¿Qué es la IA en la comunicación con los clientes? Definición y mejores prácticas para 2025

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Tus agentes de atención al cliente gestionan decenas (quizás cientos) de interacciones con clientes cada día. Y con cada canal que añades a tu estrategia de comunicación, las grietas pueden empezar a aparecer: tiempos de respuesta lentos, clientes frustrados y agentes de soporte al límite.

Las funciones de inteligencia artificial, desde la transcripción de llamadas en tiempo real y el análisis de sentimientos hasta el enrutamiento automatizado y la generación de respuestas, están ayudando a los equipos que contactan con los clientes a hacer más y a hacerlo mejor.

En este artículo, definimos cómo es realmente la IA en la gestión de la comunicación con los clientes (CCM) en 2025. También compartimos ocho formas prácticas de usarla para mejorar los flujos de trabajo de tu equipo y ofrecer una experiencia de servicio al cliente excepcional sin agotar a tus agentes.

Qué significa la IA en las comunicaciones con los clientes y por qué es importante

Las expectativas de los clientes son más altas que nunca. Quieren respuestas en segundos, soluciones que resuelvan su problema de inmediato y un servicio al cliente que sientan personalizado. La IA en la comunicación con los clientes lo hace posible.

Implementar la IA no se trata de que los robots reemplacen a los agentes humanos de servicio, sino de contar con herramientas más inteligentes que ayuden a los equipos que contactan con los clientes a hacer su trabajo mejor y de manera más eficiente. Las herramientas de IA ayudan a gestionar llamadas, chats y mensajes automatizando lo monótono, recomendando acciones útiles y dando a cada cliente la atención que se merece.

Imagínate un soporte hiperpersonalizado, con transcripciones de llamadas en tiempo real, enrutamiento inteligente, conocimientos del procesamiento del lenguaje natural (PLN) y agentes de IA que no suenan como bots. Además, cuando añades una herramienta de comunicación con los clientes impulsada por IA como Aircall a tu pila tecnológica, obtienes acceso a información sobre el sentimiento de los clientes, resúmenes de llamadas instantáneos, planes de acción y tendencias de la conversación.

Según el informe La voz de las pymes de Aircall, el 82 % de las pequeñas empresas que usan chatbots de servicio al cliente dicen que los utilizan para mejorar las interacciones. Esto es una gran señal y, lo que es más importante, demuestra que la IA se está convirtiendo en parte de la experiencia diaria de los clientes y en un enfoque común para ofrecer un soporte más eficiente.

Las 8 mejores prácticas para aprovechar la IA en las comunicaciones con los clientes

No necesitas una estrategia de IA completa para empezar a ver el valor. A veces, pequeños cambios como resumir llamadas o dar un empujón a los agentes en tiempo real pueden marcar una gran diferencia. Aquí tienes las 8 mejores prácticas de CCM para ayudarte a empezar a implementar la IA, experimentar con diferentes enfoques y hacer que la tecnología sea una parte natural de cómo se comunica tu equipo.

1. Identifica casos de uso claros para la IA que tengan sentido para tu negocio

La IA del servicio al cliente funciona mejor cuando sabes exactamente lo que quieres que haga, así que empieza por analizar qué partes de tus comunicaciones con los clientes son de alto volumen y repetitivas. Esto puede incluir tareas rutinarias de servicio al cliente como etiquetar tickets, enrutar llamadas o responder a consultas básicas de las personas que llaman. Estos puntos son la clave básica para la automatización.

Si no tienes claro por dónde empezar, pregunta a tu equipo de soporte. Ellos sabrán dónde se pierde más tiempo y qué solicitudes actuales de los clientes requieren mayor dedicación. Además, involucrar a tus agentes en el proceso de toma de decisiones te ayudará a obtener su apoyo cuando llegue el momento de implementar la herramienta.

Mantén tus casos de uso limitados al principio y céntrate en mejorar un solo flujo de trabajo en lugar de reinventar todos de golpe. Probablemente verás resultados positivos desde el principio, como tiempos de respuesta más rápidos y menos presión sobre tus agentes. Eso ya es valioso de por sí, pero realmente verás los beneficios cuando empieces a mejorar la experiencia de los clientes.

“Comienza poco a poco y de forma específica y no intentes aplicar la IA a todos los procesos de golpe. Elige un área, quizás la personalización de correos electrónicos o las respuestas de chatbot, y domínala primero”.

Ernesto Pramasetya, cofundador de Giantfocal.

2. Elige herramientas de comunicación con funciones de IA integradas

En lugar de unir plataformas de comunicación desconectadas, busca herramientas con funciones de IA integradas. Cuando todo está en un solo lugar, la configuración es más simple, la formación es más rápida y es menos probable que termines con silos de datos y errores manuales.

Aircall, por ejemplo, viene con una serie de funciones de IA integradas:

• AI Voice Agent gestiona las tareas rutinarias y las consultas de los clientes y garantiza que nunca más te pierdas una llamada.

• AI Assist detecta el sentimiento y el estado de ánimo de los clientes, resalta los planes de acción y puntúa las llamadas de tus agentes para una mejor formación.

• Los resúmenes de llamadas generados por IA, parte de AI Assist, reducen las tareas administrativas de después de las interacciones con reconocimiento de temas clave y ratios de las capacidades para hablar y escuchar.

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3. Empieza poco a poco y luego ve ampliando

La forma más inteligente de incorporar la IA a tus comunicaciones con los clientes es empezar poco a poco en lugar de intentar implementarlo todo de una vez. Will Yang, director de Crecimiento y Marketing en Instrumentl, recomienda "adoptar un enfoque iterativo. Empieza con un caso de uso limitado, recopila comentarios de clientes, empleados y otras partes interesadas, perfecciona basándote en esos comentarios y amplía poco a poco teniendo en cuenta los conocimientos adquiridos”.

"Las comunicaciones con los clientes pueden ser muy delicadas, por lo que querrás probar con cuidado cómo impacta la IA en la experiencia del cliente antes de implementarla a gran escala", subraya.

Para empezar, prueba algo simple y de alto impacto, como el AI Voice Agent de Aircall que gestiona las preguntas frecuentes de los clientes. Es increíblemente fácil de implementar, ya que puedes configurarlo en minutos, y ayuda a aumentar la productividad de los agentes y les da más tiempo para abordar consultas más complejas de los clientes.

A partir de ahí, observa qué funciona y qué no. Podrías encontrar oportunidades para añadir herramientas de IA que predigan el comportamiento de los clientes y analicen su sentimiento. Con el tiempo, puedes escalar a un enfoque más integrado donde implementes la IA en todos tus canales para crear una experiencia de cliente omnicanal más fluida y personalizada.

La clave es tratarlo como un proceso de aprendizaje, no como un lanzamiento.

"Moverse demasiado rápido con la IA puede perjudicar a la confianza si los clientes sienten que de repente están interactuando con un robot en lugar de con un humano. Pero si vas implementando poco a poco la IA de una manera que mejore en lugar de reemplazar las interacciones humanas, puedes tener beneficios enormes para la satisfacción de los clientes y la eficiencia operativa a largo plazo".

Will Yang, director de crecimiento y marketing de Instrumentl.

4. Conecta toda tu pila tecnológica de comunicaciones

Usar la IA en las interacciones del servicio al cliente funciona mejor cuando la tecnología tiene una visión completa, es decir, cuando conectas todos tus canales de comunicación, desde la voz y el correo electrónico hasta el chat y los SMS, para que tus herramientas puedan seguir las conversaciones de los clientes dondequiera que ocurran.

Una pila tecnológica dispersa hace que sea más difícil analizar las conversaciones de los clientes y obtener el contexto que necesitas para dar un soporte de calidad. Pero cuando tus sistemas están unificados, las herramientas de IA pueden intervenir para orquestar el flujo de las conversaciones. Sabe cuándo derivar una llamada, a quién pasársela y qué contexto mantener de manera principal.

Imagínate esta situación: un cliente comienza su consulta por correo electrónico, sigue por WhatsApp y termina en una llamada. Cuando tu pila tecnológica de comunicaciones está conectada, los clientes no pierden la motivación ni tienen que repetir sus problemas. Este tipo de continuidad te ayudará a lograr transferencias fluidas, respuestas más rápidas y menos idas y venidas.

5. Combina los esfuerzos humanos y de la IA para conseguir el mayor impacto posible

La IA en el servicio al cliente no necesita reemplazar a los agentes humanos para ser útil. De hecho, funciona mejor con ellos. Los equipos más efectivos utilizan una configuración human-in-the-loop (o humano en el bucle), mediante la cual la IA se encarga de las tareas repetitivas y de bajo esfuerzo, mientras que los agentes humanos intervienen en las interacciones que realmente necesitan un toque más personal, como el matiz, la emoción o la toma de decisiones complejas.

"La IA es increíble, pero los clientes todavía quieren hablar con personas reales cuando las cosas se complican", dice Ernesto Pramasetya, cofundador de Giantfocal. "Asegúrate siempre de que haya un camino fácil hacia el soporte humano".

El AI Voice Agent de Aircall, por ejemplo, interviene para responder a consultas simples y rutinarias como qué métodos de pago aceptan o si se puede modificar o cancelar un pedido. Esto le da más tiempo a tu equipo para centrarse en problemas más complicados y delicados que requieren pensamiento crítico o empatía.

Esta mezcla de velocidad de máquina y conexión humana crea espacio para respuestas más rápidas y para mejores conversaciones. Usar la IA en el servicio al cliente te ayuda a escalar sin sacrificar la lealtad de los consumidores.

6. Entrena a la IA con datos contextuales y específicos de tu negocio

La IA es tan inteligente como los datos que le proporcionas. Si no conoce a tus clientes, no puede ayudarlos adecuadamente. Por eso es tan importante entrenar a la IA con el contexto real de tu negocio (como el historial de compras, el sentimiento y las interacciones pasadas con los clientes).

"Tu producto y tus clientes siempre están evolucionando, así que asegúrate de que tu IA lo refleje alimentándola con datos actuales", subraya Pieter Wellens, director de Tecnología y cofundador de Apicbase. Cuando operas con una pila tecnológica de comunicaciones con los clientes conectada, esto puede suceder automáticamente.

7. Construye un marco de gobernanza de la IA para un uso responsable

La IA en el servicio al cliente es poderosa, pero con el poder viene la responsabilidad. La privacidad de los datos y las leyes de IA están en constante evolución y las empresas deben tener un plan para usar la IA de manera ética y cumplir con las normativas.

Un marco de gobernanza de la IA te ayuda a rastrear el uso de datos, garantizar la transparencia y proteger la privacidad de los clientes. Asegúrate de informar a los consumidores si la inteligencia artificial está siendo parte de la conversación o si sus datos se utilizan para entrenar a la IA. Esto genera confianza y te ayuda a cumplir con estas regulaciones.

Recuerda, el cumplimiento afecta a tu reputación y tus resultados y el uso responsable de la IA significa pensar más allá de la tecnología. Se trata de ética, transparencia y respeto. Así es como mantienes la confianza con tus clientes.

8. Supervisa el rendimiento de la IA y ajústala constantemente

La IA necesita un ajuste constante para mantenerse a punto. No es una herramienta que configures y te olvides de ella. Para medir el éxito, vigila KPI como las tasas de desviación (cuántas consultas gestiona la IA sin ayuda humana), las puntuaciones de satisfacción de los clientes, el tiempo medio operativo (TMO) y el análisis de sentimientos para entender cómo se sienten los clientes respecto a su experiencia con los agentes de IA y los chatbots.

Pero no te detengas ahí; escucha los comentarios tanto de tus agentes como de tus clientes. Ellos podrán detectar problemas u oportunidades que los números no muestran.

Recopila comentarios a través de encuestas rápidas, reuniones con agentes, transcripciones de llamadas y tendencias de conversación. Usa esos conocimientos para reentrenar tus modelos de IA y afinar las respuestas.

Descubre la IA avanzada para las comunicaciones con los clientes centradas en la voz

Las prácticas que te hemos contado son esenciales para ayudarte a crear experiencias impulsadas por IA más fluidas, rápidas y personalizadas, que tengan un impacto positivo en la experiencia de los clientes, mejoren la calidad del servicio y quiten presión a tus agentes.

Como plataforma omnicanal centrada en la voz, Aircall aprovecha la IA para facilitar la vida de tu equipo y hacer que tu experiencia con los clientes sea más fluida.

AI Voice Agent de Aircall está diseñado para gestionar las solicitudes más rutinarias y que así tus agentes de servicio al cliente tengan más tiempo para centrarse en las conversaciones más complejas o delicadas que realmente necesitan un toque humano. AI Assist, por su parte, te da acceso a información valiosa de las llamadas como temas clave, tendencias de la conversación y el estado de ánimo de los clientes.

"Me convenció AI Assist y lo defendí ante nuestro CEO. Ha sido un cambio revolucionario. Con los resúmenes de llamadas, estamos ahorrando aproximadamente una hora por agente al mes en revisiones de las intervenciones", dice Stephen Monarch, director de Operaciones en Puls.

Si necesitas formas inteligentes y sencillas de incorporar la IA en tu estrategia de comunicación con los clientes y reducir la presión sobre tu equipo, recurre a Aircall.

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Preguntas frecuentes sobre la IA en las comunicaciones con los clientes

¿Cómo se configuran los flujos de trabajo de la CCM?

Para configurar los flujos de trabajo de la gestión de la comunicación con los clientes (CCM), empieza por trazar un mapa de los puntos de contacto de tu comunicación con los consumidores. A continuación, define los pasos que cada interacción debe seguir, incluyendo quién se encarga de qué y cuándo. Luego, busca oportunidades para automatizar tareas repetitivas con IA o herramientas de software, como enrutar consultas o enviar seguimientos. Finalmente, prueba tus flujos de trabajo de comunicación, recopila comentarios de los clientes, habla con tu equipo sobre su experiencia y ajusta según sea necesario para que todo funcione sin problemas y de manera eficiente.

¿Qué canales debería incluir la CCM?

La mejor estrategia de CCM cubre todas las plataformas de comunicación con las que tus clientes interactúan, como correo electrónico, chat en tiempo real, redes sociales, SMS y WhatsApp. Tener todos estos canales conectados significa que tus clientes pueden contactarte como prefieran y tú obtienes una vista completa de su recorrido sin silos de información ni lagunas de contexto.

¿Cómo se usa la IA en el servicio al cliente?

La IA se usa en el servicio al cliente para gestionar consultas comunes de los consumidores con chatbots o asistentes de voz, para que tu equipo no se vea abrumado por tareas sencillas. Puede analizar el sentimiento para detectar clientes insatisfechos en el momento oportuno, sugerir las mejores respuestas a los agentes en tiempo real y resumir llamadas automáticamente.

Todo esto acelera el soporte, añade un toque personal y libera a tus agentes para que se centren en tareas de mayor impacto.

¿Qué es la IA en el CRM?

La IA en el CRM significa usar tecnología inteligente para analizar los datos de los clientes y convertirlos en conocimientos y acciones útiles. Puede predecir lo que un cliente podría necesitar a continuación, personalizar mensajes basados en interacciones pasadas y automatizar tareas como la anotación de clientes potenciales o los seguimientos para ayudar a construir relaciones con los clientes más fuertes y significativas y fomentar la lealtad y los ingresos.

¿Cuál es el significado de la comunicación con IA?

La comunicación con IA se trata de usar la inteligencia artificial para gestionar y mejorar la forma en la que las empresas hablan con sus clientes. El servicio al cliente impulsado por IA involucra herramientas como chatbots automatizados y el AI Voice Agent de Aircall, que pueden entender y responder a las necesidades de los clientes de forma rápida y precisa.

El objetivo es hacer que las conversaciones sean más fluidas, rápidas y personalizadas sin perder el toque humano.

Publicado el 31 de octubre de 2025.