Cuando se trata de dirigir un negocio exitoso, el crecimiento es una señal fantástica. Demuestra que estás ofreciendo un alto estándar de servicio y un producto que la gente realmente quiere.
Pero escalar tu negocio puede ser desalentador. Cuando todo va tan bien, lo último que quieres es introducir un cambio que pueda perturbar la calidad por la que eres conocido. La clave para crecer sin compromisos es escalar tu equipo de soporte al cliente junto con tu negocio. Esto asegura que no importa cuánto se expanda tu base de clientes o se diversifiquen tus ofertas, continúes brindando un excelente servicio al cliente. Para entender cómo escalar sin dejar atrás la calidad, exploremos por qué es tan importante escalar el soporte al cliente.
En resumen
Escalar tu equipo de soporte es clave para mantener esa calidad a medida que tu negocio crece.
¡El 67 % de los clientes cambiarán de marca después de una mala experiencia! El crecimiento nunca debe ir en detrimento de un servicio excepcional.
Expandir tu soporte al cliente significa alinear el tamaño del equipo, las herramientas y los procesos con tu creciente base de clientes y ofertas de productos.
Las empresas que invierten en modelos de soporte escalables ven un aumento en la retención de clientes. Prioriza las herramientas y la formación para crear una experiencia fluida para cada cliente.
Una escala adecuada garantiza que las empresas puedan manejar el crecimiento sin sacrificar la satisfacción, lo que conduce a una lealtad a largo plazo y un éxito sostenible.
La importancia de escalar el soporte al cliente
Un excelente soporte al cliente es una razón fundamental detrás del éxito de la mayoría de las empresas. Si bien ciertamente hay otros factores involucrados, un sistema de soporte sólido crea experiencias memorables que construyen una lealtad duradera a la marca. A medida que tu negocio crece, estas funciones de soporte pueden verse sobrecargadas, dejando a tu equipo luchando por mantenerse al día e incapaz de ofrecer el servicio personalizado que tus clientes esperan.
Esto no solo es malo para tus clientes; también afecta la moral y el rendimiento de tu equipo. Al pensar en cómo escalar el soporte al cliente, es útil considerar las formas en que tu negocio está creciendo.
Más mercados y más zonas horarias
Expandirse a nuevos territorios puede ser emocionante, pero tu equipo de soporte al cliente tendrá que lidiar con diferentes zonas horarias y conocimientos adicionales del mercado local. Esto puede requerir una incorporación más rápida y la conexión de un equipo global disperso.
Más productos requieren más conversaciones
A medida que un negocio crece, sus productos y servicios a menudo se expanden. Cada nueva oferta introduce nuevos casos de uso y preguntas de los clientes, lo que aumenta la demanda de soporte experto. Esto requiere que tu equipo desarrolle más experiencia y que tus procesos escalen eficientemente para manejar el aumento del volumen de consultas manteniendo un servicio de alta calidad.
Más soporte; más canales
Las formas en que los clientes prefieren comunicarse están en constante evolución. Si bien la voz sigue siendo un canal crucial para establecer una conexión personal, cumplir con las expectativas modernas a menudo significa ofrecer soporte a través de múltiples plataformas. A medida que los equipos hacen malabares con la voz, el chat, el correo electrónico y las redes sociales, necesitan sistemas conectados para gestionar volúmenes más altos y ofrecer una experiencia consistente y de alta calidad en cada canal.
Definiendo la calidad en el soporte al cliente
Mantener la calidad mientras escalas el soporte al cliente comienza por definir qué significa realmente un «soporte excelente» para tu negocio. Una vez que tienes una definición clara, puedes seguir tu rendimiento utilizando métricas clave para asegurarte de mantener el rumbo.
Veamos algunas de las métricas más importantes a seguir.
Puntuaciones de encuestas
Ya sea que uses CSAT (Satisfacción del Cliente) o NPS (Net Promoter Score), estas mediciones te dan una idea clara de cuán felices están tus clientes. De manera crucial, también indican qué tan probable es que los clientes recomienden tu negocio a otros, lo cual es un activo poderoso para una empresa en crecimiento.
Tiempo de primera respuesta (FRT)
Este es el tiempo promedio que tarda tu equipo de soporte al cliente en responder a una consulta. A medida que tu negocio escala y el volumen de consultas aumenta, es vital mantener tiempos de respuesta rápidos para mostrar a los clientes que valoras su tiempo.
Tasa de resolución en el primer contacto (FCR)
Esta métrica sigue el porcentaje de consultas de clientes que se resuelven durante la primera interacción. A medida que tu negocio crece, este número puede ser difícil de mantener, pero mantenerlo alto es esencial para retener tu base de clientes y tu reputación de eficiencia.
Tiempo promedio de resolución (ART)
Esta es una métrica útil para medir cuánto tiempo se tarda en resolver completamente un ticket de soporte. Es probable que esto varíe según tu industria, pero es importante tener una cifra objetivo en mente que tu equipo pueda esforzarse por alcanzar constantemente.
Puntuación de Calidad Interna (IQS)
Esta medición muestra qué tan bien se está desempeñando tu equipo de soporte al cliente en comparación con los estándares de calidad que has definido internamente. Esta es a menudo la métrica que requiere la mayor inversión y depende en gran medida de tus objetivos comerciales específicos.
Al decidir cómo escalar el soporte al cliente, debes definir tus propios puntos de referencia. Sin embargo, observar el contexto de otras empresas puede ser una excelente manera de comprender el panorama competitivo y establecer metas ambiciosas.
Cómo mantener la calidad al escalar tu equipo de soporte al cliente
Tu negocio es único, por lo que escalar tu equipo de soporte de manera efectiva rara vez es tan simple como simplemente contratar a más personas. Hay varias formas estratégicas de aumentar tus capacidades de soporte sin sacrificar la calidad de la experiencia de cliente.
Aquí hay cinco estrategias clave a considerar:
Construye una estrategia omnicanal
Elige una solución de voz que se integre con tu pila tecnológica existente
Automatiza tantos procesos como sea posible
Refina el proceso de incorporación
Invierte en soporte proactivo e impulsado por IA
Con esto en mente, veamos cómo puedes escalar el soporte al cliente diversificando tus ofertas sin comprometer la experiencia.
1. Construye una estrategia omnicanal
Los clientes aprecian tener múltiples formas de contactarte. Su canal preferido puede cambiar según la situación, pero la calidad de tu servicio debe permanecer consistente en todas partes. Las integraciones entre tus sistemas (como teléfono, chat, correo electrónico y redes sociales) son esenciales para gestionar todas las interacciones en un solo lugar. ¡Esta vista unificada mejora la eficiencia y asegura que mantengas una alta calidad de servicio en todos los puntos de contacto!
Los canales comunes incluyen:
Voz
SMS
Chat
Correo electrónico
Redes sociales
Construir una estrategia omnicanal te ayuda a interactuar con un grupo más amplio de clientes y atiende a aquellos que tienen una solicitud de múltiples factores.
Ten en cuenta que tu estrategia omnicanal necesita ser optimizada para que tus clientes no sientan que están recibiendo un servicio fragmentado e inconsistente. Cuando se hace bien, una estrategia omnicanal también ahorra tiempo a tu equipo al canalizar las solicitudes al canal más apropiado, asegurando que solo dediques tiempo de agente a las consultas que realmente lo requieren.
Por ejemplo, la integración de Aircall con Salesforce incluye una función omnicanal dedicada que ahorra tiempo y ayuda a mantener un soporte de calidad.
2. Elige una solución de voz que se integre con tu pila tecnológica de soporte al cliente existente
Para muchos clientes, una gran llamada telefónica es el pináculo de un servicio personal y empático. Sin embargo, a medida que aumentan los volúmenes de soporte, ofrecer ese toque personal en cada llamada puede volverse difícil. Integrar tu sistema telefónico con tu servicio de asistencia y plataformas de CRM es una solución poderosa. Estas integraciones de CRM dan a los agentes acceso instantáneo a los datos del cliente y a los tickets abiertos, ayudándoles a personalizar las llamadas y a mantener la eficiencia.
Cuando un cliente llama, tu equipo tendrá toda la información que necesita al alcance de la mano, actualizada automáticamente. Esto permite una conversación más informada y fluida. Como descubrió Genuine Legal, esta integración puede transformar las interacciones con los clientes.
«Cuando llaman, podemos saludarlos por su nombre. Podemos ver desde su perfil de Hubspot cuándo llaman, cuántas veces, todo… Tenemos un mejor servicio al cliente».
Herramientas como Aircall se integran perfectamente con plataformas como Freshdesk, HubSpot y Zendesk, asegurando que tu solución de voz funcione en armonía con las herramientas que tu equipo ya utiliza.
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3. Automatiza tantos procesos como sea posible
Cuando estás averiguando cómo escalar el soporte al cliente sin comprometer la calidad, es esencial tratar el tiempo de tu equipo de soporte como un recurso precioso. Automatizar tareas como el registro de llamadas, la creación de tickets, el enrutamiento de llamadas y las actualizaciones posteriores a la llamada libera a los agentes del trabajo administrativo manual y garantiza que los datos permanezcan consistentes en todas tus herramientas.
La automatización funciona mejor cuando tus sistemas están conectados, permitiendo que los detalles del cliente, los tickets y las notas de llamada se actualicen automáticamente entre plataformas. Esto elimina la necesidad de que los agentes pasen horas buscando datos de clientes o realizando entradas manuales de datos, permitiéndoles centrarse en lo que mejor saben hacer: ayudar a los clientes. Para Holidu y Bookiply, usar la integración de Aircall con Zendesk fue un cambio de juego para reducir el trabajo manual.
«La integración de Aircall con Zendesk nos ha permitido eliminar el trabajo manual y ahorrar tiempo, ya que toda la información clave se introduce automáticamente en Zendesk para la creación de tickets, y podemos hacer un seguimiento fácilmente». - Darius Abde-Yazdani, Director General en Bookiply
Al construir la pila tecnológica adecuada, puedes incorporar más automatización en tus procesos, manteniendo a tu equipo productivo, motivado y dedicado a ofrecer calidad. ¡Fantástico!
4. Refina el proceso de incorporación
La incorporación puede ser un proceso que consume mucho tiempo para los nuevos miembros del equipo y los colegas que los forman. De hecho, un Informe de Servicio al Cliente de Klaus encontró que el 28 % de las empresas dicen que la incorporación y la formación se interponen en el camino de la escala.
El software de incorporación puede facilitar este proceso con funciones que apoyan el desarrollo y el aprendizaje en el momento. Aircall, por ejemplo, ofrece grabación de llamadas, susurro de llamada y otras funciones que ayudan a los nuevos representantes a ponerse al día rápidamente. Sin embargo, para dar a esto más dirección, se necesita un programa robusto de garantía de calidad.
Tener esto en su lugar asegurará que tu negocio permanezca en curso para cumplir con su estándar de experiencia y satisfacción del cliente. En lo que respecta a la incorporación, también garantizará que tu equipo trabaje con la información más reciente. De hecho, el informe de Klaus encontró que el 89 % de las empresas están de acuerdo en que las revisiones de garantía de calidad ayudan a los equipos de servicio al cliente a incorporar nuevos agentes.
Mientras que solo el 13 % de las empresas con menos de 50 empleados citan la incorporación como un desafío, esta cifra salta al 43 % para las empresas con entre 500 y 5,000 empleados. Dependiendo del tamaño de tu negocio, vale la pena considerar si necesitas iniciativas a pequeña escala como un sistema de compañeros o un programa de formación más estructurado con un equipo dedicado.
5. Invierte en soporte proactivo e impulsado por IA
Invertir en soporte proactivo e impulsado por IA puede ayudar a tu equipo a escalar reduciendo el volumen de tickets y mejorando los tiempos de respuesta. Al combinar la automatización, el autoservicio y la IA, puedes garantizar una calidad constante incluso a medida que aumenta la demanda de los clientes. Este enfoque anticipa las necesidades de los clientes y proporciona soluciones antes de que los problemas escalen, creando una experiencia más fluida para todos.
Chatbots y ayuda contextual
Los chatbots y los widgets de ayuda contextual son herramientas fantásticas para anticipar las necesidades de los clientes antes de que se conviertan en tickets de soporte. Pueden manejar consultas de rutina automáticamente, guiar a los usuarios a través de problemas comunes con ventanas emergentes y tutoriales, y liberar a tus agentes para que se concentren en interacciones más complejas y de mayor valor. Este enfoque proactivo minimiza la frustración y proporciona orientación instantánea justo donde los clientes la necesitan.
Bases de conocimiento y autoservicio
Una base de conocimiento bien organizada capacita a los clientes para encontrar respuestas por sí mismos. Al proporcionar artículos detallados, tutoriales y preguntas frecuentes, habilitas un autoservicio que reduce el número de consultas repetitivas que tu equipo tiene que manejar. Esto no solo acorta los tiempos de resolución, sino que también te permite escalar tus capacidades de soporte sin agregar más personal, brindando a los clientes las respuestas rápidas que desean.
Herramientas de voz impulsadas por IA
La IA también está transformando el soporte proactivo en los canales de voz. Herramientas impulsadas por IA como el AI Voice Agent de Aircall pueden automatizar llamadas de rutina respondiendo preguntas frecuentes, enrutando a las personas que llaman al departamento correcto y resumiendo las interacciones para tu equipo. Esto libera a tus agentes para manejar problemas más complejos que requieren un toque humano. Como descubrió The Grout Guy, esta tecnología se trata de permitir que los equipos hagan más.
«No estamos tratando de reemplazar a las personas, estamos tratando de permitir que nuestro equipo haga más con menos, dejando que la IA maneje los problemas de rutina y liberando capacidad para manejar las cosas más complicadas». - Anthony Messina, Gerente de Plataforma de Salesforce, The Grout Guy
Escala tu soporte al cliente con Aircall
Escalar tu negocio es un viaje emocionante, y hacer crecer tu soporte al cliente no debería significar sacrificar la calidad que te llevó hasta aquí. Con las estrategias y herramientas adecuadas, puedes expandir tus operaciones mientras continúas ofreciendo un servicio excepcional. ¡Aircall está diseñado para ayudarte a hacer precisamente eso!
Al automatizar tareas clave como el registro de llamadas, la creación de tickets y las actualizaciones posteriores a la llamada en tus CRM y servicios de asistencia, Aircall ayuda a tu equipo a ahorrar tiempo y a mantener una calidad de servicio impecable. Con potentes capacidades impulsadas por IA y más de 100 integraciones, Aircall proporciona la base que necesitas para escalar el soporte al cliente de manera inteligente y eficiente.
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Preguntas frecuentes
¿Cómo escalo mi soporte al cliente?
Escalar el soporte al cliente de manera efectiva implica un enfoque multifacético. Comienza construyendo una estrategia omnicanal para ofrecer un servicio consistente en varios canales como voz, chat y correo electrónico. A continuación, elige una solución de voz que se integre perfectamente con tu pila tecnológica existente, como tu CRM y servicio de asistencia, para dar a los agentes una vista unificada del cliente. Automatiza procesos repetitivos como el registro de llamadas y la creación de tickets para liberar a tu equipo para problemas más complejos. Refina tu proceso de incorporación con programas de garantía de calidad y formación para que los nuevos empleados se pongan al día rápidamente. Finalmente, invierte en soporte proactivo e impulsado por IA, incluidos chatbots y bases de conocimiento de autoservicio, para reducir el volumen de tickets y empoderar a los clientes.
¿Cuáles son los KPI para el soporte al cliente?
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) para el soporte al cliente te ayudan a medir y mantener la calidad. Los KPI importantes incluyen puntuaciones de encuestas como CSAT y NPS para medir la felicidad del cliente, el Tiempo de Primera Respuesta (FRT) para seguir la capacidad de respuesta y la Resolución en el Primer Contacto (FCR) para medir la eficiencia. El Tiempo Promedio de Resolución (ART) te ayuda a comprender cuánto tiempo se tarda en resolver los problemas, mientras que la Puntuación de Calidad Interna (IQS) te permite evaluar el rendimiento en comparación con tus propios estándares.
¿Cómo puede la automatización ayudar a escalar el soporte al cliente?
La automatización es crucial para escalar el soporte al cliente porque maneja tareas repetitivas que consumen mucho tiempo, permitiendo que tus agentes se concentren en interacciones de alto valor. Puede automatizar el registro de llamadas, crear tickets en tu servicio de asistencia, enrutar llamadas al agente correcto y enviar actualizaciones posteriores a la llamada. Al conectar tus sistemas, la automatización garantiza que los datos sean consistentes y accesibles, lo que mejora la eficiencia, reduce los errores manuales y ayuda a tu equipo a gestionar un volumen creciente de consultas sin sacrificar la calidad del servicio.
Publicado el 14 de agosto de 2022.
