Comparación del servicio al cliente omnicanal con el multicanal: ¿cuál es el más adecuado para ti?

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Los clientes esperan algo más que respuestas rápidas: buscan coherencia. No quieren tener que llamar a tu equipo de soporte al cliente, enviar un correo electrónico al servicio posventa y ponerse en contacto a través del chat para obtener información sobre su reembolso. 

El 79 % de los clientes desea que sus interacciones con los distintos departamentos estén conectadas, pero el 55 % tiene la sensación de que está hablando con empresas completamente diferentes cuando se pone en contacto con los diversos equipos.* El resultado es una sensación de frustración, resoluciones más lentas y pérdida de fidelidad.

Muchas empresas intentan resolver este problema ofreciendo soporte en varias plataformas, por ejemplo, por teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales. Sin embargo, sin las integraciones adecuadas, esos canales funcionan de manera aislada, lo que significa que los agentes saturados carecen de contexto y que los clientes frustrados tienen que volver a repetir la información una y otra vez.

Aquí es donde entra en juego la distinción entre los modelos de servicio multicanal y omnicanal. Ambos enfoques utilizan varios canales de comunicación para atender a los clientes, pero ofrecen experiencias muy diferentes. 

En esta guía, explicamos las diferencias entre el servicio al cliente multicanal y el omnicanal, describimos las ventajas y los inconvenientes de cada uno de ellos y analizamos cómo elegir el modelo que se adapte a tus objetivos, tu presupuesto y las expectativas de tus clientes.

 En resumen 

• El servicio al cliente multicanal ofrece varios canales de soporte independientes, lo que hace que sea rentable para las pequeñas empresas, pero propenso a experiencias del cliente inconexas.

• El servicio al cliente omnicanal, por su parte, integra todos los canales en un único sistema y crea recorridos personalizados y fluidos que mejoran la eficiencia y la satisfacción de los clientes.

• Configurar el enfoque multicanal es más fácil y económico, mientras que la estrategia omnicanal requiere una mayor inversión e integración, pero ofrece un valor más sólido a largo plazo.

• La elección de la estrategia adecuada depende del tamaño de la empresa, el comportamiento de los clientes, la infraestructura tecnológica, el presupuesto y los objetivos de crecimiento.

• Aircall permite a las empresas pasar de configuraciones multicanal fragmentadas a un servicio omnicanal escalable mediante la unificación de canales, datos y flujos de trabajo.

 ¿Qué es el servicio al cliente multicanal?

Este modelo de servicio implica ofrecer a los clientes varios canales de comunicación para que elijan el que prefieran, como teléfono, correo electrónico, chat, SMS o redes sociales, sin necesidad de vincularlos entre sí. Cada canal funciona de forma independiente, con lo que se proporciona acceso a los clientes, pero no continuidad.

En este modelo, los agentes solo ven las interacciones que se producen dentro del canal que tienen asignado. Por ejemplo, una agente que responda a un ticket que se ha enviado por correo electrónico no sabrá nada de la llamada telefónica anterior que los clientes han hecho a menos que la busque manualmente. Por otra parte, los responsables solo ven el rendimiento por canal, no cómo se conectan las interacciones a lo largo del recorrido de los clientes.

Para las empresas con recursos limitados, este enfoque puede ser más rentable. Proporciona a los clientes formas prácticas de ponerse en contacto sin necesidad de hacer una inversión significativa en tecnología e integraciones.

El servicio multicanal también puede ser una solución viable para las empresas que son muy pequeñas. Si tienes una plantilla reducida, lo más probable es que las personas que atienden el teléfono sean las mismas que responden a los correos electrónicos. 

Ejemplo: Una tienda minorista local con un equipo de atención al cliente compuesto por una sola persona puede ofrecer soporte telefónico para preguntas inmediatas sobre la disponibilidad de productos y soporte por correo electrónico para solicitudes como devoluciones o cambios. Ambas opciones proporcionan a los clientes un servicio accesible sin complicar demasiado el proceso. 

 Las ventajas y los inconvenientes del servicio al cliente multicanal 

Un enfoque multicanal conlleva ventajas claras para las pequeñas empresas y las que están creciendo, pero también presenta desafíos cuando aumentan las expectativas de los clientes. A continuación, te contamos las ventajas y los inconvenientes de este enfoque. 

¿Qué es el servicio al cliente omnicanal?

Este modelo de servicio integra todos los canales de comunicación en un único sistema, incluidos el teléfono, el correo electrónico, el chat, los SMS y las redes sociales. En lugar de operar de forma aislada, cada punto de contacto se conecta para crear una experiencia perfecta tanto para los clientes como para los agentes.

Con este modelo, los agentes tienen una visión completa del historial y el recorrido de los clientes a través de varios canales. Si una clienta inicia una conversación en el chat y realiza un seguimiento por teléfono, el agente ve inmediatamente la interacción anterior y puede continuar sin perder el contexto. 

Esta visibilidad permite ofrecer un servicio de soporte al cliente personalizado y eficiente, a la vez que reduce la frustración que genera tener que repetir las explicaciones.

El soporte al cliente omnicanal también aumenta la productividad de los agentes. Al consolidar los datos en una sola plataforma, los equipos dedican menos tiempo a cambiar entre herramientas y más a centrarse en las resoluciones. Los responsables pueden realizar un seguimiento del rendimiento a lo largo de todo el ciclo de vida de los clientes, lo que facilita la identificación de mejoras y la optimización de los recursos.

Ejemplo: Después de experimentar un crecimiento rápido, la empresa fabricante de utensilios de cocina The Cookware Company adoptó Aircall e integró la solución con Zendesk para unificar llamadas, correos electrónicos y otros canales. Esta estrategia permitió que los agentes de soporte al cliente tuvieran una visión panorámica de las interacciones con los clientes, redujo el volumen de solicitudes pendientes y mejoró las puntuaciones de satisfacción. 

 Las ventajas y los inconvenientes del servicio al cliente omnicanal 

Las comunicaciones omnicanal con los clientes fomentan las relaciones más sólidas y aumentan la eficiencia, pero también conllevan una mayor complejidad. A continuación, se muestran las ventajas y los inconvenientes de una estrategia integrada. 

Comparación entre el servicio omnicanal y el multicanal: diferencias clave

Ahora que hemos analizado las ventajas y los inconvenientes de los servicios al cliente omnicanal y multicanal, vamos a comparar y contrastar las dos estrategias. 

Elección de la estrategia de tu centro de contacto

Cuando vayas a elegir entre una solución omnicanal y una multicanal, los siguientes factores te ayudarán a tomar una decisión.

 Tamaño y complejidad de la empresa

• Las empresas pequeñas a menudo se benefician de las estrategias multicanal porque son más fáciles de gestionar y no necesitan grandes integraciones. 

• Los equipos de mayor tamaño, que suelen contar con operaciones complejas, obtienen más beneficios con una estrategia omnicanal, que centraliza la comunicación y admite mayores volúmenes a gran escala.

 Base de clientes y preferencias

• Si la mayoría de tus clientes se ponen en contacto solo a través de uno o dos canales, un enfoque multicanal puede cubrir eficazmente tus necesidades. 

• Si tus clientes cambian habitualmente entre el teléfono, el chat, el correo electrónico y otros métodos de contacto, el enfoque omnicanal garantiza la continuidad y una experiencia más fluida.

 Infraestructura tecnológica

• Puede que a las empresas que tienen sistemas heredados o un mosaico de pilas tecnológicas les resulte más fácil implementar una solución multicanal. 

• Aquellas compañías que están preparadas para modernizar sus sistemas deberían decantarse por una estrategia omnicanal para lograr un rendimiento integrado y a largo plazo.

 Presupuesto

• Una estrategia multicanal suele requerir una inversión inicial inferior, lo que la convierte en una opción atractiva para equipos más pequeños. 

• Una estrategia omnicanal exige más recursos, pero ofrece un ROI mayor gracias a la mejora de la eficiencia y a la retención de clientes.

 Planes de crecimiento a largo plazo

• Si tu negocio crece lentamente o no tienes planes de expansión, el enfoque multicanal puede ser suficiente. 

• Las empresas que crecen rápidamente se pueden beneficiar de la escalabilidad de las estrategias omnicanal, que mantienen la coherencia del servicio cuando aumenta el volumen.

¿Quieres reducir costes, disminuir la complejidad y mejorar el rendimiento? Descubre cómo puedes lograrlo en nuestra guía práctica. Descarga nuestra guía sobre el ROI de las comunicaciones conectadas con el cliente. 

 Por qué es importante contar con un verdadero enfoque omnicanal para la experiencia del cliente

El soporte multicanal funciona como un trampolín, ya que brinda a las empresas flexibilidad a un coste más bajo. Pero no está diseñado para el crecimiento a largo plazo. 

Por otro lado, el soporte omnicanal proporciona una base ampliable y ofrece una experiencia del cliente personalizada y coherente. Al unificar las interacciones que se producen a través de todos los canales, refuerza las relaciones con los clientes y permite a los equipos crecer sin sacrificar la calidad.

Estas son las principales formas en las que el servicio al cliente omnicanal impacta:

• Genera fidelidad y valor de por vida: La solución omnicanal reduce las desavenencias y mantiene el contexto completo en todos los canales. Esto refuerza la confianza, fomenta la creación de nuevas oportunidades de negocio e incrementa el valor del tiempo de vida del cliente (CLV).

• Aumenta la satisfacción de los usuarios: Los clientes no tienen que repetir lo que quieren al pasar de un canal a otro, lo que da lugar a interacciones más fluidas y cómodas que hacen que las personas se sientan escuchadas y valoradas.

• Mejora la eficiencia de los agentes: Con el contexto completo en una sola vista, los agentes ahorran tiempo, resuelven los problemas más rápido y experimentan menos estrés. Así consigues aumentar la productividad de los agentes y la satisfacción de los clientes.

• Admite ampliabilidad y la integración de nuevos canales: La solución omnicanal se adapta fácilmente a medida que van surgiendo nuevos canales, como plataformas de redes sociales y chats integrados en las aplicaciones. Esta flexibilidad prepara tu estrategia de servicio al cliente para el futuro.

• Ofrece experiencias personalizadas: Los datos unificados permiten tener interacciones personalizadas, hacer recomendaciones relevantes y ofrecer una comunicación proactiva individualizada en lugar de genérica.

• Incrementa las oportunidades de ingresos: Un recorrido de los clientes fluido reduce las desavenencias, lo que facilita la conversión, las ventas adicionales y la retención de clientes. Estos beneficios fomentan directamente el aumento de las ventas y de los ingresos. 

 Cómo respalda Aircall el servicio al cliente omnicanal

Las estrategias multicanal funcionan bien para operaciones más pequeñas, pero las empresas que quieren crecer necesitan una buena estrategia omnicanal. Aircall materializa ese cambio al unificar todos tus canales de soporte, datos de clientes y flujos de trabajo en un sistema perfecto.

Aircall conecta la voz con los CRM, los centros de ayuda y las plataformas de chat en tiempo real para proporcionar a los agentes el contexto completo antes incluso de que respondan a una llamada. Además de las llamadas, las funciones de SMS y WhatsApp totalmente integradas de Aircall permiten a los clientes ponerse en contacto a través de su canal preferido sin que a tus agentes les falte el contexto completo de la conversación. 

La diferencia está clara. Aircall no solo te permite añadir más canales, sino que además crea un ecosistema de comunicaciones totalmente conectado que crece con tu empresa. 

Las compañías que están decididas a dejar atrás las comunicaciones fragmentadas con los clientes pueden confiar en Aircall como su base para lograr un éxito omnicanal escalable. Conecta canales, herramientas y equipos sin complejidad añadida, para que puedas centrarte en crear relaciones más sólidas y fomentar el crecimiento.

¿Todo listo para unificar tus comunicaciones con los clientes? Descubre una plataforma omnicanal centrada en las llamadas y prueba Aircall gratis hoy. 

*What Are Customer Expectations, and How Have They Changed? [¿Cuáles son las expectativas de los clientes y cómo han cambiado?], Salesforce.

Publicado el 21 de enero de 2026.