8 características clave de la comunicación digital con los clientes para empresas modernas

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Tus clientes te envían un mensaje rápido por WhatsApp de camino al trabajo, te mandan un correo electrónico en su hora de almuerzo y esperan respuestas que sigan sus requerimientos a través de todas las plataformas y al instante.

Si no puedes seguirles el ritmo y contestarles en tiempo real, se irán. Y cuando se van, no lo hacen en silencio. Entran a X o a Trustpilot para compartir su experiencia antes de cambiarse a la competencia.

Los clientes de hoy en día quieren que sus experiencias estén conectadas, sin importar qué canal usaron la última vez para contactar con tu empresa. Esperan que sepas quiénes son, qué necesitan y dónde quedó la conversación sin tener que empezar de nuevo. Cada segundo de retraso, cada pregunta repetida y cada dato que falte es un punto en contra para tu marca.

Esta guía te ayuda a cumplir con sus requisitos. Describimos ocho características esenciales de la comunicación digital con los clientes que ayudan a las empresas a ofrecer experiencias que mejoran la lealtad y la retención.

Comunicación digital con los clientes: lo que significa para las empresas de hoy en día

La gestión de la comunicación con los clientes (CCM) del futuro se caracteriza por estar conectada y ser verdaderamente omnicanal. La comunicación por los diferentes canales (voz, chat, redes sociales y correo electrónico) fluye unida y sin problemas, no como entes independientes. Los clientes esperan recibir respuestas ultrarrápidas, sin tener que repetirse, en los diferentes canales de comunicación, por lo que tu equipo no puede permitirse hacer derivaciones lentas ni trabajar con herramientas fragmentadas.

Este enfoque unificado no solo aumenta la satisfacción y la lealtad de los clientes, sino que también abre nuevas puertas a la venta adicional (upselling) y a la venta cruzada (cross-selling), impulsando el crecimiento de los ingresos.

Ejemplos de canales de comunicación digital con los clientes

Las interacciones con los clientes ocurren en todas partes. ¿Cómo puedes elegir entonces el mejor canal para tus mensajes? Comprender dónde y cómo prefieren conectarse tus clientes te permite encontrarlos exactamente donde están, ya sea en su bandeja de entrada, en WhatsApp o por teléfono.

Para ayudarte a destacar y tomar decisiones inteligentes, aquí tienes un resumen rápido de los canales clave de comunicación digital con los clientes y cuándo funcionan mejor:

• Correo electrónico: Para comunicaciones detalladas y formales como facturas, instrucciones de incorporación y newsletters.

• SMS y MMS: Para alertas urgentes, recordatorios de citas y promociones con límite de tiempo que necesitan un alcance rápido.

• Chat en vivo: Para dar soporte en tiempo real en momentos críticos, como cuando tienes que ayudar a los clientes en tu sitio web o en tu aplicación.

• Videollamada: Para soporte personalizado, resolución de problemas complejos, consultas virtuales o demostraciones de productos.

• Redes sociales: Para la participación pública, la construcción de tu marca y la gestión de los comentarios o las quejas de los clientes.

• WhatsApp: Para enviar mensajes directos e informales a tu base de clientes internacional y tener conversaciones bidireccionales cómodas y con una resolución rápida de problemas.

¿Cómo ha evolucionado la gestión de la comunicación digital con los clientes? De plataformas aisladas a sistemas integrados

Los días de gestionar las conversaciones con los clientes a través de un par de canales aislados han quedado atrás. La comunicación digital ahora está integrada y es inteligente gracias a la IA, las API y la automatización.

La evolución de las expectativas de los clientes ha acelerado este cambio y ha empujado a las empresas a ofrecer un soporte rápido y personalizado sin importar el medio a través del cual los clientes se ponen en contacto con las compañías. Teniendo esto en cuenta, contar con una pila tecnológica de comunicaciones desconectada es un lastre que ralentiza a los equipos y frustra a los clientes.

Plataformas como Aircall resuelven este problema al integrar las llamadas telefónicas, la mensajería, el chat en vivo y el WhatsApp en un ecosistema único y conectado. Esta evolución en las capacidades de la gestión de la comunicación con los clientes hace que el servicio y el soporte sean más inteligentes y fluidos y estén más alineados con la forma en la que los clientes quieren interactuar hoy en día.

Por qué una estrategia sólida de comunicación digital con los clientes es esencial para las empresas en crecimiento

Es fácil centrarse en impulsar las ventas, pero si los clientes no pueden contactarte cuando tienen una pregunta, un problema o incluso interés, se irán a otra parte. Ser accesible a través de múltiples canales digitales es la forma de atraer y retener a los clientes.

Los consumidores de hoy en día esperan respuestas rápidas y humanas que se sientan reales y personalizadas. No quieren perder el tiempo rellenando formularios de contacto engorrosos o esperando eternamente al teléfono o a recibir un correo electrónico que acaba siendo impreciso. Quieren respuestas y las quieren rápido.

No se trata solo de velocidad, sino también de personalización, ya que siete de cada diez clientes sienten que una experiencia personalizada es importante. Esto indica que es imprescindible que los agentes de soporte tengan toda la información que necesitan para contestar rápidamente a las preguntas de quienes llaman sin tener que ponerles en espera para buscar la información pertinente. También señala que tu comunicación debe adaptarse a cada cliente de manera individual, por lo que, para conseguirlo, es importante contar con las herramientas de CCM adecuadas.

8 características y particularidades que necesitas en tu pila tecnológica de comunicación digital con los clientes

En las pilas tecnológicas no solo es importante lo que tienes, sino que todo funcione bien en conjunto. Aquí hay 8 elementos imprescindibles que toda empresa en crecimiento debería incorporar en su sistema.

1. Bandejas de entrada omnicanal

Los clientes no necesariamente piensan en qué canal están utilizando para comunicarse; solo quieren acceder a un servicio sin complicaciones. Un día llamarán y al día siguiente enviarán un mensaje de WhatsApp seguido de un correo electrónico. Si tu equipo tiene que estar cambiando de pestaña a pestaña para conocer todas las interacciones, ya vas con retraso.

Una bandeja de entrada omnicanal reúne múltiples canales, como voz, chat, SMS y WhatsApp, en un hilo único y optimizado. Así, no habrá cambios de contexto ni tendrás que pedir a tus clientes que repitan su problema.

Los agentes obtienen toda la información de manera rápida y los clientes viven una experiencia más fluida y consistente. Las bandejas omnicanal están más ordenadas, ofrecen mayor rapidez y son la única forma de ampliar el soporte sin abrumar a tu equipo.

“Los clientes esperan que haya transiciones fluidas entre canales, pero la mayoría de las empresas se tienen que enfrentar a una tecnología que no se comunica de manera eficaz. La solución requiere métodos tanto estratégicos como tácticos: primero, implementar una plataforma unificada de datos de los clientes que cree una única fuente de verdad. Segundo, diseñar recorridos del cliente que anticipen los cambios de canal”.

Gauri Manglik, CEO y cofundadora de Instrumentl.

2. Enrutamiento centrado en lo digital

El enrutamiento centrado en lo digital prioriza la intención de la persona que llama sobre su posición en la cola. Utiliza el contexto en tiempo real, como el tipo de canal y el historial del cliente, para asignar cada consulta a la persona que esté mejor preparada para atenderla correctamente.

¿Has recibido una consulta por correo electrónico relacionada con temas de facturación? Envíalo al equipo de finanzas. ¿Te ha escrito un cliente frustrado a través del chat? Derívalo a un agente sénior con empatía y experiencia. Este tipo de enrutamiento es rápido y flexible y reduce las complicaciones, lo que ayuda a que los clientes estén más satisfechos y a que se reduzcan las transferencias.

Esto no solo te ayudará a contar con mejores flujos de trabajo, sino también a construir un sistema de soporte que funcione bajo presión a medida que creces.

3. Personalización

La personalización va mucho más allá de poner el nombre de un cliente en un correo electrónico. Requiere tener una comprensión profunda del historial de conversaciones y el recorrido de tu cliente.

Para ello, te recomendamos usar los canales de comunicación adecuados que te ayuden a proporcionar un servicio al cliente personalizado, adaptando el tono, el momento y el contenido según requerimientos específicos.

Quizás un cliente nuevo necesite un recordatorio rápido e informal por SMS de que tiene productos pendientes en su carrito, mientras que un cliente de toda la vida se merece un seguimiento por correo electrónico, más detallado y con mayor atención. Cuando tus mensajes llegan por el canal que están utilizando tus clientes, estos se sienten comprendidos y es más probable que se queden.

4. Chatbots de IA y agentes de voz

Puedes personalizar tu AI Voice Agent de Aircall con el contexto adecuado para que pueda proporcionar respuestas claras y útiles a los clientes.

La automatización del primer punto de contacto con chatbots de IA y comunicación por voz te ayuda a ofrecer un mejor servicio mientras reduces la presión sobre tus agentes. Esta tecnología permite a los clientes obtener ayuda rápida y precisa 24/7 y mejora la velocidad de respuesta.

Además, al filtrar las tareas de baja complejidad, reduce el síndrome de desgaste profesional de los agentes. Los clientes se sienten respaldados al no tener que esperar ni repetir sus preguntas, mientras que tu equipo trabaja de manera más eficiente.

Por ejemplo, el AI Voice Agent de Aircall responde a las preguntas frecuentes o recoge información de la persona que llama de manera automática, así tu equipo puede hacer seguimiento sin problemas. Luego, los agentes pueden contactar a los clientes a través de la plataforma más adecuada para cada consulta, ya sea por teléfono, por WhatsApp o por correo electrónico.

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5. Automatización de flujos de trabajo

La automatización de los flujos de trabajo elimina las tareas manuales que ralentizan a los equipos. Al asignar tickets automáticamente, enviar seguimientos y activar alertas, los agentes pueden centrarse en un trabajo de mayor impacto.

La automatización no consiste en trabajar menos, sino en hacerlo de manera más inteligente. En lugar de simplemente reaccionar cuando se le pide algo, tu equipo está resolviendo las tareas de manera proactiva. Esto genera una mejor visibilidad interna y unos tiempos de resolución más rápidos. Además, ayuda a que los problemas no se queden estancados, que las consultas de los clientes no se pierdan y que nadie tenga que estar buscando actualizaciones de estado en cinco herramientas digitales diferentes.

Lo más importante es que permite que los agentes tengan la oportunidad de dar un toque humano a las conversaciones que realmente lo necesitan. Así, construyes operaciones de soporte que pueden crecer sin tener que aumentar la plantilla, añadir más presión a tus agentes o comprometer la experiencia de los clientes.

6. Integraciones profundas de plataformas

Las conversaciones con los clientes no deberían estar desconectadas (y tus herramientas tampoco). Las integraciones profundas de plataformas garantizan que todos tus sistemas de CCM se comuniquen entre sí.

El sistema de telefonía de tu empresa, el CRM, el software del centro de ayuda…, todo debe conectarse en segundo plano para que los agentes puedan contar con todo el contexto de manera instantánea.

¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su historial? ¿Hay tickets abiertos o pedidos pendientes? Un flujo conectado permite a tu equipo responder con rapidez y claridad, sin tener que adivinar, buscar o hacer preguntas que ya se hicieron anteriormente.

“El acceso en tiempo real al historial de interacciones empodera a los trabajadores de primera línea. Las empresas que van a la vanguardia no solo tienen sus canales conectados, sino que, además, replantean fundamentalmente sus operaciones en torno a la perspectiva del cliente en lugar de luchar contra los aislamientos internos”.

Gauri Manglik, CEO y cofundadora de Instrumentl.

7. Seguridad y cumplimiento

Tu equipo trabaja rápido y es importante que garantices que los datos de los clientes permanecen seguros.

Las herramientas de comunicación con los clientes adecuadas hacen que se cumplan las normas en cada interacción. Así, ofrecen conversaciones cifradas, permisos dependiendo del rol, registros de auditoría y copias de seguridad automáticas.

Además de ayudarte a evitar multas y sanciones, las funciones de seguridad integradas garantizan que tus clientes se sientan seguros al saber que su información personal está en buenas manos. Con estas medidas en marcha, tus agentes pueden centrarse en el servicio en lugar de tener que preocuparse por si están haciendo lo correcto para proteger los datos de los clientes (y tu negocio).

8. Escalabilidad ilimitada

No puedes hacer que tus operaciones crezcan si tu tecnología no te sigue el ritmo. Sin embargo, si cuentas con las herramientas digitales de CCM adecuadas, no tienes que elegir entre calidad y volumen.

Tu plataforma debería ser capaz de gestionar más clientes, más canales de comunicación y más agentes sin darte más complicaciones. Es decir, que no haya retrasos, pérdida de información ni interrupciones en la experiencia del cliente.

Busca herramientas que te permitan añadir más agentes y usuarios inmediatamente, integrar tanto las herramientas que usas actualmente como las que estás considerando utilizar en el futuro y automatizar las tareas más difíciles de realizar para tu equipo cuando estás creciendo.

Aircall: conecta la voz a tu estrategia de CCM digital sin problemas

Una estrategia de CCM moderna necesita más que canales de comunicación digitales. Más de la mitad de los clientes prefieren resolver los problemas realizando una llamada, por lo que un sistema de telefonía sólido es clave para proporcionar el servicio y el soporte que los consumidores esperan.

Aircall cuenta con más de 200 integraciones y está diseñada para poder ampliarse. Nuestra plataforma integra la voz en tu ecosistema de comunicaciones digitales sin complicaciones. Damos a tus agentes las herramientas que necesitan para ofrecer un soporte rápido y con el contexto necesario en cada conversación, lo que evita las llamadas aisladas y las preguntas repetidas.

Aircall vincula la voz a los flujos de trabajo que ya usas para el chat, el correo electrónico y la mensajería. Así que, independientemente de si tus clientes te contactan por WhatsApp o te llaman, tu equipo tiene todo lo que necesita para responder con confianza. Funciones como la distribución inteligente, los agentes de voz con IA y el etiquetado de llamadas hacen que el soporte por voz sea más inteligente, más rápido y más fácil de gestionar a gran escala.

Descubre una plataforma de comunicaciones con los clientes integrada y centrada en las llamadas que crece con tu negocio. Prueba Aircall gratis.

Preguntas frecuentes sobre la comunicación digital con los clientes

¿Los softwares de CCM incluyen funciones de análisis?

Los softwares de CCM modernos incluyen herramientas de análisis que rastrean las interacciones de los clientes, el rendimiento de los agentes y la eficacia de los canales. Esta información da a los equipos una visibilidad mayor de los tiempos de respuesta, ayuda a mejorar la satisfacción de los clientes e identifica cuellos de botella para hacer cambios basándose en datos.

¿Qué características hacen que un sistema de CCM digital sea bueno?

Algunas funciones imprescindibles de un CCM son el soporte omnicanal, el enrutamiento en tiempo real, la personalización, la automatización impulsada por IA, las integraciones profundas de plataformas y los análisis sólidos. Estas características garantizan interacciones fluidas con los clientes, resoluciones rápidas y experiencias consistentes en todos los canales de comunicación, independientemente del volumen de conversaciones.

¿Cuáles son las 5 etapas del recorrido digital del cliente?

Las cinco etapas del recorrido digital del cliente son descubrimiento, consideración, compra, retención y recomendación.

Los clientes descubren tu marca, evalúan las opciones que tienen, realizan una compra, mantienen su compromiso después de la venta y luego te recomiendan a otros. Una buena estrategia digital de CCM apoya y mejora cada etapa con una comunicación oportuna y relevante.

¿Cuáles son las tres formas más populares de comunicación digital?

El correo electrónico, el chat en tiempo real y la mensajería (como WhatsApp o SMS) son las tres formas más populares de comunicación digital. A través del correo electrónico puedes enviar información detallada y actualizaciones oficiales, el chat en vivo puedes utilizarlo para mensajes instantáneos y soporte en tiempo real y con la mensajería puedes dar a los clientes los puntos de contacto que buscan.

Publicado el 11 de diciembre de 2025.