Cuando llamas a un teléfono de atención al cliente, lo más probable es que te digan que la conversación será grabada con fines de calidad. La información recabada en dichas grabaciones es de un enorme valor para la empresa, ya que ayuda a detectar oportunidades, formar a nuevos agentes y mejorar la experiencia ofrecida de manera sustancial.
Las grabaciones que se llevan a cabo en las llamadas de los equipos de ventas y atención al cliente ayudan específicamente a:
Recabar datos para lograr un conocimiento detallado del cliente
Ofrecer ejemplos reales del rendimiento del equipo
Lograr una experiencia de cliente óptima y sin fisuras
No cabe duda de que la grabación de llamadas es una herramienta imprescindible para cualquier departamento de ventas y servicio de atención al cliente que quiera ofrecer la máxima calidad, pero ahora surge la pregunta, ¿cómo pasar de simples grabaciones de MP3 a ofrecer una experiencia superior?
En las siguientes líneas explicaremos algunos de los elementos principales, así como las diferentes maneras en las que los equipos pueden utilizar las grabaciones para mejorar la experiencia del cliente, agilizar las ventas y la resolución de tickets, así como incrementar la productividad y el rendimiento de los agentes.
Formación y rendimiento
Las grabaciones de llamadas sirven como ejemplos reales para mostrar cómo son las llamadas tanto correctas como incorrectas y así hacer hincapié en los elementos más relevantes a tener en cuenta, identificar dónde falta formación adicional y cuáles son los puntos fuertes para explotar y replicar.
Opiniones sobre productos y servicios
Recabar opiniones sobre los productos y servicios que ofrecemos es de gran ayuda para las empresas que buscan dar lo mejor a sus clientes. Con las grabaciones de llamadas podremos contar con información precisa y capturaremos tanto detalles como la emoción de los comentarios, a diferencia de las simples encuestas.
Biblioteca de grabaciones
Contar con una biblioteca de llamadas será imprescindible para identificar tendencias y ahorrar tiempo a los equipos al momento de identificar tanto problemas como dificultades compartidas entre departamentos.
Seguridad jurídica
Las grabaciones de llamadas proporcionan total transparencia en caso de disputa y ayudan a evitar casos de “él dijo, ella dijo, me dijisteis”. Incluso, son requisito para algunos sectores como el de los bancos o las aseguradoras. Es complicado recordar con claridad los detalles precisos de las llamadas, pero con las grabaciones de llamadas es tan fácil como reproducir de nuevo la conversación para aclarar cualquier duda.
Qué aspectos hay que tener en cuenta al elegir una solución de grabación de llamadas
Elegir un software de grabación de llamadas adecuado es necesario para contar con todas las ventajas de esta función. Sin embargo, como ocurre con la mayoría de las herramientas de ventas y atención al cliente, existen muchos proveedores que ofrecen diferentes servicios. Entonces, ¿cómo elegir la solución de grabación de llamadas que sea más adecuada para ti? Es importante que empieces por hacerte las siguientes preguntas:
¿Es fácil de usar?
¿Las grabaciones guardadas son accesibles?
¿Cuenta con medidas de seguridad y encriptación?
¿Te ayudará a ahorrar tiempo?
Nos encontramos ante un entorno en el que los equipos necesitan ser ágiles, productivos y eficaces y, si bien cada departamento tendrá necesidades diferentes, el servicio de grabación de llamadas que contrates debe responder a estas preguntas con un rotundo “sí”.
Para garantizar que esto sea así, la mejor opción es que la grabación de llamadas no sea un servicio independiente, sino que forme parte de la plataforma de telefonía que contrates para tu empresa.
¿Cómo funciona la grabación de llamadas de Aircall?
La grabación de llamadas de Aircall es muy superior a la de la competencia y es que activar la grabación de llamadas nunca había sido tan fácil. Si tienes un número de Aircall, entonces tienes la posibilidad de grabar llamadas. Los pasos a seguir son:
Inicia sesión en el panel de control de Aircall.
Selecciona el número para el que deseas activar la grabación de llamadas. Puedes buscar el número en la parte derecha de la pantalla.
Haz clic en la pestaña de Configuración.
En Ajustes, desplázate hasta Grabación de llamadas.
Haz clic en el botón para activar o desactivar la grabación de llamadas entrantes y salientes.
Después de que una llamada se lleva a cabo, no hay restricciones de acceso para tu equipo, por lo que los agentes pueden escuchar fácilmente las grabaciones de llamadas así como los mensajes de buzón de voz. Los admins, por su parte, solo tienen que ir al panel de control y dirigirse a la sección de Monitoreo para acceder a las llamadas de su equipo.
La posibilidad de añadir etiquetas de llamada personalizadas a las grabaciones simplifica enormemente la búsqueda. A su vez, tanto la confianza de los clientes como el cumplimiento de la legislación están respaldados gracias a la capacidad de los agentes de pausar las grabaciones, para así hacer un manejo responsable de la información confidencial.
Sin embargo, es en la forma en la que se integran con otros softwares como se mide el potencial de la función de grabación de llamadas dentro de una plataforma de telefonía. Aircall no trabaja de forma aislada, por lo que dispone de una enorme capacidad para integrarse con los mejores proveedores de programas informáticos del mercado. Esto significa que podrás aprovechar al máximo el potencial de tus grabaciones.
Obtén información de tus clientes para ahorrar tiempo. Aircall se integra con una enorme cantidad de soluciones de CRM, como Salesforce o HubSpot. Esto significa que no tienes que realizar un seguimiento ni registrar las llamadas o la información de los clientes, sino que la grabación se migra de forma automática para ahorrar tiempo.
Automatiza la información empresarial. Los servicios de inteligencia artificial y transcripción como Avoma, tienen cada vez más peso al buscar información comercial como mejores prácticas, oportunidades, información de clientes, acuerdos, etc. lo que ayuda a los equipos de ventas a mejorar su interacción con sus interlocutores.
Otorga comentarios específicos y relevantes a los agentes. Las grabaciones de llamadas son indispensables para mantener la calidad del servicio. Las integraciones de control de calidad como MaestroQA permiten a los admins incluir comentarios con fecha y hora en las grabaciones para mejorar el rendimiento y la productividad de los agentes.
Cuando la grabación de llamadas se integra en un sistema como el de Aircall, las posibilidades que ofrece son infinitas y, aunque podemos contar de mil maneras todos los beneficios de nuestra herramienta, queremos que sean nuestros clientes quienes lo hagan por nosotros.
Cómo aprovechan la grabación de llamadas los clientes de Aircall
Clientes de Aircall distribuidos por todo el mundo y pertenecientes a una enorme variedad de sectores, utilizan las grabaciones de llamadas para mejorar el servicio que ofrecen a sus clientes y han elegido por esta y otras razones nuestra solución telefónica para enfocarse en su crecimiento y asegurarse un futuro prometedor. A continuación, compartimos contigo algunas historias de nuestros clientes.
Mejorar la experiencia de los clientes con Jobandtalent
Jobandtalent es una agencia líder en contratación digital de personal temporal. Buscan flexibilizar el mercado laboral facilitando la búsqueda de empleo y contratación gracias a un algoritmo centrado en emparejar talentos con vacantes. Al expandir sus operaciones más allá de España, se encontraron con la necesidad de optimizar procesos para ofrecer la mejor experiencia tanto a los trabajadores como a los clientes, para lo que Aircall resulta ser una herramienta imprescindible para lograr su objetivo.
Sonsoles Navarro, vicepresidenta de Servicio y Atención al Cliente, explica que: “La función de grabación de llamadas ha introducido la capacidad de auditar y medir el rendimiento. Esta característica ha tenido un impacto tangible en la calidad de la asistencia y ha creado una oportunidad para que los equipos crezcan y mejoren.”
Aumentar la productividad con SumUp
Con una solución de datáfonos portátiles que facilita los pagos para pymes y profesionales independientes y una expansión que supera los 30 países, SumUP centra sus esfuerzos en aumentar la productividad de su equipo de ventas, por lo que monitorizar la actividad de las llamadas y reunir toda la información en Salesforce es imprescindible y lo pueden lograr gracias a Aircall.
Ambroise Prieur, administrador del Contact Center, nos cuenta que: “La grabación de las llamadas es de gran ayuda para tener referencias y material con el que formar a los empleados.”
Ofrecer el mejor servicio con Colvin
Colvin tiene una idea muy clara: quiere cambiar el día a día de la gente y llenar sus vidas de felicidad. Esto lo logra al ser un puente entre agricultores y clientes finales para poder vender flores y plantas a precios justos.
Pierre Solomon, Head of Retention & Experience, menciona que: “El teléfono es muy importante, porque nos permite ofrecer más calidad y conectar con la gente en directo. Por esto es el medio más interesante que tenemos”. Y hace hincapié en que “la grabación de las llamadas y el coaching también han tenido un papel crucial en la expansión y la calidad del servicio de Colvin, ya que han permitido reducir el tiempo de formación y preparar a las nuevas incorporaciones en tiempo récord.”
Conclusión
Como puedes ver a través de los ojos de nuestros clientes, las grabaciones de llamadas son un recurso de enorme valor para los equipos de ventas y de atención al cliente. Sin embargo, el rendimiento de esta funcionalidad se potencia cuando forma parte de una plataforma telefónica holística como la de Aircall. Al combinar varias herramientas en una, el valor se incrementa y se aprovechan al máximo los recursos tecnológicos con los que cuentan las empresas contemporáneas.
Además, los equipos se sienten más motivados al disponer de herramientas que les ayudan a desempeñar sus tareas de forma eficiente, lo que incrementa la productividad de forma significativa.
Publicado el 23 de marzo de 2023.
