El desarrollo de los sistemas telefónicos está estrechamente ligado al impulso y al crecimiento empresarial, y las centralitas PBX representan una herramienta clave. Esto es porque la comunicación forma parte indispensable del buen funcionamiento de los negocios y las organizaciones, no solo de forma interna sino como punto de contacto con los clientes, socios y proveedores, por lo que hace ya décadas que se centran esfuerzos en desarrollar tecnología que ha experimentado avances considerables.
La incursión de internet ha permeado todos los aspectos de nuestras vidas y la comunicación empresarial, claramente, no se ha quedado al margen. Gracias a la red de redes se ha podido desarrollar la VoIP, lo que representa un cambio sustancial en la forma en la que nos comunicamos hoy en día y supone un avance fundamental en la manera en la que las compañías gestionan sus call centers para brindar la mejor atención al cliente y potenciar sus departamentos de ventas.
En este artículo abordaremos un aspecto esencial del impacto tecnológico en la telefonía: el salto de las centralitas PBX (Private Branch Exchange) tradicionales a las centralitas PBX en la nube, lo que ha facilitado la implementación de sistemas avanzados de telefonía a empresas de todo tipo sin importar su tamaño.
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Historia y desarrollo de los sistemas PBX
Para comprender correctamente el desarrollo de los call centers de hoy en día, es necesario remontarse al pasado y entender los pasos y las motivaciones que llevaron a desarrollar las centralitas PBX en la nube que se utilizan actualmente.
Al comienzo de la telefonía, las llamadas se gestionaban a través de centralitas públicas donde personas que ejercían como operadores se dedicaban a redirigir las llamadas a los receptores correspondientes.
Como era de esperar, la demanda fue en aumento, las llamadas telefónicas se extendieron y esto llevó a un incremento en la instalación de líneas y, por consiguiente, de operadores que realizaran el trabajo. Esto significaba que, si dentro de una oficina un departamento se quería comunicar con otro de forma interna, debía realizar una llamada que pasara por la línea pública con todo lo que esto implicaba.
Los altos requerimientos técnicos y humanos se traducían en elevados costes para todo aquel que quisiera hacer uso del teléfono y las empresas eran las más afectadas, ya que su desarrollo dependía en gran medida del uso de esta tecnología.
Es durante los años 60 que surge el primer sistema de centralita PBX operado manualmente por personas especializadas. Las empresas contrataban personal dedicado y alquilaban o compraban líneas telefónicas y centralitas, lo que les permitía controlar sus recursos a precios más reducidos, sin embargo, su uso seguía dependiendo del factor humano.
Fue en la década de 1970 cuando las centralitas automatizadas rápidas y de máxima fiabilidad irrumpen en el mercado gracias a la utilización de los superconductores, así, las centralitas PBX se popularizaron gracias al ahorro de costes y a la capacidad de ejecutar su función de forma efectiva. Además, se introducen funciones tan útiles como los reenvíos de llamadas o la marcación de extensiones.
Componentes de una centralita PBX
Las centralitas PBX cuentan con una serie de componentes necesarios para funcionar, entre los que se incluyen los siguientes:
Una caja o carcasa donde se alojan las partes internas que la componen
Una centralita para que los agentes enlacen las llamadas, tanto entrantes como salientes
Ordenadores o computadoras para procesar la información
Líneas conocidas como trunks para conectar a la PBX con la telefonía tradicional
Tarjetas para el hardware interno
Estaciones que pueden ser teléfonos físicos, aparatos de fax, datáfonos, etc.
Energía
Dispositivos para añadir funcionalidades adicionales
¿Cómo funciona una centralita PBX?
La función de las centralitas PBX es conectar dispositivos entre ellos y les permite realizar llamadas internas sin tener que utilizar la red pública por lo que se llevan a cabo de forma gratuita.
Si lo que se desea es enlazar con interlocutores que se encuentren en lugares externos, entonces el sistema telefónico asigna a cada terminal una conexión que forma parte de la red pública. Esto es muy beneficioso, ya que así, no todos los teléfonos necesitan tener una conexión a la RTC (Red Telefónica Conmutada), lo que aumenta la eficiencia de las líneas ya existentes. El número máximo de llamadas externas que se puedan realizar al mismo tiempo, dependerá del número de líneas con las que cuente cada empresa.
Si quieres conocer en profundidad cómo funcionan las centralitas y las razones para cambiar a un sistema en la nube, te recomendamos leer el siguiente artículo:
Siete buenas razones para abandonar el sistema telefónico PABX
Internet y la creación de las centralitas IP PBX
Si bien las centralitas PBX habían experimentado un notable desarrollo que beneficiaba a las empresas en gran medida, el avance tecnológico no se detiene y emergen nuevas características que no harían más que sumar ventajas a la telefonía empresarial. Así surgen los sistemas TDM (Time Division Multiplexing), ordenadores que permitían añadir música de espera, así como nuevas líneas telefónicas, sin embargo, era bastante costoso y solo admitía comprar tableros con 16 líneas, por lo que frecuentemente los negocios contaban con más líneas de las que en realidad necesitaban.
Sin embargo, internet no tardaría mucho en aparecer en escena y con ello la tecnología IP (Internet Protocol), lo que significa que las llamadas telefónicas se pueden realizar a través de internet. Pero para que este sistema fuera funcional y no se limitara únicamente a la comunicación entre teléfonos conectados a internet, sino que la red pública pudiera formar parte de la ecuación, surge SIP trunk, un sistema que permite enlazar el servicio de telefonía IP con la red de telefonía analógica y viceversa. Este cambio ofrece tanto a pymes como a grandes multinacionales la oportunidad de disponer de una centralita PBX completamente funcional y dotada de una gran cantidad de herramientas, evidentemente, si se cuenta con una conexión fiable a internet de banda ancha, así como con el hardware e infraestructura necesaria para su funcionamiento, lo que aún supone un gasto relevante para las empresas.
Centralitas PBX en la nube: un sistema accesible y con muchas ventajas
Con el avance y continuo desarrollo de internet, surgen nuevas posibilidades para mejorar la telefonía empresarial. Así, los sistemas VoIP irrumpen en el panorama y representan un cambio de muchísima relevancia. Nacen las centralitas IP en la nube, lo que representa que un proveedor externo aloja toda la información y datos generados y funciona a través de programas o aplicaciones que permiten llamar por teléfono, usar mensajería instantánea y realizar conferencias por vídeo desde cualquier ubicación, entre muchas otras ventajas.
Las centralitas PBX en la nube suponen la democratización de la telefonía virtual avanzada ya que las empresas no requieren realizar gastos estratosféricos en infraestructura o contar con un espacio dedicado para alojar el hardware o el equipo humano.
¿Qué beneficios tiene una centralita PBX en la nube?
A continuación, enumeramos algunas de las ventajas que las centralitas PBX en la nube ofrecen a las empresas:
No requiere hardware adicional: el proveedor del servicio cuenta con toda la infraestructura, por lo que las empresas no necesitan un espacio dedicado a alojar dispositivos o servidores.
Funciona a través de una aplicación: los teléfonos virtuales o softphones, son programas informáticos que se pueden instalar en ordenadores, tablets o móviles y ofrecen todas las funcionalidades necesarias.
Se integra con software empresarial: los softphones tienen la función de integrar los programas de CRM y Helpdesk que utilicen las empresas para mejorar la productividad de los usuarios. Así, softwares como Zendesk, Hubspot o Salesforce seguirán siendo de gran utilidad.
Reduce costes: además de no requerir un espacio físico para alojar al personal y al hardware, el coste de las llamadas internas, locales e internacionales es bastante más reducido que a través de la telefonía tradicional.
Es flexible y escalable: en una centralita virtual podrás añadir o eliminar números locales e internacionales de forma inmediata y sin ningún tipo de compromiso.
Llamadas de alta calidad: gracias al internet de banda ancha y la mejoría en la estabilidad de las conexiones, el sonido de las llamadas es de altísima calidad y la latencia es reducida al máximo, lo que representa un gran avance en la prestación del servicio.
Funcionalidades clave de una centralita PBX en la nube
Más allá de todo lo citado anteriormente, las centralitas PBX en la nube cuentan con herramientas de inmensa utilidad tales como:
Grabación de llamadas: esta funcionalidad es imprescindible ya que permite darle seguimiento al desempeño de los agentes, ayuda en la formación de nuevos trabajadores así como a identificar oportunidades para la mejora continua.
IVR (Respuesta de Voz Interactiva): esta útil funcionalidad clasifica a las personas que se comunican con tu empresa de acuerdo a sus necesidades y las dirige automáticamente al agente más adecuado. También es útil para compartir información relevante y hacer la espera más amena.
Analíticas avanzadas: interpretar los datos de tu call center es de suma importancia para evaluar el rendimiento de tu equipo. Con esta funcionalidad podrás acceder a la información a través del panel de control, revisar estadísticas tales como la tasa de pérdida de llamadas o el tiempo de respuesta.
PowerDialer: este potente marcador automático incrementa la productividad de los equipos ya que ayuda a los agentes a ahorrar tiempo en cada llamada al crear listas de números. Se puede integrar con Salesforce u otros CRMs para lanzar campañas telefónicas de manera automática sin la necesidad de marcar un solo número.
Enrutamiento de llamadas: dirigir las llamadas al agente adecuado es esencial para ofrecer un servicio rápido y efectivo. Gracias al enrutamiento de llamadas podrás enviar los contactos entrantes en un orden predefinido y personalizar su distribución. Además, tienes la capacidad de configurar reglas para que las llamadas se dirijan a los agentes de acuerdo a su disponibilidad.
Las centralitas PBX en la nube ya no son el futuro de la comunicación, sino el presente de las empresas y organizaciones que quieran mantenerse al día.
Sin duda alguna, la tecnología continuará avanzando y la incursión del 5G representa el afianzamiento de la telefonía VoIP. Es momento de tomar una decisión y dar el salto que llevará a las comunicaciones de tu negocio a situarse en el más alto nivel. Si te interesa realizar una prueba gratuita de siete días, haz clic aquí y descubre todas las ventajas que una centralita IP en la nube te puede ofrecer.
Publicado el 22 de noviembre de 2022.
