Software de call center virtual: todo lo que necesitas saber

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Un call center virtual es una centralita de llamadas en la que sus agentes de asistencia o representantes de ventas trabajan de manera remota.

En vez de trabajar in situ en una ubicación física, los agentes virtuales ayudan a los clientes desde la ubicación de un tercero o incluso desde sus propias casas. Un software como centro de llamadas, también llamado software de call center virtual permite a los equipos trabajar desde ubicaciones separadas de forma sencilla y eficiente y sin perder la unidad.

La tecnología de la nube ha democratizado la industria de la asistencia y las ventas de muchas maneras. Como los call centers virtuales no necesitan una ubicación física, suelen utilizar software VoIP basado en la nube.

Sin embargo, un call center en la nube crea un entorno de trabajo muy diferente al de un call center tradicional. Debido a su creciente popularidad, las soluciones virtuales pueden incluso aumentar la eficiencia de los trabajadores.

Veamos cómo.

Software de call center: ¿virtual u on-premise?

Pasarse a un software de call center virtual presenta múltiples ventajas frente a mantenerse anclado al modelo tradicional. Echemos un vistazo a cómo puede beneficiar nuestro negocio:

Sin limitaciones geográficas

Un call center virtual te permite contratar agentes de todos los rincones del mundo. Esto amplía drásticamente tus opciones de contratación y hace que puedas seleccionar al mejor candidato para el puesto, no a quien esté lo bastante cerca.

Contar con representantes de atención al cliente en diferentes zonas horarias también resulta muy beneficioso para el servicio. Podrías extender radicalmente tu horario comercial, o incluso ofrecer un servicio de call center las 24 horas, los siete días de la semana.

Además, el número de call centers extranjeros está decayendo ahora que los agentes nacionales de pequeñas y medianas empresas pueden trabajar desde casa. El servicio local puede, de muchas maneras, proporcionar una experiencia más placentera al cliente y generar mayor empatía en cualquier parte.

Menores costes iniciales

Otra de las razones por las que los call centers subcontratados están perdiendo popularidad es que su propósito original, el de reducir costes, es cada vez más irrelevante. La ventaja más nombrada de un call center virtual es su coste relativamente bajo, incluso en comparación con uno subcontratado.

No hace falta mencionar que los costes que supone montar un call center físico pueden no ser factibles. Se necesitan recursos de TI, que inicialmente son costosos e irán perdiendo valor a medida que pasa el tiempo. Además, comprar servidores de alojamiento, un PBX y terminales telefónicos son solo el principio de muchos otros gastos. Si vas a montar un call center tradicional que recibe llamadas, vas a necesitar escritorios, sillas e instalaciones para tus empleados. Si, por otro lado, vas a utilizar un call center subcontratado, el coste de los servicios incluirá, definitivamente, todos estos gastos.

Un software de call center virtual elimina la necesidad de casi todo el hardware y también muchos gastos asociados a los empleados in situ. Por norma general, un software en la nube se abona por usuario en base a una suscripción mensual. Esto reduce los costes y permite adaptarse a las temporadas sin efectos adversos en tu personal o en la satisfacción de tus clientes.

Mayor movilidad y menor tasa de sustituciones

Un software de call center permite a tus agentes trabajar desde cualquier lugar. Si trabajan desde casa, no tendrán que recorrer ninguna distancia. Esto eliminaría por completo las posibles pérdidas de tiempo o tardanzas y, sobre todo, bajaría los niveles de estrés en general.

Hay estudios que demuestran que los mayores factores de estrés son aquellos relacionados con el trabajo. La industria de los call centers es conocida especialmente por las tasas de sustitución y de desgaste de sus empleados. Un personal tranquilo y sin estrés es mucho más eficiente. La percepción de tus clientes sobre tu negocio mejorará de inmediato. Un call center virtual puede reducir tu tasa de sustituciones de empleados, motivarlos y llevar a un mejor servicio de atención al cliente.

Beneficios para el medio ambiente de los equipos remotos

Optar por un call center virtual remoto no es solo la mejor opción para tu negocio, también la más ecológica. Al eliminar los trayectos al trabajo, las oficinas físicas y el hardware no solo mejoras tus resultados, sino que también reduces el impacto medioambiental.

Un software de call center virtual opera en la nube, lo cual tiene numerosos efectos positivos en el medio ambiente. La desmaterialización de los datos y el software, la eliminación del hardware y el papel y el correspondiente ahorro energético benefician tanto a tu negocio como al planeta.

Consejos para cambiarte a un software de call center virtual

Un software de call center virtual tiene mucho que ofrecer a tu negocio. Sin embargo, hay que estar preparados adecuadamente para cualquier cambio de dirección que necesite dar tu negocio.

• Optimiza tu mano de obra. Al menos una parte de tus agentes trabajará de forma remota. Por tanto, necesitarás motivarles especialmente para que den lo mejor de sí. Asegúrate de contratar buenos agentes y de ayudarles a incorporarse con todos los detalles. Por suerte, un buen software de call center virtual hace que estar en contacto y trabajar juntos sea sencillo, incluso estando lejos.

• Sé un gerente presente. Gestionar un equipo remoto requiere un conjunto de aptitudes ligeramente diferentes al de uno físico. Un software de call center remoto te permite estar cerca de tu equipo monitoreando el trabajo, dando feedback y pudiendo hacer modificaciones en el proceso en tiempo real.

Si decides impulsar tu negocio con un call center virtual, necesitas asegurarte de que el software que utilices sea el adecuado.

• Infórmate. Existen numerosos proveedores telefónicos por ahí y, aunque te puedan resultar familiares al principio, asegúrate de compararlos. Aprovecha las pruebas gratuitas. Debes estar seguro de que el servicio que recibes es el mejor. Eso supone un sistema de llamadas que también ofrezca formación para tu equipo y asistencia técnica durante las fases de configuración y las que vengan.

• Considera tus necesidades. ¿Cuáles son las necesidades específicas de tu equipo? ¿Tu actividad es estacional? ¿Necesitas operar en un idioma en concreto o desde una zona en particular? Considera qué quieres sacar con el acuerdo y no dudes en ponerte en contacto con un proveedor. Podrá asesorarte y ayudarte en cada paso del proceso. También sería conveniente informarse sobre el acuerdo de nivel de servicio. Esto garantizará que tu sistema de llamadas esté tan preparado para el éxito como lo estás tú.

Software de call center virtual: ¿cuál elegir?

Ahora que sabes algo más sobre los softwares de call center, es hora de plantearte qué quieres de este tipo de soluciones. Por eso hemos recopilado una lista de las diferentes formas en las que un software de call center virtual, como Aircall, puede beneficiar a tu negocio. Aircall es una centralita virtual VoIP basada en la nube que complace tanto a call centers físicos como remotos. Nuestro objetivo es la excelencia, y las cualidades enumeradas a continuación representan lo que valoramos de nuestro propio producto.

Rápida configuración

Desde el principio, optar por un call center virtual te ahorrará tiempo y estrés. Montar una centralita física requiere configurar hardware, preparar estaciones de trabajo físicas y organizar metros y metros de cableado.

Sin embargo, el proceso de instalar un servicio de call center completamente virtual no suele ser más complejo que el de instalar una app. La instalación completa puede llevar unos minutos y el software es funcional al momento.

Gran flexibilidad

Mantener tu call center físico en funcionamiento puede ser todo un agujero en el bolsillo si tienes que andar haciendo malabares con los sobrantes o la falta de hardware. Podrás ampliar o reducir tu mano de obra según la temporada o según lo demande tu negocio.

Un software de call center virtual es fácil de adaptar, incluso sin demasiado preaviso. Añadir o eliminar usuarios es tan sencillo como activar o desactivar un botón en el panel de control.

Fácil de usar y en tiempo real

Los call centers tradicionales pierden eficiencia porque sus herramientas de comunicación no se han creado pensando en los clientes. Una ventaja del software de call center virtual es su unificada, intuitiva y moderna interfaz. Incluso con agentes remotos, podrás acelerar los procesos de incorporación y formación y trabajar como un equipo más compenetrado gracias a su sencilla y bien diseñada aplicación.

Además de esto, un software de call center virtual te permite medir analíticas de rendimiento y reaccionar acorde. Puedes decidir de qué KPI quieres realizar un seguimiento, puesto que realizar un seguimiento de ciertos indicadores merece más la pena que de otros. Esto te ofrece un feedback inmediato de cómo le está yendo a tu equipo.

Funcionalidades avanzadas

Solo porque un call center virtual sea fácil de instalar y de usar no significa que tenga unas funcionalidades limitadas. Una solución de calidad ofrece el mismo nivel de servicio que uno tradicional, si no mejor.

Una de las diferencias entre un sistema de telefonía para empresas virtual y uno físico es que el primero está constantemente recibiendo actualizaciones y optimizaciones de los desarrolladores. Las plataformas basadas en la nube comprueban constantemente que su software es potente y práctico para el usuario. Trabajan para ofrecerte, y por ende a tus clientes, un servicio de la mejor calidad.

Algunas de las funcionalidades son las típicas que esperas de una configuración estándar: respuesta de voz interactiva (IVR), horario comercial personalizable, click-to-call…

Para otras plataformas, eso es lo básico y hacen aún más sencillas la gestión de llamadas: notificaciones de escritorio, funcionalidades de transferencia avanzadas, música de espera personalizada y más.

Algunas funcionalidades les permiten a tus agentes gestionar el influjo de llamadas como un solo equipo desde los primeros pasos en la interacción con el cliente: distribución de llamadas flexible, buzón compartido, contactos compartidos, etc.

Otras también te permiten, al gerente, involucrarte de cerca en el proceso de tu call center: establecer las prioridades, enrutar las llamadas, monitorear en tiempo real y ajustar las preferencias de grabación.

Una única solución para múltiples integraciones

Además de estas funcionalidades, un software de call center virtual se conecta con otras herramientas de software basadas en la nube para ofrecerte un proceso fluido. De esta forma, no necesitas que tu equipo domine un montón de programas, cada uno con funcionalidades diferentes (y que a veces se solapan), tu software de call center virtual se integrará con el resto de tus herramientas. Por ejemplo, Aircall se integra a la perfección con Salesforce, Intercom, Zendesk, HubSpot y Slack, por mencionar algunos.

Al igual que con el call center en sí, no necesitas estar preocupándote por las posibles actualizaciones de las integraciones. El proveedor del software siempre está trabajando en nuevas formas de hacer más fácil tu trabajo.

Seguridad

Una vez hayas puesto a punto tu call center, operará por toda la nube. Tus datos se desmaterializarán y los servidores que utilizas para almacenarlos y para ejecutar tus aplicaciones se deslocalizarán.

La computación en la nube presenta diferentes pros y contras. Sin embargo, puede ser un auténtico salvavidas a la hora de recuperar datos tras un desastre. Aparte de por sus funcionalidades de producción, un call center virtual destaca por ser una manera excelente de mantener a salvo la información sensible.

Ahora que ya sabes por qué un call center virtual es mejor que el modelo tradicional y cómo elegir el software correcto, ¡lo tienes todo para hacer un cambio en la buena dirección!

Publicado el 7 de mayo de 2020.