La grabación de llamadas se ha convertido en una función indispensable para muchas empresas y organizaciones debido a una gran cantidad de razones: es de enorme utilidad para la formación de nuevos agentes de call center, permite analizar el desempeño de los trabajadores, ayuda a identificar retos y oportunidades entre muchas otras funciones.
En este artículo profundizaremos en varios aspectos como los usos y las ventajas de grabar llamadas. Analizaremos los softwares de call center virtual que cumplen con esta función y cuáles deben ser las herramientas con las que han de contar. Nos adentraremos en el mundo de la inteligencia artificial (IA) y su enorme potencial en la transcripción de las grabaciones y desgranaremos los aspectos y consideraciones legales que se deben cumplir para realizar el registro de manera correcta.
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Grabación de llamadas: usos y beneficios
Los diferentes negocios y organizaciones pueden tener varias razones para grabar llamadas: motivos legales, de calidad, por seguridad, etc. A continuación, repasaremos algunos de los usos más extendidos de esta función:
Control de calidad del servicio: grabar las llamadas entrantes y salientes es de gran ayuda para los gerentes de call center. Gracias a esta herramienta son capaces de identificar los aciertos y errores cometidos por los agentes y mejorar la atención al cliente.
Formulación de contratos verbales: los departamentos de ventas encuentran en la grabación de llamadas un aliado indispensable para cerrar ventas de forma telemática a través de la aprobación de condiciones del servicio. Es importante precisar que el interlocutor debe estar informado de que se le está grabando y se deben cumplir las normas establecidas por la ley.
Capacitación de agentes: no hay mejor manera que enseñar que con ejemplos claros y reales. La grabación de llamadas es primordial para ofrecer un training eficiente y mostrar las mejores prácticas a los nuevos trabajadores.
Análisis de datos: recabar información e interpretarla es de suma importancia para mejorar el servicio ofrecido. Con la grabación de llamadas puedes registrar la duración de las llamadas, los horarios de mayor afluencia, representantes que atendieron la llamada e, inclusive, identificar cuáles son las preguntas que más se repiten gracias a la IA, sobre la que entraremos en detalle más adelante.
Evaluación del desempeño: para poder valorar adecuadamente el desarrollo y rendimiento de los representantes telefónicos, la grabación de llamadas es de máxima ayuda ya que se pueden analizar paso por paso los aciertos y áreas de oportunidad de manera individual.
Generar un registro de interacciones: cuanta mayor sea la información, mayor será la eficiencia de los departamentos de una empresa, por lo que generar un registro de interacciones de proveedores, socios, clientes, distribuidores y compañeros es de gran ayuda para comprender mejor el funcionamiento de la organización.
Qué debe ofrecer un software para grabar llamadas
Ahora que queda clara la importancia de la grabación de llamadas, te preguntarás cómo lograrlo y cómo sacar todo el partido necesario. Vivimos en la era digital y como bien puedes imaginar, existen softwares para esta función que suelen formar parte de los servicios ofrecidos por los proveedores de VoIP. Sin embargo, no todas las aplicaciones para grabar llamadas son iguales, así que debes verificar que ofrezca las siguientes funcionalidades:
Grabación automática o manual: si se elige la función manual, es necesario activar la grabación de llamada cada vez que se requiera, mientras que, en estado automático, todas las llamadas son registradas sin necesidad de realizar ninguna acción previa.
Grabación parcial o total: esta utilidad permite elegir si se quiere grabar toda la llamada o simplemente una parte concreta, por ejemplo, la aceptación de un contrato.
Grabación selectiva: gracias a esta función puedes automatizar el tipo de llamadas que te interesa conservar. Pueden ser todas las llamadas entrantes, salientes, aleatorias o bien, divididas por departamento o por agente, etc.
Grabación desde cualquier ubicación: el software debe permitir llevar a cabo el registro sin importar la ubicación del interlocutor, ya sea a través del ordenador o la aplicación del móvil.
Formato fácil de reproducir: es muy importante que las llamadas sean grabadas en formatos estándar que puedan ser reproducidos desde cualquier dispositivo sin necesidad de softwares específicos para ello.
Filtros: el software de grabación de llamadas debe contar con la opción de filtrar las llamadas almacenadas para poder encontrar fácilmente lo que se busca, ya sea por duración, por agente, por fecha, por hora, entrantes, salientes, etc.
Almacenamiento en la nube: los archivos que se generan al grabar las llamadas ocupan mucho espacio de memoria, por lo que es importante contar con la posibilidad de almacenar éstos en la nube y así ahorrar en hardware dentro de la empresa. Esta función suele estar incluida en los servicios de centralitas virtuales en la nube.
Transcripciones de llamadas: IA al servicio de la telefonía
La transcripción de llamadas resulta imprescindible al momento de realizar las grabaciones y, si a esto le sumamos las ventajas de la inteligencia artificial, el resultado es una herramienta de gran ayuda para potenciar las ventas telefónicas. Aplicaciones como Gong, Refract o Avoma pueden ser integradas al software de call center elegido y obtener transcripciones con hasta un 90% de fiabilidad, pero esto es solo el principio.
Los softwares de IA pueden analizar con precisión cuestiones como la cantidad de preguntas que hace el representante de ventas al cliente, el volumen de tiempo utilizado entre los interlocutores, la duración de las pausas que se suceden entre preguntas y respuestas, así como la manera en la que se negocian las ventas y los precios, etc. Toda esta información es indexada y resulta fácilmente accesible a través de filtros específicos, además la información más relevante puede ser compilada de forma rápida y sencilla. Todo esto permite un conocimiento al detalle del desarrollo de las llamadas y es una herramienta incomparable en la formación de equipos de ventas.
Nada de esto sería posible sin la integración de telefonía informática (CTI por sus siglas en inglés), la tecnología que permite la interacción entre los sistemas telefónicos y los ordenadores. Gracias a la CTI, además de economizar recursos, puedes centralizar toda la información de las llamadas en un ordenador, lo que te posibilita generar notas informativas, crear fichas de cliente o compartir información con otros los departamentos. Esto te llevará a ahorrar tiempo significativo al buscar datos específicos o acceder de manera casi instantánea a las grabaciones seleccionadas. Así se crean call centers más eficientes y con mayores recursos sin necesidad de contar con una infraestructura sumamente costosa.
Consideraciones legales en la grabación de llamadas
Las consideraciones legales son un aspecto imprescindible que tomar en cuenta cuando se llevan a cabo grabaciones de llamadas. Es importante saber que cada país cuenta con su propia legislación respecto a este tema, por lo que, si tu empresa opera en varios territorios, deberás conocer sus leyes para realizar las grabaciones de manera correcta, segura y legal.
En España se deben cumplir ciertos requisitos para realizar las grabaciones de llamadas. Estos son:
Cumplimiento de la Ley Oficial de Protección de Datos: al almacenar los datos personales de los clientes, las empresas están obligadas a respetar íntegramente los requisitos de la Agencia Española de Protección de Datos.
Aviso legal con consentimiento explícito: el interlocutor debe ser consciente y aprobar manifiestamente la grabación de la llamada antes de comenzar con el almacenamiento de ésta.
Expresar los motivos para realizar la grabación: no todos los motivos son válidos para grabar una llamada, por lo que el cliente debe conocerlos para poder dar su consentimiento. Las llamadas pueden ser grabadas para mejorar la calidad del servicio, para aprobar un contrato verbal, etc.
Máxima seguridad: la empresa que realiza la grabación debe contar con sistemas que garanticen la mayor seguridad respecto al almacenamiento de datos e información personal de sus clientes, y asegurar así el buen resguardo de éstos.
Publicado el 25 de septiembre de 2020.
