La web call back - también conocida como devolución de llamada web o web callback - te permite saber cuándo un cliente desea que le respondan la llamada.

El principio de esta funcionalidad es muy simple. Si un cliente llama cuando todos tus agentes están en línea, tiene dos posibilidades: esperar a que un agente se libere y le responda; o colgar para llamar más tarde.

Ahora, con la web call back tiene una tercera posibilidad: indicar que desea ser llamado. Después de señalarlo, sólo tiene que colgar. Entonces el servicio al que desea dirigirse recibe una notificación. Tan pronto como un agente esté disponible, podrá llamar al cliente, evitando así que este último tenga que esperar.

La web callback es una funcionalidad adicional de tu software CTI (Computer Telephony Integration). Esta solución te permite integrar tu sistema telefónico a tu sistema informático. De este modo, tus agentes pueden hacer sus llamadas a través de una aplicación informática asignada en lugar de utilizar el teléfono tradicional con soporte físico.

Una vez que la función web call back esté integrada en el CTI Aircall, las llamadas entrantes de tus clientes y clientes potenciales se colocan en una lista de espera hasta que un agente esté disponible para responder. En lugar de esperar, pueden pulsar la tecla * (estrella) de su teléfono para pedir que se les llame más tarde.

En la bandeja de entrada de tu aplicación telefónica, es activada automáticamente una notificación. De esta manera el servicio correspondiente (comercial, postventa, etc.) recibe una alerta de la persona que desea ser llamada. Tan pronto como un agente esté disponible, sólo necesitará hacer clic en la notificación con el fin de activar una llamada telefónica para atender al cliente y responder a su solicitud. Una vez procesada la solicitud, la información aparece en el software, evitando así que otro agente vuelva a llamar al cliente.

La llamada en espera tiene dos inconvenientes principales:

• es una fuente de insatisfacción para tus clientes;

• aumenta el número de llamadas abandonadas.

Gracias a la web call back, le das respuesta a estos dos problemas. Ahora, los clientes que deseen ponerse en contacto contigo pueden elegir entre esperar o no. En el segundo caso, basta con pulsar * para informarles que desean que se les llame. El procedimiento es muy sencillo: no es necesario indicar su número de teléfono, ni siquiera su identidad.

Inmediatamente informado, tu servicio de atención al cliente puede ponerse en contacto con ellos lo antes posible. De esta manera la web callback optimiza varias facetas de tu actividad:

• reduce la espera de tus clientes;

• propone una solución técnica que responde a las expectativas de los clientes;

• el índice de llamadas recibidas aumenta;

• tus agentes pueden concentrarse en su interlocutor, sin preocuparse por los clientes que esperan.

Solicita una demostración para conocer cómo la web call back puede mejorar tu gestión de las llamadas telefónicas y de la atención al cliente.

Para utilizar la funcionalidad web callback, debes estar suscrito a la Fórmula Profesional o disponer de una fórmula personalizada que incluya esta funcionalidad.

Sigue las siguientes etapas para activar la Web call back:

• inicia una sesión en el panel de control del CTI Aircall; selecciona el número mediante el cual deseas activar las solicitudes de devolución de llamada;

• haz clic en «Parámetros», en la esquina superior derecha de la página de configuración;

• desplaza la pestaña desplegable hasta la función «Solicitud de devolución de llamada»

• haz clic en el icono para activar la web call back;

• repite la operación para los otros números en los que desees activar esta funcionalidad;

• actualiza tus mensajes de espera para que tus clientes sepan que pueden pulsar en la tecla * que permitirá ser llamados más tarde.

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Imperativamente tienes que disponer de un software CTI para utilizar la funcionalidad web call back. Esta solución te permite generar tu actividad telefónica desde su sistema informático.

Con el fin de optimizar la web call back, también puedes añadir otras funcionalidades a tu aplicación telefónica:

• la lista de espera para facilitar la espera de aquellos que llaman y personalizar sus mensajes de espera;

• el enrutamiento horario, le permite a cada agente establecer sus franjas de disponibilidad para recibir llamadas y responder a las solicitudes de devolución de llamada;

• la transferencia hacia el móvil para transferir las llamadas a uno o varios teléfonos móviles cuando estás en desplazamiento;

• el registro de llamadas compartidas para crear una lista común de llamadas que tus equipos deben procesar;

• la grabación de llamadas para analizar los intercambios telefónicos y optimizar la relación con el cliente.