En Aircall trabajamos continuamente en el desarrollo de funciones para ayudarte a sacar el máximo provecho de nuestra plataforma de comunicación basada en la nube. A veces, en lugar de crear una nueva funcionalidad, revisamos las existentes y nos concentramos en mejorarlas.
Teníamos claro que queríamos crear una experiencia de enrutamiento de llamadas que fuera más dinámica e interactiva y sabíamos que los clientes utilizan la IVR, así que nos preguntamos cómo podíamos perfeccionarla.
Por eso hemos lanzado Smartflows, una forma más intuitiva de crear y gestionar los flujos de llamadas.
Cómo funciona
Con Smartflows, solo tienes que ir a la sección de números del Panel de Control de Aircall, seleccionar el número que deseas editar y hacer clic en la pestaña "Distribución de llamadas". Desde aquí, puedes empezar a crear tu nuevo flujo de llamadas.
En el proceso, puedes añadir widgets como mensajes de audio, mensajes de voz, temporizadores, IVR simples o multinivel para desviar a los clientes a equipos específicos y música de espera para crear un flujo que tenga sentido para tus clientes. Para profundizar en el funcionamiento técnico de Smartflows, puedes consultar nuestro centro de ayuda.
Para poder pintar una imagen más clara de cómo esta nueva función puede ayudar a los equipos que están en contacto con el cliente, hemos elaborado un caso práctico basado en una empresa simulada.
Caso práctico: Voyage Ventures
Imaginemos que has empezado tu primer día como Manager de Soporte Global en una empresa llamada Voyage Ventures. ¡Enhorabuena! Voyage Ventures vende una solución de software que permite a los empleados hacer gastos de viajes de negocios fácilmente y acumular puntos de tarjeta de crédito con sus compras.
Voyage Ventures es una empresa internacional con sede en Nueva York, pero también tiene oficinas y agentes de soporte en Berlín, París y Madrid. Después de tu primera semana en el nuevo puesto, has detectado algunos problemas evidentes a los que se enfrenta el equipo de soporte global.
Principales dificultades experimentadas por Voyage Ventures
Las altas expectativas de los clientes contribuyeron a las bajas puntuaciones de CSAT
Los clientes esperan un servicio rápido, fiable y personalizado, y el equipo de asistencia de Voyage Ventures ha tenido problemas para estar a la altura. Los agentes atienden las llamadas de forma aleatoria, lo que provoca que muchos clientes sean transferidos de un agente a otro hasta que alcanzan una resolución. Es frustrante para los clientes y también causa mucha confusión al equipo de soporte.
Los clientes deben esperar tiempos prolongados para recibir soporte (¡especialmente los martes!)
Voyage Ventures recibe un número inusualmente alto de llamadas los martes relacionadas con reservas de vuelos y, aunque cuentan con suficientes agentes de soporte todos los días de la semana, se encuentran desbordados los martes.
La constante incorporación de nuevos agentes genera retrasos y requiere invertir tiempo en formación
El equipo de soporte cambia constantemente con la incorporación de nuevos agentes, y cada uno de ellos posee un nivel diferente de conocimientos y experiencia en lo que respecta a los productos y servicios de Voyage Ventures. A menudo, los nuevos agentes tardan mucho en resolver los problemas de los clientes, ya que anteriormente han tenido que especializarse en todos los aspectos de la actividad de Voyage Ventures.
Una excesiva acumulación de tickets sin resolver
Tanto por la formación de nuevos agentes, como por el excesivo volumen de llamadas de los martes, el equipo de soporte de Voyage Ventures sufre de una elevada tasa de tickets sin resolver, lo que genera un alto grado de insatisfacción de los clientes.
La solución se llama: Smartflows
Con el enrutamiento de llamadas de Smartflows, Voyage Ventures puede crear una distribución de llamadas entrantes adaptada a sus necesidades comerciales.
Ayudaremos a Voyage Ventures a crear su primer flujo de llamadas:
Paso 1: implementar una IVR
Voyage Ventures atiende a clientes de todo el mundo, con distintos grados de fluidez en diferentes idiomas. La mayoría de los clientes quieren hablar con un agente en su lengua materna, así que lo primero que haremos será implantar una IVR (Respuesta de Voz Interactiva) que permita a los clientes seleccionar un número en el teclado para hablar con un agente en su idioma preferido.
Como puedes ver, hemos creado diferentes ramas para el inglés, el español, el alemán y el francés, que se corresponden con nuestras diferentes oficinas.
Paso 2: configurar los mensajes de audio
Lo siguiente que queremos hacer es configurar los mensajes de audio para ayudar a los clientes que no están dentro de nuestro dominio lingüístico. Con los mensajes de audio, podemos elegir entre un mensaje de texto a voz, que convierte el mensaje de texto en sonido, o un mensaje de audio pregrabado que hayamos creado nosotros mismos. Incluso podemos grabar un mensaje directamente desde el Panel de Control de Aircall.
Paso 3: configurar el enrutamiento según horario
Ahora bien, ¿qué queremos que ocurra después de que un cliente seleccione inglés, español, alemán o francés? Para empezar, centrémonos en nuestra oficina de español.
Queremos asegurarnos de que los clientes se ponen en contacto con el equipo español durante su horario laboral. Con el enrutamiento según horario, podemos personalizar nuestra distribución de llamadas en función del día de la semana y la hora del día, ajustándose al horario de nuestro equipo. Debido a las horas de trabajo en España, nuestro equipo de soporte en español cierra a las 3 de la tarde los viernes, así que estableceremos tres ramas diferentes: una para las horas de trabajo habituales, otra para las horas de trabajo españolas y otra para cualquier otro momento.
Paso 4: gestionar un alto volumen de llamadas
Como hemos mencionado, uno de los principales retos a los que se enfrenta el equipo es el elevado volumen de llamadas de los martes, por lo que añadiremos una cuarta oficina específica para los martes.
Una vez que tengamos todas estas oficinas configuradas, asignaremos agentes y equipos para recibir las llamadas en función de la hora. Asignaremos nuestro equipo español a cada oficina, y también asignaremos un call center de refuerzo los martes para que nos ayude a hacer frente al pico de llamadas entrantes.
Paso 5: copiar y pegar widgets
Con Smartflows, podemos copiar y pegar widgets. Esto nos ahorra tiempo valioso a medida que construimos nuestro flujo de llamadas y nos permite replicar ciertas características de las llamadas en las distintas oficinas.
Si seleccionamos el widget de enrutamiento según el horario que hemos configurado para nuestro equipo español, ahora podemos copiarlo y pegarlo para nuestros equipos francés y alemán. A continuación, eliminaremos las oficinas para el horario de los viernes, ya que nuestros equipos francés y alemán trabajan el mismo horario los viernes.
Paso 6: enrutamiento de llamadas a equipos especializados
Centrémonos ahora en nuestra oficina de Nueva York. El 85 % de las personas que llaman son estadounidenses y angloparlantes, y tenemos al mayor equipo de soporte fuera de los Estados Unidos.
Como disponemos de más recursos para este equipo, queremos capacitarlo en función de algunas de las consultas de soporte más comunes que recibimos. Las tres preguntas más frecuentes se refieren a los servicios básicos (la parte fundamental de nuestro negocio), los puntos, el crédito y las cancelaciones de vuelos.
Veamos cómo podemos dirigir a los clientes a equipos especializados en función del motivo de su llamada.
En nuestra oficina de inglés, vamos a añadir otra IVR. La creación de IVR de varios niveles nos permite precisar aún más el motivo por el que llaman los clientes para poder ofrecerles una asistencia más personalizada.
Paso 7: ajustar la gestión de cuentas
Centrémonos en nuestra primera opción de IVR para "Gestión de cuentas". Aquí, configuraremos otro widget de enrutamiento según horario para que coincida con nuestro horario comercial en Estados Unidos.
Los martes de 13:00 a 15:00, nuestro equipo de soporte recibe asistencia adicional de nuestro equipo de Customer Success durante dos horas en una sesión denominada "Call Blitz". Configuraremos dos ramas para el martes, una de 13.00 a 15.00 horas y otra para el resto de las horas del martes.
A continuación, asignaremos a cada oficina los equipos correspondientes y los call centers de reserva.
Paso 8: cambiar los equipos asignados
Y para utilizar esa misma estructura para el resto de opciones de IVR, solo tenemos que copiar y pegar el widget de enrutamiento basado en el tiempo y cambiar los equipos asignados.
Paso 9: configurar el buzón de voz
En caso de que un cliente no consiguiera contactar con un agente, le queremos dar la opción de dejar un mensaje de voz. Al final de nuestro flujo de llamadas, utilizaremos el widget de buzón de voz para informar a los clientes de que nos pondremos en contacto con ellos en un plazo de 24 horas.
Paso 10: ¡listo para publicar!
Una vez que estemos listos para publicar nuestro nuevo flujo de llamadas, podemos comprobar si hay algún error o advertencia que la función haya marcado automáticamente. Tal vez hay un mensaje de audio que nos olvidamos de configurar o quizás se nos pasó asignar un equipo a una de nuestras sucursales.
Si hacemos clic en el error, nos dirigirá automáticamente al momento del flujo de llamadas en el que nos hemos equivocado.
Después, una vez atados los cabos sueltos, podemos hacer clic en publicar y poner el flujo de llamadas en marcha para recibir tráfico real.
En unos cuantos pasos, hemos creado una solución de enrutamiento de llamadas perfectamente adaptada a nuestras necesidades operativas. Puede parecer compleja, pero se compone de módulos sencillos que pueden personalizarse, editarse, añadirse y eliminarse con unos pocos clics.
Los resultados
Voyage Ventures ha utilizado este nuevo flujo de llamadas durante unas semanas y ha observado una gran cantidad de mejoras.
En primer lugar, la satisfacción de los clientes ha empezado a aumentar. Les encanta hablar con un agente en su idioma de preferencia, no tienen que pedir hablar con otro o esperar a que se les transfiera. Como resultado, el tiempo medio de gestión del equipo de soporte ha disminuido, los tickets ya no se acumulan y los clientes aprecian un servicio eficiente y fiable.
En Estados Unidos, los clientes consideran que los agentes de soporte que trabajan con ellos son expertos en su campo. Los representantes tienen un conocimiento exhaustivo de los problemas exactos que plantean los clientes y, como resultado, son capaces de ofrecer soluciones personalizadas e informadas.
Por último, con los flujos de llamadas personalizados de los martes, los equipos de todo el mundo pueden gestionar un gran volumen de llamadas al recurrir a los centros de llamadas de reserva así como a equipos adicionales. Los clientes ya no se enfrentan a largos y frustrantes tiempos de espera y los agentes de soporte informan de una mayor satisfacción de los empleados, ya que pueden gestionar mejor sus flujos de trabajo a lo largo de la semana.
Smartflows es una solución de enrutamiento de llamadas intuitiva y dinámica, lo que significa que puede adaptarse a las necesidades específicas de cada empresa. Si quieres saber más sobre esta función y empezar a crear tu primer Smartflow, infórmate hoy mismo sobre la nueva solución de enrutamiento de llamadas de Aircall.
Publicado el 17 de mayo de 2023.
