Il existe deux types d’appels pour les entreprises : les appels entrants et les appels sortants. Ils ont des motivations différentes et ne se gèrent pas de la même façon.

Un appel entrant est un appel émis par une personne extérieure, à destination de votre entreprise. Cette communication est souvent reçue par un service dédié, qu’il s’agisse d’un centre d’appels ou un standard téléphonique. Globalement, nous pouvons discerner trois types d’interlocuteurs : vos clients, vos prospects et vos fournisseurs et prestataires.

Quelles sont les motivations de ces appels entrants ? La plupart du temps, il s’agit de demandes d’informations, que ce soit au sujet d’un produit ou un service que votre entreprise fournit, des questions sur les heures d’ouverture de vos boutiques ou sur leur localisation, des prises de rendez-vous ou une demande d’assistance après-vente.

Une bonne gestion des appels entrants est cruciale pour votre entreprise : l’accueil téléphonique que vous réservez à vos interlocuteurs représente l’image de votre entreprise. L’expérience d’appel, qu’elle soit positive ou négative, marquera vos clients et prospects. Si le temps d’attente est interminable ou que les appels sont non décrochés, cela met en péril l’image de votre entreprise. Vos appelants seront sans doute tentés d’aller voir chez vos concurrents s’ils sont mieux traités. Vous avez donc l’opportunité de vous différencier en bien des autres entreprises en prenant en charge les appels entrants de façon rapide et efficace.

A contrario, l’appel sortant est un appel téléphonique émis par votre entreprise, à destination d’une personne externe. Ils sont souvent passés par les centres d’appel, les services de relation client ou les équipes commerciales des entreprises.

Quelles sont les motivations de ces appels sortants ? La majorité d’entre eux sont liés à des campagnes commerciales, avec un but précis. Il peut s’agir de la vente d’un produit ou d’un service, mais aussi de qualifier un fichier client ou de réactiver d’anciens clients inactifs. La prospection téléphonique à froid, encore appelée cold calling, souffre souvent d’une mauvaise image. Elle reste pourtant un canal commercial très efficace si elle est bien faite, malgré le développement d’autres canaux de communication. Elle permet notamment d’obtenir une meilleure connaissance de vos prospects. En recevant les objections et les questions de vos interlocuteurs, les équipes commerciales peuvent affiner leur discours et transmettre des informations précieuses au service marketing.

Les appels sortants peuvent également être l’occasion de recontacter un client suite à sa demande, pour effectuer un suivi complet de sa problématique et s’assurer que la situation est réglée de son côté. Ce type d’attention marquera positivement l’expérience de vos clients avec votre entreprise.

La gestion des appels entrants et sortants est un vrai défi pour les entreprises, qui ne doivent pas délaisser ce canal de communication au profit des nouveaux (réseaux sociaux, emails, etc). Les prospects et clients apprécient le canal téléphonique par la proximité qu’il crée entre l’appelant et l’appelé, ainsi que par les solutions rapides qui peuvent être apportées.

Lorsque votre entreprise reçoit ou émet des appels téléphoniques, il est important de pouvoir les suivre. Pour les consigner, vous pouvez utiliser une fiche d’appel téléphonique. En quoi consiste-t-elle ? Cette fiche permet de noter toutes les informations pertinentes d’un appel, qu’il soit entrant ou sortant :

• L’identité des personnes ayant participé à l’appel

• La date et la durée de la conversation

• Le contexte de l’échange téléphonique : pourquoi l’appel a-t-il eu lieu ?

• Les préférences de contact éventuelles de l’interlocuteur

• Les notes de l’appel : quelques informations sur le contenu de la conversation et le résultat de l’appel

Sans fiches de suivi des appels téléphoniques, vous n’avez aucune trace écrite des appels passés, entrants et sortants. Cela pose problème à partir du moment où votre entreprise gère un nombre d’appels élevés et que plusieurs collaborateurs interviennent. Le risque est de perdre des informations et de faire répéter sans cesse la demande à votre prospect ou client.

La fiche d’appel téléphonique vous permet d’effectuer un suivi global de la relation d’une personne précise avec votre entreprise. Dans le cadre d’un nouveau contact, vous bénéficiez des informations issues des précédents échanges. Cela permet d’optimiser la gestion des appels téléphoniques entrants et sortants :

Dans le cadre d’un appel entrant, grâce à la fiche de suivi et aux données d’appel, vos agents peuvent proposer une solution rapide, sans avoir à redemander tout l’historique au client. Cela permet également de porter une attention particulière à l’appelant s’il a déjà appelé plusieurs fois pour le même problème. Dans le cadre d’appels sortants, la fiche de suivi est utile pour connaître l’historique : l'interlocuteur a-t-il décroché, quelles étaient ses objections la première fois, etc. Cela permet également de ne pas rappeler deux fois la même personne en lui proposant la même chose, afin de ne pas lasser vos prospects.

Avec Aircall, chaque appel est consigné dans notre logiciel de gestion des appels. Les informations sont ajoutées à la fiche de suivi de chaque client et prospect afin que vos équipes puissent s’y référer.

Le canal téléphonique est central dans la gestion de la relation client et prospect. Comment avoir une gestion efficace des appels émis et reçus par votre entreprise ?

La téléphonie sur IP pour plus d’efficacité

La téléphonie sur IP, encore appelée VoIP, est aujourd’hui le système le plus performant pour gérer vos appels, qu’ils soient entrants ou sortants. Ce logiciel de téléphonie d’entreprise en ligne permet de :

• Réduire les coûts en proposant un service en ligne modulable, nécessitant peu d’équipement et déployable en quelques minutes,

• Améliorer la productivité des équipes impliquées dans la gestion de la relation client grâce à ses nombreuses fonctionnalités et aux intégrations avec les autres outils de l’entreprise,

• S’adapter aux nouvelles formes de travail, et notamment à la généralisation du télétravail, en étant accessible à distance, de n’importe quel appareil connecté.

Si vous n’utilisez pas encore la VoIP pour vos appels téléphoniques, faites un essai gratuit avec Aircall ou demandez votre démo.

Optimiser la gestion des appels entrants de votre entreprise

Quelles sont les bonnes pratiques pour gérer les appels entrants de votre entreprise ?

Unicité du point de contact Vos clients et prospects doivent avoir un seul numéro pour vous contacter afin de ne pas se perdre dans les informations de contact. Charge à votre standard de distribuer les appels vers les bons interlocuteurs ensuite.

Réactivité au décrochage Le temps de réponse à un appel entrant est crucial dans la relation avec votre interlocuteur. Il est nécessaire de décrocher le téléphone le plus vite possible pour donner bonne impression.

Personnalisation de l’échange Après la phrase d’accueil type, il est important de personnaliser l’échange avec votre client ou prospect. Les fiches de suivi d’appels téléphoniques fournissent toutes les informations dont vos agents ont besoin pour créer cette proximité avec leur interlocuteur.

Accessibilité de l’entreprise Lors des horaires d’ouverture, votre entreprise doit être joignable. Pour s’assurer que les appels ne sonnent pas dans le vide ou que le temps d’attente ne soit pas interminable, vous pouvez mettre en place une permanence téléphonique.

Fluidité de l’expérience d’appel Pour que les appels entrants soient traités rapidement, la mise en place d’un standard téléphonique virtuel est recommandée. Le serveur vocal interactif (SVI) permet de filtrer les appels en identifiant les raisons du contact et redirige l’appelant vers la personne adéquate.

Suivi des appels entrants Les logiciels de gestion des appels fournissent les fiches de suivi des appels téléphoniques. Elles sont centrales pour bien gérer les relations avec vos clients et prospects.

Il existe de nombreuses autres fonctionnalités indispensables pour les centres d’appels qui reçoivent des quantités importantes d’appels entrants.

Optimiser la gestion des appels sortants de votre entreprise

Du côté des appels sortants, nous identifions quatre bonnes pratiques principales :

Mettre en place un automate d’appels Cette fonctionnalité lance automatiquement les appels selon une liste de numéros prédéfinie. Elle est particulièrement utile aux call centers et aux équipes commerciales, qui passent de nombreuses heures au téléphone chaque jour. Le risque d’erreur de numéro est limité et les agents gagnent du temps.

Enregistrer les appels sortants Cette fonction doit bien sûr être utilisée dans le respect du cadre juridique. L’enregistrement des appels sauvegarde les échanges téléphoniques émis par vos services avec vos clients et prospects. Cela permet de les réécouter et d’adapter votre discours pour les futurs appels, ainsi que d’onboarder de nouveaux agents plus rapidement. Cela optimise la qualité de vos appels sortants.

Utiliser l’écoute discrète L’écoute discrète est une fonctionnalité importante dans le cadre des appels sortants. Le manager d’un agent ou d’un commercial écoute l’appel et peut intervenir en direct si le besoin s’en fait sentir afin d’aider l’appelant. Elle est qualifiée de discrète car cela n’interrompt pas la conversation et le prospect ou client n’est pas informé de sa présence. Encore une fois, cela permet d’effectuer des appels sortants efficaces et de limiter le nombre d’appels à passer pour ne pas déranger les clients.

Effectuer un suivi des appels Pour les appels sortants, il est également crucial d’avoir une vision globale sur les appels passés. Vos équipes commerciales ont besoin de savoir qui a été appelé, quelle a été la réponse de l’interlocuteur, etc. Surtout lorsque plusieurs personnes peuvent intervenir sur un même compte client.

Les fiches de suivi d’appels téléphoniques sont importantes pour gérer les appels entrants et sortants de votre entreprise. Elles sont rendues utiles lorsqu’elles sont intégrées dans un tableau de bord de suivi des appels en temps réel.

Avec cette fonctionnalité, votre logiciel de gestion des appels vous fournit une vision globale sur les appels entrants et sortants. Vous bénéficiez à la fois d’une vue macro : qui sont les agents en ligne à un moment donné, le nombre d’appels effectués, le taux de décrochage des appels, etc, mais également d’une vue micro : vous pouvez aller regarder les performances de chaque agent individuellement ainsi que les informations de chaque appel. Les statistiques d’appels disponibles vous permettent de prendre des décisions basées sur des faits (formation d’un agent, recrutement, etc).

Le tableau de suivi des appels téléphoniques est intéressant aussi bien pour le service client (plutôt sur les appels entrants) que pour le service commercial (plutôt sur les appels sortants). Avec le couplage téléphonie - informatique, la téléphonie d’entreprise s’intègre aux autres outils utilisés au sein de l’entreprise (CRM comme Hubspot ou Salesforce, ticketing et relation client comme Zendesk et Intercom). Les informations sur les contacts clients et prospects sont centralisées dans un seul endroit. Elles sont utiles pour tous vos collaborateurs, que ce soit dans le cadre d’un appel entrant ou sortant.

Avec Aircall, vos agents peuvent utiliser la fonctionnalité After-Call Work pour bien compléter le suivi des appels téléphoniques. Après avoir fini un appel, l’agent est momentanément indisponible. Il prend le temps de consigner les informations importantes et d’ajouter ses notes dans le logiciel de gestion des appels avant d’effectuer ou de recevoir un autre appel.

Pour avoir une vision globale des appels téléphoniques entrants et sortants de votre entreprise, adoptez Aircall !