Cómo la telefonía IP estrechó la distancia entre una compañía y sus clientes

Nada te hace pensar en las vacaciones de verano como un invierno en Boston. Pero cuando una capa de más de dos metros y medio de nieve cubrió la ciudad durante la temporada 2014-2015, una agencia de viajes cercana estaba intentando sacar provecho de las ganas de viajar de sus habitantes.

Las extremas condiciones de las carreteras habían forzado a los empleados de Crystal Travel & Tours a trabajar desde casa, pero no tenían forma de conectarse a la centralita física que se encontraba en la sede central.

“Somos una empresa que no vende a través de la web, y yo diría que prácticamente el 95 % de las comunicaciones con nuestros clientes se dan al teléfono”, explicaba Kevin Kelly, director de desarrollo empresarial. “Por lo que gestionar todo a través de nuestros teléfonos móviles era un verdadero problema”.

Aunque Kelly consiguió en un momento transferir algunas de las líneas de la oficina, la productividad caía inevitablemente a medida que el nivel de la nieve subía. Así que cuando más tarde ese año llegó el momento de renovar el contrato con su centralita, sabía que era hora de hacer un cambio.

Teléfonos libres

A la hora de buscar un nuevo proveedor, la flexibilidad era la máxima prioridad de Kelly. La línea, al igual que el resto de las herramientas empresariales de su equipo, no podía ser estática, y no solo de cara a esos días trabajando en casa. Trabajar en la industria del turismo internacional requiere viajar con frecuencia también.

Aunque hubo varias soluciones de softphone cumplían esos requisitos, Aircall se distinguía del resto porque le ofrecía a Kelly la posibilidad de establecer números locales al instante en regiones clave para el negocio en el extranjero.

Esta simple ventaja supone un impacto realmente significativo en los clientes.

“Si uno de nuestros clientes ha perdido un vuelo o algún documento para viajar, lo último con lo que queremos preocuparles es con que quizás tengan que pagar para hacer una llamada internacional”, dice Kelly. Ahora nuestros clientes se benefician de las tarifas reducidas y nuestro negocio se beneficia de la autoridad adicional que supone la presencia local”.

Conversaciones en contexto

Un buen sistema de llamadas las transfiere. Un muy buen sistema de llamadas las mejora. Y, después de catar el completo potencial de Aircall, Kelly puede decir con orgullo que su empresa cuenta con el segundo.

La integración de Aircall con HubSpot hace que automáticamente aparezca en pantalla información clave del cliente tal y como entra la llamada. Eso permite al personal iniciar las llamadas con el contexto que necesitan para ofrecer recomendaciones personalizadas. Así, una vez se ha finalizado la llamada, todas las notas y etiquetas que han añadido se suben al sistema de CRM junto con una grabación completa.

"Lo que nuestra empresa promete es una experiencia de viaje completamente personalizada”, dice Kelly. “Para mí, eso empieza verdaderamente en el momento en el que le proporciono a mi equipo las herramientas que necesitan para estar preparados y centrados en lo que mejor saben hacer”.

Decisiones con fundamento

La capacidad de Aircall de eliminar las restricciones y añadir contexto se ganó rápidamente la aprobación del personal de primera línea, Pero para Kelly era aún más importante saber cómo esta subida de moral había influido en su negocio.

“Mi antiguo sistema de llamadas tenía algunas funcionalidades para realizar informes, pero la interfaz era tan burda que solo lo miré un par de veces en un año”, admitió Kelly.

“Con Aircall, ahora tengo un panel de control que puedo mirar a diario, y el componente en vivo me es verdaderamente útil a la hora de monitorear el ritmo del equipo mientras estoy de viaje”.

Pasado el tiempo, la funcionalidad que Kelly está deseando explorar es la de "Call Whispering" - coaching en vivo. En vez de simplemente revisar las llamadas cuando ya han finalizado, ahora podrá dar consejos a sus compañeros en el momento sin molestar al cliente.

Será solo una forma más que tendrá Crystal Travel & Tours de utilizar la tecnología inteligente para empoderar a sus empleados y ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.