La transferencia de llamadas es una función que le permite a un agente transferir una llamada a otro agente. Esta función puede adoptar dos formas diferentes:

• la transferencia «en frío» para reenviar inmediatamente la llamada a otro agente;

• la transferencia «en caliente» que da tiempo a los dos colegas de equipo para intercambiar acerca del motivo de la llamada.

Sea cual sea la opción elegida, la transferencia de llamadas redirige al cliente o al cliente potencial hacia un agente más apto para responder a su solicitud.

Cuando un cliente llama a su empresa, es posible que no se ponga en contacto con el servicio adecuado (servicio comercial en lugar de servicio postventa, por ejemplo). También puede suceder que su solicitud sea muy compleja y requiera la intervención de un colaborador más experimentado.

Gracias a la transferencia de llamadas, la persona que llama puede ser redirigida al servicio correcto o hacia la persona competente. Para ello, es necesario que los equipos responsables de la relación con el cliente (comerciales, servicio de postventa, etc.) utilicen una solución CTI (Computer Telephony Integration). Al igual que el CTI Aircall, este tipo de software permite integrar tu sistema telefónico a tu sistema informático. Ya no es necesaria la presencia física de los teléfonos: tus agentes gestionan las llamadas desde una interfaz informática, asociada a diversas funciones y programas complementarios (CRM, base de datos de los clientes, transferencia, etc.).

Cuando están en comunicación con la persona que llama, tus agentes tienen la posibilidad de hacer clic en el icono «Transferir», desde su aplicación telefónica. Luego pueden elegir si desean transferir la llamada a un empleado en particular, hacia otro servicio o incluso hacia un número externo. La disponibilidad de sus colegas está indicada gracias a una pastilla verde presente en su ficha. A continuación es posible elegir dos opciones:

• realizar una transferencia «en frío» haciendo clic en «Transferir ahora»

• o realizar una transferencia «en caliente» haciendo clic en «Hablar primero»

La transferencia de llamadas permite ante todo mejorar la calidad de tu atención al cliente. ¿Cómo? Simplemente facilitando la puesta en relación entre la persona que llama y el agente o el servicio competente. De esta manera tus clientes tienen la garantía de poder intercambiar con un interlocutor cualificado para que le responda, incluso si su solicitud es específica o si se han equivocado de número.

Pero es principalmente la transferencia de llamada «en caliente» la que se muestra más ventajosa. Esta funcionalidad permite que el primer agente ponga al cliente en espera, el tiempo de informar a su colega acerca del objeto de la llamada y del eventual problema. Es igualmente posible hacer la intermediación entre su colega y el cliente todas las veces que sea necesario para disponer de toda la información útil.

Cuando es transferida la persona que llama, su nuevo interlocutor ya posee toda la información para tratar su llamada. Por lo tanto no es necesario hacer las mismas preguntas. De manera que la transferencia de llamadas permite:

• proporcionar la mejor respuesta al cliente

• limitar el tiempo de procesamiento de la solicitud

• maximizar la satisfacción del cliente

El CTI Aircall te ofrece la posibilidad de elegir entre numerosas funcionalidades para optimizar el funcionamiento de la transferencia de llamadas y, más en general, de tu servicio al cliente. Las funcionalidades más útiles son, particularmente:

• El enrutamiento de llamadas por competencias, permite que el cliente sea transferido al interlocutor más capacitado para responder a su solicitud;

• la asignación de llamadas, permite guardar un informe de cada conversación antes de transferir la llamada;

• la lista de espera, permite propiciar un tiempo de espera a las personas que llaman, mientras que un agente no esté disponible para responderles;

• la doble llamada, en paralelo permite poner una llamada en espera y contactar un número externo;

• la transferencia hacia un móvil, permite transferir las llamadas hacia uno o más teléfonos móviles cuando estás de viaje.

Solicita una demostración para conocer todas las funcionalidades de la transferencia de llamadas y del CTI Aircall.

Como la transferencia de llamadas es una función del sistema CTI, es necesario instalar primero una solución de telefonía de este tipo. Con CTI Aircall puedes utilizar conjuntamente tus herramientas empresariales (base de datos de clientes, software CRM, etc.) y las funciones de tu aplicación telefónica (transferencia, mensajería, análisis de llamadas, etc.).

Posteriormente, puedes formar a tus equipos operativos y de gestión para que aprendan a utilizar la transferencia de llamadas. ¿cuál es el reto? Adoptar las normas de funcionamiento adaptadas a:

• las situaciones en las que es posible realizar una transferencia de llamadas;

• la opción de transferencia que debe privilegiarse: «en frío» o «en caliente» ;

• los agentes y mánager habilitados para tratar las solicitudes complejas.

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