Cómo The Cookware Company ofrece una excelente atención al cliente omnicanal con un crecimiento del 300 % interanual

¿Qué haces cuando tu empresa crece de repente un 300 % en un año? ¿Qué estrategias y sistemas puedes aplicar para poder adaptar tu negocio a este crecimiento? Y, lo que es más importante, ¿cómo garantizas el mismo nivel de calidad que prometiste a los clientes?

Estos fueron algunos de los retos más singulares a los que se enfrentó The Cookware Company en los últimos años.

The Cookware Company comenzó como una empresa de fabricación en 2005 y, con el tiempo, optó por un cambio de estrategia para ofrecer una gama de productos de utensilios de cocina inteligentes. Hoy en día, The Cookware Company cuenta con más de 25 marcas y más de 500 marcas registradas. Además, tiene oficinas en todo el mundo, desde Bélgica y los Países Bajos hasta Japón y Estados Unidos.

A medida que comenzaba su desarrollo imparable, The Cookware Company también tuvo que hacer frente a un aumento del número de consultas de clientes. Además, sus agentes de soporte tenían que encargarse ahora de un mayor número de canales de comunicación. Hasta entonces, quizás atendían al día cinco correos electrónicos y una llamada, pero este volumen se multiplicó en un breve periodo de tiempo hasta llegar a cientos de tickets en correos electrónicos y más de 150 llamadas al día.

Para Ludovic Leleu, director de atención al cliente en The Cookware Company, cada vez se hizo más evidente que necesitaban una solución que les permitiera ofrecer una experiencia de atención al cliente omnicanal eficaz y expansible.

Sin embargo, Leleu no estaba buscando una solución cualquiera: necesitaba una opción que cubriese todas las necesidades de la empresa, tanto en la actualidad como en el futuro.

Garantiza una experiencia integral a los clientes

Antes de usar los servicios de Aircall, el equipo de soporte de The Cookware Company estaba casi al límite.

Tenía 7000 tickets pendientes y decenas de llamadas perdidas y, por si fuera poco, no utilizaban ningún software para realizar un seguimiento. Leleu necesitaba una solución omnicanal que permitiera a sus equipos obtener la siguiente información:

• Identificación de llamada

• Datos sobre posibles tickets abiertos del cliente o si este se había puesto en contacto con ellos previamente

• Determinar rápidamente el estado del pedido del cliente

Además, The Cookware Company tenía un modelo de negocio tanto B2C como B2B, cada uno con unas necesidades únicas de soporte y comunicación. De ahí que Leleu necesitara una solución que pudiera adaptarse a ambos tipos de comercio electrónico. Luego de más de un año buscando una solución, ninguna parecía ser la idónea.

Leleu rememora:

«He probado con algunos de vuestros competidores y, en la mayoría de los casos, la configuración era complicada, porque tienes que hacerlo todo por tu cuenta. Además, los costes no están del todo claros [...], así que el precio final puede acabar siendo bastante mayor de lo que se esperaba en un principio».

Por último, Leleu se puso en contacto con su socio de soporte al cliente, Premium Plus, para pedirle alguna recomendación.

Premium Plus ya les había ayudado a instalar e integrar Zendesk en sus sistemas. Gracias a Zendesk, The Cookware Company pudo trabajar con una visión general consolidada de sus canales de soporte al cliente en las redes sociales, la página web y el correo electrónico. Esto le permitió gestionar y realizar un seguimiento de las consultas de los clientes. Necesitaban una solución que se integrara con Zendesk, así que Premium Plus les sugirió que considerasen Aircall.

Además de realizar un seguimiento de las métricas de las llamadas, recopilar datos de los clientes y proporcionar números internacionales, Aircall se integró con facilidad a los sistemas de The Cookware Company, como Zendesk, que también se integró a su vez a Shipup y Magento.

Gracias a la integración de Aircall y Zendesk en los flujos de trabajo del equipo interno y en los canales de soporte al cliente, la compañía pudo obtener una visión integral del mapa de la experiencia del cliente y ofrecer a su clientela una experiencia omnicanal real.

Asume el control de calidad del soporte al cliente

Leleu consideró que Aircall era la mejor solución para su empresa porque se podía integrar sin problemas en los sistemas con los que trabajaban. Además, era fácil de usar y le pareció que la estructura de precios de Aircall era clara y estable.

Sin embargo, tuvo que sortear un obstáculo interno: convencer a los altos cargos del beneficio de tener una solución integrada de llamadas en la nube.

«Tuve que defender la propuesta y convencer a la dirección de que la empresa necesitaba esta solución. Como no teníamos una solución omnicanal, no podía mostrar ningún informe de datos, ni tampoco indicar con exactitud el número de clientes que se perdían a diario. La integración con Zendesk nos ayudó a tener una visión de dónde podían estar nuestros puntos flojos, ya que nos mostró el número de correos electrónicos que recibíamos cada día. Sin embargo, aún teníamos que resolver el asunto del soporte telefónico».

La dirección no entendía qué beneficio les podía aportar invertir en una solución de llamadas en la nube, lo que hacía la situación todavía más difícil.

Aun así, Leleu y su equipo eran conscientes de las complicaciones que suponía depender tan solo de una línea telefónica. Estaba seguro de que si no tomaban medidas, acabarían perdiendo más clientes, así que Leleu decidió empezar a realizar un seguimiento de todas las llamadas entrantes.

Descubrió que, de 150 llamadas diarias, lograban responder a menos de la mitad. Con este ejercicio, Leleu demostró el potencial de Aircall para su empresa.

Una vez que configuraron Aircall, Leleu pudo acceder a un dashboard con todos los datos de la actividad de su equipo, lo que le permitió hacer un seguimiento de métricas como el tiempo de respuesta y de espera de los clientes. También pudo realizar un seguimiento más preciso de la capacidad del equipo y predecir las tendencias de las llamadas para que, así, los equipos pudieran prepararse para los períodos de gran volumen de llamadas.

Por otro lado, el cambio a un sistema basado en la nube le permitió supervisar las llamadas y garantizar la calidad del soporte al cliente, incluso cuando trabajaba con un centro de llamadas subcontratado.

Problemas globales, medidas globales

El cambio a Aircall supuso un gran impacto en el equipo de Leleu.

«En dos meses, hemos resuelto todos los tickets pendientes. Teníamos un NPS negativo de -25 y logramos mejorarlo a un +45. Además, nuestro CSAT estaba en torno al 50 % y ahora estamos entre el 85 % y 90 %. La disponibilidad para atender las llamadas es extraordinaria; prácticamente no tenemos llamadas perdidas».

Ahora The Cookware Company cuenta con números locales e internacionales asignados a través de Aircall con cada nueva adquisición de clientes. Esos números de teléfono se asignarán para todas las consultas sobre productos y mercados de la marca, lo que facilitará a The Cookware Company la segmentación de los clientes y promover una experiencia más personalizada.

Por otra parte, el IVR y el desvío de llamadas según las competencias de Aircall permiten a los clientes determinar el motivo de la llamada antes de hablar con un agente. Todo ello mejoró la experiencia del cliente considerablemente, ya que los clientes son dirigidos al instante a un agente de soporte al cliente que puede resolver sus dudas.

Al mismo tiempo, el equipo de soporte se volvió más eficiente, ya que podía atender las llamadas que mejor se adaptaban a sus competencias, en lugar de tener que averiguar durante una llamada a qué departamento debe ser transferido el cliente para resolver su duda. Por ejemplo, los clientes que hablen danés que quieran consultar sobre un producto Smeg, pueden elegir hablar con un agente de habla danesa especializado en la marca Smeg.

Y, por último, gracias a los más de 80 socios de integración de Aircall, The Cookware Company podrá añadir más servicios a su equipo de atención al cliente a medida que el negocio vaya creciendo. Aircall es compatible con una gran variedad de plataformas y herramientas, desde sistemas de comercio electrónico como Shopify hasta plataformas de chat en tiempo real como Intercom.

¿Y lo mejor de todo? Gracias a la interfaz intuitiva y sencilla de Aircall, The Cookware Company apenas perderá tiempo configurando y entendiendo el funcionamiento de estas integraciones.

Ludovic Leleu comparte un último consejo para otros departamentos de soporte al cliente que quieran mejorar sus servicios y que busquen una plataforma eficaz de llamadas en la nube:

«Encuentra un buen integrador. Vas a necesitar conectarte a nuevos canales continuamente, así que te recomiendo que encuentres una solución que te permita hacer las integraciones a medida que tu negocio crezca».