Métricas de seguimiento de llamadas explicadas + cómo usarlas para mejorar el rendimiento

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Los equipos de atención al cliente no solo gestionan quejas; también te ayudan a identificar puntos de dolor para mejorar continuamente la experiencia del cliente. Del mismo modo, tus representantes de ventas hacen más que cerrar tratos; pueden descubrir objeciones clave y áreas donde tu proceso de ventas es deficiente.

Pero necesitas las métricas de seguimiento de llamadas correctas para entender dónde sobresalen tus procesos y dónde se quedan cortos. Estas cifras te dan una forma estandarizada de evaluar el rendimiento del equipo y encontrar áreas de mejora.

Esta guía proporciona una visión general de las métricas de seguimiento de llamadas y explora cómo el software de analíticas puede ayudarte a medir y analizar los puntos de referencia de rendimiento para una mejor experiencia del cliente y mayores tasas de conversión. ¡Es una herramienta increíblemente poderosa!

TL;DR

• Las métricas de seguimiento de llamadas dan a los centros de llamadas visibilidad tanto del rendimiento del agente como de la experiencia del cliente, ayudando a los equipos a tomar decisiones más inteligentes y basadas en datos.

• Las métricas y los KPIs difieren ligeramente: las métricas muestran lo que está sucediendo ahora, mientras que los KPIs miden el progreso hacia objetivos de negocio específicos.

• Los equipos de ventas deben seguir métricas como el volumen de llamadas, la tasa de conexión y la tasa de conversión para identificar qué impulsa el rendimiento y el crecimiento de los ingresos.

• Los equipos de soporte se benefician más del seguimiento de métricas orientadas al servicio como FCR, AHT, CSAT y NPS para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.

• ¡Soluciones de llamadas impulsadas por IA como Aircall permiten a los equipos capturar datos precisos, analizar tendencias y refinar continuamente el rendimiento!

¿Qué son las métricas de seguimiento de llamadas?

Las métricas de seguimiento de llamadas proporcionan información sobre los aspectos cualitativos y cuantitativos del rendimiento del agente y la experiencia del cliente. Esta información ayuda a los equipos a optimizar las operaciones del centro de llamadas, entender el sentimiento del cliente y tomar decisiones basadas en datos para maximizar la satisfacción del cliente.

Aprovechar las métricas de llamadas significa que puedes seguir variables como:

• Rendimiento y productividad del agente del centro de llamadas

• Eficiencia y rapidez en la resolución de problemas

• Volumen y duración media de las llamadas

• Satisfacción del cliente

¿Cuál es la diferencia entre las métricas de seguimiento de llamadas y los KPIs?

Es común que la gente use los términos métricas de seguimiento de llamadas y KPIs (indicadores clave de rendimiento) de forma sinónima. Y aunque los dos términos están conectados, tienen significados diferentes.

Las métricas de llamadas rastrean un promedio de diversas operaciones del centro de llamadas, mientras que los KPIs te ayudan a seguir qué tan cerca estás de alcanzar los objetivos de negocio. Generalmente, los KPIs proporcionan objetivos con plazos específicos, mientras que las métricas simplemente te dan una visión del rendimiento actual.

No hay una sola métrica o KPI que determine qué tan bien opera un centro de llamadas, pero una combinación de las cifras correctas puede proporcionar una buena imagen del rendimiento y la satisfacción del cliente.

• Ejemplo: Si un equipo de atención al cliente tiene un objetivo de negocio más amplio de proporcionar una resolución de problemas más rápida, los KPIs podrían incluir tasas de resolución más rápidas y tiempos de llamada más cortos. Las métricas relevantes para seguir aquí incluirían el tiempo hasta la resolución (TTR), el tiempo medio de gestión (AHT) y la resolución en la primera llamada (FCR).

¿Qué métricas de llamadas son más importantes para las ventas?

Aquí están las métricas de llamadas que realmente mueven la aguja en el rendimiento y los ingresos.

• Volumen de llamadas: El número total de llamadas realizadas o recibidas. Ayuda a seguir los niveles de actividad de ventas e identificar tendencias de productividad.

• Tasa de conexión: El porcentaje de llamadas salientes que llegan a una persona en vivo. Tasas bajas pueden indicar un mal momento o listas de contactos desactualizadas.

• Duración media de la llamada: La duración media de las llamadas. Llamadas más largas a menudo indican prospectos interesados, pero demasiado largas podrían señalar ineficiencia.

• Tasa de cierre en la primera llamada: Con qué frecuencia se cierran los tratos durante la primera conversación. Mide la efectividad de las ventas y la calidad de los leads.

• Tasa de conversión (Llamada a Trato): El porcentaje de llamadas que resultan en una venta cerrada. Un indicador clave del ROI y del rendimiento general del equipo.

• Tiempo medio de respuesta: Qué tan rápido los representantes devuelven llamadas perdidas o responden a nuevos leads. Seguimientos más rápidos a menudo significan mayores posibilidades de conversión.

• Tasa de resultado de la llamada: Sigue los resultados de cada llamada (p. ej., buzón de voz, seguimiento programado, demo agendada) para mostrar el progreso del embudo y los próximos pasos.

• Ratio de conversación del agente: Compara cuánto hablan tus representantes en comparación con cuánto habla el prospecto. Un ratio saludable se inclina hacia más conversación del prospecto para un mejor descubrimiento.

¿Qué métricas de llamadas son más importantes para el servicio al cliente y el soporte?

Las siguientes métricas de llamadas son las más importantes para los equipos de soporte que quieren mejorar la experiencia del cliente (y las tasas de retención).

• Resolución en la primera llamada (FCR): El porcentaje de llamadas de soporte resueltas en la primera interacción. Esto ayuda a medir la efectividad del agente.

• Tiempo medio de gestión (AHT): El tiempo medio que se tarda en completar una llamada de soporte, incluyendo el tiempo de conversación y el trabajo posterior a la llamada. Mide de manera similar la eficiencia del agente.

• Velocidad media de respuesta (ASA): Qué tan rápido los agentes contestan las llamadas entrantes. Ayuda a evaluar el volumen de llamadas y los problemas de personal.

• Tasa de abandono: El porcentaje de personas que llaman y cuelgan antes de llegar a un agente. También ayuda a señalar problemas con el volumen de llamadas.

• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Mide qué tan contentos están los clientes después de una llamada, generalmente a través de encuestas posteriores a la llamada.

• Net Promoter Score (NPS): Mide la lealtad general del cliente y qué tan probable es que los clientes recomienden tu empresa basándose en su experiencia de soporte.

• Tasa de transferencia de llamadas: Con qué frecuencia se transfieren las llamadas a otro agente o departamento. Mide el éxito de tus soluciones de enrutamiento o IVR.

• Tasa de llamadas repetidas: El número de clientes que necesitan volver a llamar por el mismo problema. Sigue qué tan exitosos son los agentes en la resolución de los problemas de quienes llaman.

• Tasa de ocupación del agente: El porcentaje del tiempo de un agente dedicado activamente a gestionar llamadas o tareas de seguimiento. Esto mide la productividad y el tiempo dedicado a tareas manuales.

• Nivel de servicio: El porcentaje de llamadas contestadas dentro de un plazo objetivo (por ejemplo, 80% en 20 segundos).

7 pasos para usar las métricas de seguimiento de llamadas para alcanzar tus objetivos de ventas y servicio al cliente

Recopilar datos de tu panel de control del centro de llamadas es solo la mitad de la batalla, y las métricas solo son valiosas si las conviertes en acción. Aquí tienes una estrategia paso a paso para aprovechar los datos de las llamadas para mejorar el rendimiento, ya sea para tus equipos de ventas o de soporte.

1. Define las métricas que importan para tu equipo

No todas las métricas son relevantes para todos los equipos. Así que empieza por identificar qué KPIs de llamadas telefónicas se alinean con tus objetivos. Para los equipos de soporte, piensa en FCR, AHT, CSAT, NPS y la tasa de llamadas repetidas. Para los representantes de ventas, mide la tasa de conexión, la tasa de cierre en la primera llamada, la tasa de conversación y el ratio de conversación del agente.

• Consejo profesional: Empieza centrándote en 3-5 métricas principales por equipo para evitar la sobrecarga de datos, y actualiza estas métricas a medida que cambien tus objetivos.

2. Establece puntos de referencia y objetivos

Una vez que sepas qué seguir, define qué significa "bueno" para tu equipo. Compara con los puntos de referencia de la industria o tus datos históricos para establecer objetivos realistas.

Por ejemplo, si tu tasa de FCR es actualmente del 60%, apunta a un 70% durante el próximo trimestre. Luego, establece planes claros sobre cómo lo lograrás, como una mejor formación sobre el producto para los agentes o coaching en tiempo real.

• Consejo profesional: Sigue mejoras incrementales en lugar de perseguir la perfección de la noche a la mañana para un progreso más sostenible y escalable.

3. Captura datos precisos y consistentes

Las métricas solo son útiles si los datos son precisos, así que asegúrate de que cada llamada se registre, etiquete y categorice correctamente. Aquí, el software de centro de llamadas que uses marca toda la diferencia.

Aircall, por ejemplo, te permite crear etiquetas personalizadas para una fácil referencia y un análisis inteligente. ¡Luego, Aircall sincroniza automáticamente las etiquetas con tus aplicaciones integradas para informes precisos!

• Consejo profesional: Usa definiciones estandarizadas para prevenir inconsistencias en tus datos (p. ej., qué cuenta como una "conexión" o una "llamada resuelta").

4. Supervisa tanto las métricas históricas como los datos en tiempo real

Hay dos formas distintas de aprovechar las métricas del centro de llamadas: haciendo referencia a datos históricos o usando datos en tiempo real. Aprovechar los datos históricos, como el nivel de servicio y el tiempo medio de respuesta, te ayuda a predecir necesidades futuras para potenciar decisiones más efectivas de personal, recursos y formación.

Pero no deberías esperar hasta fin de mes para abordar los problemas. Los datos en tiempo real son útiles para identificar problemas inmediatos dentro de tu centro de llamadas, como un aumento en el volumen de llamadas, para que puedas abordarlos rápidamente.

• Consejo profesional: Identifica a los agentes que puedan necesitar coaching de inmediato con la monitorización en vivo, y usa las funciones de escucha de llamadas para proporcionar soporte durante la llamada.

5. Analiza los datos para identificar patrones y brechas

Mira más allá de los números individuales y analiza las tendencias para descubrir las causas raíz. Por ejemplo, puedes descubrir que tipos específicos de consultas generan llamadas repetidas, lo que significa que puedes potenciar tus opciones de autoservicio para los clientes, como bases de conocimiento o preguntas frecuentes.

O puedes identificar que ciertos representantes generan la mayoría de tus conversiones. Supervisa y analiza estas llamadas en profundidad para identificar técnicas que otros miembros del equipo puedan emular y proporciona sesiones de formación y perfeccionamiento para capacitarlos para hacerlo.

• Consejo profesional: ¡Aircall te permite filtrar el rendimiento por usuario para que puedas obtener rápidamente información procesable sobre el rendimiento y aplicar los aprendizajes a todo tu equipo!

6. Toma medidas para mejorar el rendimiento

Una vez que identifiques las brechas de rendimiento y recursos, implementa acciones específicas. Esto dependerá de la naturaleza de tu centro de llamadas.

Los equipos de soporte pueden necesitar aumentar el personal durante los períodos de alto volumen de llamadas para reducir los tiempos de espera o mejorar las opciones del menú IVR para minimizar las tasas de transferencia de llamadas. Por otro lado, los departamentos de ventas pueden buscar optimizar los guiones de ventas basándose en lo que impulsa las conversiones o entrenar a los agentes en el manejo de objeciones para obtener tasas de cierre en la primera llamada más altas.

• Consejo profesional: Los paneles de Analytics y Analytics+ de Aircall te dan acceso instantáneo a las métricas del centro de llamadas que necesitas para mejorar el rendimiento del equipo y cumplir con los KPIs.

7. Revisa, refina y repite

Las métricas no son estáticas. Así que haz que sea una práctica regular revisar los paneles de control de forma periódica, ya sea semanal, mensual o trimestralmente. Por ejemplo, mide la productividad y los resultados de las llamadas de los representantes con tablas de clasificación fáciles de usar, o supervisa la progresión de los KPIs clave de la actividad de llamadas entrantes a lo largo del tiempo.

Revisar constantemente los datos de análisis de llamadas y conversaciones también te da la oportunidad de refinar los objetivos en función de las operaciones y metas de negocio en evolución. De esa manera, puedes iterar continuamente en la formación, los procesos y los guiones.

• Consejo profesional: Aircall te da una vista de pájaro de las métricas de llamadas en toda tu organización, facilitando la extracción de información de alto nivel de forma regular.

Sigue fácilmente las métricas del centro de llamadas y optimiza el rendimiento del agente con Aircall

Cada llamada cuenta una historia: desde una pregunta de un cliente que lleva a una oportunidad para fomentar la lealtad hasta una venta exitosa con un prospecto que alguna vez fue escéptico. Pero sin los procesos y herramientas adecuados, estas historias (y la información que contienen) se pierden en un mar de datos.

Al medir y analizar las métricas del contact center con Aircall, obtienes una visión clara de dónde sobresale tu equipo y dónde pequeños cambios pueden tener un gran impacto. ¡Es una mejora fantástica!

Y cuando combinas esa información con las perspectivas de conversación impulsadas por IA de la plataforma, puedes seguir cada interacción en tiempo real, convertir los datos en puntos de coaching accionables y refinar continuamente los flujos de trabajo para mejorar la eficiencia, la satisfacción y los resultados.

El cliente de Aircall, Phorest, por ejemplo, atestigua cómo el sistema saca a la luz datos que ayudan a mejorar el rendimiento: "La función de informes de Aircall nos ayudó a obtener información sobre cómo interactuamos con nuestros clientes, y eso es algo que siempre buscamos mejorar", dice el Coordinador Senior de TI Emmett Maher.

Aircall no solo sigue las métricas del centro de llamadas; proporciona una solución todo en uno de comunicaciones e inteligencia para el cliente que te ayudará a tener mejores conversaciones.

Supervisa las métricas de seguimiento de llamadas con Aircall para maximizar la productividad del agente, la satisfacción del cliente y las tasas de conversión. Pruébalo gratis.

Preguntas frecuentes sobre las métricas de seguimiento de llamadas

¿Qué métricas mide el seguimiento de llamadas?

Las métricas de seguimiento de llamadas rastrean las operaciones del centro de llamadas y los resultados de las conversaciones. Las métricas clave incluyen el volumen de llamadas, el tiempo medio de gestión (AHT), la resolución en la primera llamada (FCR), la tasa de conexión y la tasa de conversión.

Estos datos también pueden medir el rendimiento del agente, como el tiempo de conversación y el trabajo posterior a la llamada, para ayudar a los equipos a ver cuán eficazmente manejan las llamadas e identificar áreas para coaching o mejora de procesos.

¿Cuáles son las métricas de una llamada telefónica?

Las métricas de llamadas telefónicas ayudan a evaluar la eficiencia y la efectividad. Los puntos de datos comunes incluyen el tiempo medio de gestión (AHT), la resolución en la primera llamada (FCR), la tasa de llamadas abandonadas, la tasa de transferencia de llamadas, la satisfacción del cliente (CSAT) y la velocidad media de respuesta (ASA).

El seguimiento de estas métricas revela qué tan bien tu equipo maneja las conversaciones, dónde existen cuellos de botella y qué mejoras pueden impulsar la experiencia del cliente y el rendimiento operativo.

¿Cuáles son los errores comunes en el seguimiento de llamadas?

Los errores comunes en el seguimiento de llamadas incluyen:

• Seguir demasiadas métricas

• Definiciones inconsistentes

• Centrarse solo en los números sin contexto

• Ignorar la información para la acción

• Dependencia excesiva de una sola métrica

• Captura de datos incompleta.

Estos errores pueden hacer que los paneles de control sean confusos o engañosos e impedir que los equipos identifiquen oportunidades de mejora.

Publicado el 30 de diciembre de 2025.