Guía de solución de problemas del sistema de telefonía: Soluciona rápidamente los problemas de VoIP e IVR

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Un fallo del sistema de telefonía durante las horas punta puede hacer que cunda el pánico en cualquier empresa. Cuando deja de funcionar el canal de comunicación principal, cada minuto de inactividad da lugar a oportunidades desaprovechadas, clientes frustrados e ingresos perdidos.

Los problemas con el sistema de telefonía pueden ocurrir en cualquier momento, interrumpiendo las operaciones cuando la fiabilidad es crucial. La buena noticia es que la mayoría de los problemas habituales tienen soluciones sencillas que no necesitan un soporte informático de elevado coste ni largas llamadas al servicio técnico.

Esta guía te ayuda a identificar, diagnosticar y solucionar los problemas más frecuentes del sistema de telefonía. Ya se trate de conectividad VoIP, fallos en la IVR o errores en el enrutamiento de llamadas, encontrarás soluciones paso a paso para restablecer rápidamente las comunicaciones de tu empresa.

Puntos clave para la reparación del sistema de telefonía:

• Identifica la categoría del problema: determina si el problema está relacionado con el sistema VoIP (conectividad a Internet), IVR (menú y audio) o enrutamiento de llamadas (disponibilidad y reglas de los agentes).

• Comprueba primero la red: muchos problemas de VoIP se deben a una mala conexión a Internet, por lo que debes empezar por comprobar las velocidades, reiniciar el equipo y desactivar el SIP ALG.

• Verifica a fondo la configuración: los problemas con la IVR y el enrutamiento de llamadas suelen deberse a una configuración incorrecta, reglas obsoletas o programaciones erróneas. Revisa cada paso.

• Automatiza para obtener fiabilidad: si la solución constante de problemas te quita mucho tiempo, siempre puedes pasarte a un sistema moderno con análisis en tiempo real, integraciones automatizadas y funciones basadas en IA para prevenir problemas antes de que surjan.

¿El sistema de telefonía de tu empresa no funciona?

Entendemos la gravedad cuando el sistema de telefonía no funciona correctamente. Un sistema de telefonía empresarial defectuoso puede interrumpir todas las operaciones e impedir que los clientes se pongan en contacto contigo y que tu equipo realice llamadas esenciales.

Estas son las señales de advertencia más habituales que indican que algo anda mal con el sistema de telefonía:

• No hay tono de llamada al coger el teléfono.

• Las llamadas se interrumpen en mitad de la conversación.

• Las llamadas se dirigen a la persona o al departamento equivocado a pesar de que la configuración de enrutamiento es correcta.

• Los clientes se quedan atrapados en bucles IVR sin ponerse en contacto con un agente en tiempo real.

• Se producen llamadas perdidas o sin tono de llamada donde el teléfono no suena en absoluto.

• Las llamadas son estáticas o de mala calidad, lo que hace que las conversaciones sean difíciles de entender.

Si experimentas alguno de estos problemas, no eres la única persona. Los problemas del sistema de telefonía afectan a miles de empresas a diario, pero la mayoría se puede resolver con una solución sistemática de problemas.

¿Todo listo para reparar tu sistema de telefonía? Ve directamente a nuestros pasos de solución de problemas para empezar de inmediato.

¿No sabes qué significan VoIP, IVR o enrutamiento de llamadas? Dirígete a nuestro glosario detallado, en el que podrás consultar definiciones claras de los términos más habituales del sistema de telefonía.

Problemas habituales del sistema de telefonía (y su causa)

Cuando comprendes la causa principal de los problemas del sistema de telefonía, es más fácil y rápido aplicar la solución correcta. Analicemos las tres categorías de problemas más frecuentes y sus causas subyacentes.

Problemas de VoIP

Los problemas de VoIP (voz por protocolo de Internet) suelen deberse a problemas de conectividad de red o errores de configuración. Tu conexión a Internet sirve de base para las llamadas VoIP, por lo que cualquier interrupción afecta a la calidad y fiabilidad de estas.

Causas más habituales:

• Conexión a Internet deficiente con ancho de banda insuficiente o alta fluctuación

• Configuración de firewall o NAT que bloquea el tráfico SIP (protocolo de inicio de sesión)

• Errores de configuración de dispositivos que afectan a la conexión de los teléfonos a la red

• Congestión de la red durante las horas punta

Síntomas que notarás:

• eco o audio retrasado durante las conversaciones

• voces entrecortadas, con sonido robótico

• llamadas que se interrumpen de forma inesperada

• incapacidad total para conectar llamadas

Comprender los protocolos SIP y la fluctuación de la red puede ayudarte a diagnosticar mejor los problemas relacionados con VoIP.

Fallos en la IVR

Los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) guían a las personas que llaman por las opciones de menú para llegar al departamento que necesitan. Cuando estos sistemas fallan, los clientes quedan atrapados en bucles frustrantes o se les dirige a destinatarios incorrectos.

Causas más habituales:

• lógica deficiente u opciones de menú mal configuradas que crean puntos muertos

• archivos de audio dañados o inexistentes para las indicaciones de los menús

• ajustes basados en el tiempo que no coinciden con tu horario comercial real

• estructuras de menú obsoletas que hacen referencia a departamentos inexistentes

Síntomas que notarás:

• Clientes que informan que no pueden salir de los bucles de menús

• Llamadas que consistentemente se dirigen a departamentos equivocados

• Menús silenciosos en los que los clientes no oyen ninguna indicación

• Opciones de menú que no funcionan cuando se pulsan

Errores en el enrutamiento de llamadas

El enrutamiento de llamadas dirige las llamadas entrantes al agente o departamento correspondiente siguiendo algunas reglas predefinidas. Cuando se produce un error en el enrutamiento, las llamadas se pierden, se interrumpen o se envían a agentes no disponibles.

Causas más habituales:

• reglas que dirigen a usuarios desactivados que ya no trabajan para tu empresa

• ausencia de vías alternativas cuando los agentes principales no están disponibles

• sincronización de CRM incompleta que afecta al enrutamiento basado en habilidades

• estado de disponibilidad de los agentes desactualizado que muestra a personas como disponibles cuando no lo están

Síntomas que notarás:

• llamadas que se interrumpen de forma constante en lugar de llegar a los agentes

• clientes transferidos al buzón de voz durante el horario de atención

• tiempos de espera prolongados a pesar de la cantidad de agentes disponibles

• llamadas dirigidas repetidamente a miembros equivocados del equipo

Flujo de de solución de problemas del sistema de telefonía

Antes de profundizar en soluciones específicas, utiliza este árbol de decisiones para identificar el tipo de problema al que te enfrentas. Este enfoque sistemático ahorra tiempo al dirigirte a las soluciones más relevantes:

Comienza aquí: ¿Se ven afectadas todas las llamadas?

• Sí → Probablemente se trate de un problema de conectividad de red o de todo el sistema.

• No → Continúa con la siguiente pregunta.

¿Solo se ven afectadas las llamadas entrantes O también las salientes?

• Solo entrantes → Comprueba la conectividad de red y los ajustes de IVR.

• Solo salientes → Comprueba la conexión a Internet y la configuración de dispositivos.

• Ambas afectadas parcialmente → Continúa con la siguiente pregunta.

¿Los problemas se limitan a tu sistema IVR o de menú?

• Sí → Céntrate en la configuración de IVR y en la prueba de archivos de audio.

• No → Continúa con la siguiente pregunta.

¿Afectan los problemas únicamente al enrutamiento de llamadas?

• Sí → Comprueba la disponibilidad de los agentes y la configuración de las reglas de enrutamiento.

• No → Es posible que tengas varios problemas que requieran una solución exhaustiva de problemas.

Encuentra tu solución específica a continuación ↓

Soluciones paso a paso para cada tipo de problema

Ahora que has identificado la categoría del problema, sigue estos pasos detallados para resolver los problemas del sistema de telefonía.

Solución de problemas de VoIP

Los problemas de VoIP suelen resolverse con optimizaciones de red y ajustes de configuración. Repasa esta lista de comprobación de forma sistemática:

Paso 1: comprueba tu conexión a Internet

• Ejecuta una prueba de velocidad de VoIP con herramientas como Speedtest.net o DSLReports.

• Asegúrate de que tienes al menos 100 kb/s de velocidad de carga y descarga por llamada simultánea.

• Comprueba la pérdida de paquetes y los problemas de fluctuación.

Paso 2: reinicia el equipo de red

• Apaga y enciende el módem y el router desenchufándolos durante 30 segundos.

• Espera a que se restablezca la conexión por completo antes de probar las llamadas.

• Reinicia los dispositivos VoIP o las aplicaciones telefónicas de software.

Paso 3: desactiva el SIP ALG

• Accede al panel de administración del router.

• Ve a la configuración avanzada o a las opciones del firewall.

• Desactiva el SIP ALG (puerta de enlace de capa de aplicación) si está activado.

• Guarda la configuración y reinicia el router.

Paso 4: prueba diferentes métodos de conexión

• Prueba las llamadas tanto en aplicaciones móviles como de escritorio.

• Prueba con una conexión a Internet por cable en lugar de Wi-Fi.

• Compara la calidad de las llamadas entre diferentes dispositivos.

Consejo profesional: las conexiones por cable suelen proporcionar un rendimiento de VoIP más estable que las conexiones inalámbricas.

¿Sigues con problemas de VoIP? Puede que tu sistema actual carezca de la infraestructura necesaria para comunicaciones de voz fiables. También puedes pasarte a una plataforma más sólida diseñada para ofrecer un rendimiento empresarial.

Solución de problemas de IVR

Los problemas de IVR suelen deberse a errores de configuración o a estructuras de menú obsoletas. Sigue este enfoque sistemático:

Paso 1: revisa la configuración de IVR

• Accede al panel de administración del sistema de telefonía.

• Ve a la configuración de IVR o asistente automático.

• Comprueba que cada opción de menú tiene un destino configurado.

• Comprueba si hay bucles o rutas sin salida.

Paso 2: comprueba las grabaciones de menús

• Llama a tu número principal y escucha cada mensaje.

• Asegúrate de que el audio es claro y está grabado de forma profesional.

• Comprueba que las opciones de menú coinciden con lo que realmente escuchan las personas que llaman.

• Graba de nuevo los mensajes que no se escuchen con claridad o estén desactualizados.

Paso 3: vuelve a comprobar la lógica del programa

• Revisa la configuración de tu horario laboral en el sistema IVR.

• Realiza llamadas de prueba durante y después del horario de atención.

• Asegúrate de que los programas de vacaciones están configurados correctamente.

• Comprueba que la configuración de la zona horaria coincide con tu ubicación real.

Paso 4: prueba tu enrutamiento fuera del horario laboral

• Llama fuera del horario de atención para verificar que el enrutamiento es correcto.

• Asegúrate de que el buzón de voz o el enrutamiento alternativo funcionan correctamente.

• Comprueba que las opciones de emergencia funcionan cuando sea necesario.

Consejo sobre la experiencia de usuario: mantén la sencillez en los menús de IVR, con no más de 3-4 opciones por nivel. Graba las indicaciones con una voz clara y profesional a un ritmo moderado.

Corrige los errores de enrutamiento

Los problemas de enrutamiento de llamadas requieren un examen meticuloso de las reglas de enrutamiento y las configuraciones de los agentes:

Paso 1: comprueba los estados de los agentes

• Revisa los agentes que aparecen como disponibles en el sistema.

• Verifica que los agentes están realmente en sus escritorios y disponibles para atender las llamadas.

• Actualiza el estado de cualquier agente que no esté disponible.

• Prueba con agentes que se establezcan manualmente como disponibles.

Paso 2: valida las integraciones

• Comprueba las conexiones con tu CRM o helpdesk.

• Verifica que los datos de los clientes se sincronizan correctamente para el enrutamiento basado en habilidades.

• Haz pruebas con las reglas de enrutamiento que dependen de los datos de integración.

• Actualiza las conexiones de integración si es necesario.

Paso 3: revisa los grupos de llamada y las reglas de desbordamiento

• Examina la configuración de los grupos de llamada.

• Asegúrate de que hay agentes de reserva designados correctamente.

• Haz pruebas con distintas situaciones de desbordamiento cuando los agentes principales estén ocupados.

• Comprueba que las llamadas no se interrumpan cuando no haya agentes disponibles.

Paso 4: prueba situaciones de contingencia

• Simula condiciones de volumen máximo de llamadas.

• Verifica que las llamadas se ponen correctamente a la cola cuando los agentes están ocupados.

• Comprueba las opciones de buzón de voz y devolución de llamada.

• Asegúrate de que no se pierden llamadas durante los fallos de enrutamiento.

¿Necesitas ayuda para configurar reglas de enrutamiento sofisticadas? En nuestra guía de enrutamiento de llamadas encontrarás estrategias de configuración avanzadas.

El momento de pasarse a un sistema más inteligente

Si la solución de problemas del sistema de telefonía es algo que haces semanalmente, estás dedicando un tiempo valioso a problemas que no deberían existir. Los sistemas de telefonía modernos evitan a toda costa estos problemas mediante un diseño inteligente y una supervisión proactiva.

Esto es lo que se debe buscar en un sistema de telefonía que elimine la necesidad de solucionar problemas constantemente:

Análisis y alertas en tiempo realLos sistemas avanzados supervisan el rendimiento de forma continua y te alertan antes de que los problemas afecten a los clientes. Conocerás los problemas antes de que tus clientes los experimenten.

Sincronización automática de CRM y helpdeskLa integración sencilla con plataformas como HubSpot, Zendesk y Salesforce elimina los errores de enrutamiento causados por datos de clientes obsoletos.

Herramientas de asesoramiento e información basadas en IALos sistemas modernos ofrecen inteligencia conversacional, puntuación de llamadas y sugerencias de formación para los agentes que mejoran el rendimiento y reducen los problemas técnicos.

Fiabilidad empresarialLos sistemas basados en la nube ofrecen redundancia integrada y garantías de tiempo de actividad del 99,9 % que prácticamente eliminan los fallos de todo el sistema.

En el caso de las organizaciones sanitarias, busca sistemas con cumplimiento HIPAA integrado para evitar errores de configuración que podrían crear vulnerabilidades de seguridad.

Si buscas una tecnología de comunicaciones fiable, echa un vistazo a AI Voice Agent para la gestión automatizada de llamadas con cobertura ininterrumpida.

¿Sigues atascado? Deja que te echemos una mano

Somos conscientes de lo frustrantes que pueden ser los problemas con los sistemas de telefonía, especialmente cuando afectan a las operaciones de tu negocio y a las relaciones con los clientes. No tienes que resolver estos problemas en soledad.

Si no consigues resolver tu problemas con los pasos anteriores, tienes a tu disposición a nuestro equipo para asegurarte de poner fin a las largas jornadas de corrección de fallos.

Obtén una demostración de Aircall para ver cómo puedes eliminar las molestias de la solución de problemas con una plataforma fiable basada en IA.

Preguntas frecuentes

¿Cómo puedo solucionar los problemas de calidad de las llamadas VoIP?

Comienza probando tu velocidad de Internet y asegúrate de contar con al menos 100 kb/s por llamada simultánea. Reinicia el módem y el router, desactiva el SIP ALG en la configuración del router e intenta utilizar una conexión con cable en lugar de Wi-Fi. Si el problema persiste, ponte en contacto con tu proveedor de servicios de Internet para comprobar si hay problemas de red.

¿Por qué mi sistema IVR no responde a los datos introducidos por la persona que llama?

Los problemas de IVR suelen deberse a opciones de menú mal configuradas, archivos de audio dañados o una definición incorrecta del horario comercial. Accede a la configuración de IVR, comprueba cada una de las opciones de menú y verifica que las indicaciones estén claras y grabadas correctamente. Comprueba que el horario comercial coincide con tu horario real.

¿Cuál es la mejor forma de dirigir eficazmente las llamadas comerciales?

Para que el enrutamiento de llamadas sea eficaz, es necesario actualizar el estado de disponibilidad de los agentes, configurar correctamente los grupos de llamada y contar con una integración CRM fiable. Configura reglas de desbordamiento durante los periodos de gran actividad, prueba distintas situaciones de contingencia con regularidad y asegúrate de que la lógica de enrutamiento coincide con la estructura de tu equipo y las necesidades del cliente.

¿Los sistemas de telefonía pueden solucionar automáticamente los problemas con las llamadas?

Por supuesto. Los sistemas de telefonía modernos como Aircall incluyen supervisión en tiempo real, alertas automáticas e información basada en IA que identifican y resuelven problemas antes de que afecten a los clientes. Estos sistemas reducen el tiempo de resolución de problemas hasta en un 75 % en comparación con los sistemas de telefonía tradicionales.

Publicado el 19 de noviembre de 2025.