distintas aplicaciones
Mejorar las encuestas de los clientes
Asistir con la automatización de ventas
Conectarte a servicios de transcripción e IA
Y esto es solo el principio. Echa un vistazo al marketplace de aplicaciones de integración para tener una visión completa de lo que un software de telefonía integrado puede hacer por ti.
Softphone y teletrabajo
Todas las principales ventajas de un softphone basado en la nube están relacionadas con el hecho de que no hay una pieza de hardware centralizada procesando tus llamadas. Esto supone que los administradores puedan realizar ajustes fácilmente a las llamadas y que los agentes no necesiten trabajar desde su escritorio todo el día.
También permite la posibilidad de trabajar desde casa para puestos que, de otra forma, solo serían de oficina, como en el caso de los empleados de call center.
Al utilizar tecnologías basadas en la nube, el sistema de telefonía de tu empresa es accesible desde cualquier lugar del mundo con conexión a internet, desde una casa a una cafetería, una oficina de coworking o incluso tu teléfono móvil. La calidad de las llamadas ya no será un problema siempre y cuando el router de tu casa cuente con un ancho de banda que pueda soportar paquetes de voz.
El teletrabajo permite a las empresas seguir funcionando mientras ofrecen a sus empleados la gran libertad de encontrar soluciones que mejor se ajusten a ellos.
Evolución del sistema PBX al Softphone basado en la nube
Actualmente existen muchos tipos de sistemas de llamadas disponibles para las empresas. Algunos son compatibles con la tecnología de los softphones; otros, en cambio, necesitan una línea fija y teléfonos de escritorio para poder realizar y recibir llamadas.
Una transición a la nube segura
Hace 20 años, los sistemas de telefonía PBX eran el estándar de excelencia en cuanto a telefonía para empresas. Estos sistemas, que en su día eran lo último en tecnología, requerían equipos, servidores y teléfonos de escritorio físicos para todos los empleados. Todavía hay muchas empresas que aún usan este tipo de sistemas y se quedan con ellos porque ya conocen su fiabilidad. Es cierto: si la conexión a internet cae, los sistemas de telefonía PBX pueden seguir operando, ya que están directamente conectados a la línea fija.
Para modernizar estos sistemas tradicionales, algunos proveedores de servicios de telefonía suelen animar a las empresas a pasarse a un sistema IP-PBX. Este híbrido mantiene la infraestructura de un sistema PBX (es decir, servidores in situ), pero permite a los usuarios conectarse mediante softphones desde sus puestos de trabajo.
Mientras que el software IP-PBX elimina la necesidad de los teléfonos de escritorio, sigue teniendo las limitaciones del PBX. Los servidores requieren mantenimiento y esta laguna de conocimientos hace que se necesite un equipo de TI para compensar.
Softphones en la nube: el futuro de la telefonía
Este tipo de soluciones normalmente se utiliza como una forma que tienen las empresas multinacionales de “modernizar” la infraestructura de clientes actual. El resultado final es la ausencia de teléfonos físicos pero sin las ventajas que aporta un sistema de centralita virtual basado completamente en software. Además, los ajustes típicos que se hacen a un sistema de telefonía, como puede ser añadir nuevos usuarios o números, son tareas largas y tediosas.
Lo último en tecnología de softphones es el sistema de telefonía VoIP basado en la nube. Las soluciones basadas en la nube se deshacen por completo de la necesidad de servidores y teléfonos físicos. Los teléfonos de empresa son aplicaciones de software descargables que funcionan en diversos dispositivos. Esto supone unas cuantas ventajas principales.
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Hacer el cambio a un softphone basado en la nube puede parecer abrumador, sobre todo sin demasiado previo aviso. Si tienes curiosidad sobre el proceso y quieres conocer opciones adicionales, no dudes en probar nuestra solución durante 7 días. Es totalmente gratuito y sin compromiso.
Nota de redacción: este artículo ha sido actualizado en el 2023. La fecha de publicación original es el 4 de junio de 2020.
Publicado el 4 de junio de 2020.
