18 mejores prácticas para la garantía de calidad del call center (+ consejos de expertos)

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Cualquier centro de llamadas que quiera proporcionar un excelente servicio al cliente debe supervisar de cerca el rendimiento para obtener conocimientos significativos.

Los clientes satisfechos y un gran servicio al cliente son el resultado de un ciclo de recopilación de datos, análisis, formación y mejora. En otras palabras: garantía de calidad.

La garantía de calidad del call center te ayuda a asegurar que el servicio que ofrecen tus agentes cumple con las expectativas de tus clientes.

Ya sea que estés configurando tu proceso de garantía de calidad del call center por primera vez, o quieras optimizar el rendimiento, este artículo proporciona 18 mejores prácticas a seguir, con ideas de líderes que han transformado con éxito sus estrategias de QA.

TL;DR

Ofrecer un excelente servicio al cliente comienza por entender qué significa realmente "calidad" para tus clientes y construir un marco de QA en torno a ello.

Esta guía desglosa 18 mejores prácticas probadas para la garantía de calidad del call center, desde definir cómo se ve "bueno" y mapear el viaje del cliente hasta aprovechar la IA para obtener conocimientos más rápidos y crear una cultura impulsada por la retroalimentación.

1. Define el éxito en torno a los resultados del cliente, no solo métricas de eficiencia.

2. Utiliza el mapeo del viaje y la analítica de IA para identificar fricciones y guiar el coaching.

3. Mantén el QA colaborativo y sin juicios para que los agentes se sientan apoyados, no vigilados.

4. Refuerza el progreso a través de retroalimentación continua a nivel micro y formación dirigida.

5. Alinea la tecnología, las personas y los procesos para hacer que la calidad sea responsabilidad de todos.

Con ideas de expertos, este artículo muestra cómo el QA moderno transforma las interacciones con los clientes, fortalece a los equipos e impulsa un crecimiento empresarial duradero.

Por qué el éxito de tu negocio depende del rendimiento de tu centro de llamadas

Tu capacidad para construir lealtad del cliente y aumentar los ingresos depende de la calidad de las interacciones de tu centro de llamadas.

Y una sola mala experiencia puede dejar un impacto duradero. En 2025, más de la mitad de los clientes cambiarán de proveedor después de solo una experiencia negativa en el contact center.

• Las empresas de todo el mundo arriesgan 3,8 billones de dólares en ventas debido a malas experiencias de los clientes.

• Una experiencia positiva hace que los clientes sean un 89% más propensos a comprar de nuevo.

Así que optimizar el rendimiento de tu centro de llamadas no es solo un objetivo operativo; ¡es una estrategia de negocio vital!

Aunque el viaje del cliente tiene muchos puntos de contacto, el centro de llamadas a menudo tiene el impacto más duradero.

La garantía de calidad identifica las necesidades de formación y apoya un coaching efectivo, lo que lleva a agentes de mayor rendimiento.

Y este enfoque en la calidad aumenta directamente tanto la eficiencia como la moral del equipo. ¡Los agentes más felices también se quedan más tiempo, lo que reduce los costos de rotación y fortalece la consistencia del servicio!

¿Qué es la garantía de calidad en los centros de llamadas?

La garantía de calidad (QA) en los centros de llamadas se trata de asegurar que cada interacción con el cliente sea acertada, ya sea que ocurra por teléfono, chat o correo electrónico.

Es el proceso continuo de revisar cómo se comunican los agentes, medir el rendimiento frente a estándares claros y usar esos conocimientos para hacer que cada conversación sea mejor que la anterior.

En su núcleo, el QA no se trata solo de puntuar llamadas; se trata de entender cómo se ve un gran servicio y ayudar a los equipos a ofrecerlo de manera consistente. Conecta lo que experimentan los clientes con cómo se entrena y apoya a los agentes.

Así es como funciona generalmente:

• Escuchar o leer una muestra de conversaciones con clientes y puntuarlas usando una rúbrica clara y consistente.

• Reunir a los analistas de QA para comparar cómo puntuaron las mismas llamadas y acordar cómo se ve "bueno". Esto mantiene las evaluaciones justas y consistentes en todo el equipo.

• Usar patrones de las revisiones de QA para entrenar a los agentes, refinar guiones y mejorar los flujos de trabajo.

Hoy en día, muchos centros de contacto también utilizan IA y analíticas para señalar tendencias automáticamente, destacar oportunidades de coaching y liberar tiempo de los supervisores para retroalimentación de mayor valor.

Empezando: Establece objetivos claros

Antes de implementar o actualizar tu sistema para la garantía de calidad del call center, necesitas definir qué esperas lograr. Esto te ayudará a establecer una base sólida.

1. Identifica tus problemas y decide qué significa "bueno"

Tu primer paso para la garantía de calidad del call center es evaluar qué áreas de tu centro de llamadas necesitan mejora.

¿Qué estándar esperas alcanzar? ¿Cómo puedes medir esto? Sin una idea clara de lo que quieres, no puedes construir una estrategia de monitoreo de calidad efectiva.

Como explica Conrad Wang, Director Gerente en EnableU, "bueno" no es una lista de verificación: se trata de resultados. En sus palabras:

"Las llamadas donde los clientes se van completamente informados, confiados y tranquilos a menudo toman más tiempo que el promedio, pero reducen los seguimientos en un 25–30%. Un agente resolvió consistentemente consultas complejas en un 10–15% más de tiempo que sus compañeros, sin embargo, los contactos repetidos para sus clientes cayeron a menos del 5% durante tres meses. Explicaciones claras, pedir a los clientes que resuman las instrucciones y verificar la comodidad emocional: estos micro-momentos construyen confianza y previenen errores, lo cual es mucho más importante que alcanzar los objetivos de tiempo de conversación".

Él también rastrea con qué frecuencia los clientes piden aclaraciones después de una llamada. Incluso pequeñas reducciones en esos números señalan ganancias significativas de calidad. Para Conrad, "bueno" debe medirse por resultados de confianza, claridad y seguridad, no solo por eficiencia.

Ese enfoque en la confianza y la tranquilidad hace eco de Alfred Christ, Director de Ventas en ROKR, quien define "bueno" como una llamada donde "el cliente se siente escuchado, entendido y se va con confianza en nuestros productos".

Consejo profesional: Piensa en términos de lo que deberías EMPEZAR, PARAR y CONTINUAR haciendo. Empieza a medir resultados como la confianza y la claridad, deja de depender solo de métricas de velocidad y continúa refinando tu definición de "bueno" a través de sesiones de calibración regulares con tu equipo.

2. Pon al cliente primero

Cuando mantienes las necesidades del cliente al frente y al centro, es más probable que tengas un impacto positivo en su experiencia.

Así que diseña tu enfoque de garantía de calidad para mejorar la experiencia del cliente directamente, ya sea a través de tiempos de respuesta más rápidos, mejores habilidades de comunicación para los agentes o interacciones más personalizadas.

Arsen Misakyan, fundador de LAXcar, Angel City Limo y Fleeter.ai, explica cómo definir "bueno" a través de la lente del cliente transformó el proceso de QA de su equipo:

"Para nosotros, 'bueno' no era solo una reserva fluida, era aclarar cualquier incertidumbre sobre el tiempo y el profesionalismo para los viajeros. Mapeamos llamadas 'ideales', identificando puntos de presión (digamos, recogidas en el aeropuerto) y construyendo rúbricas de QA que se centraban en abordarlos sin ambigüedades. Al anclar 'bueno' a lo que el cliente estaba tratando de lograr, no solo coincidiendo con un guion genérico, incorporamos un estándar con el que nuestro equipo realmente trabajaría".

El ejemplo de Arsen destaca que enfocarse en lo que los clientes valoran más es la forma más segura de elevar la calidad general del servicio.

3. Recopila comentarios de quienes llaman

Una forma fiable de mejorar el servicio es preguntar a tus clientes qué quieren. Recomendamos proporcionar un cuestionario de comentarios corto y eficiente después de cada interacción del centro de llamadas para ayudarte a identificar las áreas en las que tus agentes pueden mejorar.

Consejo profesional: ¡Lanza un foro en línea que facilite a los clientes compartir comentarios sobre la calidad del servicio cuando lo deseen!

4. Compárate con los competidores

Compara tu negocio con centros de llamadas de tamaño similar y actividad comparable, centrándote en métricas como el Tiempo Medio de Gestión (AHT) y la Tasa de Resolución en la Primera Llamada (FCR).

Solo debes saber que el proceso de evaluación comparativa es un bucle continuo, y a medida que mejoras tu rendimiento en un área, necesitarás comenzar a evaluar otra.

Puede ser complicado permanecer imparcial al compararse con los competidores. Por estas razones, contrata a un consultor de garantía de calidad externo para ayudar a mantener la objetividad.

5. Mapea el viaje del cliente

El mapeo del viaje del cliente visualiza cada paso que da un cliente al buscar soporte, desde el primer contacto hasta la resolución.

Ayuda a los equipos de QA a entender dónde ocurre la fricción y cómo esos momentos afectan la satisfacción. Por ejemplo, un viaje mapeado podría revelar:

1. El cliente llama sobre facturación

2. Enrutado al equipo equivocado

3. Transferido dos veces

4. Problema no resuelto

Peter Barnett, VP de Estrategia de Producto en Action1, explica cómo puedes empezar con esto e incorporarlo a tu proceso de QA:

"Añadimos un 'registro de fricción del cliente' durante las revisiones de QA. Cada vez que un agente tenía que pasar por pasos adicionales o el cliente se encontraba con un obstáculo repetido, iba al registro. Esto no solo ayudó al coaching, sino que también guio correcciones de producto que redujeron esos puntos de dolor por completo".

Consejo profesional: Empieza con tus consultas de soporte más comunes y traza el viaje de extremo a extremo para detectar oportunidades de mejora.

QA continuo: Supervisa la calidad del servicio de tu centro de llamadas

Una vez que hayas sentado las bases de lo que esperas ganar de tu proceso de garantía de calidad del call center, es hora de poner tu plan en marcha.

El lado operativo de la garantía de calidad del call center se basa en la supervisión del rendimiento. Echa un vistazo a cómo aprovechar la tecnología para la garantía de calidad del call center.

6. Elige el software adecuado

Elige software de centro de llamadas que ya venga con características de garantía de calidad, como transcripción de llamadas, grabación y monitoreo.

Considera varios factores al elegir una herramienta para ejecutar y monitorear tu centro de llamadas:

• Características: Tu software de call center debe venir con características de analítica integradas, así como herramientas impulsadas por IA como resúmenes de llamadas, reconocimiento de temas clave y ratios de hablar-escuchar.

• Facilidad de uso: Asegúrate de que el software sea intuitivo. Si necesitas entrenar intensamente a tus empleados antes de que puedan usarlo, obstaculizará la productividad de tu centro de llamadas.

• Escalabilidad: Las necesidades de tu fuerza laboral fluctuarán, al igual que tu carga de trabajo (especialmente si tu actividad es estacional), así que elige un software que escale hacia arriba y hacia abajo con tu empresa.

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7. Decide qué métricas analizar

La calidad del servicio se puede medir por muchos indicadores clave de rendimiento (KPIs). Sin embargo, tratar de rastrear todos ellos agota tiempo y recursos sin necesariamente mejorar el rendimiento y la productividad del agente.

En su lugar, concéntrate en unas pocas métricas significativas que reflejen resultados reales del cliente y efectividad del agente y construye tu tarjeta de puntuación de QA en torno a ellas.

Los KPIs de call center populares incluyen:

• Tiempo medio de espera

• Tasa de llamadas perdidas

• Tasa de conversión

• Resolución en la primera llamada

• Satisfacción del empleado

Pero recuerda: No todas las métricas son igualmente significativas.

Nicolas Breedlove, CEO de PlaygroundEquipment.com, advierte contra quedar atrapado en métricas de vanidad como el volumen de llamadas:

"Una métrica de vanidad a la que he visto aferrarse a los equipos es el número de llamadas gestionadas por hora. Inicialmente, rastreábamos esto obsesivamente, creyendo que más llamadas significaban más eficiencia. Sin embargo, noté que los representantes aceleraban las conversaciones, dejando a los clientes confundidos con respecto a las especificaciones del producto o los procesos de instalación. En dos meses, experimentamos un aumento del 17% en llamadas recurrentes y un aumento del 9% en preocupaciones de envío/instalación.

Cambiamos nuestro enfoque a la 'confianza en la resolución': si el cliente entendía completamente los siguientes pasos y no requería seguimiento. Medimos esto administrando encuestas rápidas posteriores a la llamada y rastreando contactos repetidos por el mismo problema. En tres meses, la resolución en el primer contacto aumentó un 21%, la satisfacción del cliente un 16%, y los agentes informaron sentirse menos apresurados y más capacitados para resolver problemas a fondo".

La experiencia de Nicolas destaca una verdad más amplia: las métricas que se ven bien en los paneles a menudo ocultan la historia real.

De manera similar, Valentin Radu, Fundador de Omniconvert, advierte contra confiar demasiado en el Tiempo Medio de Gestión (AHT). Aconseja centrarse en la Resolución en la Primera Llamada (FCR) en su lugar:

"Si bien las llamadas más cortas pueden parecer eficientes, a menudo sacrifican la calidad de la experiencia del cliente. Resolver los problemas de los clientes durante la interacción inicial asegura la satisfacción y construye confianza".

Y Dirk Alshuth, CMO en emma, advierte contra sobrevalorar métricas de sentimiento de alto nivel como NPS:

"El Net Promoter Score a menudo se sobrevalora en los centros de llamadas. Es demasiado amplio e influenciado por factores fuera del control del agente. En su lugar, rastrea la transferencia de conocimiento: ¿entendió realmente el cliente lo que se explicó? Eso es mucho más predictivo de la satisfacción a largo plazo en industrias complejas".

8. Graba tus llamadas frecuentemente

El software de comunicaciones con el cliente moderno permite a los gerentes grabar y escuchar llamadas activas. Sin embargo, dado el volumen de llamadas que recibe tu negocio, apostaríamos a que no hay forma de que los supervisores puedan escucharlas todas. Así que necesitas decidir qué llamadas examinar más de cerca.

Usa las métricas que identificaste anteriormente e identifica y analiza llamadas que estén en conflicto con tus objetivos para que puedas identificar dónde necesitan apoyo los agentes. Esto podría incluir llamadas que:

• Duraron mucho

• Resultaron en baja satisfacción del cliente

• Requirieron que los clientes devolvieran la llamada varias veces

• Involucraron múltiples transferencias

Además, identifica llamadas que salieron particularmente bien y resultaron en altas puntuaciones de satisfacción del cliente para ayudarte a desarrollar formación y protocolos para agentes.

9. Supervisa llamadas de principio a fin

Una vez que elijas llamadas para analizar, examínalas en su totalidad. Las llamadas ejemplares deberían mostrar cómo el agente resolvió el problema en el transcurso de una sola conversación.

Presta atención a cómo el agente comenzó la llamada, su tono y comportamiento a lo largo de ella, las soluciones que ofrecieron a quien llamó y cómo se despidieron.

Cada llamada es como un caso de estudio autónomo. Si solo eliges partes y piezas de ellas, las elecciones del agente no se pondrán en contexto y el valor de formación de las grabaciones disminuirá. ¡Los mejores ejemplos de llamadas de alta calidad deben guardarse como materiales de formación!

10. Supervisa conversaciones a través de varios canales

Puede que no solo estés operando por teléfono, sino también por chat en vivo, correo electrónico o mensajes de texto.

Tu garantía de calidad del call center debe extenderse a cada canal que utilices para llegar a los clientes y viceversa.

Aunque el medio difiera, debes tener la misma preocupación por la garantía de calidad, independientemente de dónde tenga lugar la interacción.

11. Aprovecha la IA para obtener conocimientos más rápidos

El Informe del Paisaje CX de CallMiner 2024 muestra que el 87% de las organizaciones ven la IA generativa como crucial para su estrategia de servicio al cliente y el 91% cree que la tecnología de IA mejorará la eficiencia en los niveles de satisfacción del cliente.

Las herramientas impulsadas por IA pueden ayudarte a actuar rápido para impulsar el rendimiento del agente y la satisfacción del cliente. Las características de IA de Aircall, por ejemplo, pueden ayudarte a:

• Optimizar las revisiones de llamadas: Identifica términos clave y momentos críticos a través de las conversaciones. AI Assist de Aircall te permite enfocarte en áreas que necesitan un análisis más profundo para ahorrarte tiempo y mejorar la calidad de las llamadas.

• Enriquecer el coaching con contexto: Los resúmenes generados por IA y el análisis de sentimiento proporcionan datos procesables para ayudarte a entrenar a los agentes de manera efectiva y construir conexiones más fuertes con los clientes. AI Assist Pro añade transcripción en vivo, indicaciones en tiempo real, registro automatizado en CRM y puntuación de llamadas para ayudar a los gerentes a entrenar de manera más efectiva.

• Aumentar las conversiones de ventas: Asegura que las llamadas de ventas den en el blanco con conversaciones equilibradas y atractivas. Las ideas impulsadas por IA y las analíticas del centro de llamadas te permiten revisar rápidamente los discursos, entrenar a los representantes e impulsar mejores resultados de llamadas.

• Convertir llamadas de soporte en constructoras de lealtad: Identifica puntos de fricción y entrena a los agentes para ofrecer interacciones más fluidas. El análisis de IA facilita evaluar el rendimiento del agente y encontrar formas de mejorar la experiencia del cliente.

A través de las industrias, los líderes están descubriendo que la IA está haciendo más que simplemente acelerar el QA, ¡lo está transformando en una herramienta de crecimiento proactiva! Así es como algunos expertos describen ese cambio en acción:

"La IA nos ha ayudado a detectar puntos ciegos que no veíamos antes. Por ejemplo, saca a la superficie palabras recurrentes o puntos de dolor a través de miles de interacciones. Eso nos ayuda a mejorar aguas arriba, como ajustar los flujos del sitio web o las preguntas frecuentes, para que menos clientes necesiten llamar. El QA ya no es solo reactivo; está alimentando mejores experiencias web". — Sara Cooper, Directora de Estrategia Web, Simpro

La experiencia de Sara muestra cómo la IA no solo mejora las revisiones de llamadas, sino que fortalece todo el viaje del cliente. Ese mismo principio se aplica internamente, donde los conocimientos del QA pueden informar una estrategia de negocio más amplia:

"La IA nos ha permitido conectar los datos de QA con la estrategia de producto. Al analizar patrones a través de las llamadas, la IA destaca dónde se atascan los clientes con características o actualizaciones. Eso significa que el QA no se trata solo de evaluar agentes; también está retroalimentando conocimientos sobre cómo diseñamos mejores productos". — Peter Barnett, VP de Estrategia de Producto, Action1

Para Maris Laatre, CMO en Bully Max, el seguimiento emocional en tiempo real de la IA devuelve la humanidad a la garantía de calidad:

"La IA nos ayuda a rastrear el tono emocional en tiempo real, lo cual es enorme en una marca de consumo como la nuestra. Si los clientes suenan frustrados o ansiosos, la IA lo señala para que los supervisores puedan intervenir antes. Ha cambiado el QA de ser reactivo a ser una herramienta proactiva para proteger las relaciones".

Mira cómo las poderosas características de IA de Aircall pueden ayudarte a fortalecer la garantía de calidad en tu centro de llamadas. Pruébalo gratis.

Alineando a todos: Involucra a tu personal

Ahora que hemos mirado el lado operativo, exploremos el aspecto humano de la garantía de calidad del call center.

12. Incorpora a un gerente de garantía de calidad

Los gerentes de centros de llamadas ya tienen mucho en su plato. Y además, lo que hace a un gran gerente de centro de llamadas no necesariamente se traducirá en un analista de garantía de calidad efectivo.

Considera contratar a un especialista en garantía de calidad de call center para diseñar material de formación, monitorear llamadas y tendencias, y mantener el estándar que estableciste para tu negocio. Esta persona podría ser un consultor externo o parte de tu personal.

13. Contrata a los empleados adecuados

Los centros de llamadas experimentan una gran cantidad de rotación de empleados. Y cada nuevo agente que contratas para llenar un puesto vacío necesita un período de formación antes de que pueda empezar a trabajar a plena capacidad.

Esto representa bastante tiempo dedicado a formar a nuevos empleados. Esto hace que sea crucial seleccionar candidatos que probablemente se pongan al día rápidamente, ¡y luego se queden!

Consejo profesional: Presenta a las posibles contrataciones una gama de evaluaciones durante el proceso de investigación. Las pruebas de aptitud pueden ayudarte a identificar si una contratación será un activo para tu centro de llamadas.

14. Escribe guiones sólidos

Los guiones de call center ayudan a los agentes a respetar los estándares de calidad que has establecido para tu centro de llamadas. Ya sea que tu centro de llamadas se ocupe de llamadas salientes o entrantes, un guion ayudará a tus agentes a ofrecer un servicio consistente y de calidad.

Aun así, los guiones no deberían ser estáticos. Deberían evolucionar en función de datos de llamadas reales, especialmente conocimientos de revisiones de QA que revelan puntos de fricción comunes o dónde la redacción puede hacer o deshacer la comprensión del cliente.

Raihan Masroor, Fundador y CEO de Your Doctors Online, aprendió cómo enfatizar demasiado el cumplimiento del guion a veces puede ir en contra de la calidad del servicio:

"He notado que los nuevos equipos tratan el QA como una herramienta policial, centrándose únicamente en los errores. Al principio, puntuábamos las llamadas por la adherencia al guion y la precisión fáctica, pensando que eso aseguraría la calidad. Pero observé que el 35% de las llamadas 'perfectas' todavía dejaban a los pacientes inseguros sobre los pasos de seguimiento. Una vez que comenzamos a medir la comprensión y la empatía, y entrenamos a los agentes en la redacción en lugar de solo en el cumplimiento, las puntuaciones de satisfacción saltaron un 18% en dos meses".

La experiencia de Raihan muestra que los guiones son más efectivos cuando se usan como una base y no como un libro de reglas.

Anima a los agentes a adaptar su lenguaje de forma natural y responder con empatía cuando las situaciones lo exijan.

Un guion bien elaborado proporciona estructura, pero tener la confianza suficiente para salirse del guion e improvisar en las llamadas es lo que convierte un servicio consistente en experiencias excepcionales para el cliente.

15. Proporciona formación proactiva y regular

Una incorporación efectiva es crucial para empoderar a los nuevos agentes y puede evitarles problemas de confianza y brechas de conocimiento en el futuro.

Sin embargo, la formación del centro de llamadas no debería detenerse después del primer mes de un empleado. Utiliza los conocimientos que obtienes a través de las analíticas del centro de llamadas para diseñar sesiones de formación continua adaptadas a las áreas de mejora de tus empleados, ya sea aprender a improvisar en las llamadas o aprovechar al máximo tu software CRM e integraciones.

16. Involucra a todo el personal en un proceso sin juicios

Para asegurar que tus agentes acepten tus esfuerzos de garantía de calidad, necesitas eliminar cualquier asociación de disciplina a su alrededor.

Si incluyes a todos tus agentes en tus esfuerzos de garantía de calidad, los agentes más nuevos o de bajo rendimiento no se sentirán atacados o estresados por la idea de ser señalados.

La clave es involucrar a todos y crear un espacio seguro y colaborativo donde los agentes puedan aprender unos de otros.

Arsen Misakyan, fundador de LAXcar, Angel City Limo y Fleeter.ai, comparte cómo reformular el QA cambió por completo la mentalidad de su equipo:

"Un error común es considerar el QA como algo usado para el castigo y no para el coaching. Nuestro equipo solía estar a la defensiva sobre las evaluaciones hasta que reimaginamos nuestro marco como apoyo. Hicimos las sesiones de QA más colaborativas: los agentes escuchaban sus llamadas e identificaban la parte de la que estaban orgullosos. Eso hizo que la mentalidad de todos cambiara, y el QA pasó de tratar sobre detectar errores a celebrar victorias y afinar el proceso".

La experiencia de Arsen muestra que cuando el QA es colaborativo y basado en fortalezas, los agentes se vuelven más abiertos a la retroalimentación y más motivados para mejorar.

Yehor Melnykov, CEO de Loio refuerza este enfoque, enfatizando el valor de la participación entre pares:

"Añadimos un elemento de revisión entre pares. En lugar de que toda la retroalimentación viniera de arriba hacia abajo, los agentes ahora escuchan y puntúan las llamadas de los demás. No solo construyó responsabilidad, sino que también provocó discusiones saludables sobre cómo se ve realmente un 'gran servicio' en la práctica".

17. Establece objetivos claros e incentivos correspondientes

Educa a los agentes sobre tus KPIs de call center y ofrece recompensas por mejorar los resultados para obtener la aceptación de todo tu equipo.

Esto no tiene que significar solo incentivos financieros para tu empleado del mes; podrías ofrecer pequeños bonos como tiempo libre extra o un almuerzo gratis a cualquier agente que esté haciendo un trabajo excepcional impulsando la calidad en tu centro de llamadas.

18. Da retroalimentación continua

La retroalimentación no debería esperar hasta el final de la semana o la próxima revisión de desempeño. La retroalimentación continua mantiene la garantía de calidad activa y relevante, permitiendo a los agentes ajustarse en tiempo real.

En lugar de guardar notas para más tarde, comparte pequeñas ideas procesables inmediatamente después de una llamada o chat.

Lacey Jarvis, COO en AAA State of Play, encontró este enfoque transformador:

"Una de las mejoras de QA más significativas que hicimos fue la implementación de micro-retroalimentación inmediata después de cada encuentro con el cliente. En lugar de esperar informes semanales, los gerentes presentan a los agentes una 'victoria' rápida y un área específica para el desarrollo justo después de un contacto o correo electrónico. Casi inmediatamente, noté que los agentes comenzaron a cambiar su conducta en el acto".

La retroalimentación frecuente y enfocada convierte el monitoreo de QA en un ritmo de coaching diario en lugar de un ejercicio correctivo.

Consejo profesional: Mantén la retroalimentación específica. Los agentes la absorben mejor cuando es oportuna, procesable y enfocada en una mejora clara a la vez.

Resumen: Mejores prácticas de garantía de calidad del call center

Prepárate para el éxito con un potente software de call center

Ofrecer experiencias excepcionales al cliente comienza por entender que la garantía de calidad es más que una lista de verificación de rendimiento, es la columna vertebral de un centro de llamadas efectivo, empático y centrado en el cliente.

Ofrecer una calidad excepcional en el centro de llamadas comienza con un software fiable y rico en funciones. Aircall proporciona transcripción impulsada por IA, ideas de coaching en tiempo real e integraciones de CRM fluidas para mantener a tu equipo eficiente y centrado en el cliente, ¡para que puedas mejorar consistentemente la calidad del servicio!

Construida para la fiabilidad y escalabilidad, la plataforma basada en la nube de Aircall asegura llamadas claras e ininterrumpidas.

Ya sea que busques aumentar las ventas, mejorar el soporte o simplificar las operaciones, Aircall ayuda a tus agentes a hacer mejor su trabajo para que puedas superar las expectativas del cliente.

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Preguntas frecuentes

¿Cómo se pasa el QA en un centro de llamadas?

Pasar el QA en un centro de llamadas implica cumplir con estándares de rendimiento específicos y ofrecer consistentemente experiencias positivas al cliente. Esto generalmente incluye seguir los guiones de llamadas, adherirse a las pautas de cumplimiento y resolver problemas de manera efectiva.

Los agentes deben conocer los productos o servicios y escuchar activamente para entender las necesidades del cliente.

La retroalimentación regular y las sesiones de coaching pueden ayudar a los agentes a desempeñarse mejor, y las grabaciones de llamadas y las herramientas impulsadas por IA también pueden ayudar a identificar áreas de mejora para asegurar que los agentes cumplan y superen los puntos de referencia de QA.

¿Cuál es el papel de un especialista en QA en un centro de llamadas?

Un especialista en QA en un centro de llamadas supervisa y evalúa las interacciones de los agentes para asegurar que se cumplan los estándares de calidad. Revisan llamadas, evalúan la adherencia a guiones y protocolos, y proporcionan retroalimentación para mejorar la calidad del servicio al cliente.

Su papel incluye identificar necesidades de formación, sugerir mejoras y ayudar a los agentes a mejorar sus habilidades. Los especialistas en QA también rastrean KPIs, analizan tendencias de llamadas y trabajan con la gerencia para crear planes de acción para la mejora continua.

¿Cuáles son los objetivos del QA en un centro de llamadas?

Los principales objetivos de la garantía de calidad del contact center son optimizar el rendimiento general del agente, asegurar el cumplimiento de las políticas de la empresa y mejorar la satisfacción del cliente.

Al monitorear y evaluar llamadas, el QA ayuda a identificar áreas donde los agentes sobresalen y donde necesitan mejora.

El QA efectivo también tiene como objetivo mejorar la eficiencia operativa, minimizar el churn de clientes y apoyar los esfuerzos de formación continua.

¿Qué es la puntuación de QA en un centro de llamadas?

La puntuación de QA en un centro de llamadas es una métrica que refleja el rendimiento de un agente basado en estándares de calidad. Se calcula evaluando varios aspectos de la llamada, como la adherencia al guion, la precisión de la respuesta, la empatía y la resolución de problemas.

La puntuación puede variar según los criterios específicos de cada centro de llamadas, pero generalmente indica qué tan bien un agente cumple con las expectativas de servicio al cliente. Las puntuaciones de QA son vitales para rastrear el rendimiento individual y del equipo, identificar tendencias y guiar los esfuerzos de coaching.

Publicado el 1 de enero de 2026.