El menú de respuesta de voz interactiva (IVR) es el primer punto de contacto cuando una persona llama a tu empresa, por lo que es importante que esté bien definido.
Un flujo de IVR bien diseñado no solo distribuye las llamadas, sino que reduce los tiempos de espera, aumenta las tasas de resolución en el primer contacto (FCR) y garantiza que tus clientes lleguen rápidamente a la persona adecuada. Esto se traduce en menos interrupciones en las llamadas, menos frustración y una mejora de la satisfacción general de los clientes.
Sin embargo, un menú de IVR complicado u obsoleto puede tener el efecto contrario: confundir a las personas que llaman, ralentizar a tu equipo y perder oportunidades de mejorar la experiencia del cliente.
En esta guía te orientaremos a través del proceso de diseño de un flujo de IVR que funcione tanto para tu equipo como para tus clientes. Aprenderás casos de uso y flujos de IVR específicos, descubrirás problemas comunes que se deben evitar y verás cómo el generador de IVR intuitivo de arrastrar y soltar de Aircall simplifica la configuración.
Recapitulando:
Un flujo de IVR bien diseñado reduce los tiempos de espera, mejora la resolución de problemas en la primera llamada y garantiza que los clientes lleguen rápidamente a la persona adecuada.
Los sistemas de IVR modernos ofrecen flexibilidad, reconocimiento de voz y autoservicio basado en IA, lo que los hace más eficaces que las soluciones heredadas, que son mucho más rígidas.
Los menús de IVR implementados de manera deficiente pueden frustrar a las personas que llaman, por lo que debes reducir las opciones, utilizar grabaciones de voz naturales y ofrecer una ruta rápida que les lleva a un agente en tiempo real.
Los flujos de IVR personalizados pueden optimizar varios casos de uso, como el servicio de soporte al cliente, las consultas de ventas, la programación de citas y la incorporación.
El generador de IVR de Aircall permite a las empresas crear, personalizar e integrar flujos de llamadas intuitivos en cuestión de minutos sin necesidad de conocimientos técnicos.
Sistemas de telefonía de IVR: qué debes saber antes de configurar el tuyo
Un sistema de IVR es una herramienta de enrutamiento de llamadas que guía automáticamente a las personas que llaman al departamento o a los agentes adecuados basándose en la información que los clientes introducen con el teclado o la voz. En lugar de depender de una persona que haga de recepcionista para transferir las llamadas manualmente, los sistemas de IVR simplifican la gestión de llamadas entrantes para ahorrar tiempo tanto a los clientes como a tu equipo.
La tecnología de IVR también ayuda a organizar las llamadas entrantes, reducir los cuellos de botella y garantizar que las comunicaciones con cada cliente se gestionen de manera eficiente, lo que la convierte en una herramienta vital para cualquier empresa que maneje un volumen alto de llamadas.
Pero no todas las soluciones de IVR son iguales. Muchos sistemas heredados son rígidos, difíciles de implementar y actualizar o demasiado complejos. Por este motivo, la capacidad de configuración y la facilidad de uso son fundamentales, especialmente para las empresas dinámicas que necesitan adaptarse rápidamente.
Las soluciones de IVR modernas van más allá del simple enrutamiento. Las herramientas avanzadas utilizan el reconocimiento de voz adaptable para permitir una intervención más natural de las personas que llaman, mientras que los agentes de IA integrados le dan la posibilidad a los clientes de resolver preguntas comunes sin tener que hablar con tu equipo.
Tanto si vas a lanzar una nueva línea de soporte como si quieres optimizar una existente, tu sistema de IVR debe poder crearse fácilmente, actualizarse de manera flexible y ser lo suficientemente adaptable como para crecer contigo.
¿Cuáles son las desventajas de un sistema de IVR? Prácticas recomendadas para evitar problemas comunes
Si bien estos sistemas pueden aportar beneficios tangibles, una implementación de IVR deficiente puede provocar exactamente los mismos problemas que la IVR debería resolver. Las opciones de menú confusas, las grabaciones robóticas o las reglas de enrutamiento de llamadas obsoletas pueden frustrar a las personas que llaman y dar lugar a interrupciones, tiempos de resolución más lentos y una menor satisfacción.
A continuación, te damos algunos consejos para evitar los problemas más comunes de IVR:
Mantén los menús cortos (máximo de 2-3 opciones): Un menú demasiado complicado hace que a las personas que llaman les cueste más identificar la opción correcta o volver al menú inicial si escogen la alternativa equivocada. Prioriza las preguntas frecuentes y mantén los flujos lo más sencillos y directos posible.
Utiliza grabaciones de voz profesionales y naturales: Evita los sistemas de texto a voz o las voces robóticas. Un mensaje amistoso y que suene humano mejora la primera impresión y la confianza de la persona que llama.
Ofrece una opción de omisión que permita hablar con un agente en tiempo real: Dale siempre a los clientes una forma de saltarse el menú si no están seguros de qué deben contestar. Reduce la frustración y demuestra que se puede hablar fácilmente con tu equipo.
Revisa continuamente los análisis para perfeccionar los flujos: Utiliza los datos de los clientes para identificar puntos de abandono del sistema o cuellos de botella. Una herramienta como Aircall te ofrece análisis en tiempo real para ajustar tus flujos de IVR con el mínimo esfuerzo.
Ejemplos de flujos y casos de uso de IVR
El poder de la IVR reside en su flexibilidad. Tanto si enrutas las llamadas de ventas entrantes como si gestionas las solicitudes de los clientes o automatizas la programación de citas, un flujo de IVR personalizado puede optimizar la experiencia tanto para tu equipo como para tus clientes.
A continuación, te mostramos casos de uso comunes y ejemplos de cómo estructurar cada uno de ellos de forma eficaz.
Centro de soporte al cliente
Para los equipos de soporte al cliente, el objetivo es claro: reducir el tiempo de resolución (TTR) y distribuir las consultas de forma eficiente. Un flujo de IVR bien estructurado permite a los agentes de soporte al cliente centrarse en resolver problemas complejos en lugar de tener que transferir llamadas telefónicas o gestionar consultas distribuidas de manera incorrecta.
En el caso de los centros de soporte al cliente que están creciendo rápidamente, esto también reduce la presión sobre el equipo y mejora las tasas de resolución en el primer contacto (FCR). Incluso puedes configurar reglas de llamadas fuera del horario de atención o dirigir a los clientes VIP a equipos especializados para que disfruten de una experiencia más fluida.
Ejemplo de opciones de menú de IVR:
Pulsa o di 1 para obtener soporte técnico.
Pulsa o di 2 si tienes alguna pregunta sobre la facturación o la cuenta.
Pulsa o di 3 para comprobar el estado de un pedido.
Pulsa o di 0 para hablar con un agente del servicio de atención al cliente.
Pulsa o di 9 para repetir este menú.
Flujo de consultas de ventas
Cuando un cliente potencial te llama, la velocidad importa. Un flujo de IVR centrado en las ventas ayuda a derivar las consultas a la persona adecuada, captar la intención de compra de los clientes potenciales y reducir el riesgo de pérdida de oportunidades. El generador de IVR de Aircall te permite segmentar las llamadas en función del motivo de la misma, la hora del día o la ubicación, todo ello sin necesidad de soporte de TI.
Y con Aircall, incluso puedes integrar tu IVR con tu CRM para dirigir a los clientes potenciales en función de la propiedad o el territorio, lo que permite una gestión perfecta de este tipo de clientes. Para los equipos de ventas que están creciendo, esto se traduce en una captación de clientes más eficiente y en mejores traspasos.
Ejemplo de menú de IVR:
Pulsa o di 1 para hablar con un representante de ventas.
Pulsa o di 2 para obtener información sobre productos o precios.
Pulsa o di 3 si ya eres cliente.
Pulsa o di 9 para repetir este menú.
Línea de programación de citas
En sectores como la atención sanitaria, la educación y los servicios profesionales, las llamadas relacionadas con citas son unas de las más frecuentes. Un flujo de IVR personalizado ayuda a reducir el volumen de llamadas mediante la automatización de tareas sencillas como la confirmación y cancelación de citas, a la vez que proporciona a los clientes acceso a ayuda en tiempo real cuando la necesitan.
Al sincronizar tu IVR con tu calendario o sistema de programación, puedes optimizar las operaciones y reducir las ausencias. Una herramienta como Aircall permite personalizar fácilmente los flujos de programación. Además, los análisis de las comunicaciones te ayudan a identificar patrones, incluidos los horarios en los que se producen más llamadas o las consultas repetidas.
Ejemplo de menú de IVR:
Pulsa o di 1 para reservar una nueva cita.
Pulsa o di 2 para reprogramar o cancelar la cita.
Pulsa o di 3 para confirmar la cita.
Pulsa o di 0 para hablar con un coordinador de programación.
Pulsa o di 9 para repetir este menú.
Flujo de incorporación y soporte técnico
Para las empresas de SaaS y los proveedores de servicios de tecnología avanzada, el soporte a la hora de la incorporación y la implementación es fundamental para el éxito de los clientes. Un flujo de llamadas de IVR bien definido puede guiar a los usuarios en función de su fase de incorporación o del tipo de problema, lo que reduce la fricción y garantiza que lleguen rápidamente a alguien que les pueda ayudar.
Con un proveedor de servicios de IVR como Aircall, puedes ajustar fácilmente el enrutamiento de llamadas a medida que tu estructura de soporte al cliente evoluciona o mientras desarrollas y ofreces nuevos productos. Para problemas técnicos comunes, las opciones de IVR pueden incluso dirigir a los usuarios a recursos de autoservicio antes de conectarlos con los agentes.
Ejemplo de menú de IVR:
Pulsa o di 1 si eres un cliente nuevo y necesitas ayuda para empezar.
Pulsa o di 2 para problemas de software o de inicio de sesión.
Pulsa o di 3 si tienes preguntas sobre el hardware o la configuración.
Pulsa o di 0 para hablar con nuestro equipo de soporte técnico.
Pulsa o di 9 para repetir este menú.
Crea menús IVR intuitivos en cuestión de minutos con Aircall
La configuración de un sistema de IVR de autoservicio potente no debería requerir semanas de configuración ni un equipo de desarrolladores. Con Aircall puedes crear flujos de IVR totalmente personalizables e intuitivos en tan solo unos clics, sin necesidad de codificación.
Nuestro generador visual de IVR facilita el diseño, la edición y la optimización de opciones de menú que conectan a cada cliente con la persona o el equipo adecuados. Crea flujos de varios niveles, personaliza los saludos, distribuye las llamadas en función de la hora y la fecha e incluso ofrece una opción de devolución de llamada para reducir los tiempos de espera.
"Fue muy fácil configurar un IVR con Aircall", afirma uno de nuestros clientes. "Con una cadena de llamadas puedes pulsar uno para hablar con alguien sobre refinanciación, pulsar dos para hablar con alguien sobre nuevos préstamos para estudiantes y así sucesivamente. Esto es muy útil porque también realiza un seguimiento de por qué la gente llama".
Además, Aircall se integra a la perfección con tus herramientas empresariales esenciales, como el software de CRM y el centro de ayuda, para que tu equipo pueda trabajar desde un único lugar sin tener que cambiar de aplicación.
Con Aircall, obtendrás algo más que IVR: ofrecemos una plataforma de inteligencia y comunicación con los clientes basada en IA y diseñada para ofrecer velocidad, escalabilidad y un servicio de atención al cliente mejorado.
Crea flujos de IVR personalizados en cuestión de minutos y proporciona a la persona que llama una mejor experiencia con el sencillo generador de IVR de Aircall. Conoce más aquí.
Preguntas frecuentes sobre los sistemas de telefonía de IVR
¿Qué es un sistema de telefonía de IVR?
Un sistema de IVR utiliza tecnología de respuesta de voz interactiva para guiar a las personas que llaman a través de un menú mediante la información que introduce con el teclado o los comandos de voz. Automatiza el enrutamiento de llamadas y dirige a los clientes a los departamentos o a los agentes adecuados sin necesidad de intervención humana, lo que mejora la eficiencia.
¿Cuánto cuesta un sistema de telefonía de IVR?
El coste de un sistema de IVR varía dependiendo del proveedor, las características y el tamaño de tu empresa. Muchas soluciones basadas en la nube, como Aircall, incluyen la tecnología de IVR en su oferta principal, lo que la hace asequible para los equipos que están creciendo rápidamente. Tendrás que pagar una cuota de suscripción mensual. Por ejemplo, los precios de Aircall van desde los 30 €/licencia al mes cuando se factura de manera anual.
¿Cuál es la diferencia entre un centro de llamadas y un sistema de IVR?
Un centro de llamadas es un equipo de agentes que gestionan las llamadas entrantes y salientes, mientras que la IVR es un sistema que se utiliza para distribuir las llamadas entrantes de forma eficiente. La tecnología de IVR actúa como el primer punto de contacto y conecta a las personas que llaman con los agentes más relevantes de un centro de llamadas.
¿Cómo funciona la IVR en las ventas?
La IVR (respuesta de voz interactiva) ayuda a los equipos de ventas a gestionar las llamadas entrantes de forma más eficaz, ya que saluda a las personas que llaman, recopila información clave y las dirige a los agentes adecuados. Estos sistemas pueden clasificar a los clientes potenciales en función de información como el tipo de consumidor o el interés, priorizar a los clientes potenciales de gran valor e incluso captar clientes potenciales fuera del horario de atención.
¿Por qué es importante el sistema de IVR para el servicio de soporte al cliente?
Los sistemas de IVR son fundamentales en los entornos de soporte, ya que reducen los tiempos de espera y mejoran la resolución en el primer contacto. Con el enrutamiento inteligente de llamadas, los mensajes pregrabados y las opciones de autoservicio, un sistema de IVR mejora la experiencia general de los clientes al ayudarlos a llegar a la persona adecuada de forma más rápida, incluso durante los periodos de mayor actividad.
Publicado el 14 de noviembre de 2025.
