Seguramente estés familiarizado con el término “central telefónica” o “centralita”. De hecho, seas consciente o no, haces uso de ellas constantemente en muchísimos aspectos de tu vida. Básicamente, cuando llamas por teléfono a cualquier empresa hoy en día, la comunicación pasa invariablemente por uno de estos dispositivos.
Pero ¿A qué se refiere exactamente este término? Explicado de forma simple, es el lugar o módulo a través del cual se establecen y distribuyen las conexiones y los enlaces de comunicación para que se puedan llevar a cabo las llamadas telefónicas.
Es imposible concebir la comunicación actual y la telefonía como la conocemos sin las centralitas, y es que estas han sido un enorme impulso para el desarrollo empresarial y el correcto funcionamiento de los negocios y las organizaciones.
Y al igual que otros tantos elementos de nuestras vidas, el internet también ha influido profundamente en el desarrollo de esta tecnología. A lo largo de la historia, hemos pasado de la necesidad de contar con personas que, desde un espacio físico concreto se dediquen a redirigir las llamadas, hasta las centralitas virtuales en la nube o centralitas VoIP, que son, sin lugar a duda, uno de los avances más importantes dentro de los call centers ya que permiten ofrecer la mejor atención al cliente, soporte técnico, así como mejorar la fuerza de ventas gracias a las múltiples ventajas que ofrecen.
En este artículo te explicaremos la historia de las centralitas, su funcionamiento y ahondaremos en las funcionalidades y beneficios que pueden aportar a tu negocio.
¿Cómo funciona una centralita telefónica? Breve historia de la tecnología que cambió la forma en la que nos comunicamos
La historia de las centralitas telefónicas se remonta a finales del siglo XIX, cuando el húngaro Tivadar Puskás, quien trabajaba para Thomas Alva Edison, inventa el dispositivo a través del cual una llamada se podía enlazar mediante un terminal en el que una persona, denominada operadora, conectaba manualmente las líneas utilizando cables de cobre y redirigía las llamadas a los receptores. Así es como nacen las centrales telefónicas analógicas.
Como era de esperar, la demanda de esta tecnología aumentó considerablemente y se llevó a cabo la instalación de una gran cantidad de líneas públicas. Sin embargo, esta solución acarreaba varios problemas como la imperiosa necesidad de contar con personal humano que conectara las llamadas, los tiempos de espera para llegar al destinatario eran muy elevados e incluso, se perdía privacidad ya que dichas operadoras podían escuchar las llamadas en cuestión.
Debido a todas estas complicaciones, fue en el año 1886 que el profesor y dueño de una funeraria, Almon B. Strowger, se dio a la tarea de inventar el conmutador automático, enfocado en mejorar el servicio de su empresa y captar una mayor cantidad de clientes. Este permitía que el emisor de la llamada pudiera contactar directamente con su destinatario sin la necesidad de pasar por la centralita manual y su correspondiente operadora.
Sin embargo, por extraño que parezca, las centralitas manuales no fueron sustituidas del todo por centralitas automáticas hasta los años sesenta, debido a que las personas que realizaban las tareas de operadoras se profesionalizaron y realizaban una mayor cantidad de tareas además de ser el punto de enlace necesario para la comunicación.
Si bien las centralitas solucionaron la manera en la que se interconectaba la telefonía a nivel general, las empresas tenían un problema que resolver ya que, para poder realizar una llamada interna dentro de una misma organización, era necesario utilizar las líneas públicas, lo que generaba una saturación del sistema y costes muy elevados para los negocios y esto era una limitación para su desarrollo.
Así, en los años sesenta surgen los sistemas de centralitas PBX (del inglés Private Branch Exchange) operadas de forma manual. Este sistema telefónico permite la conexión de teléfonos de forma interna, además de enlazar con la red de telefonía pública. Gracias a estos sistemas, cualquiera que quisiera comunicarse dentro de la empresa, podía hacerlo sin generar costes adicionales. Sin embargo, no fue hasta los años setenta cuando surgen las PBX automatizadas gracias a la irrupción de los superconductores. Es en este momento cuando las centralitas telefónicas dejan de ser dependientes del factor humano, lo que aumenta su eficacia y reduce costes de manera notable, por lo que su popularización vive un auge absoluto.
El siguiente gran salto tecnológico surge con la incursión de internet en el panorama y con él, nace la tecnología IP (Internet Protocol), a través de la cual se pueden realizar llamadas telefónicas a través de internet. Y, para ampliar su utilidad, se desarrolla el sistema SIP trunk, lo que permite enlazar la red de telefonía analógica con el sistema de telefonía IP.
Este paso representa una enorme cantidad de ventajas gracias a la gran posibilidad de implementaciones y usos que la digitalización permite. Podemos afirmar que finalmente se logra la democratización de la comunicación, ya que tanto pymes como grandes empresas pueden disponer de todas las ventajas de una centralita virtual con tan solo contar con una conexión de banda ancha a internet.
¿Cuáles son los beneficios de una central telefónica virtual?
Si eres propietario de una empresa, trabajas en un call center o simplemente te interesa mejorar la productividad del negocio en el que trabajas, entonces entiendes perfectamente que la tecnología es imprescindible para brindar el mejor servicio a los clientes y ofrecer una experiencia cómoda y agradable a los trabajadores. Las centralitas virtuales han dejado de lado a la telefonía tradicional y funcionan mediante el protocolo IP para transmitir datos a través de internet. Esto supone una enorme serie de ventajas que repercuten en las organizaciones modernas y que revisaremos a continuación:
Reduce costes: una de las principales ventajas de las centralitas virtuales VoIP es que, al estar alojadas en la nube, no requieren de un espacio físico específico para albergar costosos equipos que con el tiempo quedan obsoletos y que requieren constantes reparaciones. Las centralitas virtuales funcionan a través de softwares informáticos denominados softphones, así que se pueden utilizar los ordenadores, tablets y teléfonos móviles ya existentes en la empresa. Además, el coste de las llamadas internas, nacionales e internacionales es infinitamente más barato que en la telefonía tradicional.
Se instala y configura fácilmente: configurar una central virtual es un proceso muy sencillo. Simplemente es necesario descargar el software con el que funciona y seguir los pasos requeridos. Es importante contar con soporte técnico remoto por parte del proveedor que te acompañará en el camino de implementar esta tecnología en tu empresa. Es relevante destacar que con este sistema no necesitarás de un departamento técnico dedicado a solucionar problemas, a diferencia de lo que sucedía con las centrales telefónicas tradicionales.
Es escalable y flexible: ninguna empresa es igual. Cada una tiene diferentes necesidades y requerimientos. Las centralitas virtuales en la nube cuentan con la posibilidad de expandirse y adaptarse al crecimiento de cada negocio. Esto significa que se pueden agregar o eliminar números telefónicos dependiendo de factores como la temporalidad. También existe la posibilidad de disponer o prescindir de herramientas concretas dependiendo del sector y actividad de cada negocio. No necesitará lo mismo un call center dedicado a la atención al cliente que un departamento de ventas o de soporte técnico. Así, las centralitas telefónicas virtuales te permitirán pagar simplemente por los recursos utilizados.
Se integra con software empresarial: claramente, la telefonía no es el único aspecto dentro de las empresas que se ha digitalizado. Por esta razón y para centrarse en la eficiencia de los centros de trabajo, las centralitas virtuales integran los softwares de Helpdesk y CRM más populares como Shopify, Salesforce, Zendesk o Hubspot, pero además permite adaptar softwares específicos desarrollados de forma interna en cada negocio. Esto genera una comunidad en constante perfeccionamiento que mejora las aplicaciones de esta tecnología constantemente.
Funcionalidades avanzadas de una centralita VoIP
Uno de los factores de mayor relevancia para contratar una centralita VoIP es la cantidad de funcionalidades y herramientas avanzadas que ofrece en comparación a una centralita tradicional.
A continuación, encontrarás una lista de algunas de las funciones que mayor impacto pueden tener en el desempeño de un sistema telefónico empresarial:
Enrutamiento de llamadas: gracias a esta función, podrás configurar el destino de las llamadas a través del panel de control. Con esto, podrás determinar las reglas necesarias en base a la disponibilidad de los agentes y así optimizar la eficiencia del call center.
Respuesta de Voz Interactiva (IVR): con la respuesta de voz interactiva podrás establecer un menú que guíe a tus clientes al destino deseado. Con esta funcionalidad incrementarás la satisfacción de tu interlocutor ya que podrá comunicarse con la persona o departamento que necesite de forma sencilla. El menú interactivo puede funcionar durante todo el día, por lo que los clientes podrán realizar operaciones incluso fuera del horario de atención. Además, es posible ofrecer información relevante que sea útil para el cliente en los tiempos de espera.
Warm Transfer: mantener una conversación fluida y agradable es básico para asegurar la satisfacción del cliente. Gracias a Warm Transfer, los agentes pueden conversar y comunicar toda la información recibida antes de transferir una llamada, así, cuando el usuario cambie de interlocutor, no tendrá que explicar su situación nuevamente. Una experiencia personalizada aumenta la satisfacción y mejora la fluidez de las interacciones.
Grabación de llamadas: una de las herramientas más relevantes para el funcionamiento de un sistema telefónico es, sin lugar a dudas, la grabación de llamadas. Con ello se puede controlar la calidad del servicio, permite formular contratos verbales, es de especial ayuda en la capacitación de nuevos agentes, necesaria en la evaluación del desempeño y genera un registro de interacciones que da la posibilidad de recabar información relevante.
Click-to-dial: esta funcionalidad identifica números de teléfono en páginas web automáticamente y lanza la llamada sin necesidad de hacerlo manualmente. Así, se ahorra tiempo valioso, se aumenta la productividad y se incrementa la resolución de tickets.
PowerDialer: cualquiera que haya gestionado una campaña telefónica conoce la importancia de la velocidad. PowerDialer permite marcar hasta cuatro veces más rápido ya que agrega automáticamente los números como contactos al CRM y genera una cola de llamadas. Así, los agentes se concentran en el contenido y no en marcar números de teléfono.
Analíticas avanzadas: todas las llamadas generan información relevante que conviene revisar y estudiar para la mejora constante. Contar con analíticas es de máxima importancia para evaluar el rendimiento de los agentes y determinar los KPIs para poder entender el correcto funcionamiento de los departamentos que utilizan el teléfono en su día a día. Así, gracias a esta funcionalidad conocerás la tasa de pérdida de llamadas, el tiempo de espera, el tiempo de respuesta, la duración de la conexión, etc.
Call Whispering: pocas herramientas son tan importantes para la formación de los nuevos agentes como el Call Whispering. Esta funcionalidad permite a los responsables o encargados ofrecer consejos y apoyo a los agentes durante una llamada sin que el cliente pueda oírlo.
¿Cuánto cuesta una central telefónica virtual?
Como con cualquier servicio ofrecido por un tercero, el precio de las centrales telefónicas virtuales dependerá de varios factores. Hay que tomar en cuenta que los distintos proveedores ofrecerán funcionalidades y planes diferentes y a su vez, cada empresa tiene necesidades que afectarán directamente al coste del servicio. Sin embargo, algunos de los factores que pueden determinar el precio son:
Cantidad de usuarios conectados al servicio.
Número de funciones requeridas.
Suma de minutos de llamadas.
Número de integraciones posibles.
Nivel de soporte técnico.
Profundidad de las analíticas.
Almacenamiento de grabaciones.
Es importante recordar que los sistemas basados en la nube son flexibles y que una de las ventajas de estos es la escalabilidad, por lo que siempre se puede comenzar con un formato básico y poco a poco aumentar la capacidad dependiendo del uso que se le de a la centralita virtual.
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Publicado el 7 de enero de 2022.
