¿Qué es la calificación de llamadas con IA y qué información revela cada llamada?

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Imagina esta situación: una directora de ventas se reúne con un agente para su sesión mensual de asesoramiento. El agente realizó 63 llamadas este mes y ella ha revisado 2 de ellas, es decir, un 3 %. Su conversación empieza así: "Me dio la impresión de que ibas muy rápido en la fase de presentación de la llamada que escuché el martes. Creo que tienes que ir más despacio y hacer más preguntas antes de pasar a la demo". El agente asiente. Al mes siguiente, realiza otras 63 llamadas y ella vuelve a revisar 2, pero no puede saber si los consejos que le dio funcionaron porque no está revisando lo mismo.

Los análisis de Aircall muestran el rendimiento de las llamadas y las estadísticas de ingresos en tiempo real, así la directora llega a esa conversación sabiendo qué criterios fueron los que hicieron que bajara la puntuación en las 63 llamadas, no solo en dos. La calificación de llamadas con IA no cambia la conversación de asesoramiento, sino lo que la directora sabe al llegar a ella. En lugar de la información de dos llamadas y su propia impresión, la directora dispone de calificaciones de las 63 llamadas, una línea de tendencia sobre el cumplimiento de las preguntas de apertura y la identificación de tres llamadas donde la puntuación fue más baja. Es la misma conversación de asesoramiento, pero con un punto de partida diferente.

Conclusiones clave

• La calificación de llamadas con IA puntúa cada llamada según una planilla de evaluación definida y ofrece a los directores datos sobre el rendimiento del 100 % de las interacciones.

• La calificación total es la suma de las evaluaciones individuales por pregunta, cada una visible y revisable, no un número que no se sabe bien de dónde sale.

• Las planillas de evaluación de ventas y soporte usan criterios diferentes, ya que la definición de una llamada exitosa es distinta para ambos equipos.

• La calificación da inicio a la conversación de asesoramiento: identifica qué llamada revisar y qué comportamiento hay que mejorar.

¿Qué es la calificación de llamadas con IA y qué beneficios tiene?

La calificación de llamadas con IA es la evaluación automática por IA de cada una de tus llamadas siguiendo una planilla definida. Proporciona una puntuación numérica que refleja hasta qué punto la llamada cumplió con los criterios que configuraron los responsables. Analiza todas las llamadas que realiza un equipo, no solo una muestra. La puntuación no es un número poco claro, sino el resultado acumulado derivado de las evaluaciones individuales por pregunta, cada una de las cuales se puede revisar para entender exactamente qué hizo que subiera o bajara la puntuación.

Hay tres componentes que hacen que la calificación de llamadas con IA funcione. Primero, la transcripción, mediante la cual el audio de la llamada se convierte en texto, lo que proporciona a la IA el contenido que tiene que analizar. Segundo, la planilla de evaluación, que se trata de un conjunto de preguntas establecidas por los responsables que definen qué debe evaluar la IA en cada llamada y cómo se pondera cada pregunta. Tercero, la puntuación, que es el resultado agregado de todas las calificaciones por pregunta, visible pregunta por pregunta, y el punto de partida de una conversación de asesoramiento, más que su conclusión.

En Aircall, las preguntas calificadas por IA y las calificadas por los responsables pueden combinarse en la misma planilla de evaluación. Algunos criterios los puntúa automáticamente la IA a partir del análisis de la transcripción, mientras que otros los completan los responsables después de revisar las llamadas señaladas. Si quieres saber más sobre cómo funciona la calificación de llamadas con IA de Aircall y cómo usan los responsables los datos de la planilla de evaluación para el asesoramiento de equipos de ventas y soporte, te lo explicamos en este artículo.

Una investigación realizada por Salesforce con 3075 profesionales de atención al cliente confirma que el 70 % de las empresas de servicio que implementan la inteligencia artificial observan un valor cuantificable en un plazo de 60 días, con la satisfacción del cliente como el KPI que más mejora. La calificación de llamadas con IA no es una herramienta de supervisión; su valor se mide según el desarrollo de los agentes y los resultados de la experiencia del cliente, no por el número de llamadas evaluadas.

¿Qué criterios evalúa la calificación de llamadas con IA?

La calificación de llamadas con IA evalúa tres categorías: cumplimiento y adherencia al guion (criterios binarios que la IA puntúa con alta precisión), calidad de la conversación y comportamiento (criterios puntuados con precisión moderada y que requieren definiciones específicas en las instrucciones) y resultados y resolución (si se confirmó correctamente cuáles son los próximos pasos y se usó el lenguaje adecuado para la resolución). La precisión de cada categoría depende de cómo de específica sea la planilla de evaluación en cuanto a lo que debe buscar la IA.

Un estudio de Call Centre Helper sobre métricas de centros de contacto confirma que la puntuación de la calidad en la mayoría de los centros de contacto conlleva que un equipo de calidad tenga que revisar entre cinco y seis llamadas por agente al mes y completar una planilla de evaluación. La calificación de llamadas con IA automatiza ese proceso ya establecido en lugar de implementar uno nuevo. Los criterios que evalúa son los mismos que los analistas de calidad con experiencia siempre han valorado, pero aplicados de forma consistente a todas las llamadas en lugar de a una muestra reducida.

La planilla de evaluación de llamadas es el conjunto estructurado de preguntas que los responsables configuran para definir qué tiene que calificar la IA en cada llamada, incluyendo la escala de valoración de cada pregunta (sí/no, de 1 a 5, etc.), la ponderación de cada pregunta en la puntuación general y el umbral que activa un aviso de asesoramiento.

Una planilla de evaluación bien diseñada con preguntas específicas y binarias ofrece puntuaciones en las que confían los responsables; sin embargo, una planilla de evaluación genérica da como resultado calificaciones que parecen arbitrarias.

El análisis de sentimiento es el proceso impulsado por IA que detecta señales emocionales en la transcripción de una llamada (indicadores de tono positivo, negativo o neutro de la persona que está al otro lado del teléfono), con lo que se complementa la puntuación estructurada de la planilla de evaluación teniendo en cuenta el contexto emocional. Resulta especialmente útil para identificar llamadas en las que los clientes se frustran en mitad de la conversación, independientemente de si las puntuaciones del cumplimiento y del comportamiento de los agentes eran, por lo demás, buenas. Las señales de sentimiento no sustituyen los criterios de la planilla de evaluación, sino que añaden un nivel de contexto que ayuda a priorizar qué llamadas de las señaladas revisar primero.

El conjunto completo de funciones de IA disponibles en los planes básicos de Aircall, incluido la puntuación de llamadas, los resúmenes y el análisis de sentimiento, explica cómo funcionan la evaluación y el sentimiento de manera conjunta como parte de una capa más amplia de la inteligencia de llamadas.

¿Qué diferencia hay en la calificación de llamadas con IA para los equipos de ventas y para los de soporte?

La herramienta de calificación es la misma, pero los criterios difieren porque la definición de lo que es una llamada exitosa es distinta en ventas y en soporte. Una llamada de ventas exitosa siempre termina habiendo confirmado los próximos pasos, habiendo hecho una actualización clara de cuál es la fase del negocio y habiendo cumplido con la metodología de ventas. Sin embargo, una llamada de soporte exitosa termina con el problema resuelto en el primer contacto, el guion cumplido y la satisfacción del cliente confirmada antes de finalizar la comunicación. La planilla de evaluación debe reflejar cuál es la definición de éxito para cada equipo evaluado.

Criterios de la planilla de evaluación del equipo de ventas

• ¿Empezó el o la comercial la llamada estableciendo una agenda clara? (Binario)

• ¿Hizo el o la comercial al menos tres preguntas de descubrimiento abiertas? (Basado en conteo)

• ¿Abordó el o la comercial el inconveniente principal planteado antes de ofrecer un descuento? (Conductual)

• ¿Confirmó el o la comercial los próximos pasos con una fecha y una acción concretas antes de terminar la llamada? (Resultados)

• ¿Siguió el o la comercial las preguntas del marco de metodología de ventas definido? (Cumplimiento)

• ¿Evitó el o la comercial revelar el precio antes de indicar la propuesta de valor? (Cumplimiento)

Criterios de la planilla de evaluación del equipo de soporte

• ¿Usó el o la agente el saludo requerido y verificó la identidad de la persona que llamó? (Cumplimiento)

• ¿Siguió el o la agente el flujo de resolución establecido para ese tipo de incidencia? (Adherencia al guion)

• ¿Puso el o la agente a la persona al otro lado del teléfono en espera menos de tres veces? (Conductual)

• ¿Confirmó el o la agente que la incidencia quedó totalmente resuelta antes de terminar la llamada? (Resultados)

• ¿Realizó el o la agente la divulgación normativa requerida en los primeros dos minutos? (Cumplimiento)

• ¿Registró el o la agente correctamente el resultado de la llamada antes de darla por concluida? (Cumplimiento de procesos)

Los responsables de ventas que implementen por primera vez la calificación de llamadas con IA deberían empezar con los criterios SPICED o BANT que su equipo ya utiliza para la evaluación de oportunidades. Las preguntas del marco se traducen directamente en preguntas de la planilla de evaluación que la IA puede calificar. Los responsables de soporte deberían comenzar con los criterios de cumplimiento normativo y de adherencia al guion que figuren en el formulario de control de calidad manual ya existente. Ambos deberían añadir los criterios de resultados como tercera categoría y dejar las preguntas subjetivas relacionadas con la empatía y el tono para la revisión humana en las llamadas señaladas.

Si quieres saber cómo funciona la unión del análisis de voz con IA y de la puntuación de llamadas para mostrar información de rendimiento de cada llamada tanto en ventas como en soporte, no te pierdas este artículo.

¿Cómo se usan los datos de la calificación de llamadas con IA para el asesoramiento?

La puntuación de llamadas con IA cambia tres partes del flujo de asesoramiento. Primero, el punto de partida: en lugar de revisar llamadas al azar para hacerse una idea, los responsables empiezan examinando las llamadas que el sistema identificó como las de menor puntuación en los criterios más importantes. Segundo, la especificidad: en lugar de decirles a los agentes algo tan ambiguo como "necesitas mejorar tus preguntas de descubrimiento", la conversación de asesoramiento va más enfocada hacia "tu puntuación en preguntas de descubrimiento fue del 45 % este mes, frente a la media del equipo, que es del 72 %. Escuchemos esta llamada juntos". Tercero, el seguimiento: los responsables pueden medir si el asesoramiento está funcionando comparando la puntuación de los agentes en criterios específicos mes a mes y no solo fijarse en si el rendimiento general parece haber mejorado.

El asesoramiento basado en datos es la práctica de fundamentar todas las conversaciones sobre el desarrollo de los agentes en datos de rendimiento medibles y específicos, extraídos de llamadas reales, en lugar de en la impresión que los responsables puedan formarse a partir de una muestra revisada manualmente. Para ello, necesita datos consistentes de un conjunto representativo de interacciones, que es exactamente lo que ofrece la calificación de llamadas con IA con una cobertura del 100 %. La conversación es la misma, pero la evidencia sobre la que se construye es completamente distinta.

Antes de la calificación de llamadas con IA: "Escuché tu llamada del martes y me dio la sensación de que ibas muy rápido en la fase de descubrimiento. Intenta ir más despacio y hacer más preguntas antes de pasar a la demo".

Después de la calificación de llamadas con IA: "Tu puntuación en el cumplimiento de las preguntas de descubrimiento fue del 40 % el mes pasado. La media del equipo es del 68 %. Tengo preparadas las tres llamadas señaladas de la semana pasada; escuchemos cómo empezaste cada una de ellas y dónde omitiste las preguntas de descubrimiento. Después podemos practicar haciendo una repetición de la primera".

Una investigación de Call Centre Helper sobre estrategias de asesoramiento confirma que las plataformas modernas para centros de contacto ayudan a ofrecer comentarios específicos y basados en datos a través de paneles de control, transcripciones, análisis de sentimiento y datos de rendimiento histórico. Además, afirma que los agentes rinden mejor cuando los comentarios son específicos en lugar de estar basados en la impresión de los responsables. En los ejemplos dados en los párrafos anteriores, la segunda conversación de asesoramiento es específica, se basa en evidencias y es medible; la primera no lo es.

El umbral de puntuación es la puntuación mínima aceptable que los responsables establecen en la planilla de evaluación, por debajo de la cual una llamada se marca automáticamente para que la revisen los encargados de tu equipo y se añade a la cola de asesoramiento. Si estableces un umbral muy bajo, tendrás demasiadas llamadas marcadas para que los responsables las revisen, lo que puede provocar que el sistema pase por alto las llamadas que más atención requieren. El umbral óptimo se determina durante el periodo de calibración, tras comparar las calificaciones de la IA con las manuales en 20 o 30 llamadas para entender en qué casos la IA señala de forma coherente las mismas llamadas que marcaría un analista de calidad.

En este artículo, te contamos qué significa la inteligencia conversacional en la práctica y cómo funciona la calificación de llamadas dentro de ella, es decir, cómo se integra la calificación con la infraestructura más amplia de asesoramiento y rendimiento.

Preguntas frecuentes

¿Qué es la calificación de llamadas con IA?

La calificación de llamadas con IA evalúa automáticamente todas las llamadas de ventas y soporte según una planilla de evaluación definida, asignándoles una puntuación en función de criterios establecidos por los responsables, sin que nadie de tu equipo tenga que revisar cada grabación. Se califican todas las llamadas, no solo una muestra reducida.

¿Qué evalúa la calificación de llamadas con IA?

La calificación de llamadas con IA evalúa tres categorías: cumplimiento y adherencia al guion (binario y con alta precisión), calidad de la conversación y criterios de comportamiento (precisión moderada y requiere definiciones específicas en las instrucciones) y criterios de resultados (si los agentes confirmaron los próximos pasos o usaron el lenguaje de resolución adecuado). La planilla de evaluación define qué evalúa la IA.

¿Es la calificación de llamadas con IA lo bastante precisa para el asesoramiento?

Sí, cuando la planilla de evaluación usa criterios específicos y binarios que la IA puede evaluar de forma fiable a partir de la transcripción. La puntuación final es la suma de las calificaciones individuales por pregunta, cada una visible y revisable. Los responsables la usan para identificar qué llamadas revisar y en qué criterios centrar el asesoramiento.

¿En qué se diferencia la calificación de llamadas con IA en las llamadas de ventas y las de soporte?

Las planillas de evaluación de ventas se centran en el cumplimiento de la metodología, las preguntas de descubrimiento, el manejo de inconvenientes y la confirmación de los próximos pasos. Las planillas de evaluación de soporte se centran en el cumplimiento del guion, la empatía, la resolución en la primera llamada y los comportamientos relacionados con el CSAT. La herramienta es la misma, pero los criterios difieren porque la definición de lo que es una llamada exitosa es distinta para estos equipos.

¿Cómo se configura un sistema de puntuación de llamadas con IA?

Primero, define una planilla de evaluación con entre 8 y 12 criterios, en su mayoría binarios o lo bastante específicos para que la IA los pueda evaluar a partir de la transcripción. Después, compara las puntuaciones de la IA con las puntuaciones manuales en 20 o 30 llamadas. Con esta comparación realizada, calibra el umbral de asesoramiento. Finalmente, cuando tengas la planilla de evaluación validada, ya puedes implementarla en todo el equipo completo.

¿Cuál es el mejor software de análisis para centros de llamadas?

El mejor software de análisis para centros de llamadas es aquel que ofrece información sobre el rendimiento de las llamadas y los ingresos en tiempo real, mediante la combinación en una sola interfaz de la calificación de llamadas, la transcripción y el análisis de sentimiento. Los análisis de Aircall muestran el rendimiento de las llamadas y las estadísticas de los ingresos en tiempo real, con planillas de evaluación valoradas por IA, asesoramientos destacados y tendencias de rendimiento en el 100 % de las llamadas.

Sobre nosotros

¿Qué beneficios tiene calificar todas las llamadas?

El cambio más importante no es el número de llamadas calificadas, sino la calidad de la conversación de asesoramiento que viene después. Si una persona encargada de un equipo revisa dos llamadas a la semana, se crea una idea, pero si revisa dos llamadas marcadas de un total de 300 llamadas calificadas, llega a la conversación de asesoramiento sabiendo qué criterios hicieron que la puntuación fuera menor, qué llamadas fueron atípicas y si el asesoramiento del mes anterior supuso una diferencia medible en los criterios que se trabajaron.

La calificación de llamadas con IA aporta información más específica, algo que el muestreo manual no puede ofrecer. Por ejemplo, podrás pasar de decirles a tus agentes algo como "sentí que estabas más comprometido esta semana" a  "tu puntuación en el cumplimiento de preguntas de descubrimiento mejoró, pasando del 40 % al 65 % este mes". El motivo no es que la IA sea mejor evaluadora que los analistas humanos, sino que tiene la capacidad de calificar todas las llamadas, de forma consistente y según los mismos criterios y, además, permite que tu equipo pueda revisarlas

La calificación es el punto de partida de las conversaciones de asesoramiento y las conversaciones de asesoramiento son lo que mejora el rendimiento, por lo que ambas son necesarias. Además, el diseño de la planilla de evaluación es la decisión que hace que las dos sean útiles.

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Publicado el 22 de julio de 2026.