Ya sea para adaptarse a nuevos hábitos de trabajo, anticiparse al final de las líneas analógicas o aprovechar las ventajas de la nube, cada vez más profesionales se decantan por un software de call center alojado en la nube para gestionar sus llamadas.
Mucho más que un sistema de gestión de llamadas entrantes y salientes, los software de telefonía SaaS son en la actualidad un verdadero motor de productividad y mejora de la satisfacción del cliente. Cada empresa debe tener en cuenta sus propias necesidades y objetivos a la hora de elegir las herramientas más adecuadas, pero ciertas características son indispensables para disponer de un centro de llamadas eficiente:
Responder a la necesidad de inmediatez: chatbot, sms, email… Hoy en día existen muchas formas de contacto a disposición de los clientes y clientes potenciales, pero el teléfono sigue siendo el canal de comunicación privilegiado para contactar con una empresa. De hecho, es el medio más rápido y directo para obtener información o resolver un problema. Por lo tanto, ofrecer una atención telefónica de calidad a los clientes es una prioridad para las compañías…
Apostar por la colaboración: una empresa debe ser capaz de ofrecer una experiencia cualitativa y fluida a cada uno de sus clientes, independientemente del medio de comunicación utilizado. Para ello, hay que contar con una buena transmisión de datos e información entre los diferentes equipos, de ahí la necesidad de una solución de centro de llamadas que ofrezca funciones que faciliten el trabajo en equipo: compartir contactos e historial de llamadas, posibilidad de asignar una llamada a un colaborador, desvío con asistencia…
Mejorar la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente: una solución de centro de llamadas eficaz es una herramienta al servicio de los equipos (en la mayoría de los casos, comerciales y de atención al cliente), para satisfacer las exigencias de los clientes y clientes potenciales. Los centros de llamadas virtuales permiten automatizar las tareas repetitivas y con poco valor añadido, de forma que los equipos puedan centrarse en sus objetivos.
Acompañar el crecimiento de la empresa: la flexibilidad es un elemento esencial para un centro de llamadas en modo SaaS eficaz. Éste debe poder evolucionar con la empresa y adaptarse a las necesidades en tiempo real. Las centralitas telefónicas tradicionales ya no cumplen las necesidades de respuesta de las empresas.
10 funciones de software de centro de llamadas imprescindibles en 2021
1. Respuesta de Voz Interactiva
La Respuesta de Voz Interactiva es una función del centro de llamadas imprescindible para garantizar una atención telefónica profesional y de calidad 24/7. Es el escaparate de tu empresa y permite gestionar tus llamadas entrantes de forma automática, proponiendo respuestas adaptadas en función de las opciones seleccionadas por marcación digital o con comandos de voz para las IVR más sofisticadas.
Se trata de una función esencial para la gestión de un amplio volumen de llamadas, ya que permite responder a solicitudes sencillas en poco tiempo y sin necesidad de un asesor telefónico, que podrá así centrarse en demandas más complejas.
2. Distribución de llamadas por competencia
La distribución automática de llamadas, también conocida como Automatic Call Distributor (ACD), enruta automáticamente las llamadas entrantes hacia el interlocutor más apto para atender mejor las solicitudes. Aunque existen varias configuraciones de distribución de llamadas, el enrutamiento de llamadas por competencia es una de las más eficientes, ya que se basa en la experiencia de cada uno de tus agentes (idioma, experiencia con el producto, etc…). Además de racionalizar el flujo de llamadas entrantes y disminuir los tiempos de procesamiento de las llamadas, esta función mejora significativamente la satisfacción del cliente.
3. Grabación de las llamadas
De conformidad con el marco jurídico para la protección de datos y la privacidad, la grabación de las llamadas permite conservar las conversaciones telefónicas entre tus equipos y tus clientes y clientes potenciales para poder escucharlas más adelante. La grabación también puede pausarse para garantizar la confidencialidad de los datos sensibles de los clientes.
Esta función del software de llamadas es una excelente herramienta para la formación de agentes**,** con vistas a garantizar la calidad de la atención telefónica o mejorar un argumento de venta: escuchar ciertas llamadas es un óptimo ejercicio para identificar los posibles obstáculos para una venta o los motivos de la insatisfacción de un cliente.
4. Marcador automático de llamadas
Un marcador automático de llamadas es una función del centro de llamadas que permite lanzar llamadas automáticamente desde una lista predefinida de números de teléfono. Es una herramienta absolutamente indispensable, en particular para los equipos comerciales en el marco de campañas de llamadas salientes, ya que mejora considerablemente la productividad de los agentes. Con la eliminación de la marcación manual, los operadores pueden hacer hasta 4 veces más llamadas con una herramienta como el Power Dialer.
5. Integración CRM
Hoy en día, una herramienta de gestión de atención al cliente debe estar conectada a un software de centro de llamadas. La integración de tu solución telefónica con tu CRM ofrece una visión de 360° de tus clientes y clientes potenciales a todos tus equipos y en cada etapa del proceso de ventas.
Con los software de centro de llamadas en la nube, las soluciones de CRM, así como otras muchas herramientas profesionales, pueden integrarse en unos pocos clics para sincronizar el conjunto de datos en una sola y única interfaz.
6. Acceso automático a la ficha cliente
Gracias a una solución CTI que permite integrar las herramientas profesionales en el software de centro de llamadas, la información del contacto aparece automáticamente en pantalla con la llamada entrante. La función de acceso a la ficha cliente permite que los equipos comerciales o de soporte dispongan de toda la información necesaria sobre el cliente antes incluso de contestar a la llamada, para así personalizar la atención telefónica ofrecida.
7. Warm Transfer
¿Alguna vez has perdido un contacto por culpa de un desvío de llamada deficiente entre diferentes servicios? La función de desvío con asistencia o “Warm Transfer” elimina los errores de desvío de llamadas, ya que basta con seleccionar con un solo clic al interlocutor en tu lista de contactos. Pero esta función también permite transmitir información a un colaborador antes de que éste atienda la llamada, para permitir un perfecto conocimiento del contexto y ofrecer así un servicio de calidad que mejorará considerablemente la satisfacción del cliente.
8. Trabajo post llamada
La función Trabajo post llamada permite que tus agentes se tomen el tiempo necesario para cerrar las tareas relacionadas con una llamada: registrar la información importante, calificar la llamada (añadir una nota, un tag o un comentario, por ejemplo). Durante este tiempo, el agente no estará disponible y no podrá recibir comunicaciones telefónicas. Es una herramienta adicional para mejorar la gestión de las llamadas por tus equipos.
9. Call whispering
La función Call whispering permite que un manager o responsable de call center escuche o intervenga en directo en una llamada telefónica para dar indicaciones al agente sin interrumpir la conversación y sin que el interlocutor se dé cuenta. Se trata de una función muy útil para optimizar la formación de los agentes de equipos de ventas o de atención al cliente. Asimismo, es una excelente manera de pasar de la teoría a la práctica de forma más rápida para los nuevos agentes, que serán guiados en caso de dificultad durante una llamada.
10. Estadísticas de llamadas
¡Se acabaron los días en los que solo tenías una vaga idea del volumen de llamadas entrantes y salientes o de tu índice de llamadas perdidas! Una gestión eficaz de la actividad comercial o de un servicio de atención al cliente requiere necesariamente un análisis detallado de las estadísticas de llamadas.
Directamente explotables desde el software de centro de llamadas, estos datos permiten que los responsables de los equipos comerciales o de atención al cliente tengan una visión completa de la actividad, sigan la evolución del rendimiento de sus colaboradores o identifiquen las mejoras a realizar. Tener acceso en todo momento a las estadísticas de llamadas es una auténtica ventaja para seguir el rumbo hacia tus objetivos.
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Publicado el 18 de enero de 2021.
