Para muchas empresas, la máxima prioridad es atraer tantos clientes nuevos como sea posible. Sin embargo, a veces se olvidan de mantener a sus clientes existentes a bordo y felices.
¿Por qué es esto un problema? Normalmente, es más caro atraer nuevos clientes que retener a los existentes.
¡He aquí por qué este enfoque es un problema real: el coste medio de adquisición de clientes (CAC) es de unos 600 dólares en todos los sectores (¡ay!). Pero puede costar tan solo 260 dólares retener a un cliente existente si tus costes de retención durante 30 días fueron de 8000 dólares para 3000 clientes activos!
Esta guía cubrirá la tasa media de retención de clientes en todos los sectores y algunas estrategias expertas que puedes utilizar para retener a tus clientes actuales. También discutiremos la herramienta perfecta para ayudarte a mantener a tu audiencia a bordo y comprometida durante el mayor tiempo posible.
TL;DR
Retener clientes es mucho más barato que adquirir nuevos, y la tasa de retención media en todos los sectores se sitúa en torno al 75 por ciento.
La lealtad mejora cuando los equipos de soporte están bien formados, las experiencias se sienten consistentes y la confianza se fortalece a través de la retroalimentación, el engagement social y las recompensas personalizadas.
Tácticas de re-engagement como programas de lealtad, flujos de recuperación y educación útil sobre el producto recuperan a los clientes inactivos.
Reducir la fricción a través de respuestas más rápidas, mejores experiencias de espera y una configuración omnicanal fluida ayuda a prevenir la rotura de la relación y mantiene a los clientes leales.
Aircall mejora la retención al unificar canales, dirigir a los clientes al agente adecuado rápidamente, preservar el contexto en todas las interacciones y proporcionar conocimientos de IA que mejoran cada conversación con el cliente.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes consiste en mantener a tus clientes existentes contentos, haciendo que vuelvan a por más y que no se cambien a la competencia.
Lo que hace importante la retención de clientes es que mantener a un cliente existente suele ser más fácil y barato que encontrar uno nuevo.
Además, los clientes leales mejoran tus resultados, difunden la palabra sobre tu marca y ayudan a que tu negocio crezca a largo plazo.
Cómo medir la tasa de retención de clientes
Tu tasa de retención de clientes muestra cuántos de tus clientes se quedan contigo a lo largo del tiempo. Es una forma sencilla de ver cuán leales son tus clientes y qué tan bien tu negocio los mantiene regresando. En promedio, la tasa de retención de clientes en todas las industrias es de aproximadamente el 75.5%.
Al calcular tu tasa de retención de clientes, utiliza esta fórmula: Número de clientes que realizaron más de una compra ÷ Número de clientes únicos
Siempre debes aspirar a tener una tasa de retención de clientes del 100%, pero es importante recordar que este número también depende de tu industria. Echemos un vistazo rápido a los puntos de referencia específicos de la industria para las tasas de retención de clientes a continuación:
Industria | Tasa de retención de clientes |
Retail | 60% |
Servicios profesionales | 84% |
Servicios de TI | 81% |
Medios de comunicación | 84% |
Ahora, veamos estas industrias un poco más de cerca.
Retail
La industria del retail tiene una tasa de retención de clientes bastante baja, lo que podría deberse a la alta competencia y a las bajas barreras de entrada y salida. Esto significa que las empresas de retail necesitan trabajar extra duro para ofrecer excelentes experiencias al cliente.
Servicios profesionales
Las empresas orientadas a la prestación de servicios profesionales, como la consultoría de gestión o la contabilidad, tienen un ciclo de ventas mucho más largo (alrededor de dos a tres meses) que las empresas B2C, por lo que sus costes de adquisición de clientes también son más altos.
Debido a esto, estas empresas a menudo se centran en crear una experiencia de cliente altamente personalizada proporcionando a cada cliente un miembro del equipo dedicado y responsable de su cuenta.
Servicios de TI
La retención de clientes es súper importante en TI porque la mayoría de los clientes necesitan soporte continuo a largo plazo. Lo que mantiene a los clientes leales en este espacio no es solo un buen servicio, sino la consistencia y la fiabilidad.
Medios de comunicación
Las empresas de medios de comunicación pueden no personalizar sus servicios para cada cliente, pero a menudo manejan grandes volúmenes de clientes. La mayoría de ellas también tienen presupuestos de marketing grandes y flexibles, lo que les facilita la reorientación de clientes anteriores.
Conclusión clave: Sea cual sea la industria en la que se encuentre tu negocio, siempre debes aspirar a reducir la rotura de la relación (que es la tasa a la que los clientes abandonan tu marca) y mantener tu tasa de retención de clientes por encima de la media.
Aunque este número a menudo varía, muchos consideran que una tasa de rotura de la relación del 3% al 7% o superior es una señal de que tus estrategias de retención de clientes no están funcionando. ¡Es súper importante hacer un seguimiento de tus propias tendencias de retención a lo largo del tiempo y establecer objetivos basados en tu modelo de negocio, ciclo de vida del cliente y metas de crecimiento, en lugar de depender de los promedios de la industria!
9 Estrategias para mejorar la retención de clientes
Normalmente puedes volver a vender a un cliente anterior entre el 60% y el 70% de las veces. La tasa de éxito al vender a un nuevo prospecto es de solo el 5% al 20%, lo cual simplemente no es ideal.
Exploremos algunas estrategias tangibles que puedes poner en práctica para mejorar la retención de clientes.
1. Forma a tu equipo de soporte
Las empresas deben tener en cuenta que el servicio al cliente significa más que simplemente ser útil al responder preguntas y abordar las preocupaciones de los clientes. ¡También significa formar a tu personal para crear una experiencia de cliente positiva!
La gente compra tus productos o servicios porque quiere lograr un objetivo específico. Eso significa que tus representantes de servicio al cliente deben entender a tus clientes y lo que quieren de su relación con tu empresa. Esto es especialmente cierto si quieres proporcionar una experiencia de cliente de alta calidad.
Aquí hay algunas cosas que puedes hacer para asegurarte de que tu equipo de servicio al cliente tenga todo lo que necesita para mejorar las tasas de retención durante cada interacción de soporte.
Comienza con el proceso de contratación: Cuando tus agentes de soporte están contentos y se sienten apoyados, naturalmente ofrecen un mejor servicio, lo que tiene un impacto directo en la retención de clientes. Comienza contratando a las personas adecuadas, luego prepáralas para el éxito con una sólida incorporación y formación para que realmente puedan entender y ayudar a tus clientes.
Implementa oportunidades de formación continua: La formación regular ayuda a tu equipo a satisfacer las necesidades de los clientes de manera más efectiva, lo que convierte a los prospectos en clientes leales. Por ejemplo, enseñar a los agentes de soporte a transferir llamadas sin problemas sin hacer que los clientes se repitan ahorra tiempo y frustración.
Haz un seguimiento del rendimiento del soporte al cliente con analíticas de centro de llamadas: Utiliza analíticas de centro de llamadas y medición de KPI impulsadas por IA para ayudarte a ver cómo se está desempeñando tu equipo a través del teléfono, el chat y el correo electrónico. Al monitorizar métricas como el tiempo promedio de gestión (AHT), la resolución en la primera llamada (FCR) y las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), puedes identificar áreas donde se necesita formación adicional, retener clientes y mantenerlos contentos y apoyados.
2. Crea un negocio impulsado por la experiencia
Cuando las empresas invierten en transformar la experiencia del cliente, rinden mejor que las que no lo hacen. De hecho, las empresas que lideran en la experiencia del cliente superan a las que no lo hacen en alrededor del 80%.
Esto se debe a que demuestran cómo valoran a su gente, clientes y procesos.
¿Cómo te conviertes en un negocio impulsado por la experiencia? Crear experiencias emocionalmente ricas para tu audiencia es una de las formas más efectivas de mejorar la retención de clientes.
Puedes lograrlo expandiendo tus capacidades de marketing de contenidos, mejorando la experiencia del cliente en diferentes canales (más sobre esto pronto) e invirtiendo en tecnologías impulsadas por IA que proporcionan analíticas de centro de llamadas y métricas de retención de clientes en profundidad.
3. Construye confianza para mejores relaciones con los clientes
Los negocios más exitosos se basan en la confianza. Según la Investigación sobre el Futuro del Marketing de Adobe, el 61% de los clientes recomendará una marca en la que confían a sus amigos, y el 71% hará compras repetidas si confían en un negocio.
Aquí hay algunas cosas que puedes hacer para fomentar la confianza y construir mejores relaciones con los clientes:
Responde a la retroalimentación de los clientes: Escuchar lo que a tus clientes les gusta (y no les gusta) te ayuda a darles una mejor experiencia. Pero no es suficiente con solo recopilar retroalimentación. Necesitas hacer un seguimiento de las preocupaciones, actuar sobre las sugerencias y mostrar a los clientes que sus voces son escuchadas. Cuando los clientes se sienten valorados, es más fácil mantenerlos.
Conéctate con los clientes en las redes sociales: Interactuar en plataformas como Instagram y Facebook ayuda a que tu base de clientes se sienta emocionalmente conectada con tu marca. Por ejemplo, National Geographic utiliza Instagram para publicar imágenes impresionantes enviadas por fotógrafos de todo el mundo. La página de Facebook de Starbucks se centra en publicar nuevas bebidas, postres y artículos del menú secreto, lo que mantiene viva la emoción y el engagement.
Proporciona recompensas y descuentos exclusivos: Ofrecer a los clientes primerizos una oferta especial o un crédito puede generar confianza y animarlos a volver, mientras que los descuentos específicos pueden recuperar a los compradores que han dejado de comprar.
4. Re-engancha a los clientes
Para muchas empresas, como las de servicios B2B, re-enganchar a los clientes es una tarea que consume tiempo y es difícil. Pero si estás en el retail o el eCommerce, puede ser tan fácil como introducir un programa de lealtad de clientes o una estrategia de embajadores, que convierte a los clientes satisfechos en defensores de tu marca.
Estas estrategias no solo aumentan la retención de clientes al motivar a la gente a seguir comprando tus productos o servicios, sino que también los impulsan a difundir la palabra sobre tu marca. Se ha informado que las empresas con programas de lealtad de clientes efectivos han aumentado sus ingresos 2.5 veces más rápido que sus competidores.
Recompensar a los clientes leales por compartir tu contenido en las redes sociales, por ejemplo, también puede generar grandes rendimientos.
Además, el 76% de los clientes afirman que confían más en el contenido generado por los usuarios que en el contenido impulsado por las marcas reales. ¡Eso significa que tus embajadores de marca no solo siguen siendo tus clientes, sino que también son importantes impulsores de leads!
También puedes re-enganchar a los clientes construyendo campañas automáticas de recuperación por correo electrónico o SMS que se activan cuando alguien no ha comprado o interactuado con tu marca durante un tiempo. Un simple mensaje de "te extrañamos" combinado con una oferta personalizada o contenido útil puede ser suficiente para traer de vuelta a los clientes que han dejado de comprar a tu embudo.
Otra táctica efectiva es crear campañas de educación sobre el producto que incluyan videos cortos, guías de incorporación o consejos dentro de la aplicación que ayuden a los clientes a desbloquear más valor de lo que ya han comprado. ¡Cuando la gente entiende cómo sacar el máximo provecho de tu producto, es mucho más probable que se queden!
5. Aumenta el engagement del cliente
El engagement del cliente se trata de cómo tu negocio interactúa con sus clientes a través de varios canales. En la práctica, aumentar el engagement del cliente significa crear interacciones más significativas y personalizadas con tus clientes.
Puede parecer que se responde más rápido en las redes sociales, se envían correos electrónicos específicos basados en el comportamiento del cliente, se ofrecen recomendaciones de productos personalizadas o se hace un seguimiento proactivo cuando se nota una caída en la actividad. Estas acciones aportan un montón de beneficios a tu empresa.
Por un lado, más interacciones significan más conocimientos de los clientes. Puedes utilizar estos conocimientos para informar futuras decisiones de marketing y afinar tus procesos de ventas.
Comienza por rastrear qué canales utilizan más tus clientes, luego concentra tus esfuerzos de engagement allí para que cada interacción cuente y sigan regresando.
6. Itera sobre la experiencia del servicio al cliente por teléfono
Muchas empresas creen que las llamadas telefónicas son una forma obsoleta de servicio al cliente. Pero la investigación muestra que un estimado del 48% de los clientes todavía prefiere hablar con una persona real por teléfono cada vez que se encuentran con problemas con un producto o servicio.
A pesar de que el correo electrónico y las plataformas de redes sociales son tan populares, las llamadas telefónicas siguen siendo una de las formas más personales de servicio al cliente.
Los clientes sienten que tienen la atención indivisa de tu agente de soporte cuando están en una llamada telefónica. Mientras que en el chat en vivo, pueden sentir que el agente está manejando tres casos a la vez.
Una llamada telefónica también permite a tus agentes de soporte al cliente escuchar la emoción en la voz de una persona y formar una conexión más genuina.
Para mejorar tu experiencia de servicio al cliente por teléfono, asegúrate de que los agentes estén formados para reaccionar a las emociones de los clientes y mostrar empatía, lo que puedes lograr con un poco de inteligencia emocional.
7. Reduce el tiempo de espera por canal
La investigación muestra que los clientes esperan menos de un minuto antes de colgar en un centro de contacto. Esto es un gran problema, dado que un cliente pasa un promedio de 90 segundos en espera al llamar a cualquier departamento de soporte. Esto puede ser incluso mucho más largo en algunas industrias, como las aerolíneas, donde el tiempo de espera promedio es de tres a cinco minutos.
Si los llamantes tienden a colgar antes de tener la oportunidad de hablar con uno de tus representantes, puede ser un desafío cumplir con las expectativas del cliente.
Por lo tanto, para reducir los tiempos de espera, asegúrate de que tu equipo de servicio al cliente sea lo suficientemente grande para manejar tu volumen de llamadas, especialmente durante los períodos de vacaciones ocupados o las promociones de temporada.
Otra estrategia efectiva es recopilar la información del cliente para que un agente pueda devolverle la llamada cuando esté disponible.
8. Crea mensajes de tiempo de espera efectivos
Para llevar el consejo anterior un paso más allá, vale la pena implementar estrategias para hacer que los tiempos de espera sean más soportables para que la gente no se frustre y cuelgue. Un método simple es utilizar mensajes de tiempo de espera efectivos.
Los mensajes de tiempo de espera pueden presentarse en forma de música o anuncios pregrabados, los cuales son efectivos.
Algunas empresas también han comenzado a hacer sus mensajes de tiempo de espera más interactivos incorporando trivia y juegos. Otras utilizan una mezcla de voces masculinas y femeninas para hacerlos más atractivos.
Consejo profesional: También puedes utilizar una función de cola de llamadas, que informa a los clientes cuánto tiempo tendrán que esperar antes de hablar con el próximo agente de servicio al cliente disponible. Esto hace que sea menos probable que cuelguen, ya que pueden ver el progreso que están haciendo hacia el frente de la línea.
9. Proporciona una experiencia omnicanal
Es importante encontrarse con tus clientes dondequiera que ya estén. ¿Pueden contactarte fácilmente con preguntas o preocupaciones? ¿Estás disponible en las redes sociales, correo electrónico, chat o a través de foros en línea?
Con una configuración omnicanal, los clientes también pueden cambiar de canal sin perder la conversación. Por ejemplo, si una llamada se corta, pueden saltar a un DM en redes sociales o al chat en vivo y continuar exactamente donde lo dejaron. Y pueden hacerlo sin repetir detalles ni empezar de cero.
La clave es proporcionar una experiencia de servicio al cliente omnicanal que conecte todas tus plataformas. ¡Esto es importante porque el 90% de los clientes esperan interacciones fluidas en todos los canales!
Tener un enfoque omnicanal asegura que los clientes obtengan una experiencia consistente y fluida sin importar cómo te contacten.
Caso práctico: Ring
Las estrategias efectivas de retención de clientes son esenciales para el crecimiento del negocio, y Ring es un gran ejemplo.
Después de ser rechazada en Shark Tank en 2013, la compañía se centró en mantener a los clientes comprometidos y contentos enviando a los nuevos usuarios consejos para configurar sus timbres y correos electrónicos para mostrarles cómo sacar el máximo provecho de sus funciones.
Por simple que parezca, este enfoque ayudó a Ring a aumentar las ventas en línea en EE. UU. a más de 1.4 millones de unidades vendidas por mes en 2024, en comparación con 400,000 unidades en diciembre de 2020.
Esta compañía es un claro ejemplo de que hay un gran valor en centrarse en tu base de clientes existente.
Mejora la retención de clientes con Aircall
Mejorar la retención de clientes se trata de hacer que tus clientes vuelvan por más y de impulsar un crecimiento sostenible.
Refinar tu proceso de contratación, fomentar la autenticidad, ofrecer recompensas exclusivas y asegurar la comunicación omnicanal son todas estrategias efectivas de retención de clientes. ¡Cada una de nuestra lista juega un papel en la construcción de relaciones más sólidas con tus clientes y en mantenerlos a bordo por más tiempo!
Aquí hay solo algunas de las formas en que Aircall te ayuda a mejorar la retención de clientes:
Soporte omnicanal fluido: Conéctate con los clientes a través del teléfono, SMS/MMS y centros de llamadas virtuales para que puedas encontrarlos donde están.
Enrutamiento inteligente de llamadas y respuesta de voz interactiva (IVR)**: **Dirige a los clientes al agente adecuado al instante para reducir los tiempos de espera y ahorrarles la frustración de esperar en la línea.
Bandeja de entrada de llamadas compartida y transferencias asistidas**: **Conserva el contexto en todas las transferencias para que los clientes no tengan que repetirse.
Analíticas en tiempo real y monitorización en tiempo real**: **Haz un seguimiento de los KPI como el tiempo de espera y las llamadas perdidas para detectar problemas y mejorar el servicio en el momento.
Funciones impulsadas por IA: Benefíciate de la transcripción de llamadas, resúmenes generados por IA, reconocimiento de temas clave y ratios de hablar-escuchar para formar a los equipos y mejorar las conversaciones con los clientes.
Integraciones de CRM y mesa de ayuda**: **Mantén los datos de los clientes conectados para que cada interacción sea informada y personalizada.
No te fíes solo de nuestra palabra. Cozy Earth utiliza Aircall para formar eficazmente a sus agentes de servicio al cliente desde el principio. Y, con la formación adecuada, pueden hacer más por sus clientes existentes.
"Aircall facilita nuestra formación porque pone todo justo delante de nuestros aprendices." — Logan Christensen, Jefe de Experiencia del Cliente, Cozy Earth
Si combinas estrategias de retención esenciales con las capacidades de Aircall, tu negocio no solo retiene a más clientes, sino que convierte a los clientes existentes en defensores de la marca, compradores repetidos y socios a largo plazo.
Aircall ayuda a tu equipo a convertir un gran servicio en lealtad. Con conocimientos impulsados por IA, seguimientos automatizados e integraciones de CRM que mantienen los datos de los clientes conectados, es la forma más inteligente de retener a más clientes. Comienza hoy.
Fuentes
1Vena Solutions, “Average Customer Acquisition Cost by Industry: Tracking CAC Benchmarks,” Vena (blog), September 26, 2024, https://www.venasolutions.com/blog/average-cac-by-industry.
2LoyaltyLion, “The Price of New vs Loyal: Customer Retention Costs Explained,” LoyaltyLion (blog), February 22, 2025,https://loyaltylion.com/blog/customer-retention-cost.
Publicado el 23 de enero de 2026.
