La tecnología VoIP es un medio actual y fiable para gestionar un sistema de telefonía en una empresa. Sin embargo, lo que verdaderamente diferencia a las herramientas de negocio esenciales de los servicios convencionales son las integraciones de VoIP.
VoIP es el acrónimo en inglés de Voice over internet protocol o Voz sobre Protocolo de Internet. Básicamente, la comunicación VoIP permite transmitir comunicaciones de voz a través de Internet.
Un sistema de telefonía VoIP consiste, principalmente, en un servicio de suscripción en la nube por medio de un proveedor de servicios VoIP. La flexibilidad, la escalabilidad, la portabilidad y la fiabilidad son el sello de distinción de un sistema VoIP. La capacidad de integrar un sistema de telefonía VoIP con otras importantes herramientas de negocio y comunicación amplían en gran medida las capacidades y las funcionalidades del teléfono.
¿Qué es una integración de VoIP?
Para poder comprender las integraciones de VoIP, primero debes saber cómo funciona la tecnología VoIP.
Con este sistema, solo necesitas una conexión a Internet, aunque unos auriculares también ayudan. Puedes utilizar un ordenador, un teléfono móvil o una tableta para conectarte a tu sistema de telefonía de voz.
Como la tecnología VoIP aloja datos de forma segura en la nube, se puede integrar fácilmente con otras aplicaciones de software. Cuando utilizas un sistema de telefonía en la nube junto con herramientas CRM, plataformas de helpdesk y funciones de chat, obtienes un completo ecosistema de software que integra todas las herramientas que necesitas para gestionar un call center totalmente funcional.
Los teléfonos analógicos, o los sistemas de telefonía PSTN, limitan la capacidad de ampliar el número de funciones disponibles del sistema de telefonía. Asimismo, tampoco pueden complementarse con aplicaciones de software. Los sistemas de telefonía convencionales son, en esencia, sistemas de comunicación independientes. Cada parte del stack de comunicación es un sistema independiente con sus propias credenciales de acceso. Esto genera la necesidad de transferir manualmente notas u otra información entre plataformas, algo que no resulta productivo.
La llegada de las integraciones de VoIP transformó el panorama por completo. Esta tecnología te permite acceder a las funciones del sistema de telefonía y a otros programas de software con una única fuente. Gracias a las integraciones de VoIP, los usuarios no tendrán que pasar de una herramienta a otra para acceder a los datos de manera instantánea y sincronizar información entre sistemas.
Los procesos manuales no solo llevan tiempo y resultan ineficaces, sino que también plantean más riesgos debido a los errores humanos. Esto no sucede en un sistema con integraciones de VoIP, en el que los usuarios tienen acceso a todas las herramientas en un mismo lugar.
Lista resumida de los tipos de integraciones de VoIP disponibles
IA y transcripción
CRM
Datos y presentación de informes
Comercio electrónico
Helpdesk
RR. HH. y contratación
Chat en vivo
Productividad
Pagos y facturación
Control de calidad
Automatización de ventas
Encuestas
SMS
Aquí encontrarás una lista completa de las integraciones.
¿Por qué utilizar una integración de VoIP?
Hoy en día, la competencia en el mercado es feroz. Las empresas no solo compiten por la calidad de sus productos y servicios, sino que los clientes valoran las empresas en función de la calidad de su experiencia de compra. Actualmente, los clientes no quieren quedarse en espera y, en la mayoría de los casos, prefieren no tener que esperar a que les devuelvan la llamada. Los clientes de hoy en día quieren respuestas inmediatas a sus preguntas o una alternativa para encontrar rápidamente a alguien que pueda ayudarles. A nadie le gusta tener que contar lo mismo repetidas veces a diferentes representantes de la empresa.
Cuando logras ofrecer una buena experiencia, el cliente se convertirá en un defensor de la marca. Los clientes son el mejor y más rentable recurso para generar fidelización hacia la marca.
A continuación, te presentamos algunas formas en las que las integraciones de VoIP pueden ayudarte a ofrecer una buena experiencia de cliente:
Las encuestas automatizadas ayudan a medir de forma objetiva la experiencia de cliente.
Las analíticas permiten localizar posibles puntos débiles en los flujos de trabajo.
La valoración de los clientes acerca de su interés en nuevas características o productos.
Las analíticas ayudan a comprender mejor las tendencias en las incidencias de atención al cliente.
Agiliza el paso de los clientes por el embudo de ventas y convierte más ventas.
Las analíticas aportan información sobre la pérdida de clientes.
Ofrece visibilidad de los call center para mejorar el rendimiento y la productividad.
Permite establecer un call center virtual o equipos en remoto o distribuidos.
Por si eso fuera poco, las integraciones de VoIP son fáciles de instalar e intuitivas para los usuarios. Desde su punto de vista, las integraciones de VoIP pueden llegar a ser tan eficaces que da la impresión de que trabajan en un solo sistema. Un sistema de telefonía en la nube con integraciones de VoIP brinda a tu plantilla las máximas funciones y capacidades para ofrecer una buena experiencia de cliente.
Al tener ante sí datos clave de las cuentas, los agentes de call center ofrecen interacciones personalizadas con los clientes. Se trata de herramientas actuales que abren la puerta a una gran cantidad de nuevas oportunidades para las empresas.
Las integraciones de VoIP y el software de call center
Las integraciones de VoIP son la base de cualquier software de call center bueno que se precie. Trabajan entre sí sin fisuras y brindan todas las herramientas que necesitas para atender a tus clientes de forma que su experiencia sea siempre satisfactoria. Estas tecnologías de vanguardia agrupan todos los flujos de trabajo de comunicación en una única fuente. No será necesario iniciar diferentes sesiones en sistemas independientes para acceder al correo electrónico, al CRM, a encuestas o a analíticas.
En muchos casos, puedes instalar tu software de call center e integraciones de VoIP en tan solo unos minutos y con pocos clics. Estas tecnologías son intuitivas y fáciles de usar, por lo que requieren menos formación que los sistemas de telefonía convencionales. Un proceso de onboarding más dinámico te permitirá centrarte en los puntos más delicados de ventas o servicio al cliente.
El software de call center ofrece funciones de uso inmediato. Puedes configurar un sistema personalizado sin tener que recurrir a un departamento de TI. La capacidad de comprar números gratuitos o locales con una amplia gama de códigos de zona garantizará la presencia “local” de tu equipo en todo el mundo.
Ventajas de las integraciones de VoIP en call center
Piensa en la última vez que te pusiste en contacto con una empresa acerca de un producto o servicio que compraste o recibiste. Responde a las siguientes preguntas en retrospectiva.
¿Tuviste que esperar mucho hasta que alguien atendió la llamada?
¿Te transfirieron de una persona a otra repetidas veces?
¿Tuviste que contar lo mismo una y otra vez?
¿Obtuviste la ayuda que necesitabas en la primera llamada?
¿Te pusieron en espera en algún momento durante la conversación?
¿Recibiste algún mensaje de texto de seguimiento tras la llamada?
¿Te hicieron alguna encuesta nada más terminar la llamada para valorar tu satisfacción con el servicio?
Los sistemas de telefonía VoIP se han agilizado teniendo en cuenta estas preguntas. Si la empresa en cuestión utilizaba tecnología moderna, probablemente habrían atendido tu llamada al cabo de uno o dos tonos. El agente probablemente habría podido resolver tu problema sin derivar la llamada a otra persona. No habrías tenido que repetir tu problema más de una vez y probablemente te habrían ofrecido realizarte una encuesta para que valores el servicio por correo electrónico o mensaje de texto.
Aunque el software de call center y las integraciones de VoIP han mejorado enormemente la experiencia de cliente, la combinación de ambas tecnologías brinda valiosas ventajas a los agentes y los responsables del call center.
Veamos cuáles son las ventajas del software de call center y las integraciones de VoIP para un call center:
Los agentes telefónicos pueden utilizar varias herramientas de una vez y trabajar de forma eficaz.
El software de call center y las integraciones de VoIP permiten a los agentes colaborar entre sí y compartir datos.
Las empresas pueden gestionar sus call center en remoto, lo que facilita el desarrollo de equipos en remoto y distribuidos.
Los responsables de call center pueden visualizar en vivo la actividad del call center, de modo que pueden reaccionar rápidamente y tomar decisiones fundadas.
El software actual es flexible, por lo que podrás innovar fácilmente conforme evolucionen tus necesidades.
El número de integraciones de VoIP que puedes añadir es ilimitado.
El volumen de llamadas puede variar significativamente; las soluciones de software actuales te permiten escalar tu call center en función de tus necesidades.
Cómo mejorar el rendimiento de tu call center
Prácticamente todos los call center pueden beneficiarse de implantar integraciones de VoIP en sus software de call center actuales. El reto reside en cómo optimizar el call center escogiendo el sistema de telefonía en la nube y las integraciones de VoIP adecuados.
En primer lugar, debes considerar cuál es la finalidad de tu call center. En el App Marketplace de Aircall, las integraciones de VoIP se categorizan según las funciones de ventas, el servicio al cliente y la atención al cliente. También puedes consultar aplicaciones en función de las necesidades de tu call center.
A continuación, conoceremos cómo funciona el software de call center con las integraciones de VoIP para cada tipo de call center:
Call center de ventas
CRM: Salesforce agiliza y aumenta la productividad al ofrecer información acerca de la actividad de las llamadas en los diferentes equipos. Además, cuenta con capacidad omnicanal y dirige a los clientes al equipo idóneo con IVR.
Automatización de ventas: Outreach registra y etiqueta llamadas y permite la marcación en un clic.
Productividad: Zapier conecta las aplicaciones para automatizar los flujos de trabajo y generar eficiencia.
IA y transcripción: Avoma emplea la inteligencia artificial para grabar y transcribir llamadas.
Call center de servicio al cliente
CRM: PieSync sincroniza contactos con el CRM, el software de marketing por correo electrónico y las funciones de comercio electrónico.
Helpdesk: Front gestiona llamadas entrantes y salientes directamente en la aplicación. Los agentes telefónicos mantienen una sola conversación con los clientes, independientemente de quién atienda la llamada.
Encuestas automatizadas: Diduenjoy activa las encuestas automatizadas una vez finalizadas las llamadas.
Mentorías y formación: EvaluAgent permite evaluar llamadas y obtener informes detallados del rendimiento de los agentes telefónicos. Asigna llamadas de forma aleatoria para su revisión, de modo que se evitan sesgos.
Call center de atención al cliente
CRM: Hubspot permite visualizar el historial del cliente de una vez para obtener más información, así como la trayectoria del recorrido del cliente.
Helpdesk: Zendesk permite a los agentes de call center realizar llamadas directamente desde su software de helpdesk.
Encuestas automatizadas: Postcall.io envía encuestas y sincroniza sus respuestas en la cuenta del cliente.
Formación y mentoría: Nicereply activa automáticamente encuestas estandarizadas tras cada llamada y visualiza las valoraciones y las calificaciones en la pantalla del software de llamadas.
Cuando tus clientes disfruten de un recorrido sin contratiempos, lo notarás en el crecimiento de tu empresa y en el aumento de ingresos. Con Aircall, obtendrás un sólido conjunto de funciones del sistema de telefonía VoIP para mejorar las integraciones de VoIP que escojas para tu call center. En general, la implementación de Aircall y las aplicaciones del App Marketplace no podría ser más sencilla, y permiten establecer un call center en el que primen la cohesión, la integridad y la productividad.
Publicado el 22 de marzo de 2021.
