Aureus Academy lleva la batuta con el servicio de VoIP de Aircall

Cuando las palabras fallan, la música habla. De ahí que la mayoría de nosotros fantaseemos con tocar un instrumento, aunque sea al darle rienda suelta a una guitarra imaginaria de vez en cuando.

Este amor innato por la música es sin duda lo que inspiró a la escuela de música Aureus Academy, con sede en Singapur y Hong Kong. La escuela de música se fundó en 2013 y es ahora el principal centro musical de Singapur. Su meta es que todos los niños lleguen a tocar un instrumento y destaca por su enfoque personalizado de la educación musical: sus clases individuales se adaptan al estilo de aprendizaje de cada estudiante.

Julius Sarabi, el cofundador y director de tecnología, decidió adoptar un enfoque comercial creativo a la hora de crear la escuela de música. Los estudiantes pagan una suscripción mensual y pueden reservar las sesiones según el horario que prefieran, lo que les ayuda a compaginar las clases con su ajetreada vida estudiantil. Además, se anima a los padres a asistir a las clases y se les informa periódicamente del progreso del alumno.

Este enfoque personalizado ha cautivado a la clientela de la escuela de música, que en la actualidad enseña a más de 15 000 estudiantes en 28 puntos diferentes de Singapur y Hong Kong.

El soporte al cliente es esencial

La atención personalizada es una parte esencial de la filosofía de Aureus Academy, por lo que es natural que también lo sea para su servicio de soporte al cliente.

«A la gente le gusta hablar con otras personas», explicó Julius. Desde su punto de vista, el soporte al cliente automatizado no puede igualar la satisfacción inmediata que supone recibir una respuesta sencilla y al momento de un agente bien formado. Esto es un elemento clave para poder ofrecer al cliente una experiencia del máximo nivel.

El servicio de atención al cliente suele ser el primer elemento que se resiente cuando las empresas pequeñas crecen. Julius quiso mantener la cercanía con el cliente tan característica de Aureus Academy a medida que se expandía a más lugares y se matriculaban más estudiantes. Para conseguirlo, necesitaba un sistema de comunicación sin trabas que pudiera funcionar de forma versátil y a gran escala para garantizar así una comunicación rápida y ágil con los clientes.

El sistema telefónico basado en la nube de Aureus Academy no estaba equipado para hacer frente al aumento del volumen de llamadas. Estaba concebido para empresas pequeñas, tenía una funcionalidad limitada y teléfonos físicos a la vieja usanza. En definitiva, el sistema ya estaba obsoleto y había alcanzado su límite.

Esto suponía un desafío para los agentes de soporte de Aureus Academy, porque tenían que atender llamadas de clientes en los diferentes centros de la escuela en vez de gestionarlas todas en una oficina de soporte central. El sistema previo no dirigía tampoco las llamadas automáticamente a un agente disponible, y si no había ninguno, las llamadas simplemente acababan en el buzón de voz. Tampoco gestionaba bien las transferencias de llamadas. Los empleados tenían que buscar manualmente la ubicación del resto de los compañeros y los números de teléfono de los diferentes centros para poder pasar las llamadas.

Para colmo, el antiguo sistema telefónico a veces fallaba, por lo que la empresa no podía ni tan siquiera responder a las llamadas. Era evidente que estas condiciones eran insostenibles para una empresa en fase de desarrollo y Julius se dio cuenta de que tenía que modernizar la estructura con un sistema más eficaz que apoyase el enfoque personal de comunicación de la institución. Tenía que encontrar un sistema con plena funcionalidad en la nube y que fuese capaz de adaptarse al crecimiento de la empresa. Además, también necesitaba más funcionalidad y flexibilidad en logística, con teléfonos virtuales o softphones, en lugar de terminales físicos.

«Buscábamos algo que fuera una solución más adecuada a largo plazo, en lugar de una simple versión mejorada del sistema PBX en la nube que ya utilizábamos», afirmó Julius.

Afinando el sistema de comunicaciones de Aureus Academy

La escuela de música, tras probar varios proveedores de VoIP, decidió decantarse por Aircall. La interfaz de usuario sencilla e intuitiva de Aircall supuso una mejora para la experiencia telefónica de los empleados y los clientes. Sus funcionalidades avanzadas permitieron a los empleados transferir llamadas más fácilmente a sus compañeros e incluso ver quién está disponible en tiempo real en un panel de control. Ahora los empleados también pueden crear perfiles de usuario y números de teléfono, así como personalizar el desvío de llamadas.

Después de probar Aircall en uno de sus centros, Julius se dio cuenta rápidamente de que era la solución telefónica perfecta para toda la empresa. Así que no tardó en implementar el sistema basado en la nube en todas sus oficinas.

«Aircall nos brinda la mejor experiencia en el mercado de los sistemas telefónicos en la nube», asegura Julius y confía en sacar provecho de «muchas más funciones que están en fase de desarrollo» a medida que Aureus Academy sigue estrechando a largo plazo su relación con Aircall.

Encontrando la armonía en la experiencia del cliente

El nuevo sistema telefónico ha revolucionado el servicio de soporte al cliente de Aureus Academy. Cuando un cliente llama a su centro habitual de Aureus Academy, un agente puede responderle desde cualquiera de sus centros en Singapur y Hong Kong. Básicamente, todos los agentes tienen acceso a la misma infraestructura e información. Los clientes siempre pueden contactar con un agente, incluso cuando el personal de su centro habitual esté ocupado con otras llamadas. Esto se traduce en menos tiempo de espera y una mejor experiencia para el cliente y, lo mejor de todo, es que las llamadas no acaban en un buzón de voz.

El sistema Aircall también permite a Aureus Academy grabar las llamadas para poder evaluar las interacciones de los agentes y así encontrar puntos en los que se puede mejorar el servicio al cliente.

El hecho de cambiar a un sistema de comunicación más flexible también permitió a Aureus Academy capear el mayor reto de su historia: la pandemia. Aureus Academy contó con tan solo 72 horas para gestionar la migración en línea de las clases de sus instalaciones físicas y, si consideramos que tiene 15 000 estudiantes, podemos imaginar que fue una tarea de magnitud considerable. Un factor decisivo para la transición a las clases en línea fue el sistema telefónico basado en la nube de Aircall. Gracias a él, los empleados de la academia pudieron trabajar desde casa sin problemas y eso fue todo un logro teniendo en cuenta que las costumbres laborales cambiaron para todos de la noche a la mañana.

«Ya usábamos Aircall como sistema telefónico centralizado, así que no tuvimos que cambiar nada —nos comenta Julius—. Todo estaba basado en la nube, así que pudimos seguir operando como de costumbre. No habríamos podido hacer frente a la pandemia con nuestro anterior sistema telefónico. Solo teníamos 1 o 2 teléfonos por centro, y hasta 5 empleados en cada uno».

Una solución de VoIP basada en la nube, aparte de ayudar a hacer frente a los retos de hoy en día, también es una plataforma para la expansión de cara al futuro. Aureus Academy proyecta un crecimiento diez veces mayor en los próximos tres años, a la vez que introduce servicios muy interesantes. Para ello, la empresa necesitará un sistema de soporte al cliente flexible y dinámico que le permita gestionar los nuevos tipos de compromiso. Julius también está estudiando la posibilidad de crear un centro de contacto centralizado para reforzar aún más el soporte al cliente.

A raíz de la pandemia, Aureus Academy está trabajando en 2 nuevas plataformas digitales para llegar a una audiencia global de estudiantes de música. Entre sus proyectos de desarrollo desde la covid-19 se encuentra una plataforma de clases en línea. En ella, los estudiantes podrán asistir a clases en directo con profesores sumamente cualificados en cualquier parte del mundo. Y, por si fuera poco, también quieren desarrollar otra plataforma de aprendizaje electrónico que permitirá a cualquiera aprender a tocar un instrumento, pero a su propio ritmo y con su propio estilo de aprendizaje. Los alumnos podrán ver vídeos educativos fascinantes y poner en práctica sus nuevas habilidades con canciones de todo tipo de géneros y juegos musicales.

«Lo más emocionante de nuestros productos digitales es que estamos transformando la enseñanza de la música en línea. La mayoría de los docentes de música solo usan herramientas como Zoom y YouTube, pero nosotros estamos desarrollando estas plataformas desde cero para que sean el medio más adecuado para aprender a tocar un instrumento. Estas plataformas están pensadas para un público global, así que necesitamos una plataforma de atención al cliente que nos permita atender a clientes de cualquier parte del mundo, y con Aircall, podemos hacerlo».

Julius comentó que le encanta la posibilidad de establecer números de teléfono en más de 100 países y crear normas avanzadas de desvío de llamadas. Gracias a ello, Aureus Academy cuenta con la cobertura y la capacidad necesarias para adentrarse en el ámbito de los servicios en línea.

No hay nadie que se arrepienta de haber aprendido a tocar un instrumento. Aureus Academy ha hecho que los niños de Singapur y Hong Kong descubran el amor por la música, y ahora están listos para difundir esa pasión musical por todo el mundo.