¿Qué es el soporte omnicanal al cliente y por qué lo necesitas?

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Vender a nuevos clientes es genial, ¡pero ganar su lealtad a largo plazo es aún mejor! Las compras repetidas crean ingresos predecibles y relaciones con los clientes más sólidas, y aumentan significativamente el valor de por vida del cliente.

Solo logras esto cuando la experiencia sigue siendo positiva desde el momento en que alguien compra hasta el momento en que necesita soporte.

Los clientes de hoy esperan conectarse con las empresas en los canales que mejor les convengan, ya sea teléfono, chat, correo electrónico o redes sociales. Esto significa que tu soporte postventa debe ser fluido, receptivo y estar disponible dondequiera que estén tus clientes.

Una forma efectiva de ofrecer esto es a través de una estrategia de comunicación omnicanal. A continuación, desglosaremos lo que se necesita para configurar una y los beneficios que aporta a tu negocio.

TL;DR

• El soporte omnicanal conecta todos los canales de comunicación con el cliente en un sistema unificado para que los clientes nunca se repitan y los agentes siempre vean el contexto completo.

• Las herramientas desconectadas ralentizan a los equipos, aumentan el trabajo manual, perjudican el CSAT y hacen más difícil escalar el soporte.

• Las señales de advertencia claras de que necesitas una estrategia omnicanal incluyen llamadas repetidas, servicio inconsistente, aumento de la tasa de cancelación (churn), stacks tecnológicos inflados y resoluciones lentas.

• Un enfoque omnicanal sólido mejora la información del cliente, simplifica el mapeo del viaje, acelera las resoluciones, permite un soporte personalizado y aumenta la productividad del agente.

• Para construirlo, comprende las expectativas del cliente, concéntrate en los canales preferidos, invierte en autoservicio, automatiza las interacciones rutinarias e integra todas las herramientas de comunicación con tu CRM y mesa de ayuda.

• Mide el éxito a través de FCR, TTR, CSAT, NPS, volumen del canal, productividad del agente y tasas de escalado. Aircall ofrece una experiencia omnicanal centrada en la voz al consolidar llamadas, SMS/MMS y WhatsApp, agilizar la administración y sincronizarse con más de 200 herramientas para mantener cada interacción con el cliente consistente.

¿Qué significa soporte omnicanal?

El soporte al cliente como servicio ya no se limita a las llamadas telefónicas. Como su nombre indica, el soporte al cliente omnicanal se refiere a proporcionar un servicio de soporte al cliente fluido a través de diferentes canales de comunicación.

Junto con las llamadas telefónicas, esto podría incluir mensajes de texto, correo electrónico, soporte por chat y mensajería en redes sociales.

El soporte omnicanal tiene como objetivo no solo responder a las consultas de los clientes, sino también proporcionar una experiencia de servicio al cliente fluida. Por ejemplo, un cliente puede plantear una solicitud a través de un Agente de IA en el sitio web, que luego puede ser seguida por una llamada telefónica o un correo electrónico.

¿Qué son las plataformas omnicanal?

El software de contact center omnicanal actúa como un centro central que conecta cada canal que tus clientes utilizan para contactarte:

• Voz: Ideal para cuando los clientes necesitan hablar con un agente de soporte humano y obtener claridad rápidamente.

• SMS, MMS y WhatsApp: Perfecto para conversaciones rápidas y alertas como enviar una confirmación de pedido, una actualización de entrega o un mensaje de seguimiento rápido después de una llamada.

• Correo electrónico: Lo mejor para consultas detalladas y casos que no necesitan atención inmediata.

• Chatbots/chat en vivo: Ideal para respuestas rápidas y filtrar preguntas rutinarias antes de que lleguen a un agente.

• Redes sociales: Útil para construir presencia de marca y ofrecer soporte rápido siempre que los clientes se comuniquen públicamente, desde quejas hasta cumplidos.

• Autoservicio/Preguntas frecuentes: Para clientes que prefieren resolver problemas por su cuenta.

Pero tener los diversos canales de comunicación no es suficiente. Lo que realmente define una estrategia omnicanal es el tejido conectivo entre ellos: los datos compartidos y el contexto continuo que siguen al cliente de un canal a otro.

¿Cuál es la diferencia entre soporte al cliente omnicanal y multicanal?

A primera vista, el soporte omnicanal y multicanal pueden sonar similares. Ambos se centran en conectarse con los clientes a través de diferentes canales. Pero la diferencia clave radica en cómo funcionan esos canales juntos.

Con el servicio al cliente multicanal, las empresas ofrecen soporte unificado a través de llamadas telefónicas, mensajes de texto, correos electrónicos, plataformas de redes sociales, soporte por chat, etc. Esto da a los clientes una opción, pero no continuidad porque cada canal opera de forma independiente.

Por ejemplo, si un cliente inicia una conversación en tu sitio web y luego llama al equipo de soporte, el agente telefónico no verá el historial de chat y no conocerá los antecedentes del problema. Esto significa que el cliente tiene que volver a contar la historia desde el principio.

Con el soporte al cliente omnicanal, la experiencia está conectada de extremo a extremo. Todos los canales comparten contexto, por lo que los clientes pueden pasar del chat al teléfono y al correo electrónico sin repetirse. Cada agente ve el mismo historial de interacción, lo que les ayuda a resolver un problema más rápido.

El coste de los canales de soporte desconectados

Cuando los equipos de soporte hacen malabares con herramientas desconectadas, el impacto aparece en todas partes: trabajo repetido, tiempos de resolución más lentos y clientes frustrados. Los agentes pasan tiempo valioso reingresando información o buscando contexto a través de los sistemas. En última instancia, esto quita tiempo valioso que podría usarse para ayudar a los clientes.

De hecho, nuestra investigación muestra que los agentes pueden recuperar hasta ocho minutos cada hora simplemente eliminando la administración manual y los flujos de trabajo fragmentados. Con el tiempo, esos retrasos aumentan el Tiempo de Resolución (TTR) y empujan hacia abajo las Puntuaciones de Satisfacción del Cliente (CSAT).

Los sistemas desconectados también crean arrastre operativo. Sin canales de soporte integrados, los líderes de operaciones pierden visibilidad y pasan más tiempo en mantenimiento, informes y correcciones manuales. El estudio muestra que los equipos que se mueven a comunicaciones conectadas ven un aumento del 20% en la productividad operativa y menores costes de mantenimiento.

Todo esto subraya una verdad simple: los canales aislados impactan mucho más que la eficiencia. Debilitan la satisfacción y, a la larga, perjudican la retención.

10 señales de que tu empresa necesita una estrategia de soporte omnicanal

Después de ver cómo los canales desconectados impactan en el rendimiento, la siguiente pregunta es simple: ¿cómo sabes si está sucediendo dentro de tu propio negocio?

Si tu equipo o tus clientes se encuentran con alguno de estos problemas, es una señal clara de que explorar soluciones de contact center omnicanal podría marcar una gran diferencia:

1. Estás perdiendo visibilidad en la historia del cliente: Los datos están dispersos a través de los sistemas, por lo que los agentes no pueden obtener contexto y los clientes tienen que repetirse.

2. La frustración del cliente está aumentando: Las quejas sobre un servicio lento o inconsistente se están volviendo más comunes.

3. Los problemas tardan demasiado en resolverse: Tu equipo está pasando más tiempo buscando contexto que ayudando realmente.

4. Las llamadas repetidas se están acumulando: La baja resolución al primer contacto muestra que tu equipo no tiene acceso a la imagen completa.

5. Tu equipo está haciendo malabares con demasiadas herramientas: El cambio constante reduce la eficiencia y aumenta los errores.

6. La calidad del servicio varía por canal: Los clientes notan si el chat es fluido pero el correo electrónico es lento.

7. La elaboración de informes es dolorosa: Los datos de difícil acceso hacen que sea difícil rastrear tendencias o entrenar a los agentes.

8. La tasa de cancelación (churn) está aumentando: Los clientes frustrados se van en lugar de mantenerse leales.

9. El crecimiento se siente más difícil de lo que debería: Escalar el soporte significa multiplicar las ineficiencias en lugar de agilizar.

10. Estás atascado en modo reactivo: Sin información integrada, el soporte proactivo es casi imposible.

¿Cómo puede tu empresa beneficiarse de una estrategia de soporte omnicanal?

En estos días, los clientes no quieren saltar obstáculos para obtener ayuda. Quieren soporte rápido y fluido dondequiera que estén: teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales. Si tus canales no se hablan entre sí, ralentiza a todos y deja a los clientes frustrados.

Con un enfoque omnicanal, tu equipo puede ofrecer una comunicación con el cliente conectada con facilidad. De hecho, una investigación de Forrester muestra que al aplicar un enfoque omnicanal, las empresas han visto un aumento del 46% en el valor de vida del cliente y un aumento del 35% en la tasa de retención.

Aquí hay algunos de los beneficios clave de una estrategia de soporte omnicanal:

Acceder a datos para entender las necesidades del cliente

Abrir canales adicionales (¡conectados!) para la comunicación da a las empresas más puntos de contacto para recopilar información del cliente. Podrás entender mejor el comportamiento del cliente y recopilar información sobre lo que tus clientes quieren.

Toma un ejemplo simple: un cliente puede llamar al servicio al cliente sobre el mantenimiento de su lavadora, luego usar el chat del sitio web para buscar un reemplazo. Con el soporte al cliente omnicanal, la empresa puede ver la máquina que el cliente poseía anteriormente y entender mejor lo que necesita a continuación.

Dar a los agentes visibilidad completa en el viaje del cliente

Para dar a los clientes una buena experiencia general, las marcas deben ser capaces de mapear todo su viaje del cliente. Esto se vuelve más fácil con una estrategia de servicio al cliente omnicanal.

Por ejemplo, un cliente puede navegar por el sitio web y obtener respuestas a preguntas básicas a través del chat en línea antes de llamar al equipo de servicio. Para cuando levantan el teléfono, ya han pasado de la conciencia a la consideración.

Con una configuración omnicanal, el agente puede ver ese viaje y adaptar la conversación a la etapa del cliente. Pueden omitir preguntas repetidas, construir sobre lo que el cliente ya ha encontrado y guiarlos hacia el siguiente paso correcto.

Mejorar las tasas de resolución de consultas

Las empresas pueden resolver problemas de los clientes y resolver solicitudes mucho más rápido cuando tienen una estrategia de servicio al cliente omnicanal en su lugar. Esto se debe a que pueden extraer datos de diferentes puntos de contacto y crear un mejor perfil del cliente.

Por ejemplo, si un cliente informa un problema de pago por correo electrónico y luego hace un seguimiento a través del chat en vivo, el agente puede ver todo el historial y retomar donde lo dejó el cliente. Esto evita preguntas repetidas y ayuda a resolver la solicitud rápidamente.

Entregar experiencias de servicio personalizadas

Aprovechar los datos de cada punto de contacto de soporte permite a las empresas ofrecer un servicio más personalizado. Los equipos entienden las expectativas del cliente, el comportamiento pasado y las preferencias de comunicación, lo que les ayuda a adaptar cada interacción a las necesidades del cliente.

Por ejemplo, digamos que un cliente suele comunicarse a través del chat y tiene un historial de uso de herramientas de autoservicio, un agente puede adaptar la conversación a esa preferencia y ofrecer enlaces a artículos de ayuda relevantes o una guía rápida paso a paso.

Si otro cliente prefiere el soporte telefónico y tiene un ticket abierto de alta prioridad, el agente puede priorizar una llamada con todo el contexto ya a mano.

Aumentar la productividad del agente

Antes de llamar a un agente de servicio al cliente, los clientes pueden intentar resolver sus solicitudes a través de canales de comunicación digital con el cliente como el chat web. Cuando estas interacciones se integran en un sistema de soporte unificado, los agentes obtienen visibilidad instantánea de lo que el cliente ya ha intentado y qué puntos de contacto han utilizado.

El soporte omnicanal agiliza los flujos de trabajo de los agentes reduciendo la administración manual y consolidando la información en un solo lugar. En lugar de cambiar entre sistemas o recrear contexto, los agentes pueden extraer el historial completo del cliente y centrarse en resolver el problema desde el primer momento de contacto.

Esto elimina tareas repetidas, acorta el tiempo dedicado a recopilar información y ayuda a los agentes a ofrecer un soporte más rápido y seguro. Con menos distracciones y un contexto más claro, los equipos trabajan de manera más eficiente y pueden manejar un mayor volumen de conversaciones sin sacrificar la calidad.

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5 consejos para crear una estrategia de soporte al cliente omnicanal efectiva

Construir una estrategia de soporte omnicanal efectiva comienza con entender cómo tus clientes se mueven a través de los canales y qué necesitan en cada etapa.

Los pasos a continuación describen los cimientos que cada empresa debe poner en marcha para ofrecer una experiencia consistente y conectada.

1. Entiende las expectativas de tus clientes

Para construir una estrategia de servicio al cliente efectiva, primero necesitas una comprensión clara de lo que los clientes esperan de cada etapa de su viaje. Esto incluye el nivel de capacidad de respuesta que desean, el tipo de soporte que buscan y los puntos de fricción que aparecen comúnmente.

Al entender la intención y el comportamiento, puedes mapear el viaje, anticipar necesidades y diseñar procesos de soporte que cumplan con esas expectativas de manera consistente.

Consejo profesional: Revisa los comentarios de los clientes, las respuestas a encuestas y las transcripciones de soporte para descubrir patrones en frustraciones, expectativas de tiempo de respuesta y lo que los clientes consideran una experiencia "buena" o "mala".

2. Identifica sus canales preferidos para la comunicación

Una vez que entiendes las expectativas del cliente, el siguiente paso es identificar dónde prefieren comunicarse realmente los clientes. No todos los canales tienen el mismo peso, y las preferencias pueden cambiar según la demografía, la urgencia, la industria o incluso el tipo de pregunta que se hace.

Al identificar los canales que más usan tus clientes, como teléfono, chat, correo electrónico o herramientas de autoservicio, puedes enfocar los recursos donde tendrán el mayor impacto y evitar dispersar demasiado a tu equipo.

Consejo profesional: Analiza las interacciones anteriores en todos los puntos de contacto para ver qué canales generan la mayor participación. También puedes preguntar a los clientes directamente a través de encuestas y sondeos rápidos.

3. Crea contenido de autoservicio

Proporcionar opciones de autoservicio fiables es una parte clave de una estrategia de soporte al cliente omnicanal efectiva. El soporte de autoservicio puede tomar muchas formas, incluyendo:

• Manuales

• Tutoriales paso a paso

• Videos de demostración

• Páginas de preguntas frecuentes

Desarrollar este contenido ayuda a optimizar los recursos de tu equipo mientras da a los clientes una experiencia positiva. Después de todo, el 91% de los clientes prefieren usar una buena base de conocimientos para resolver problemas simples por su cuenta siempre que sea posible.

Consejo profesional: Comienza analizando las preguntas y problemas más comunes de los clientes de tus canales de soporte. Prioriza el contenido que aborde estos puntos débiles y hazlo fácilmente accesible a través de tu sitio web, aplicación y chatbots.

4. Automatiza las comunicaciones donde tenga sentido

La automatización puede cambiar el juego cuando se aplica estratégicamente. Al manejar interacciones rutinarias o repetitivas, liberas a tus agentes para que se centren en problemas complejos que requieren atención humana.

La automatización puede incluir chatbots para respuestas instantáneas, seguimientos automatizados por SMS o correo electrónico, e incluso agentes de voz para manejar consultas comunes.

Por ejemplo, el AI Voice Agent de Aircall puede responder preguntas básicas por teléfono, clasificar solicitudes y enrutar llamadas al agente adecuado para asegurar que los clientes obtengan respuestas rápidas y consistentes mientras tu equipo trabaja en interacciones de mayor valor.

Consejo profesional: Identifica tareas repetitivas y consultas de alto volumen en tus canales de soporte que se puedan automatizar sin comprometer la experiencia del cliente. Luego, implementa herramientas como Aircall para el manejo de voz impulsado por IA, e integra chatbots o flujos de trabajo automatizados de correo electrónico/SMS a través de las integraciones existentes de Aircall o plataformas como Zendesk, HubSpot o Intercom.

¿Quieres automatizar llamadas rutinarias sin sacrificar la calidad? Mira cómo el AI Voice Agent de Aircall maneja consultas, clasifica solicitudes y libera a tu equipo para centrarse en el impacto real. Más información.

5. Integra plataformas de comunicación con software empresarial

Para que una estrategia omnicanal funcione realmente, todos tus canales de soporte necesitan conectarse a través de una sola plataforma. Esta es una razón por la que más empresas se están moviendo de redes tradicionales PBX a sistemas VoIP: te permiten manejar voz y mensajería en un solo lugar mientras mantienen los datos fluyendo sin problemas.

Integrar tu plataforma de comunicación con otras herramientas de gestión de la comunicación con el cliente es clave.

Por ejemplo, conectar tu sistema VoIP a un CRM da a los agentes acceso instantáneo a perfiles detallados y puede actualizar automáticamente los registros de clientes después de cada interacción. Esto no solo ahorra tiempo, sino que asegura que tu equipo siempre tenga el contexto que necesita para proporcionar una experiencia fluida y personalizada.

Consejo profesional: Usa una plataforma como Aircall, con más de 200 integraciones, para conectar tus canales de comunicación a tu CRM y otras herramientas empresariales. Comienza con los sistemas que tu equipo usa más para crear un flujo de trabajo centralizado.

Cómo medir el éxito de tu estrategia de soporte omnicanal

Una cosa es implementar una estrategia de soporte omnicanal, pero ¿cómo sabes que realmente está ayudando? La respuesta está en las métricas. Aquí están las métricas clave para monitorear y cómo calcularlas:

1. Resolución al Primer Contacto (FCR)

Por qué importa: FCR mide el porcentaje de problemas de clientes resueltos en la primera interacción, sin necesidad de seguimientos. Un FCR alto significa que tus agentes tienen el contexto y las herramientas para resolver problemas rápidamente, lo que mejora la satisfacción y reduce la carga operativa.

Cómo calcular:

FCR (%) = Número de problemas resueltos en el primer contacto ÷ Número total de problemas × 100

2. Tiempo de Resolución (TTR)

Por qué importa: TTR rastrea cuánto tiempo lleva, en promedio, resolver completamente un problema de cliente. Un TTR más bajo indica eficiencia y menos puntos de contacto para el cliente. Esto ayuda a reducir la frustración y aumentar la lealtad.

Cómo calcular:

TTR = Tiempo total dedicado a resolver problemas ÷ Número de problemas resueltos

3. Satisfacción del Cliente (CSAT)

Por qué importa: CSAT mide cuán felices están los clientes con tus interacciones de soporte. Es un indicador directo de la calidad de tu servicio y la efectividad de tu estrategia omnicanal.

Cómo calcular:

CSAT (%) = Número de clientes satisfechos ÷ Total de respuestas a la encuesta × 100

4. Net Promoter Score (NPS)

Por qué importa: NPS mide la lealtad del cliente preguntando cuán probable es que los clientes recomienden tu empresa. Un NPS alto muestra que tu estrategia de soporte está creando experiencias positivas que fomentan la recomendación.

Cómo calcular:

NPS = % Promotores − % Detractores

5. Volumen del canal

Por qué importa: Rastrear el volumen a través de diferentes canales te ayuda a entender qué canales se usan más y dónde podrías necesitar asignar más recursos. También destaca tendencias en las preferencias de los clientes.

Cómo calcular:

Volumen del Canal (%) = Interacciones por canal ÷ Interacciones totales a través de todos los canales × 100

6. Utilización / productividad del agente

Por qué importa: Esta métrica muestra cuán eficientemente tus agentes están usando su tiempo y si la automatización o las mejoras en el proceso los están liberando para tareas de mayor valor.

Cómo calcular:

Utilización del Agente (%) = Tiempo dedicado a manejar interacciones con clientes ÷ Total de horas de trabajo × 100

7. Tasa de escalado

Por qué importa: El porcentaje de casos que requieren escalado indica con qué frecuencia los agentes de primera línea no pueden resolver problemas por sí mismos. Tasas de escalado más bajas sugieren que los agentes tienen las herramientas, la formación y el acceso al contexto del cliente adecuados.

Cómo calcular:

Tasa de Escalado (%) = Número de problemas escalados ÷ Número total de problemas × 100

Desarrolla una estrategia de soporte omnicanal centrada en la voz con Aircall

Aircall pone cada conversación con el cliente en un solo lugar ayudándote a crear y entregar una verdadera estrategia omnicanal. Las llamadas de voz, SMS/MMS y mensajes de WhatsApp fluyen a través de la misma plataforma, por lo que los agentes pueden ver el historial completo y responder sin hacer que los clientes se repitan.

Funciones como click-to-dial, etiquetado de llamadas y transcripción de buzón de voz reducen el trabajo administrativo y mantienen a los agentes enfocados en ayudar a los clientes. Aircall se integra con más de 200 herramientas empresariales, incluyendo CRMs y software de mesa de ayuda, por lo que cada interacción se registra automáticamente y los flujos de trabajo se mantienen consistentes.

Equipos reales ya están viendo el impacto. Empresas como The Cookware Company han utilizado Aircall para reducir los tiempos de respuesta, mantener unificados los datos de los clientes y permitir que los agentes se centren en resolver problemas en lugar de cambiar entre sistemas.

Con planes flexibles que escalan con tu negocio, Aircall te permite construir una configuración de soporte omnicanal práctica y centrada en la voz que aumentará el compromiso del cliente y facilitará las operaciones diarias para tu equipo.

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Preguntas frecuentes sobre soporte omnicanal

¿Qué significa omnicanal?

Omnicanal se refiere a un enfoque conectado para la comunicación con el cliente donde todos los canales trabajan juntos como un sistema unificado. Permite a los clientes moverse entre voz, correo electrónico, SMS, redes sociales y chat sin perder contexto, y da a los agentes visibilidad completa en el historial del cliente.

¿Cuál es un ejemplo de servicio al cliente omnicanal?

Un ejemplo común es cuando un cliente inicia una conversación a través del chat del sitio web, hace un seguimiento por correo electrónico y luego llama al equipo de soporte. Cada agente puede ver el historial completo de la interacción, por lo que el cliente no necesita repetirse y el agente puede continuar la conversación sin interrupción.

¿Cuáles son las 4 C de la omnicanalidad?

Las 4 C de la omnicanalidad son Consistencia, Conveniencia, Contexto y Conexión. Estos principios describen lo que ofrece una experiencia omnicanal efectiva: el mismo nivel de servicio en todos los canales, fácil acceso al soporte, visibilidad completa en el historial del cliente y movimiento fluido entre puntos de contacto.

Publicado el 30 de enero de 2026.