Has pasado mucho tiempo escogiendo y ahora es indispensable para tu empresa: es evidente que estamos hablando de tu herramienta CRM. Cuando es correctamente utilizada, constituye una inestimable fuente de información para tus equipos, particularmente en lo que respecta a las funciones de soporte al cliente y comerciales. Sin duda alguna, utilizas una herramienta que te permite integrar todos tus canales de contacto en un solo lugar (correos electrónicos, chat, redes sociales, etc.). Pero, ¿has pensado en conectar tu telefonía de empresa alCRM? Ella está frecuentemente excluida, lo que constituye una pérdida considerable en productividad, pero también en calidad de atención al cliente.
Te explicamos cómo funciona la telefonía de empresa integrada con la gestión de relaciones con clientes y las cuatro buenas razones para integrarla a tu CRM.
¿Cómo funciona la integración de la telefonía al CRM?
Para ser eficaz, el CRM debe adaptarse e integrarse a todos los canales de comunicación que utilizas. Es bien probable que tengas una solución que te permite dirigir todos los intercambios provenientes de las redes sociales, los correos electrónicos de soporte al cliente, etc. Sin embargo, apostamos que la telefonía no está conectada.
Es una lástima porque integrar tu telefonía de empresa con el CRM tiene muchas ventajas, las cuales serán detalladas más adelante. En primer lugar, comencemos por la primera pregunta: ¿cómo se lleva a cabo la conexión de la telefonía al CRM?
Para conectar la telefonía de empresa y el CRM es necesario contar con una solución de telefonía IP. A diferencia de las líneas fijas tradicionales, la VoIP utiliza Internet para efectuar llamadas. Ofrece muchas ventajas, tales como: flexibilidad en la implementación, facilidad de uso y ahorro de costes. Principalmente, gracias al acoplamiento telefonía – informática (CTI), la telefonía se conecta a las herramientas informáticas utilizadas por tus equipos, especialmente al CRM.
Además, la VoIP acompaña impecablemente las herramientas CRM basadas en la nube, como el conocido software SaaS. Con la VoIP y el CRM SaaS, suministras a tus equipos las herramientas adaptadas a las actuales modalidades de trabajo y a todas las situaciones (en especial en la actualidad, por la crisis sanitaria).
Independientemente del CRM que utilices, puedes conectarlo a tu solución de telefonía en la nube. Para las más comunes, como Salesforce, Zoho, Hubspot o Pipedrive, existen integraciones preconfiguradas que puedes instalar con solo algunos clics. En el caso de que no encuentres la tuya, siempre puedes utilizar las API para implementar la conexión entre tu CRM y tu telefonía de empresa.
4 buenas razones para conectar tu telefonía de empresa al CRM
El acoplamiento entre la telefonía y la informática es una buena noticia para tus equipos, en particular para los de ventas y los de atención al cliente. A continuación, presentaremos algunas de las más importantes para tu empresa.
La integración CRM – telefonía aumenta la información sobre los clientes
Las conversaciones telefónicas son valiosas, sin embargo frecuentemente una vez terminadas, las perdemos. Gracias a la integración CRM – telefonía, esto ya no sucede. Efectivamente, ella transmite automáticamente los datos de llamadas al CRM (por ejemplo, la duración de la llamada). De esta manera, obtienes sin esfuerzo la información completa y actualizada pues la sincronización se lleva a cabo automáticamente.
Bonus: tomar notas de las llamadas se vuelve muy sencillo, puesto que tus agentes ya no necesitan hacer malabarismos entre el teléfono fijo y las diferentes herramientas informáticas. Todo está centralizado en una interfaz: el CRM. Por lo tanto, ya no hay excusas para no completar el CRM en tiempo real y así se dispone siempre de las últimas actualizaciones.
Esto permite un mejor intercambio de la información, ya que si otro agente responde la llamada de un cliente, puede acceder fácilmente a todo el historial que le concierne. Ya no hay necesidad de poner al cliente en espera para evaluar la situación con el colega: todo está disponible en el CRM.
La integración CRM – telefonía permite una mejor atención al cliente
Gracias a la conexión CRM – telefonía, las fichas de tus clientes aparecen automáticamente en el transcurso de las llamadas entrantes. Puedes atenderlos de forma personalizada, un factor de buena convivencia y profesionalidad. Esto incentiva una actitud positiva en el cliente pues se siente reconocido, esperado. Asimismo, la visualización de la ficha del cliente en un abrir y cerrar de ojos permite que tus equipos accedan rápidamente a toda la información fundamental acerca de él. Así, lograrán acogerlo lo mejor posible, optimizar el tiempo de intercambio y aumentar su satisfacción.
Gracias a la modalidad de etiquetas, que se utilizan directamente desde tu sistema de telefonía, transfieres automáticamente las llamadas al agente más adecuado (por ejemplo, la segmentación por tamaño de cuenta). Esto permite una mejor clasificación de las llamadas. ¡Tu cliente no pierde tiempo y tus equipos tampoco!
Finalmente, la última ventaja de la integración CRM para brindar un mejor servicio a tus clientes: el registro de la información más importante de cada cliente, tales como: sus preferencias para contactarlos, el mejor momento para llamarlos, etc. Tus clientes te lo agradecerán.
La integración CRM – telefonía mejora la eficacia interna
La integración CRM – telefonía permite un rápido proceso de las llamadas. Por una parte, la interfaz única que centraliza la información es un ahorro de tiempo para tus equipos: las notas se toman directamente en la misma herramienta con la que se hacen las llamadas, e igualmente es posible añadir en pocos minutos las tareas para el seguimiento del cliente.
Por otra parte, gracias a tu telefonía IP, dispones de funcionalidades que reducen los roces para tus equipos de ventas y de atención al cliente. Hablamos específicamente del click-to-dial, que permite marcar automáticamente los números. Tus agentes ahorrarán tiempo valioso en cada llamada, en especial cuando tienen muchas en espera. Principalmente, evita errores en la marcación de los números. Entre ambos constituyen un significativo ahorro de tiempo para tus equipos, permitiendo una mayor eficacia en las campañas de llamadas salientes.
Los datos disponibles también permiten conocer los momentos apropiados para ponerse en contacto con tus clientes potenciales. La eficacia de tu equipo de ventas aumentará al emplear horarios fijados que los ayudarán a distribuir su actividad de una manera más eficaz. . Esto evita las continuas llamadas sin respuesta y permite que tus agentes comerciales realicen otras tareas (administrativas, seguimiento de citas, informes, etc.).
La integración CRM – telefonía, también mejora la eficacia interna para la formación de tus equipos. Efectivamente, la implicación de los recién llegados es rápida: disponen de toda la información enriquecida en el CRM, por lo que se activan muy rápidamente
La integración CRM – telefonía ofrece una visión global de la actividad
La última buena razón para integrar tu telefonía de empresa al CRM: te permite una visión global de la actividad de tu negocio. Como toda la información está registrada en el mismo lugar, aumentan las capacidades para presentar informes.
Tu solución de telefonía IP te da acceso a paneles de seguimiento en tiempo real, mediante los cuales tienes la posibilidad de seguir la actividad de cada miembro del equipo. También accedes a los análisis del rendimiento, que miden la calidad de tu atención al cliente. Con el estatus de gerente, tienes acceso a datos individuales y colectivos. Estos permiten hacer un balance de la actividad de tu empresa y evaluar si es necesario reajustar la estrategia para que cada equipo alcance sus objetivos. Esta funcionalidad se adapta perfectamente a los equipos comerciales y a los de soporte al cliente.
¿Deseas alcanzar mayor eficacia y servir mejor a tus clientes? Este es el mejor momento para integrar tu telefonía de empresa al CRM. Prueba nuestra solución de telefonía en IP, que se conecta rápidamente con más de 60 herramientas profesionales, tales como CRM y Helpdesk.
Publicado el 12 de noviembre de 2020.
