Las llamadas en frío siguen de moda. Se siguen usando ampliamente y están muy solicitadas, lo que desmonta los artículos que proclaman que es un método que ya no se usa.
Con una simple búsqueda verás que algunos líderes del sector, como Dmitri Akhrin, presidente de CRMDialer e IRIS CRM, explican que «las llamadas en frío pueden ser muy eficaces si se hacen correctamente. Las llamadas en frío forman parte del proceso moderno de ventas». Además, los datos muestran que las llamadas en frío son la segunda estrategia de ventas más usada en la actualidad.
Sabiendo todo esto, podemos llegar a la conclusión de que las llamadas en frío siguen siendo una estrategia de ventas imprescindible. Los líderes empresariales deberían incluirlas en su plan de captación de clientes y en el proceso de formación de los equipos de ventas, ya que son fundamentales para que las llamadas salientes den buenos resultados.
¿Cómo? Sigue leyendo para descubrir cómo aumentar las ventas y conseguir leads haciendo llamadas efectivas. Estos son los temas que vamos a tratar:
Quick links
¿Qué son las llamadas en frío?
Las llamadas en frío son una táctica de llamadas salientes con la que se genera interés y conocimiento sobre el producto. También aumenta las probabilidades de que los clientes avancen por el embudo de ventas hacia el punto de conversión.
Las llamadas en frío se llaman así porque se llama a alguien que no conoce prácticamente el producto y el negocio. Por otro lado, las llamadas en caliente son aquellas en las que es el posible cliente el que contacta por primera vez.
Es importante tener en cuenta que el término «llamadas en frío» no se refiere solo a las llamadas telefónicas. También se aplica a otras facetas de las estrategias de ventas, como plantillas de correos electrónicos en frío. Aunque en esta guía vamos a mencionar varios métodos de llamadas en frío, en este artículo nos vamos a centrar sobre todo en las llamadas telefónicas.
¿Por qué son importantes las llamadas en frío para tu negocio?
Las llamadas en frío superan los límites que supone la interacción online.
Por ejemplo, cuesta saber si a alguien le interesa de verdad tu producto si solo interactuáis por internet. Es posible que te responda lo que quieres oír para cerrar la conversación lo antes posible.
Sin embargo, en una llamada en frío, es fácil percibir lo que siente el cliente gracias a su tono de voz y su lenguaje corporal (en el caso de una visita en persona). Así pues, se puede manejar la conversación de forma más eficaz y saber si es un cliente potencial de calidad o no.
Además, las llamadas en frío fomentan la confianza y sientan las bases para una mejor relación con los clientes.
Compara los efectos de una conversación de quince minutos con alguien y los efectos que tiene leer una publicación en un blog o en redes sociales sobre el lanzamiento de un producto. ¿Cuál crees que tendrá una mayor repercusión?
Hablando con el posible cliente, hasta puedes averiguar cuáles son sus puntos críticos. Es importante conocer los tipos de dudas o preocupaciones que tiene al adquirir productos y servicios como los que ofreces. Se trata de información muy valiosa que pueden emplear desde Ventas, Marketing y Desarrollo del Producto para mejorar los resultados globales de ventas.
Guía para tus llamadas en frío: cómo convertir a clientes potenciales en leads
Todos hemos vivido alguna experiencia parecida a esta:
Recibes una llamada de un número desconocido y, a los pocos segundos de responder, la persona que está al otro lado del teléfono se pone a recitar la presentación de un producto que no necesitas. Cuelgas de inmediato. Puede que hasta bloquees el número.
¿Es posible que tus empleados hayan caído en la trampa de ser los típicos comerciales que llaman en frío sin obtener resultados, que derrochan su tiempo y energía y que pierden la oportunidad de captar clientes? Esta guía te enseñará todo lo que necesitas para que los comerciales puedan convertir posibles clientes en leads.
Antes de las llamadas
Si es la primera vez que tu equipo llama en frío o si trabajas en la formación de los equipos de ventas, sabrás que las llamadas en frío pueden ser muy estresantes. El 80 % de los nuevos comerciales se muestran reticentes antes de las llamadas en frío.
Es normal tener miedo, pero, con un poco de preparación, se puede reducir la ansiedad de los comerciales y ayudarlos a tener más confianza en las llamadas y a mostrarse más autoritarios y profesionales. Y eso también lo notarán los clientes.
Así es como deberían prepararse los agentes para las llamadas:
1. Investigación
Las llamadas en frío se parecen a la primera vez que hablas con la persona que te gusta. Quieres demostrarle que te interesa investigando un poquito, pero no tanto como para asustarla (es decir, no la espíes en Facebook).
Si los agentes se informan sobre la persona a la que están llamando, no solo sabrán cómo romper el hielo y de qué hablar en la conversación, sino que también podrán personalizar la presentación.
Estos son los datos que deberían recopilar tus empleados antes de llamar en frío:
Nombre (mucho mejor si aprenden a pronunciarlo)
Puesto, cargo o título
Empresa y sector
Ubicación
Tecnologías relacionadas
Herramientas con las que desempeña su labor
Intereses que se puedan encontrar de forma pública en internet (animales, aficiones, etc.)
2. Plantilla de correo electrónico en frío
Las plantillas de correos electrónicos en frío os ayudan a ti y a tu comercial a tantear el terreno antes de llamar. Se trata del primer paso para acercarte al cliente antes de hablar con él por teléfono, para que este se acuerde de quién eres y de cuál es tu empresa cuando lo llames.
Esto es lo que se debe incluir en la plantilla de correo electrónico en frío:
Un asunto convincente y creíble
Un cuerpo que contenga una propuesta de valor, prueba social y prueba estadística (opcional)
Final del cuerpo con una llamada a la acción sencilla que dé al posible cliente un motivo para responder
El tono debería ser informal y natural, pero demostrar autoridad
También ayuda leer la plantilla en voz alta para ver si parece una presentación comercial y si se ve demasiado formal. No te olvides de revisar el escrito y de pasarlo por un corrector gramatical, como Grammarly, antes de enviarlo. Además, recuerda que debes personalizarlo.
Una buena plantilla de correo electrónico en frío te ayudará a conseguir más clientes potenciales a los que los comerciales puedan llamar.
3. Práctica
Como dice el refrán, la práctica hace al maestro.
Insta a tus comerciales a que practiquen el guion de sus llamadas en frío hasta que les salga natural. Así, lograrán que sus llamadas suenen espontáneas y convincentes, corregirán vicios y fortalecerán sus puntos débiles.
Otra ventaja de la práctica es que memorizarán detalles esenciales del guion y, así, no dependerán tanto de él durante la llamada misma.
Pueden practicar las llamadas en frío poniéndose delante de un espejo y repitiéndolo para sí mismos. También pueden representar la escena con sus compañeros para prepararse para los distintos tipos posibles de situaciones. Otra opción es empezar con las llamadas más complicadas de la lista para que no se sientan presionados para hacerlo perfectamente (lo que puede derivar en cometer errores) y, así, estén preparados para cuando lleguen a los posibles clientes más importantes de la lista.
Consejos para las llamadas en frío
1. Perfil del cliente ideal
Llamar a diez clientes potenciales de calidad supone un mejor uso del tiempo que llamar a cien clientes a los que no les interese tu producto. La clave para averiguar cuáles son los clientes potenciales de calidad es conocer el perfil de tu cliente ideal, lo que se consigue cuando ventas y marketing están en consonancia.
El perfil del cliente ideal te indica el tipo de empresas y sectores con una mayor tendencia a adquirir y usar tu producto, entre otras cosas. Por ejemplo, el perfil del cliente ideal de las aplicaciones de llamadas basadas en la nube son las centralitas y las empresas de atención al cliente.
Consejo profesional para las llamadas en frío: ponte en contacto con quien tenga poder adquisitivo (es decir, quien toma las decisiones). Si llamas a los escalafones inferiores de la empresa, estarás perdiendo el tiempo, ya que no tienen la autoridad de tomar decisiones. Sin embargo, si te encuentras en esa situación, puedes pedirles que te pasen con quien tenga poder adquisitivo.
Por otro lado, llamar en frío a los cargos más altos supondrá una respuesta negativa inmediata. No suelen prestar atención a las llamadas en frío e incluso es posible que se lleven una impresión desfavorable de tu empresa por hacerles perder el tiempo.
2. El mejor momento
¿Has intentado llamar a una oficina pasadas las cinco de la tarde de un viernes? En tal caso, te habrás dado cuenta de que no te cogen el teléfono. Y lo mismo sucede a la hora de comer.
Si tus comerciales saben cuál es la mejor hora para llamar, ya habrán dado el primer paso: hablar con alguien.
Aunque hay numerosas recomendaciones sobre la mejor hora para llamar en frío (por ejemplo, de 08:00 a 09:00 y de 16:00 a 17:00), la hora ideal varía y depende del perfil del cliente ideal. Las recomendaciones son un buen punto de partida, pero es importante apuntar las horas a las que el posible cliente responde al teléfono, para usar el dato en el futuro y optimizar el índice de respuesta.
Asimismo, ten en cuenta los distintos husos horarios si llamas fuera de tu ubicación geográfica. A nadie le hará mucha gracia que lo despierten a las cinco de la mañana.
Consejo profesional para las llamadas en frío: aprovecha las herramientas y aplicaciones de llamadas para que este proceso sea más rápido y eficaz. Muchas de ellas cuentan con prestaciones que analizan las llamadas salientes y el índice de respuesta, además de mostrar una gráfica de la hora a la que es más probable que los posibles clientes respondan al teléfono.
Durante la llamada
El equipo de ventas ya ha finalizado el proceso de preparación y ha practicado para hacer mejores llamadas en frío. Con todos los comerciales ya preparados, ¿qué prácticas son las recomendables durante las llamadas en frío para obtener buenos resultados?
1. Introducción
Los comerciales deben presentarse de forma directa, mencionando su nombre, su empresa y el objetivo de la llamada. Es recomendable que llamen al posible cliente por su nombre, para que parezca una venta personalizada y no masiva. Si no es demasiado complicado, pide a tus comerciales que expliquen a los posibles clientes cómo han conseguido sus datos de contacto, para añadir autoridad a las llamadas y para que haya más probabilidades de que los posibles clientes bajen la guardia.
No se debe preguntar si se ha llamado en mal momento, porque posibilita que los clientes tengan una excusa para finalizar la llamada, lo que reduce las posibilidades de obtener buenos resultados en un 40 %. Es mejor preguntarles algo sobre ellos (por ejemplo, qué tal están), lo que suele pillarlos desprevenidos. Esto hace que la llamada parezca más personal y natural y aumenta las posibilidades de éxito en un 10,1 %.
Recuerda que solo se tienen diez segundos para convencer a los posibles clientes de que la llamada merece la pena, así que hay que aprovechar al máximo la presentación.
2. Guion de las llamadas en frío
Los guiones de las llamadas en frío pueden ser tan beneficiosos como perjudiciales. Los guiones sirven de ayuda en las llamadas salientes, pues proporcionan información sobre la propuesta de valor del producto, datos sobre el posible cliente y mucho más. En resumen, los guiones explotan al máximo las posibilidades. Sin embargo, se pierde su propósito si los empleados (sobre todo los que aún se están formando) los recitan palabra por palabra, lo que hace que suenen como robots y la conversación no vaya en la dirección adecuada.
Puedes evitarlo si redactas el guion en formato de viñetas y se va mejorando a medida que se va obteniendo más experiencia en las llamadas. También ayuda contar con una plantilla de guion para las llamadas en frío que responda a las siguientes preguntas:
¿Cuáles son las soluciones que ofrecen nuestros productos para resolver los problemas del posible cliente?
¿Se trata de un problema que tenga el cliente? ¿Por qué creo que sí?
¿El cliente quiere resolver el problema? ¿Por qué?
¿Cómo puedo ayudarlo?
Recuerda que los clientes quieren que el producto les sirva de algo. Para crear contenido que demuestre que es así, ventas y marketing deben estar en consonancia.
Consejo profesional para las llamadas en frío: se pueden gestionar los guiones de las llamadas en frío de forma más fluida y eficiente usando una base de datos de llamadas en la nube. Las bases de datos de llamadas en la nube muestran el historial y el perfil del cliente en un panel de fácil visualización. También puedes tomar notas en tiempo real y compartir la información más importante en las reuniones entre los equipos de ventas y marketing, así como en las de estrategia de ventas.
3. Escucha activa
Seguramente no dejes de oírlo: la escucha activa es una parte importante de la estrategia de ventas, tanto en las llamadas como en persona.
Gracias a la escucha activa, demuestras a los posibles clientes que los respetas y los escuchas, y los animas a que sigan participando en la conversación. De este modo, tenderán a comunicarte con más frecuencia la información importante y a estar más dispuestos a escuchar tu propuesta de valor.
¿Cómo se consigue? Repitiendo los detalles que te haya comunicado el posible cliente y preguntándole aquellos que no te hayan quedado claros. Da señales verbales de que estás prestando atención y haz preguntas pertinentes para la conversación.
4. Preguntas abiertas
Las preguntas abiertas pueden convertir llamadas en frío de cinco segundos en conversaciones de quince minutos, lo que, según muestran los estudios, aumenta las posibilidades de éxito de las llamadas en frío.
Además, te facilitan información valiosa, como los puntos críticos del posible cliente, los objetivos de su empresa y lo que le motiva, para que puedas vincular sus necesidades con el producto que vendes. Otra ventaja de las preguntas abiertas es que consiguen que la conversación parezca más personal y proporcionan temas de diálogo para futuras llamadas.
Todd Volmer, jefe de ventas de una empresa durante más de veinte años, recomienda obtener las respuestas de estas cinco áreas concretas:
Proceso: ¿cómo adquiere la empresa soluciones como la tuya?
Necesidad: ¿con cuánta urgencia necesita tu solución la empresa?
Autoridad: ¿quién se ocupa de la compra?
Dinero: ¿tiene dinero para adquirir tu solución? ¿Cuánto le cuesta no contar con tu solución?
Tiempo aproximado: ¿cuánto tiempo tiene para tomar la decisión?
Consejo profesional para las llamadas en frío: evita las preguntas de sí o no y preguntar por qué demasiadas veces. Así la llamada podría parecer un interrogatorio y hacer saltar la alarma del posible cliente. En su lugar, céntrate en combinar experiencia, simpatía y autoridad.
5. Llamada a la acción
Cuenta con una llamada a la acción (CTA) clara y definida, para que los posibles clientes sepan cómo actuar después de la llamada y tomen una decisión. Las llamadas a la acción dejan claros el propósito de la llamada y el valor del producto.
Si tienes la suerte de que un posible cliente quiera cerrar el trato al momento, la llamada a la acción será evidente. Si no, la llamada a la acción de las llamadas en frío consiste en continuar la conversación programando la segunda llamada al cliente, una visita a la sala de muestras o una demostración (si el producto debe verse y probarse personalmente).
Consejos para las llamadas en frío
1. Rechazo
El rechazo forma parte de las estrategias de ventas, tanto para las llamadas salientes como para las entrantes. En el caso de las llamadas en frío, será muy habitual.
Dicho esto, el rechazo no puede ser una excusa para no intentar convertir a un posible cliente en un cliente potencial. En su lugar, el equipo puede tomar medidas para mejorar aprendiendo a desenvolverse en este tipo de conversaciones y a iniciar futuras llamadas. Al fin y al cabo, se suele tardar una media de cuatro intentos en convertir un no en un sí.
¿Cómo? Siendo conscientes de que puede pasar y siendo educados cuando así sea. Mostrar educación es mejor que ser insistente y molesto. Otra posibilidad es que los comerciales repasen las llamadas en frío rechazadas para ver cómo pueden mejorar a la próxima.
Consejo profesional para las llamadas en frío: «Estoy liada; envíame toda la información por correo» y frases del estilo no implican el rechazo automático. Puedes darle la vuelta a la tortilla respondiendo: «¿Cuándo puedo volver a llamarte? Te envío una invitación de Google Calendar con todos los datos». Así, dejas la puerta abierta para un posible sí futuro y evitas perder todo ese tiempo que has pasado intentando ganarte al cliente potencial.
2. Señales de alarma
A veces, cuando tus agentes llaman en frío, es posible que se encuentren con un cliente que muestre interés en el producto, pero al que solo le interese para copiarlo en su propia empresa en vez de comprártelo a ti. Puedes evitar esta situación y similares prestando atención a las siguientes señales de alarma:
Si el posible cliente muestra más interés en la tecnología y el mercado emergente de tu empresa que en cómo podría aprovechar el producto para mejorar su negocio.
Cuando el posible cliente muestra un entusiasmo exagerado hacia el producto, probablemente no sea quien toma las decisiones en la empresa. Los responsables de la toma de decisiones suelen mostrarse más comedidos en las llamadas en frío y, por ello, es más probable que hagan preguntas que que te den respuestas afirmativas.
3. Objetivo final
El objetivo final de las llamadas en frío es generar conciencia e interés por el producto y la empresa y, en última instancia, fijar una futura reunión en la que demostrar las prestaciones del producto.
Si los comerciales recuerdan el objetivo final, llevarán la conversación por el buen camino y evitarán llamadas interminables. Así, tendrán más tiempo para hacer otras llamadas en frío y mejorar los resultados de ventas.
Después de la llamada
Las llamadas en frío no acaban al colgar el teléfono. No te olvides de que estás sentando las bases para una mejor relación con tus futuros clientes.
Estas son las medidas que pueden tomar los comerciales al finalizar la llamada para tener más posibilidades de conseguir nuevos clientes:
1. Seguimiento
Después de la llamada en frío, envía un correo electrónico a los posibles clientes para reiterar los detalles de la conversación y la fecha en la que habéis concertado la próxima llamada. También es una buena forma de hacer que los posibles clientes se acuerden de ti.
Asegúrate de que el correo electrónico contenga la siguiente información:
Detalles del producto por el que se ha interesado el posible cliente.
En la medida de lo posible, envíale una invitación de calendario con los detalles de la próxima llamada. Así el cliente le hará un hueco y no se olvidará de ella.
Acaba el correo electrónico con una pregunta directa que confirme que los dos estáis de acuerdo con continuar el proceso de venta.
Tu firma: nombre, puesto, empresa y datos de contacto.
2. Repaso y aprendizaje
Como en otros aspectos de la vida, las llamadas en frío suponen un proceso constante de aprendizaje.
Programa sesiones regulares en las que los comerciales puedan revisar sus llamadas en frío y, así, ir mejorando. También deberías animar a los comerciales a que pidan consejo y directrices a sus supervisores.
Incluye este paso en la formación al equipo de ventas para que aprenda de sus errores. Así, tu equipo dominará el arte de las llamadas en frío. Cuanto mejor se les dé, más fácil será convertir a posibles clientes en clientes potenciales en cuestión de minutos.
Conclusión
Las llamadas en frío están en plena forma y siguen siendo una de las estrategias de ventas más importantes para las empresas en la actualidad.
Lo que ya no se lleva son las llamadas en frío ineficaces.
Evita caer en la trampa siguiendo esta guía para las llamadas en frío y no tardarás en ver mejores índices de conexión y conversión. También puedes aprovechar las tecnologías para fortalecer las destrezas de tu equipo y que el proceso de llamadas en frío sea más eficaz y productivo. Como siempre, el objetivo es ir un paso por delante de la competencia.
Por ejemplo, herramientas como Aircall (sistemas de telefonía con un propósito específico y basados en la nube) pueden aumentar de forma significativa la capacidad y la eficiencia del equipo de llamadas en frío. Ponte en contacto con nosotros para concertar una demostración gratuita de Aircall para tu empresa.
Publicado el 4 de febrero de 2022.
