Una guía de los sistemas de telefonía de asistentes automáticos y las opciones modernas

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Tu sistema de telefonía puede ser la primera interacción que los clientes tienen con tu empresa. ¿Está mejorando o perjudicando su experiencia? 

Los asistentes automáticos ofrecen una forma sencilla de saludar a las personas que llaman y dirigirlas a donde deben ir, sin tiempos de espera ni cuellos de botella. Pero como las expectativas de los clientes han cambiado, ya no es suficiente con un asistente automático que ofrezca un menú básico de llamadas. Quieren respuestas rápidas y útiles de forma ininterrumpida y tu equipo necesita herramientas que lo hagan posible.

Vamos a ver qué es realmente un asistente automático, lo compararemos con los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) y te contaremos qué alternativas merece la pena explorar si deseas mejorar el recorrido de tus clientes. Te mostraremos qué proceso funciona y por qué los equipos inteligentes están eligiendo herramientas modernas como Aircall para lograr sus objetivos.

Puntos clave

• Un sistema de telefonía de asistentes automáticos optimiza la gestión de las comunicaciones mediante el enrutamiento automático de las llamadas entrantes en función de la información que introduce la persona que llama.

• Los asistentes automáticos ayudan a las empresas de todos los tamaños a brindar un soporte telefónico más rápido y profesional al enrutar las llamadas de manera precisa sin la necesidad de una persona que haga de recepcionista.

• A diferencia del sistema de IVR, que ofrece interacciones dinámicas basadas en datos, los asistentes automáticos siguen un guion estático, pero ambos pueden funcionar de forma conjunta para conseguir una gestión de llamadas más inteligente.

• La configuración de un asistente automático implica cuatro pasos clave: planificar el flujo de llamadas, grabar saludos, configurar reglas de enrutamiento y realizar pruebas exhaustivas antes del lanzamiento.

• Aircall mejora los asistentes automáticos tradicionales con agentes de voz de IA e IVR basados en la nube, que ofrecen enrutamiento inteligente de llamadas, soporte en tiempo real e integraciones perfectas.

¿Qué es un sistema de telefonía de asistentes automáticos?

En resumen, un sistema de telefonía de asistentes automáticos responde a las llamadas y las distribuye automáticamente, ayudando así a las empresas a simplificar la comunicación sin necesidad de una persona que haga de recepcionista en tiempo real. Se trata de una herramienta sencilla, pero potente, que mejora la experiencia del cliente, reduce la carga de trabajo de los agentes y garantiza que las llamadas lleguen rápidamente a la persona adecuada del equipo.

Un sistema de telefonía de asistentes automáticos responde automáticamente a las llamadas entrantes y las distribuye en función de la información que introduce la persona que llama. Es como un servicio de respuesta virtual o una herramienta de teléfono automatizada que hace las funciones de recepcionista. En lugar de que alguien conteste y distribuya las llamadas manualmente, el asistente automático responde y transfiere la llamada al departamento adecuado. 

Los equipos de ventas y soporte al cliente suelen utilizar asistentes automáticos para reducir la carga de trabajo de sus agentes y optimizar los flujos de llamadas. Son especialmente útiles para entornos en los que se recibe un gran volumen de llamadas o empresas con varios departamentos. 

Algunos sistemas de telefonía automatizados son básicos y ofrecen funciones como "Pulsa 1 para hablar con ventas", mientras que las funciones de asistentes automáticos más avanzadas incluyen el enrutamiento de llamadas basado en la hora del día, el historial de la persona que llama o las respuestas habladas. 

Es una pequeña función que puede marcar una gran diferencia tanto para tu equipo como para tus clientes. Para las personas que llaman, esto se traduce en un servicio más rápido y directo. Para tu equipo, significa menos interrupciones y más tiempo para centrarse en conversaciones importantes. 

Casos de uso del sistema de telefonía de asistentes automáticos

Los sistemas de telefonía de asistentes automáticos pueden personalizarse para adaptarse a cualquier configuración empresarial, independientemente de su tamaño o del sector en el que se opera. Echa un vistazo a cómo las empresas de diversos sectores pueden aprovechar esta tecnología en la vida real. 

Para un equipo pequeño de software

El equipo de una pequeña empresa emergente de SaaS podría estar compuesto por un grupo reducido de personas que se encargan del desarrollo empresarial, las ventas, el soporte al cliente y las operaciones. Con un asistente automático, a las personas que llaman se les recibe con un mensaje profesional. Por ejemplo: "Gracias por llamar. Pulsa 1 para soporte, 2 para ventas o 3 para consultas generales".

Esto mantiene las llamadas organizadas y las distribuye de forma eficaz sin necesidad de contar con una persona que haga de recepcionista o un centro de llamadas completo. Es una forma asequible de mejorar la primera impresión y asegurarte de que las llamadas llegan adonde tienen que llegar.

Para un departamento de soporte al cliente de comercio electrónico

Piensa en un comercio minorista en línea que se dedica a la venta de ropa y que está creciendo rápidamente con un equipo de soporte pequeño, pero potente. Cuando los clientes llaman, un asistente automático ayuda a categorizar el flujo de llamadas: "Pulsa 1 para el seguimiento de pedidos, 2 para devoluciones o 3 para consultas sobre pagos". 

Todas las llamadas se dirigen al instante a las colas de llamadas o a los agentes de soporte adecuados, lo que te ayuda a acelerar las resoluciones, mejorar la satisfacción de los clientes y crear un equipo de soporte que no tiene que hacer malabarismos constantemente para seguir el ritmo. Un asistente automático también reduce la necesidad de recurrir a agentes adicionales para gestionar un mayor volumen de llamadas durante los periodos de mayor actividad, como los lanzamientos de productos y las fiestas. 

Para un equipo de ventas de servicios financieros

Los representantes de ventas necesitan velocidad y precisión. Cuando un cliente potencial llama a un prestamista, un asistente automático puede responder de la siguiente forma: "Pulsa 1 para préstamos personales, 2 para financiación de empresas o 3 para otras consultas". A partir de ahí, el sistema dirige la llamada a la persona de ventas adecuada en función de la selección.

Esta configuración ahorra tiempo, elimina las confusiones y garantiza que los clientes potenciales más importantes se dirijan a la persona correcta desde el principio. Por eso, las empresas de servicios financieros a menudo confían en los asistentes automáticos para derivar a los clientes potenciales de manera más inteligente.

¿Cuál es la diferencia entre un sistema de IVR y un asistente automático?

Es fácil confundir los asistentes automáticos con los sistemas de telefonía de respuesta de voz interactiva (IVR). Ambos atienden las llamadas entrantes y dirigen a las personas a diferentes departamentos, ¿verdad? 

Pero hay una diferencia clave: los asistentes automáticos siguen un guion estático (por ejemplo, "Pulsa 1 para soporte"), mientras que los sistemas de IVR se conectan a sistemas en tiempo real y responden dinámicamente. 

Piensa en un asistente automático como un sistema de recepcionista básico y en la IVR como uno que también puede dirigir conversaciones basadas en el historial de cada cliente, verificar la identidad de la persona que llama o transferir llamadas basándose en la entrada de voz. 

¿Cómo se configura un sistema de telefonía de asistentes automáticos? 4 pasos para lograr el éxito 

A continuación, se explica cómo configurar un sistema de asistentes automáticos moderno en cuatro pasos, desde la planificación hasta el lanzamiento.

1. Planifica el flujo de llamadas

El primer paso para configurar tu asistente automático es planificar el flujo de llamadas. Comienza por hacer un seguimiento y crear una lista de los motivos principales por los que las personas llaman a tu empresa. Por ejemplo, una empresa minorista podría necesitar rutas independientes para ventas, devoluciones y soporte al cliente.

A continuación, decide cuántas opciones debería tener tu menú del asistente automático. No te compliques: lo que mejor funciona es tener entre tres y cinco opciones. Visualiza este flujo con un simple diagrama o incluso una lista: "Pulsa 1 para ventas, 2 para soporte y 3 para devoluciones". Reflexiona también sobre cómo gestionarás las llamadas que llegan fuera del horario de atención.

2. Crea tus saludos y mensajes

Una vez que hayas planificado el flujo de llamadas de tu asistente automático, ha llegado el momento de crear los saludos y los mensajes de bienvenida que escucharán las personas que llaman. Utiliza un tono amistoso y acogedor que refleje tu marca. Además, considera la posibilidad de grabar diferentes mensajes para las llamadas fuera del horario de atención o durante las vacaciones, de modo que las personas que llaman siempre sepan cómo y cuándo pueden ponerse en contacto contigo si lo necesitan. 

Mantén los saludos claros y concisos: por ejemplo, un hotel boutique podría decir, "Gracias por llamar a Oceanview Inn. Para reservas, pulsa 1. Para preguntas generales, pulsa 2. Para servicio de habitaciones, pulsa 3".

3. Configura reglas de enrutamiento

Una vez configurados el flujo de llamadas y los saludos, es el momento de establecer las reglas de enrutamiento de llamadas. Aquí es donde tú decides exactamente cómo gestionar las llamadas que llegan a tu sistema en función de las opciones que eligen las personas que llaman. También puedes establecer reglas basadas en la hora del día. Por ejemplo, puedes reenviar llamadas sobre problemas urgentes a un equipo de respaldo fuera del horario de atención.

Una empresa de comercio electrónico que está creciendo podría dirigir las preguntas sobre devoluciones directamente al departamento encargado y enviar las consultas sobre entregas al servicio de soporte al cliente. 

4. Prueba el sistema antes de lanzarlo

Antes de activar tu sistema, revisa todas las opciones de menú y rutas de llamada para asegurarte de que las personas que llaman llegan adonde se supone que deben llegar. Prueba diferentes escenarios, por ejemplo, durante el horario de atención, fuera del horario de atención y durante el fin de semana, para comprobar la precisión de la distribución según el horario. 

También deberías pedir a los miembros del equipo que llamen y proporcionen comentarios sobre la claridad de los saludos y la facilidad con la que se puede navegar por el sistema. No olvides probar las opciones alternativas, como lo que sucede si nadie responde después de distribuir una llamada o si la persona que llama introduce una opción no válida. 

Mas allá de los asistentes automáticos: cómo los agentes de IA e IVR basados en la nube mejoran el soporte al cliente

Los asistentes automáticos tradicionales gestionan el enrutamiento de llamadas básico, pero tienen límites claros. Siguen menús rígidos y no se pueden adaptar a las necesidades de los clientes en tiempo real, lo que a menudo provoca frustración en las personas que llaman o hace que se queden atascadas en menús largos.

Por eso, las empresas modernas recurren a soluciones como Aircall, que ofrece una función de IVR basada en la nube con distribución inteligente y agentes de voz de IA. La plataforma te permite crear flujos de IVR multinivel y distribuir las llamadas entrantes en función de los datos de los clientes o la disponibilidad de los agentes, lo que garantiza que las personas que llaman puedan llegar a los especialistas adecuados en todo momento.

Además, con el enrutamiento inteligente de llamadas de Aircall, las llamadas entrantes se distribuyen de forma eficaz en función de las habilidades de los agentes, la prioridad de las llamadas o la carga de trabajo del equipo, lo que mejora los tiempos de respuesta y la satisfacción de los clientes.

Si añades AI Voice Agent de Aircall a la mezcla, obtendrás un asistente inteligente que se encarga de las preguntas más comunes, clasifica a los clientes potenciales y recopila información de las personas que llaman para liberar a tu equipo. Cuando es necesario, AI Voice Agent deriva inmediatamente a las personas que llaman a un agente humano, lo que garantiza que ningún problema se quede sin resolver.

Si quieres ir más allá de un asistente automático clásico y te decantas por las soluciones avanzadas de IVR y basadas en IA de Aircall, tu empresa podrá proporcionar un soporte más rápido e inteligente de forma ininterrumpida y con menos esfuerzo.

Automatiza las respuestas a las llamadas entrantes y el enrutamiento de las mismas con Aircall

Aunque los asistentes automáticos son una herramienta útil, las empresas modernas necesitan una solución más avanzada. La respuesta y el enrutamiento automáticos de llamadas con Aircall, por ejemplo, facilitan la vida tanto a tu equipo como a tus clientes. La interfaz sencilla te guía a través de la creación de flujos de llamadas, la grabación de mensajes y la configuración de reglas de enrutamiento sin quebraderos de cabeza tecnológicos.

Aircall ofrece funciones inteligentes como IVR multinivel y agentes de voz de IA que pueden responder a preguntas comunes de forma ininterrumpida, lo que libera a tu equipo para las llamadas telefónicas que realmente necesitan su atención. 

Además, Aircall se conecta con tus herramientas empresariales esenciales, incluidos CRM como HubSpot y Salesforce o herramientas de centro de ayuda como Intercom y Zendesk, lo que evita el aislamiento de los datos y proporciona a tus agentes todo el contexto que necesitan para dar soluciones más rápidas a las consultas de las personas que llaman.

No solo verás beneficios operativos: tus clientes también te lo agradecerán. "La función que más impulsa al CSAT es la capacidad de dirigir rápidamente a los consumidores al equipo adecuado", afirma MyTutor, cliente de Aircall. "En lugar de que un usuario final llame y consiga hablar con una de las 200 personas que puede o no ser la adecuada para ayudarle, puede tomar una decisión clara y obtener soporte al instante sobre su consulta específica".

Si quieres un sistema de automatización telefónica potente, fácil de usar y capaz de crecer con tu negocio, Aircall es el socio que necesitas.

Con funciones como IVR intuitiva, AI Voice Agent y distribución inteligente, Aircall es el sistema de telefonía automatizado ideal para las empresas que están creciendo. Conoce más aquí. 

Preguntas frecuentes sobre los mejores sistemas de telefonía de asistentes automáticos

¿Qué es un asistente automático en un teléfono?

Un asistente automático es una función de servicio de respuesta automática que contesta a las llamadas entrantes y guía a las personas que llaman a través de opciones de menú, como "pulsa 1 para ventas o pulsa 2 para soporte". Ayuda a distribuir las llamadas rápidamente a la persona o el departamento adecuados sin necesidad de contar con un recepcionista en tiempo real.

¿Cuánto cuesta un sistema de telefonía de asistentes automáticos?

El coste de un asistente automático varía dependiendo del proveedor y las funciones. Puede que los planes está de telefonía para empresas incluyan un asistente automático básico. Sin embargo, los sistemas más avanzados con funciones de IVR, enrutamiento de llamadas y agentes de IA suelen tener un precio inicial de alrededor de 30 €/mes/licencia. 

Publicado el 14 de noviembre de 2025.